舒冰冰：VIP客户维系与挽留技巧

中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训教练.舒冰冰舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师个人介绍八本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师中国联通电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、中国联通（5个省以上的联通）、金融行业（不低于20家银行）、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等广州电信学员目前的困惑长年累月的做营销，服务维系思维还未转换过来未能看到服务对自己工作价值的有效回报。面临营销指标压力时，觉得花太多时间精力服务不值得。服务技能不足，不知从何做起，不知服务如何结合营销。日常的外呼项目，营销目标数据过多，其他生日、低活跃数据都是甚少联系的客户对客户经理不信任之前使用电信也有有过不愉快的使用体验，被政策、人伤害过（例如预存的话费不能抵扣套餐费用），感觉上当受骗了。经常会遇到使用者不是机主本人，且机主已经不知去向之类的，使用者想找客户经理办理活动业务一样是办理不了，会觉得客户经理也没什么作用。对即将离网的客户在外呼中，客户表示要拆机或停机不用时，客户经理现在没有对应的停机或拆机挽留对应的口径或政策给客户部分政策客户觉得是霸王条款不合理。（如办理购机优惠后套餐不能往下调整）广州电信学员目前的困惑客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户就觉得电信的贵而不再使用了客户有离网倾向,主要原因是对在用产品的不满(服务或费用),在推荐客户也不接受挽留方面的优惠客户觉得不给力,没能打动客户的心,预存送现在最高也只有240送240

客户已不在广州,当地资费比广州便宜,决定离网客户觉得电信的手机贵而且是专机专口,其他手机不能使用电信的号码电信销售的部分手机回修率较高,影响客户感知公司授权客户经理相对较少，服务资源不足。（受理及查询权限比较低，连增值业务、催单、报障等都没办法帮客户解决）被多渠道、人员进行营销，短信电话过多导致用户觉得被骚扰。公司提供的产品无法满足客户需求。（购机机型可选性较少，都是中低端机型，不适合真正的高贵客户）

课程主要内容客户维系挽留关键时刻篇3信任关系建立挽留客户篇2心态调整及压力缓解篇1心态调整及压力缓解篇1

正确认识你的事业人生的四个目标？你打电话的目的是什么？什么叫优秀的产品？什么叫优秀的人？案例：我们的优惠政策没有其它运营商的好案例：老客户的政策没有新客户的好现场互动1：财富销售现场互动2：做一个自信的自己今天你帮了多少个客户？

心态分析第一次打电话营销是什么感觉？案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：南方基金案例：移动某地市客户为什么发怒？客户在骂谁？客户生气的后果？客户不满后表达与不表达的结果？案例：一个特喜欢骂人的客户负面极端心态分析案例：富士康什么人没有压力？男人、女人压力测试？思考者缓解情绪电话销售人员常见压力源分析：我们每天要打50个电话，累死了我们工作时间太长了，天天加班，困死了我们这份工作没什么发展，郁闷死了本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了客户对我们的不信任，烦死了

魔咒什么是魔咒？呼叫中心魔咒圈力量与魔鬼的训练家庭压力的再现魔咒=压力

神咒—积极心态的培养什么是神咒头脑风暴——积极的词汇神咒练习——传递正能量积极心态塑造—重新框架什么叫重新框架？案例：中国梦想秀的杨佩案例：瑶瑶的语言艺术案例：天使的吻痕案例：投诉海尔洗衣机被客户骂我很…….因为我认为……….案例：100元重新框架是一种思考方式

更是一种特别的能力

世界没有变，而是你的心态变了

运用上司很挑剔，我很…….因为………我失恋，我被抛弃了，我很………因为………我每天要打50个电话，我很......因为......客户在电话线上发泄，我很………因为………客户老是在电话里拒绝我，我很……因为……….我天天的工作就是给客户打电话，我很……因为……….我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很……因为……….我的工作指标很重、压力很大，我很………因为……我经常加班才能完成工作，我很………因为………我的上司经常对我发火,我很………因为………我的同事不理我，我很………因为……….

