校园物业管理服务模式

管理服务模式1、物业服务定位及目标1、服务定位为实现师生满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。2、管理目标通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、保证安全），创学校后勤服务领先水平。3、管理模式、文明服务计划及服务承诺（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为空军后勤保障服务的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端物业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。2、运作流程3、相关管理机制(1)监督机制①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构学校.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；.通过会议或其他形式，评审项目管理状况,并交流意见；.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；.以其他方式进行监督责任机构物业公司.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍；.制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平执行机构服务中心.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；.及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。3

督导负责人审核后公布* 招督导负耋人裁决报督导负责人审核r更新桂淮不公布督导专员对有争议标准动议修订营建项目制订整改槽植并实施喝制月季年度社务督导计划表实施现场督导，评分确认有争议督开庭头会督导负责人审核后公布* 招督导负耋人裁决报督导负责人审核r更新桂淮不公布督导专员对有争议标准动议修订营建项目制订整改槽植并实施喝制月季年度社务督导计划表实施现场督导，评分确认有争议督开庭头会下达督导任号漏写业带督导报告督导机梅宜登（七）管理服务措施1、自我约束机制项目检查要点每次扣分备注仪容仪表1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌1每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀13.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气26.不按规定穿深色平底鞋2工作纪律7.与师生同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让师生先行，与师生抢道并行2每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假210.私自换班111.上班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-50

16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，不主动拾捡；10-5017.因私利私自收集废弃物5-10018.对提出的问题没有在期限内整改完毕5-10019.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至辞退21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。对上级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保质保量完成；顶撞上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非等10-5023.捡到物品不上缴；将公物或他人物品占为己有5-10024.与客户发生争吵、打架等5-100工作规范25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作2每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某些项目227.工作时粗心大意，工具碰到行人或碰到公共财物，引起客户投诉或损伤公共财物128.工作时工具摆放不规范：1.放在路中间，门口等影响师生正常通行的地方；2.放在公共场合视线范围之内，工具摆放杂乱129.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，影响到相关部门的调查工作130.因工作失误或不负责而被客户有效投诉1031.因工作安排不当而造成工作不能很好完成5适用于领班及6能力管理32.对该记录的事件没有做认真详细记录5以上人员33.没有按照工作职责进行认真的检查督导534.没有将公司的各项规章制度和会议精未神贯彻落实下去535.没有完成日常培训计划536.不能做到公平、公正地对待每一位员工1037.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1.为师生、客户提供热情周到的服务，受到师生、客户的书面表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法乱纪行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁成本的新技术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5.对公司的经营管理提出合理化建议，并被公司采纳10-50有具体的事例6.获得季度明星20有具体的事例7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰10-50有具体的事例2、信息反馈处理机制①协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心由项目经理对外协调。②内部服务反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受师生监督。物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并师生对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与学校对服务情况进行沟通，对学校及师生的投诉进行统计分析、处理。③师生投诉处理投诉受理：师生可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉地向学校说明缘由，并协助学校进一步通过其他渠道予以解决；对师生的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受师生投诉，白天由项目主任受理，公司有品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。投诉回访：当学校有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式回访学校，重大投诉由公司品质部进行回访，征求学校意见，同时在《投诉受理登记表》上做回访记录，投诉处理回访率为100%。④投诉处理流程如下：学校信息f接待登记（物业项目主任）f事件处理（相关部门）f签字闭环（处理人）f开展回访（服务中心、品质部）f总结分析（服务中心和公司）。⑤物业管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《工程部作业指导书》等工作标准执行业务操作，做到有章可循。3、月度/季度KPI考核评分体系一、秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式1消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故发生率月/季/年度消防安全事故发生率通过辖区内消防安全是通过辖区内发生次数进行评价3机动车辆丢失率月/季/年度机动车辆丢失率通过辖区内机动车丢失数量进行评价4治安案件发生率月/季/年度*100%5业主对秩序管理的满意率月/季/年度对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主站业主总数的百分比8二、绩效考核管理制度第一条考核目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进