旅行社计调与外联实务 课件-002

旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二15任务一旅行社服务协作网络的建立任务二计调采购流程任务三计调采购特殊情况处理目录content计调采购业务5任务一旅行社服务协作网络的建立目录content计调采购2任务一旅行社服务协作网络的建立导游员小毛从王经理手里拿过团队运行计划表时,王经理还递给她一条包装好的从上海带回来的高级真丝纱巾,嘱咐她一定要转交给当晚团队所住宾馆营销部的唐经理。小毛不解地问:“我们的团队入住唐经理的宾馆,是给宾馆送生意上门,您干吗还要给她送这么好的礼物?”王经理对小毛解释道:“虽然我们社组织的旅游团队多,而且我也长期将团队安排入住唐经理的宾馆,但与宾馆建立良好的私人关系,对经营旅行社来说是至关重要的。也许唐经理并不看重我给她的礼物,但她一定会看重我对她的尊重、对她长期给予我支持的感谢。”小毛终于明白了王经理的一番良苦用心。案例导入旅行社与供应商友好合作的目的是什么?旅行社应怎样与供应商建立协作网络?任务一旅行社服务协作网络的建立导游员小毛从王经理手里拿过团3一、旅行社服务协作网络构成住宿部门交通运输部门餐饮部门旅游景区购物商店娱乐部门保险公司与相关旅行社建立协作关系一、旅行社服务协作网络构成住宿部门交通运输部门餐饮部门旅游景4(一)签订采购合同1.合同标的2.数量和质量3.价格和付款办法4.合同期限5.违约责任任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社服务协作网络构建方式(二)建立战略合作关系通过与供应商建立战略合作关系,可以确保旅行社服务协作网络发挥实效。双方合作的方式有:(1)双方双向或单向投资参股;(2)双方品牌共享或连锁;(3)双方结成战略合作伙伴,共同开拓市场,互利共荣。(一)签订采购合同任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行5任务二计调采购流程天丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅游团。为了满足客人品尝当地风味菜的要求,该社安排旅游团在市中心的一家名气很大的餐馆就餐。餐厅在四周安放了电视机,当时正在直播一场重要的足球比赛,精彩的场面不时引起就餐客人大声喝彩,餐厅内还有客人吸烟、喝酒猜拳,非常热闹。旅游团的客人很不习惯这种场景,尽管菜肴十分可口,餐厅服务也还热情周到,但客人匆匆吃完后立即离开,不少客人抱怨旅行社的安排不当。案例导入计调人员应如何采购服务产品?任务二计调采购流程天丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅6(一)航空交通服务采购

航空交通服务采购是指旅行社计调人员根据团队旅行计划,为旅游团队代购旅游途中所需机票的行为。航空交通服务采购分为两种形式,即定期航班机票的采购和旅游包机的预订。1.定期航班机票的采购定期航班机票的采购业务包括机票的预订、购买、退订与退购、机票变更四项内容。2.旅游包机的预订一、计调部门对交通服务的采购(一)航空交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购7(二)铁路交通服务采购1.火车票的预订与购买2.退票3.车票改签4.变更线路(三)公路交通服务采购(四)水运交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购(二)铁路交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购8(一)订房程序第一,认真研究外联部与客人签订的旅游合同或组团社发来的订房传真,弄清楚旅游者的住宿标准和用房数量。