恐惧期压力缓解技巧恐惧期紧张的表现？恐惧期解压方法：————————————————————————————————————————————————电话销售人员职业生涯规划厌倦期——心烦气躁——七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡苹果树的故事困惑期——事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫专家和权威？两大财富：——————————解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：——————————————————管理层：——————————————————

缓解压力方法1、142呼叫法2、脖子放松法3、搓手放松法4、拉伸放松法信任关系建立维系挽留客户篇2

维系挽留客户的两大绝招1、客户经理的个人魅力留住客户2、电信公司的优惠政策留住客户本章节课程内容包括：第一部分：培养主动服务意识第二部分：培养感染力的声音第三部分：建立信任度的方法第四部分：沟通技巧拉近关系第一部分：“主动服务意识”建立信任度

3G时代电信联通移动要想让电信鱼塘里面的鱼越来越多，怎么办？23

中国外呼市场环境分析骗子电话营销案例炒股电话营销案例银行电话营销案例电信电话销售案例消费者为什么抗拒电话营销？客户的三次拒绝客户对推销的感知主动服务意识直接影响客户满意度什么叫主动服务意识？什么叫服务：——————————————————————————————————————————————————————什么叫主动服务意识：——————————————————————————————————————————————————头脑风暴：1、你在电话中做过最大胆的事情是什么？2、你曾经做过哪一件最让客户感动的事情？游戏：打电话激发潜能，挑战你的极限

主动服务赢得客户忠诚度电话营销卖的是什么？案例：携程的记者案例：南京的王伟；我不认识你案例：收藏品电销与摄影客户案例：湖北电信客户客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人好的品质：——————————————————————————————————————————案例：海底捞的案例分享

主动服务赢得客户忠诚度案例：海底捞的主动服务案例：德阳的话务员主管案例：海航呼叫中心有主动服务意识的话务员就是美丽的天使

主动服务赢得客户忠诚度坏的品质：1、行为——看我怎么做2、语言——看我怎么说注定失败的品质：——————————————————————————————————————————————————————————————————————案例1：贪小便宜的表弟案例2：电视购物瘦身产品案例3：百度公司的电销对骂客户案例4：读者来电第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度

感染力声音培养电话营销是一种“感性营销”感染力的声音+良好的礼仪=美女形象电话中的第一印象：声音电话中的素质体现：礼仪什么叫亲和力？电话中要具备的能量气场：——————————————————————————————————————

感染力的声音声音控制能力案例：客户请吃饭案例：携程话务员案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场声音——感觉——做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50%案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求现场训练：您真的很美1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音

感染力的声音声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。你的话费为什么比前两个月低？；你对我有什么不满意的吗？我还没有讲，你晓得什么了呢？你的卡已经欠费了，赶快去缴费，不然会停机语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户练习：元音训练；气泡音分享第三部分：快速建立信任度的方法

改变称呼改变客情关系电话外呼的两种模式以成交为导向的外呼以关系为导向的外呼普通客户：先生/女士/小姐前加姓案例：男员工去北方出差成交导向：一通电话不少于————的姓氏称呼

改变称呼改变客情关系案例：不知道怎么样主动与客户拉近关系陌生—认识—朋友—好朋友—亲人老客户/重要客户：称呼改变——关系就改变案例：婚礼改口仪式快速拉近关系——如何在第一通电话里改变称呼话术：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

客户称呼的变化重点客户：1、职称优点、不足2、名字的称呼：3、个人昵称：4、特殊称呼，5、亲人称呼：

让你的名字印在客户心里案例：我是你的客户经理，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字主动告知对方你的小名，全名，手机号码。取工作名的原则：—————————————案例：刘翠花、王大柱案例：魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开头语和结束语对名字的强调

