物业管理人员的培训和管理

物业管理人员的培训和管理一、人员培训培训目标为了保证立和金都项目服务品质及不断提升，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备物业服务素质，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：1．建立完善员工晋升培训体系和认证机制。2．新员工培训率100%，培训合格率100%。3．管理人员持证上岗率100%。4．特殊工种人员持证上岗率100%。培训方式1．自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2．自办培训班举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3．外派学习培训选派员工参加行商家及业主管部门组织的各项专业技能培训。4．理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5．参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。(三)培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。1．前期人员强化培训计划表（见表3.2）表3.2序培训内容号基础培训，包括《员工手册》、公司质量1 手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等结合接管前期人员2培训计划有关内容进行强化培训3岗位职责及物业管理制度4物求业管理方案和要进行各工种专业培5训6职业道德培训7融入各岗位进行上岗见习培训8 重庆市物业管理政策法规和配套文件电脑网络操作知识9培训物业管理专业培训小区管理目标及模式和管理方案有关内容岗位职责和物业管理运作制度商业及住宅整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍商业及住宅验收交接程序

培训授课方参加时间人员全体五天公司新员工十天客户服全体务中心新员工一天客户服全体务中心新员工二天客户服全体务中心新员工各有关五天主管部全体门和协新员工办单位三天客户服全体务中心新员工三天客户服全体务中心新员工三天客户服全体务中心新员工二天公司管理层员工重庆市需持物业八天物业管管理上岗理学院证的人员二天客户服全体人员务中心二天客户服全体人员务中心设计、二天安装单全体人员位客户服管理、维一天修技术人务中心员

考核培训目标方式让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及考核公司各部门职能和运作方式了解小区管理内容、接考核管程序及运作方式熟悉本职工作程序，管考核理运作程序对小区物业管理有较深考核层次的认识熟悉掌握本专业的工作考核技巧，适应工作之要求加强职业道德建设，提考核高服务水平和管理水平岗位学习、领会基本操作方考核法为正式上岗作好准备熟悉掌握政策法规等内考核容考核掌握操作要点考试确保持证上岗率100%明确各项工作要求、目考核标、模式岗位掌握岗位要求和考核标考核准考核熟悉小区管理、运行要求掌握商业及住宅交考核接的全过程序培训内容培训号时间公用设施及设备维一天护标准及作业程序商家及住户装修管一天理办法17治安保卫工作目标一天及作业程序清洁卫生标准及作一天业程序绿序化标准及作业程一天商家及住户入住手20 续办理程序一天各工种工作技艺和服务语言规范及人一天际沟通技巧消防职责及灭火作战实施程序和急救一天常识代客维修服务标准一天及作业程序

参加授课方人员客户服管理、维务中心修人员客户服全体人员务中心客户服秩序维护务中心员客户服保洁人员务中心客户服绿化人员务中心客户服全体人员务中心客户服全体人员务中心秩序维全体人员护部管理、维客户服修及服务务中心人员

考核方式考核考核考核考核考核考核考核考核考核

培训目标明确公用设施维修范围及标准熟悉装修管理要点熟悉治安保卫的范围和目标熟悉清洁卫生范围和目标熟悉绿化范围和目标熟悉商家及住户入住程序、要求行为、语言规范及技巧掌握应急方案及常识了解代客服务范围及要求商家及业主有关保客户服24密事项和管理人员一天 全体人员考核务中心熟记事项2．日常员工培训计划表（见表3.3）表3.3序培训目标培训授课方参加考核号时间人员方式客户服务1电脑网络及管理十天公司中心管考试培训理人员及相关工作聘请物客户服务2管理技能知识培二天业管理中心全考核训专家授体员工分课批进行组织协调、公共客户服务客户服中心全知识3关系及公众形象二天务中心体员工分考核培训批进行4秩序维护员队七天秩序维客户服务考核列、战术及体能护中心中心秩

确保商家及业主资料保密和熟记率达100%培训目标了解、掌握电脑网络管理技术及应用提高员工与商家及业主的沟通技巧和管理水平增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象掌握秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力序培训目标培训授课方号时间等培训有关主管单位安5排、规定必须参加的业务培训根据6维修服务人员升实际有关主级培训情况管部门安排每年安全人员队列、确保秩序维7体能、擒拿格斗十五护部及消防知识培训天以上8劳动安全卫生培一天客户服训务中心9消防技能训练及三天秩序维演习护部3．紧急事件处理培训4．言行规范与仪容仪表的要求5．公众形象规范二、员工的管理

参加 考核人员 方式序维护员及骨干有关管理考核服务人员维修、服务人员全体秩序考核维护员客户服务中心全考核体员工客户服务中心全考核体义务消防员

培训目标根据规定要求以提高业务管理水平确保每年该类人员10%以上取得中级技工等级证书提高秩序维护员业务素质熟悉、了解劳动安全卫生知识掌握消防技能知识和实战能力(一)具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象—商家及业主微笑，首先要管理者对员工微笑。管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。1．加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。2．适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参予感”。3．主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作作风。(二)录用与考核1．录用：根据重庆市卓雅物业管理公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动合同法》的规定，与员工确定劳动关系和合同期限；2．考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重庆市卓雅物业管理有限公司一贯重视对员工的考核，制定了一