森道家居管理规章制度

欢迎下载内容仅供参考森道家居管理规章制度森道家居销售服务接待标准1、 服务接待须知对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。营业员的言行必须规，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。不论顾客是否购买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归（4）留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。躁情绪。提示补充。[1]并不熟识的顾客进店时营业员一般不应主动上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。[2]当老顾客进店时营业员应主动打招呼，直接询问要什么样的商品。若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。[3]按顾客的购买心理和行为确定接待方式当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，需要介绍吗？’。*当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没较特殊的须全款。*当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单。当顾客询问营业员时：*询问顾客爱好和可能接受的价格。*种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等。*当顾客犹豫不决时，售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来，以促使顾客早下决心。当顾客购买指定商标的商品时：*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其它商品，并将后者与前者相比较，引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时：*或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：新进商品；新产品；畅销品；降价商品。*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。*[4]妥善地处理顾客的降价要求行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们商品，但在质量不同，售后服务也不一样”。[5]收款当顾客决定购买后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单。这一过程必须唱收唱付。8.2商店销售服务注意问题1.开始接待顾客时注意的问题当顾客接近售货员时，营业员应主动上前问好，对顾客视而不见，默不作声是服务态度恶劣的表现。当顾客仅仅是浏览时，营业员应在适当时机询问顾客‘请问您需要什么’。候上货，并向顾客道歉。2.接待顾客过程中应注意的问题收付款时应唱收唱付。掌握三个最基本的要领：xx（货款。.这是xx（顾客实付货款。.这是xx（找回零钱。一会儿。’转而接待第二位顾客时，应致歉意：‘让您久等了，请问您买点什么？’结束接待时应注意问题被出售商品结算货款后，营业员应诚恳地向顾客致。冷落的表情。销售用语使用要领5.应酬接待当接到顾客打来时，营业员须自报家门：“您好，森道家居！”不论什么场合，打完时，一定要想顾客致意。要等对方挂上后，自己再挂上。若属错打，切勿粗暴处理，应耐心说明。营业员工作期间应慎打私人。1.从接待的基本用语开始如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音洪亮.开朗.自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是‘欢迎光临’，对于他能从么多商店中选中自己的商店，要心存感激与喜悦。接着回应‘好的’是要认真 .诚意。说‘’.‘衷心感’.‘抱歉’要发自心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽.质感与温度。‘欢迎光临’像是热烘烘的红色，‘’是温暖的红就算进店的客人没有买东西，也不要忘心情，温馨地送客离开。营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然有舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列容：胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松.五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起.自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝腰并拢。脚跟合拢，脚尖呈v字型.45度的角度开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。1.最高目标坚定地将‘顾客满意’置于所有的目标之上。绝对执着所有营业员，都应具有这样的品即对‘顾客满意’的绝对执着。别觉得不好意思，要坚持好的方面，的重要性。公布顾客满意度每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员。得很久而且表现很佳。如果你能雇用喜欢他人的营业员，你的顾客会感觉得到。了解期待的涵让营业员知道期待什么和什么会被期待。每一名聘用的营业员都会收到一份通知，上面包括：营业员可在绝对追求卓越的环境下工作，卓越就是品质，品质就是‘顾客满意须以自己希望被对方的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把顾客放在第一位。灌输顾客满意的概念的在于使每一个人了解商业销售的生存是系于顾客的满意。创造环境创造是营业员舒适并能使顾客满意的环境。这就像美好的食物.方便的停车.干净的洗手间.削尖的铅笔一8.消灭观念上的‘营业员’的规矩：我们都是彼此的客户。9.把自己看作是顾客喜欢他人的人自然会从顾客的角度考虑问题，容易把自己看作是顾客。如果你用对人，只要跟他们说‘把自己看作是顾客’，其他的事就可以交给他们去做。这九点明确的阐述出管理学家在过去几十年来所发现的激励营业员之道。经营人员必须掌握的消费者心理消费心理的类型可分成健康消费和不健康消费两种。健康消费心理实用心理消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。廉价心理消费者在购买商品时对便宜.