客户基本信息如何获取全名、小名、昵称职业、职位年龄、籍贯爱好、兴趣QQ、微信家庭情况（孩子情况）异网手机号码

找到客户给感兴趣的话题VIP客户经理的困惑：不跟客户谈业务谈什么？不跟客户谈产品谈什么？总是找不到与客户沟通的话题

与客户可以沟通的话题

女人关心的话题————————————————————————————————————————————————————————————男人关心的话题————————————————————————————————————————————————————————————

服务落地行动电话短信/微信邮件/QQ贺卡手写信个性化礼物发挥你的特长第四部分：沟通技巧建立信任度主动服务沟通游戏姓名：——————会唱歌……….()会抛媚眼……….()会打猴拳……….()会打太极……….()会扮鬼脸……….()微笑迷人……….()有一岁左右的孩子……………()会讲笑话……….()会甜言蜜语……()能说三种语言…()能模仿周星驰…()穿40码的鞋……()

倾听技巧倾听能力测试（大林、小林）听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————

倾听的层次1、表层意思（方言；专业术语）（存一得三、7.5元业务包、手机终端回馈活动、号码DIY的活动）2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音；案例：商人接见申请总会计师职位案例：我考虑考虑案例：我知道了，有时间去办案例：你们电信是不是又推销什么东西了？案例：我这个号码想转到外地去用，话费是不是很贵？案例：你们电信送的这个手机老是出问题

倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程

回应技巧回应方法对人性的理解案例：有威望的村长、动车上的大妈案例：夫妻之间争吵认可法则回应词：————————————————认可法则话术：——————————————————案例：我不需要、我考虑一下、我不感兴趣、我要投诉切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等

确认技巧听话方确认话术————————————————————说话方确认话术————————————————————————————————————————————说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？

澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术———————————————————————————————————故事：两个和尚故事:炒饭

记录技巧为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：——————————————————投诉处理中记录技巧的重要性学雷锋案例：记录尊重别人，成就自己

倾听技巧模拟训练

案例1：VIP客户经理致电给一位合约还有两个月就到期的客户，想为客户推荐近期“预存240赠送240的优惠活动”，刚跟客户说是电信时，客户就开始破口大骂：“你们电信公司是大骗子，你们的话还敢相信吗？气死我了”。原因是因为客户之前打电话去反馈说怀疑话费被多扣了，接电话的话务员告之48小时内会给客户联系，但客户说好几天一直没有收到话务员的电话，经调查后得知是话务员打电话给客户时，客户手机一直处于关机状态。客户现在希望VIP客户经理一定要给一个说法，并且要求赔偿，客户表示如果不处理好，就换移动的号码。56倾听技巧模拟训练案例2：陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信e8套餐快一年了。近期他家里的宽带出现问题，陈先生已经向10000号反映过情况，现在一个星期过去了，不仅没有技术人员上门解决问题，电信相关部门也没有向客户有任何的回复，于是导致陈先生抱怨不停。请用倾听技巧听明白客户的需求，并帮客户解决问题引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。因为你们今天一个人买了4、5个人的票）

扬长避短运用扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：你们赠送的合约机质量，好像没有手机专卖店的好。案例：电信不是10000号吗？你们这个手机号码是不是骗子号码？案例：你们的宽带网速怎么这么慢呀？案例：这个99元购手机的活动能不能去营业厅办理，电话办理不放心。案例：客户不想参加营销活动，不感兴趣，觉得不在乎省钱案例：你们这么多部门跟我联系，烦不烦？

扬长避短模拟训练案例1：当VIP客户经理打电话给一位用户提供”存话费送话费”优惠时，客户马上说：你们送的话费，要一年才能返还给我，多不划算，为什么不一次性送给我们呢？分月返还也不知道你们有没有真正的返还，反正我很少查话费的。这时VIP客户经理如何通过扬长避短进行扭转通话局面？案例2:客户手机最近经常呼转到另外一个号码上，请用扬长避短的方法探寻客户呼转的原因，了解原因后帮客户解决问题，并推荐一折购机优惠活动给到客户。