第二,根据住宿要求在已签订协议的合作宾馆中选择合适的宾馆。第三,电话联系宾馆营销部,传真发送订房通知单。在订房通知单上准确填写订房要求,尤其是团号、入住时间、入住标准、入住人数、房价(是否含早餐)、有无特殊要求等项目。二、计调部门对住宿服务的采购(一)订房程序二、计调部门对住宿服务的采购9(二)订房业务中常见的问题及应对措施1.宾馆无房,无法确认预订2.无法拿到理想房价3.目的地无协议宾馆4.因故临时增加或减少甚至取消订房5.房间不够或房型不符二、计调部门对住宿服务的采购(二)订房业务中常见的问题及应对措施二、计调部门对住宿服务的10计调部门采购餐饮服务时,有以下注意事项:(1)常规旅游团队正餐尽量安排在签约供应商处用餐。临时用餐则可以委托导游人员灵活安排。早餐一般由入住酒店免费提供。(2)要提前通知导游用餐地点、餐馆名称、联系电话和联系人,请导游督促餐馆按标准提供餐食。客人在餐标之外加菜、加酒水,请餐馆自己收取费用,不得列入结算单中。(3)旅行社与签约供应商结算的方式可以现结,也可以由导游签单三、计调部门对餐饮服务的采购计调部门采购餐饮服务时,有以下注意事项:三、计调部门对餐饮服11参观游览项目采购的核心是门票采购。旅行社要争取旅游景区给予优惠价或折扣价,同时注意不同景区对特殊人群(老人、儿童、学生等)的优惠办法,譬如,有的景区实行65岁半价、70岁免票,但有的景区只对70岁以上免票且观光车不免。掌握这些优惠政策不仅方便外联销售时回答游客的疑问,也有助于与导游和景区进行票务结算。旅行社预订景区门票有两种方式:一是传真,属于传统预订方式,需要对方在预订单上确认后回传;二是在线预订,直接上网订购,方便快捷。具体采用何种方式由景区决定。另外,也有许多景区门票不需要预订,由导游现场购买。四、计调部门对参观游览项目的采购参观游览项目采购的核心是门票采购。旅行社要争取旅游景区给予优12旅行社计划内的文娱节目由计调部通过电话订票,导游人员现场签单或付款后取票。游客自愿观看非计划内的文娱表演,可请导游人员帮助联系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取费用。当前许多演艺场所采用给予旅行社和导游“佣金”的方式来吸引观众,旅行社应当加强对这部分资金的监管。旅游线路中如果包含购物活动,旅行社计调人员只需提前电话通知合作购物店旅游团队大致到达的时间和人数即可,导游会按照团队行程表将客人带往规定的购物店,购物店也会安排专业导购员介绍商品。旅行社计调部门要禁止导游擅自增加购物点的行为。五、计调部门对文娱项目和购物服务的采购旅行社计划内的文娱节目由计调部通过电话订票,导游人员现场签单13旅行社责任险按年度购买,计调部门平时主要采购旅游意外险。按照《旅游法》的要求,旅行社应当向游客推荐购买旅游意外险。由于旅游意外险费用不高,旅行社也可以采用团费包含旅游意外险的方式统一购买,并在出行前及时将保单上传保险公司予以确认。旅游意外险默认受益人为旅游者本人或其法定继承人。如果发生保险责任事故,旅行社计调部门应当及时向保险公司报告,重大事故应请保险公司提前介入,事后旅行社应当按规定提交权威部门出具的事故责任认定书和损害证明,附上《旅行社游客保险索赔申请书》及相关票据,由保险公司在责任范围内进行赔偿。六、计调部门对旅游保险业务的采购旅行社责任险按年度购买,计调部门平时主要采购旅游意外险。按照14任务三计调采购特殊情况处理贵州某企业组织员工到昆明旅游,将所有活动安排委托给某旅行社操作。双方约定旅游团往返均乘坐火车硬卧,并由旅行社负责安排大巴将参加旅游的员工从企业接送到火车站。出发当天,该企业参加旅游的员工准时到达指定集合地点,但是,旅行社租用的大巴却迟迟未到。左等右等,终于盼来了大巴,但时间已经所剩不多,尽管司机全力追赶,仍没有赶上火车。