低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。新奇心理消费者对新颖奇特的商品从求新.好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。比较选择心理消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。名牌心理消费者通过购买名牌商品显示地位.威望或满足虚荣心。便捷心理消费者受时间.精力等的制约，需要简捷方便地完成购买行为的心理。习惯心理由于风俗习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。同步心理消费者在购买商品时，总想有其他的人或群众能与自己一致。优越心理消费者以高价购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自己。怀旧心理对曾购物品的留连和对旧式.仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多有此种心理。追求服务心理消费者对劳务支出，售后服务等要求日趋强烈。安全心理对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命.身材等不受威胁和损害。回归自然心理消费者对天然饮料.绿色食品等直接来源于自然的商品倍加重视。不健康消费心理这是一种由于消费者心理偏差所产生的心理，它包括以下几种：超前心理要与否，为了赶时髦而去购买。攀比心理消费者的消费眼光总是盯在强于自己的消费容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。这种心理在办婚事和人情交往中较为多见。务虚心理有部分消费者喜欢在消费过程中‘弄派头’和‘玩潇洒容忍心理消费者在购买商品时碰到‘假冒伪劣’的现象，本应用保障消费者权益的法律来维护自身的正当利益，可有些人宁愿忍气吞声地‘和为贵’，以求一种‘安宁’。崇洋心理也是不健康的消费心理。营业员成功的七大要素客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素：要理解顾客发现顾客的真实需要知顾客想要何种类型产品或者想要何种类型服务的有效方法。提供顾客需要的产品服务你要交警市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的需求。尽可能多地为顾客提供满意的服务作为营业员，这是一个重要的经营宗旨，又同时可能带来许多意外的好处：新的服务项目.新的相关这使顾客成为商店的‘回头客’些策略来培养一批商店的固定顾客。让顾客‘一传十，十传百’永远保持良好的服务形象优秀营业员的成功经验第一条 营业员时为社会大众服务的行业。因此，利润是它应得的合理报酬。的服务不够。按道理只要服务完善，必定会产生利润。第二条 不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠啰嗦。--------要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。第三条 把交易对象看成自己的亲人。是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰。持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种状况。第四条 销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。-------生意的成败，取决于第一次购买的顾客成为常客。这就要看你是否有完善的售后服务第五条 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。是做好生意绝对必要的条件。第六条 只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。-------这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客殷情接待，而怠慢购买额低的。要你引进大笔生意。第七条 不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。也要尊重他的嗜好。第八条 遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。第九条当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的‘妙方-------让顾客看到老板斥.吵架的场面，会使他感到厌恶难受。却有许多老板常犯这种忌讳第十条 即使赠品只有一纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送‘笑容。第十一条 浪费一纸，也会使商品上涨。-------谨慎节省毫不浪费 是自古以来商人信守的铁则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。第十二条 商品卖完却货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这里应重道歉，并说我会尽快补货’要记住留下顾客地址。结果有较大的差距。第十三条 严守不二价法。减价反而会引起混乱于不愉快，有损信用。-------对杀价的顾客就减价，对不减价的顾客就高价售出，这种行为对顾客是极不公平的。不论是这才是理想正当的经营方法。第十四条 孩童是‘福神。对携带小孩的顾客，或被家长带来购物的小孩，要特别照顾。-------射人先射马。先在小孩身上下功夫使顾客钦服，使永远有效的经商手法第十五条 经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就睡不着觉的习惯。-------当日就要结算清楚，算算是否真真赚钱。今日的利润，今日就要确实掌握住第十六条 要得到顾客信任的夸赞‘只要是这家店卖的就是好的’-------商店正如每人独特的脸孔。信任那喜爱那脸，才会去亲近光临第十七条 营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。-------有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售。第十八条 要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来是珠宝等高级商店的现象。一般都应该制造使顾客能轻松进出的气氛。第十九条 每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。的。第二十条 营业员没有所谓的景不景气。寻求突破之道。8