高铁列车员服务流程

(圆满版)高铁列车员服务流程(圆满版)高铁列车员服务流程(圆满版)高铁列车员服务流程高铁服务手册——服务流程第二章作业流程及作业程序第二讲、高铁列车员服务流程授课：张建国讲课时间：年月日课时：4课时讲课班级29分队老生合成6班，重生三分队6班，重生三分队5班课程：服务流程课题：高铁列车员服务流程课型：促动讲堂，模拟演示，讲练联合讲课目的：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程掌握列车员乘务阶段服务作业流程掌握列车员退乘阶段服务作业流程讲课要点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程讲课难点：列车员作业服务流程讲课方法：分享与团队合作，解说法、演示法、练习法、解说法讲课环节：1、组织讲课，2、解说新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。［一］组织讲课检查学生服饰穿着状况，检查学生出勤状况并填写日记，检查学生学生学习器具，抱括书.笔.本.手机，宣告本课内容:高铁列车员服务流程［二］.解说新课a·导入：乘务组的构成？游客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同构成妥，包含列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供给人员、检车员、车电员和乘警构成。.解说新课及演示：〖一〗、理论知识：（解说法）1、乘务组的领导关系2、乘务组的构成（要修业生应知）游客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同构成。包含列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供给人员、检车员、车电员和乘警构成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。3、乘务组的分工（要修业生应会）客运乘务组：保证游客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供给，保持车内各项设备的圆满和列车的洁净卫生，对要点游客要点照料，检验车票，通知到站站名，保证游客安全乘降，正确填写各样表报，实时正确地预告，乘务终了时，认真填写乘务报告4、检车乘务组：（要修业生认识）负责客运车辆从始发站到终点站的运转安全，到站时常常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障实时办理5、乘警组：（要修业生认识）辅助客运乘务组保持列车次序，调停游客纠葛，作好游客安全捍卫工作6、动车乘务组人员构成（要修业生认识）司机：单趟运转4小时之内，单班单司机。列车员：每组2人，此中车长1人检车员（随车机械师）：每组1人乘警：若超出5小时，则每组配1人7、乘务组的编制（要修业生应知）8、工作要求（要修业生应知）努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培育职业忠诚感。9、职业标准（要修业生必然做到）着装一致，仪容齐整，职务标记佩带在左胸上方；准时抵达，果断遵照安排。10、乘务组工作任务（要修业习认识）①按规章制度实时验票和补票②通知站名和到发时辰③实时为游客安排座席、铺位，保持列车内齐整、卫生④做好餐茶供给及文化服务工作⑤保证游客上下车及旅途中的安全⑥充发散挥列车各样设备的效能，爱惜车辆设备⑦保证行李、包裹安全、正确地抵达目的地⑧充分掌握车内游客及行包密度、去处，实时办理客流信息传报⑨保持列车内的治安次序工作要求优秀达成铁路游客列车乘务组工作人员的乘务工作，为游客供给优秀礼貌的服务职业标准尊敬游客，热忱为搭车游客供给咨询服务，全力知足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客供给最畅快的搭车环境，按期参加培训学习，不停提升业务技术11、我国铁路客运服务流程（要修业习认识）12、我国高铁列车员服务流程：（要修业生掌握）要点乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——半途泊车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——游客下车后列车员结尾工作〖二〗、高铁列车员服务流程：（要点、难点）《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）A标准

提早2小时到派班室报到，接授命令指示，确认当天担当乘务状况，整理仪容仪表，检查挪动补票机、对讲机等设备、资料（切记）1.参加出乘任务部署会，接受列车长部署趟要点工作。携带状况。2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。3.检核对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。5.排队会合。1.通讯、补票设备状态优秀，电量充分。2.接授命令传达正确，乘务任务部署清楚，值乘人员精神饱满。3.着装及人容标准履行铁道部《对于宣告动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（营运监察（2007）号）文件。4.对讲机佩带地点一致。B列车抵达前15分钟排队由列车长率领到站台接车。在列车中部车厢排队接车，与对班班组办理交接。（学生切记，教师让学生演示）1.