旅行社决定驾车走高速路赶在火车到达前20分钟抵达前方车站。当旅游团乘上赴昆明的火车后,发现自己的卧铺车位幸运地被保留着。这是怎么回事呢?原来是旅行社发现火车离站后,赶紧一边让汽车追火车,一边与火车站联系,请求站方通知列车乘务组保留卧铺车位。由于旅行社计调部门协调得当,旅行团的行程未被耽搁,众人的游兴也未受影响。案例导入旅游采购是一种预约性的批发交易,是一次谈判、多次成交的业务,谈判和成交之间既有时间间隔又有数量差距,旅行社在与合作商的合作中会出现许多意想不到的情况,出现问题后,计调人员应采取哪些措施予以挽救?任务三计调采购特殊情况处理贵州某企业组织员工到昆明旅游,将15(一)正确处理保证供应与降低采购成本的关系保证供应和降低成本常常发生矛盾,计调人员首先要保证供应,能够采购到合格的产品;其次才是结合市场供需情况,尽可能获得最便宜的价格,通过降低成本来增强自己的竞争力和利润空间。(二)正确处理集中采购与分散采购的关系集中购买有两个方面的含义:一是把本旅行社全体销售人员接到的订单集中起来,通过一个渠道对外采购;二是把订单尽可能集中地投向一个供应商进行采购,用最大的购买量获得最优惠的价格。分散采购也是旅行社常用的策略,其重要性不亚于集中采购。在分项产品供不应求的情况下,分散采购更易于获得旅游者所需的服务。当分项产品供过于求时,分散采购可以惠及更多的分项产品供应商,有利于维系旅行社与他们的业务关系。一、正确处理计调采购业务中的各种关系(一)正确处理保证供应与降低采购成本的关系一、正确处理计调采16(三)正确处理增订与退订的关系旅游属于预约性交易,旅行社计调部门一般在年底或年初根据计划采购量与分项产品供应商洽谈合作事宜,由于旅行社计划采购量和实际采购量之间总有差距,所以如果实际采购量小于计划采购量,旅行社就要临时退订。可是,卖方对退订是有时间限制的,例如旅行社预订的机票,如果在规定的期限之后退订,航空公司会全额收取票款,旅行社损失巨大。如果实际到客数超过预订数,旅行社又要临时增订,卖方对增订一般也有数额限制,这就要求旅行社在制定计划时要有科学性,在计划变更时要提前调整采购量。一、正确处理计调采购业务中的各种关系(三)正确处理增订与退订的关系一、正确处理计调采购业务中的各17(一)计调采购特殊问题处理的原则1.变更最小原则2.宾客至上原则3.同级变通原则(二)计调采购特殊问题处理的办法(1)如定期航班出现问题,可以考虑绕道或者改用包机,但要注意控制成本;(2)如果由乘飞机改为乘火车,应尽量利用晚上时间,且距离不宜太长;(3)若火车现有软席订购有困难,则争取加挂车厢;(4)若火车加挂车厢已不可能,可以考虑汽车;(5)住宿、餐饮预订出现困难,应选择就近、同档次级别的饭店、餐馆。二、计调采购特殊问题处理的原则和方法(一)计调采购特殊问题处理的原则二、计调采购特殊问题处理的原18THANKYOUTHANKFORYOUWATCHINGTHANKYOUTHANKFORYOUWATCHIN19旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二205任务一旅行社服务协作网络的建立任务二计调采购流程任务三计调采购特殊情况处理目录content计调采购业务5任务一旅行社服务协作网络的建立目录content计调采购21任务一旅行社服务协作网络的建立导游员小毛从王经理手里拿过团队运行计划表时,王经理还递给她一条包装好的从上海带回来的高级真丝纱巾,嘱咐她一定要转交给当晚团队所住宾馆营销部的唐经理。小毛不解地问:“我们的团队入住唐经理的宾馆,是给宾馆送生意上门,您干吗还要给她送这么好的礼物?”王经理对小毛解释道:“虽然我们社组织的旅游团队多,而且我也长期将团队安排入住唐经理的宾馆,但与宾馆建立良好的私人关系,对经营旅行社来说是至关重要的。