同理技巧同理心：——————————————————————————————————————————————————————————————

——美国临床心理学家·罗杰斯同理技巧对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享

同理技巧表达同理心的方法：1、第一步：————————————————2、第二步：————————————————3、第三步：————————————————4、第四步：————————————————

同理技巧表达同理心的话术：1、——————————————————2、——————————————————3、——————————————————案例：我担心你们这个手机的质量不好案例：我不太相信电话里面办理，现在骗子太多了

同理客户模拟训练案例：当客户接到VIP客户经理的电话时，就开始大声呵斥:你们电信公司太可恨，当初让我入网的时候，对我很好；现在我要注销号码，你们营业厅的员工态度非常糟糕，你们这种态度，我非常不满意。（原因是客户打算离开广州去长沙，准备换一个长沙的手机号，所以要把广州的号码注销掉）。客户经理请用同理技巧安抚客户情绪，进一步达到挽留客户的目的。

同理自己——真善美案例分析：福建10000号话务员案例分析：赣州的升级客户投诉案例：江苏某呼叫中心错误的同理

赞美的方法赞美的目的？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺案例：安检、理发店、的士司机、母亲

电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音/男性客户/女性客户？

赞美技巧模拟训练案例：该客户是电信的高端用户，号码尾号是888，每月消费在600元左右，经常出差，明天正好是客户的生日，请打一通生日祝福电话与客户建立关系，并在电话中及时的赞美客户。同时请推荐适合他的存话费送手机优惠活动给到他。注：生日问候注意事项客户维系挽留关键时刻篇3客户生命周期管理7-9个月

工作内容：

-推介高价值业务

-话费理财1-3个月

工作内容：

-问候回访/回访

-账单分析●●●●●●●●●●●入网期●成长期成熟期衰退期4-6个月

工作内容：

-推介简单业务

-手机推介

-话费理财

●●10-12个月

工作内容：

-到期续约

-流失预警挽留

-主动离网挽留●Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.下一年●整个生命周期都做的工作：

-优惠政策介绍

-俱乐部活动介绍

-客户信息收集

-节假日关怀

-离网分析注：以捆绑周期为一年的客户为例

电话预警工单的类别1.经常接听或拨打异网客服电话。2.电话连续3天呼转到其他运营商。3.合约、活动、套餐快到期4.逾期未交话费5.话费突减（当月低零话费，分钟数用得很少）6.流量突减

7.停机保号8、主动被动拆机9、客户投诉、抱怨客户流失原因分析资费不满；网络不满；欠费销号；功能不满；服务失误；投诉抱怨处置不当；客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、人情影响、意外事故…；）竞争对手强挖；客户不愿意说出原因时的深度探询1）倾注感情的提问：话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

2）聚焦事情的提问：话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3）以退为进的提问：“话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况：话术：————————————————————————————2）转开其他卡品的情况：话术：——————————————————————————————————————————————————————————————3）客户有几个号码的情况：话术：——————————————————————————————————————————————————————————————4）资费太贵的情况：话术：——————————————————————————————————————————————————————————————客户维系挽留关键时刻——规范篇欠费停机前及时提醒客户主动要求拆机套餐及合约到期前及时提醒客户异动时主动关注客户离网时真情挽留客户投诉时妥善处理欠费停机前及时提醒——服务规范欠费停机前及时提醒分为：话费余额预警欠费停机提醒 1、如果客户余额不足或欠费时，要注意沟通用语。禁用以下句式：“您的账户已经没有钱了”、“您已经欠费××元”。我们可以说： 话术：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 2、在通话过程中我们要根据客户的实际情况，提供合适的缴费方式建议，我们可以说： 话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————欠费停机前及时提醒——服务规范3、在通话结束前，对于余额预警的客户，我们要提醒客户，当前帐户余额是多少，大概可以用多长时间，并请客户及时缴费，我们可以说： 话术：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 4、当客户表示之后将停机或不再补缴欠费，我们要继续提供热情的服务。保持心态平衡，通过离网关怀挽留住客户，切忌与客户说：“您现在已欠费，如您不缴费，我们公司会向您继续追讨。” 话术：———————————————————————————————————————————————————————————— 在挽留不成功的情况下，这时我们可以说： 话术：————————————————————————————————————————————————————————————78话费提醒情景模拟演练案例：王先生是中国电信移动业务的VIP客户，发生了欠费预警，上月欠费168元，你需要主动追缴王先生的费用。讨论：如何处理此情况？客户主动要求拆机——服务规范客户主动要求拆机： 话术1：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 话术2：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————合约、套餐到期前的提醒——服务规范1、套餐到期提醒前，如客户当前的优惠套餐并不适合其使用，用语上尽量避免让客户感觉以前的优惠套餐给他带来了损失，造成客户不良情绪。禁用以下句式：“*先生/女士，您办理的优惠套餐已经到期，这个套餐办得太高了，对您来说并不划算”。话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————2、如客户表示不再续办套餐，则不要再强调套餐带来的实际优惠，这时客户很有可能释放的是离网信息，或者对原套餐不满意，建议了解原因后再关注客户动向。这时我们可以说，话术：“————————————————————————————————————————————————————————”3、套餐到期提醒结束时，对于有意向续约的客户，我们可以说：话术：————————————————————————————————