乘务员快速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设备进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。3.检查垃圾箱、洗手间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内打扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、洁净袋、洗手液等耗费品的装备数目和定型状况。5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、洁净袋等物件。6.整理、定型备品寄存处物件进行分类搁置。7.发现问题通知列车长办理。标准1.准时接车，交接程序认真认真无遗漏，备品充分寄存齐整。2.设备检查做到知地点、知数目、知状态。《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）1.乘务员在车门内迎接游客上车。2.指引游客就座，稳定部署行李，解答游客咨询，稳定安排要点游客，发现问题实时办理。3.实时劝说送客人员下车，不可以办理时向列车长报告。4.提示并帮助游客将大件行李部署在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提示送客游客实时下车。6.向列车长报告分管车厢游客上下状况。7.列车启动时面带浅笑目视前面行凝望礼，向站台领导点头致谢。标准（解说后学生练习）1.言行规范，指引有序，稳定安排。发现问题，稳定办理，报告实时。准时播报，使用一般话，音量适合。2.商务座、一等座搭车游客好多时，客运乘务员在始发时要辅助商务座服务员做好迎接游客上车、指引等工作。3.确认到位、准时发车。《三》、开车后列车员服务工作（示范解说后，分别让学生学生演示）A1.列车出站检查车门封闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设备、服务及沿途简况。3.检查行李摆放状况，提示并辅助游客将大件行李及铁器、锐器等不适合放专家李架上的物件放在大件行李寄存处。4.安排要点游客。标准1.行李摆放安稳，通道保持畅达，主动指引。2.要点游客做到“:三知、三有”。B依据列车长供给售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现搭车条件不符的人员，通知列车长办理。标准核对空余座位认真，履行规章娴熟正确，减少对游客的搅乱。C车内卫生状况随时进行清理。实时检查洗手间及洗面间的洁程度。检查敦促、辅助保洁人员做好卫生保持。1.为要点游客供给服务。2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生状况，耗费品的使用状况，保证列车卫生质和耗费品的使用。3.对车厢内的卫生随时进行整理。4.检查途中保洁作业状况，敦促保洁人员保持卫生质量。标准随时清理，敦促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D1.运转中每半小时巡视车厢一次，随时解答游客咨询，向游客介绍设备设备的使用方法，合时对游客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间辅助餐服人员做好供给。3.遇有游客点餐时要实时通知餐车服务人员。标准1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答游客咨询。妥善办理，报告正确实时。2.对游客送餐需求信息反应实时、踊跃配合。《四》、半途泊车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）提早5分钟通知站名，提示下车游客。辅助要点游客做好下车准备。列车泊车时依据始发立岗地点立岗，实时察看左右车厢游客下车状况，遇有车门故障时，实时通知车长并组织游客其余车门下车。察看游客乘降状况，实时通知列车长。开车后对上车游客进行车票检验。标准1.通知语言规范、音调适合。2.对要点游客需求做到胸中有数。3.宣传到位，防备游客越站。4.通知实时，用语规范。《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）终到站前5分钟广播宣传，提示游客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒歇息的游客。2.检查敦促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.辅助要点游客乘降。4.依据规定地点出场，列车进站面带浅笑行凝望礼。标准1.准时播报，内容正确，使用一般话，音量适合。2.对要点游客需求做到胸中有数。《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）列车到站后，向游客作别。标准发现问题实时通知列车长。依据车厢分工，从上到下，快速检查有无游客扔掉品。依据行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的次序检查游客扔掉品。《七》、游客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准1.交接清楚，手续齐备，快速正确。2.接受核查。［三］.巡回指导.增强坚固（每6人一组进行操练，教师饰演乘务长，每个学习肩负不一样样服务阶段的内容）在理解的基础上增强坚固。重视组织各样复习，训练及实质操作。踊跃的增