也许唐经理并不看重我给她的礼物,但她一定会看重我对她的尊重、对她长期给予我支持的感谢。”小毛终于明白了王经理的一番良苦用心。案例导入旅行社与供应商友好合作的目的是什么?旅行社应怎样与供应商建立协作网络?任务一旅行社服务协作网络的建立导游员小毛从王经理手里拿过团22一、旅行社服务协作网络构成住宿部门交通运输部门餐饮部门旅游景区购物商店娱乐部门保险公司与相关旅行社建立协作关系一、旅行社服务协作网络构成住宿部门交通运输部门餐饮部门旅游景23(一)签订采购合同1.合同标的2.数量和质量3.价格和付款办法4.合同期限5.违约责任任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社服务协作网络构建方式(二)建立战略合作关系通过与供应商建立战略合作关系,可以确保旅行社服务协作网络发挥实效。双方合作的方式有:(1)双方双向或单向投资参股;(2)双方品牌共享或连锁;(3)双方结成战略合作伙伴,共同开拓市场,互利共荣。(一)签订采购合同任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行24任务二计调采购流程天丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅游团。为了满足客人品尝当地风味菜的要求,该社安排旅游团在市中心的一家名气很大的餐馆就餐。餐厅在四周安放了电视机,当时正在直播一场重要的足球比赛,精彩的场面不时引起就餐客人大声喝彩,餐厅内还有客人吸烟、喝酒猜拳,非常热闹。旅游团的客人很不习惯这种场景,尽管菜肴十分可口,餐厅服务也还热情周到,但客人匆匆吃完后立即离开,不少客人抱怨旅行社的安排不当。案例导入计调人员应如何采购服务产品?任务二计调采购流程天丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅25(一)航空交通服务采购

航空交通服务采购是指旅行社计调人员根据团队旅行计划,为旅游团队代购旅游途中所需机票的行为。航空交通服务采购分为两种形式,即定期航班机票的采购和旅游包机的预订。1.定期航班机票的采购定期航班机票的采购业务包括机票的预订、购买、退订与退购、机票变更四项内容。2.旅游包机的预订一、计调部门对交通服务的采购(一)航空交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购26(二)铁路交通服务采购1.火车票的预订与购买2.退票3.车票改签4.变更线路(三)公路交通服务采购(四)水运交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购(二)铁路交通服务采购一、计调部门对交通服务的采购27(一)订房程序第一,认真研究外联部与客人签订的旅游合同或组团社发来的订房传真,弄清楚旅游者的住宿标准和用房数量。第二,根据住宿要求在已签订协议的合作宾馆中选择合适的宾馆。第三,电话联系宾馆营销部,传真发送订房通知单。在订房通知单上准确填写订房要求,尤其是团号、入住时间、入住标准、入住人数、房价(是否含早餐)、有无特殊要求等项目。二、计调部门对住宿服务的采购(一)订房程序二、计调部门对住宿服务的采购28(二)订房业务中常见的问题及应对措施1.宾馆无房,无法确认预订2.无法拿到理想房价3.目的地无协议宾馆4.因故临时增加或减少甚至取消订房5.房间不够或房型不符二、计调部门对住宿服务的采购(二)订房业务中常见的问题及应对措施二、计调部门对住宿服务的29计调部门采购餐饮服务时,有以下注意事项:(1)常规旅游团队正餐尽量安排在签约供应商处用餐。临时用餐则可以委托导游人员灵活安排。早餐一般由入住酒店免费提供。