———————————————————————————————————”81套餐、合约、优惠活动到期模拟演练案例：陈先生是中国电信的VIP客户，办理了畅聊89元套餐预交一年费用，现在还有两个月就要到期，为了避免到期后客户离网，小刘决定通过为陈先生推介“一折优惠购机优惠活动“来延长客户在网时间,如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？客户异动时主动关怀客户主要异动类型1、客户手机呼转至联通、移动手机后；2、客户手机出现停机后；3、客户日汇总话费出现大幅下降后；4、客户发生投诉后；5、客户出现欠费后；客户异动时主动关怀——呼转服务规范1、客户异动并不一定意味着流失，所以先要确认客户异动的原因。选择恰当的开场白对电访是否能顺利进行起着关键性的作用，避免直白式的开场引起客户反感。禁用以下句式：“您为什么要进行呼转到**号码呢？”、“您是不是准备转用其它卡呢？” 话术：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客户异动时主动关怀——呼转话术2：————————————————————————————————————————————————————————————————————话术3：————————————————————————————————————————————————————————————————————客户异动时主动关怀——话费突降客户话费突然降低，禁用以下句式：“您这两个月话费为什么降低了呢？”你是不是有用其它的移动或者联通号码？话术1：————————————————————————————————————————————————————————————————————话术2：————————————————————————————————————————————————————————————————————86案例：案例1话费突然降低：黄先生是电信天翼商旅套餐的VIP用户，月话费均在300元上下，但上月话费突然降至不足100元，导致产生预警。案例2：客户办理呼转：王先生是中国电信天翼商旅套餐139元套餐用户，在上周致电10000号办理了呼转异网，但话务量未减少，如何处理此预警情况？

讨论：如何处理此情况？客户异动时主动关怀2、通话过程中，如客户表示准备不再使用原号码，需要了解具体原因后再灵活应对。话术：“——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、通话结束时，应该真诚地感谢客户。话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客户离网时真情挽留——服务规范服务规范：1、对于离网客户的电访，一般以对客户的长期支持表示感谢为切入点进行主题展开。话术：—————————————————————————————————————————————————————————————————2、电话过程中，会发现客户离网有各种各样的原因。1）如果客户表示对电信服务的不满，首先应安抚客户，热情真诚接受客户的意见、建议和投诉。VIP客户经理应对话术：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————注：结束与该客户的通话服务后，须立即将客户的意见、建议和投诉录入投诉一体化系统“投诉、意见、建议”中。客户离网时真情挽留——服务规范 2）如果客户表示对资费优惠不够满意，VIP客户经理向客户推荐最新优惠时遭客户以各种理由拒绝，此时应该心平气和地与客户进行比较分析,通过举例说明让客户自己选择。话术：—————————————————————————————————————————————————————————