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文档简介

宾馆VIP客人接待工作方案1．目的规范客房部VIP接待工作，确保VIP接待服务质量。2．适用范围适用于客房VIP接待工作。3．引用文件《楼层服务过程控制程序》4．工作方案4.1接受VIP信息1）客房部经理接受营销部传送的“VIP接待通知单”后，立刻传达给部门领班、服务员。2）如因临时通知VIP接待任务，服务员未接到正式的“VIP接待通知单”，应向售房中心接待询问VIP客人的姓名、职务、随行人员情况、住宿房间及接待标准等，在“交接班记录本”上作好详细记录，并向部门经理、领班汇报。4.2分配任务1）领班在接到VIP客人接待任务信息后，应根据接待安排，向服务员及清扫员分配任务。2）清扫员负责VIP房间的卫生工作，除按《OK房卫生标准》清扫房间外，应保证房间布草为新布草或使用次数较少的半新布草，把卫生间水龙头中的陈水适当放掉，检查热水温度是否正常，检查水温是否正常；检查电视节目是否与“电视节目单”上所指定频道一致、电视信号是否清晰无雪花、噪音，如不符合要求则立刻通知服务员报修，并把电视机启始频道调至中央一台即“CCTV—1”；清除房间配备的花草的残枝败叶，确保花草的美观性。3）服务员负责VIP房间的VIP物品配备工作及专职服务。根据VIP客人接待信息制作果篮或果盘，特殊要求时还要配备洗手盅、水果刀叉、香巾，所有直接入口的水果应用保鲜膜隔离，摆放在房间茶几上，并在茶几上放置VIP欢迎立卡；放好总经理名片；检查酒吧酒水必须无过期酒水，马桶内放入撕碎的花瓣；云台上配备高档面巾纸盒；及时更换鱼缸内浊水，如金鱼死掉应立即更换。-1-4.3检查房间经理、领班应在VIP客人到达半小时前对房间按以上分配任务进行检查，不符合项立即责令负责人改进，确保VIP房间质量。4.4迎接VIP客人进房1）在VIP客人到达酒店前十分钟领班应安排专职服务员到VIP客房所在楼层预备迎梯；根据VIP级别经理可到VIP客房所在楼层迎接VIP客人；VIP客房应用“专用取电卡”取好电，开启空调至最低档调节室内温度并保持通风，VIP客房房门可用防盗扣挡住虚掩。2）VIP客人进入房间后，服务员进入VIP房间为客人提供茶水服务。4.5接待期间服务1）领班、服务员应担任VIP客房所在楼层的台班工作，对于VIP客人提出的服务要求或售房中心转告的VIP客人的服务要求应以最快速度满足；如不能满足时应立即向经理汇报，由上级领导来解决。2）VIP客人外出时，服务员应主动为VIP客人送梯，并祝客人愉快；待客人离开楼层后，服务员应立即进入VIP客房按照《住客房清扫规程》为VIP客人整理房间，把房间恢复成VIP客人初次进房时状态。3）服务员为客人做夜床时，应按照《夜床服务规程》为客人提供夜床服务。4.6VIP客人离店1）在VIP客人离店时，经理或领班应到VIP所在楼层为VIP客人送梯，并祝VIP客人“一路顺风”。2）服务员应在VIP客人离开楼层后立即到

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