(2)要提前通知导游用餐地点、餐馆名称、联系电话和联系人,请导游督促餐馆按标准提供餐食。客人在餐标之外加菜、加酒水,请餐馆自己收取费用,不得列入结算单中。(3)旅行社与签约供应商结算的方式可以现结,也可以由导游签单三、计调部门对餐饮服务的采购计调部门采购餐饮服务时,有以下注意事项:三、计调部门对餐饮服30参观游览项目采购的核心是门票采购。旅行社要争取旅游景区给予优惠价或折扣价,同时注意不同景区对特殊人群(老人、儿童、学生等)的优惠办法,譬如,有的景区实行65岁半价、70岁免票,但有的景区只对70岁以上免票且观光车不免。掌握这些优惠政策不仅方便外联销售时回答游客的疑问,也有助于与导游和景区进行票务结算。旅行社预订景区门票有两种方式:一是传真,属于传统预订方式,需要对方在预订单上确认后回传;二是在线预订,直接上网订购,方便快捷。具体采用何种方式由景区决定。另外,也有许多景区门票不需要预订,由导游现场购买。四、计调部门对参观游览项目的采购参观游览项目采购的核心是门票采购。旅行社要争取旅游景区给予优31旅行社计划内的文娱节目由计调部通过电话订票,导游人员现场签单或付款后取票。游客自愿观看非计划内的文娱表演,可请导游人员帮助联系,如需旅行社提供往返交通的,另行收取费用。当前许多演艺场所采用给予旅行社和导游“佣金”的方式来吸引观众,旅行社应当加强对这部分资金的监管。旅游线路中如果包含购物活动,旅行社计调人员只需提前电话通知合作购物店旅游团队大致到达的时间和人数即可,导游会按照团队行程表将客人带往规定的购物店,购物店也会安排专业导购员介绍商品。旅行社计调部门要禁止导游擅自增加购物点的行为。五、计调部门对文娱项目和购物服务的采购旅行社计划内的文娱节目由计调部通过电话订票,导游人员现场签单32旅行社责任险按年度购买,计调部门平时主要采购旅游意外险。按照《旅游法》的要求,旅行社应当向游客推荐购买旅游意外险。由于旅游意外险费用不高,旅行社也可以采用团费包含旅游意外险的方式统一购买,并在出行前及时将保单上传保险公司予以确认。旅游意外险默认受益人为旅游者本人或其法定继承人。如果发生保险责任事故,旅行社计调部门应当及时向保险公司报告,重大事故应请保险公司提前介入,事后旅行社应当按规定提交权威部门出具的事故责任认定书和损害证明,附上《旅行社游客保险索赔申请书》及相关票据,由保险公司在责任范围内进行赔偿。六、计调部门对旅游保险业务的采购旅行社责任险按年度购买,计调部门平时主要采购旅游意外险。按照33任务三计调采购特殊情况处理贵州某企业组织员工到昆明旅游,将所有活动安排委托给某旅行社操作。双方约定旅游团往返均乘坐火车硬卧,并由旅行社负责安排大巴将参加旅游的员工从企业接送到火车站。出发当天,该企业参加旅游的员工准时到达指定集合地点,但是,旅行社租用的大巴却迟迟未到。左等右等,终于盼来了大巴,但时间已经所剩不多,尽管司机全力追赶,仍没有赶上火车。旅行社决定驾车走高速路赶在火车到达前20分钟抵达前方车站。当旅游团乘上赴昆明的火车后,发现自己的卧铺车位幸运地被保留着。这是怎么回事呢?原来是旅行社发现火车离站后,赶紧一边让汽车追火车,一边与火车站联系,请求站方通知列车乘务组保留卧铺车位。由于旅行社计调部门协调得当,旅行团的行程未被耽搁,众人的游兴也未受影响。案例导入旅游采购是一种预约性的批发交易,是一次谈判、多次成交的业务,谈判和成交之间既有时间间隔又有数量差距,旅行社在与合作商的合作中会出现许多意想不到的情况,出现问题后,计调人员应采取哪些措施予以挽救?任务三计调采购特殊情况处理贵州某企业组织员工到昆明旅游,将34(一)正确处理保证供应与降低采购成本的关系保证供应和降低成本常常发生矛盾,计调人员首先要保证供应,能够采购到合格的产品;其次才是结合市场供需情况,尽可能获得最便宜的价格,通过降低成本来增强自己的竞争力和利润空间。(二)正确处理集中采