《导游业务》第四章 导游组织技能

第四章导游组织技能第一节导游人员的定位一、确定在旅游团中的主导地位

（一）以诚待人、热情服务（二）换位思考、宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、塑造良好的形象

（一）树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感2、有助于缩短到有人要与旅游者间的心理距离

（二）树立良好形象的途径1、重视“第一印象”2、保持良好的形象3、留下美好的最终印象4、多提供个性化的服务5、多同游客进行沟通三、性格定位（一）乐观外向（二）宽容理智（三）独立果断（四）团队合作四、导游人员的自我调节（一）身心调节（二）初次带团时的心理调节1、要自信2、要自知第二节处理合作关系的技能一、导游服务集体的合作(一)导游服务集体

组成：全陪、地陪、领队(二)导游服务集体的合作

1、摆正位置，明确分工2、利益相关，同舟共济3、相互体谅、共同努力二、导游人员与旅游接待单位的协作

1.及时沟通2.争取帮助3.摆正位置第三节处理与旅游者的关系一、了解旅游者(一)从个人背景了解旅游者（民族、文化、性别、年龄、所属阶层、风俗习惯）(二)从旅游动机了解旅游者社会动机：探亲访友、考察生活方式、民风民俗文化动机：游览风景名胜、文物古迹身心动机：度假休闲、体育健身经济动机：考察投资、购物(三)通过性格特征了解旅游者

1、活泼型旅游者导游应：遇事多征求、避免过多交往

2、稳重型旅游者导游应：注意礼貌、多主动接近、有要求尽量满足

3、急躁型旅游者导游应：多微笑、耐心倾听、语言简练、回答准确

4、忧郁型旅游者导游应：多关心但不要太亲近，不要与之开玩笑第四节调整旅游者的情绪一、旅游者消极情绪产生的原因二、调整旅游者情绪的方法

（一）补偿法（二）转移注意法（三）暗示法三、把握不同游览阶段的心理变化（一）游览初期阶段（二）游览中间阶段（三）结束阶段第五节提高旅游者的游兴一、提高自我审美水平（一）外在美（二）内在美二、了解游客的审美需求三、掌握观赏原理（一）动态观赏和静态观赏（二）观赏距离（三）观赏时机四、控制游览节奏（一）整体游览活动日程与游览项目设计：张与弛（二）行进速度的节奏：缓与急（三）导游讲解的节奏：语速的快慢与音量高低第三节对旅游者个别要求处理的技能一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊饮食要求（二）要求换餐（三）要求单独用餐（四）要求提供客房内用餐服务（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟晚餐时间（七）要求增加菜肴、饮料（八）要求不随团用餐二、住宿方面个别要求的处理（一）要求调换房间（二）要求更高标准的客房（三）要求住单间（四）要求购买房中摆设三、娱乐方面个别要求的处理（一）计划内的文娱活动（二）计划外的文娱活动（三）要求前往不健康的娱乐场所四、购物方面个别要求的处理（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品（三）要求再去商店购买相中商品（四）要求购买古玩或仿古艺术品（五）要求购买中药材（六）要求代为购买、托运物品五、要求自由活动的处理（一）一般情况下允许旅游者自由活动（二）需劝阻旅游者自由活动的几种情况六、要求探视亲友的处理（一）一般处理办法（二）应注意的事项七、旅游者要求亲友随团活动八、要求转递物品和信件的处理（一）旅游者要求转递物品（二）旅游者要求转递信件和资料（三）收件人是外国驻华使、领馆及其人员九、要求中途退团或延长旅游期限的处理第四节不同旅游者的接待一、对儿童的接待1.重视安全2.生活关照3.区别标准4.注意细节a.不易突出了儿童，冷落了其他旅游者b.不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担c.不要给儿童买食物和玩具d.导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事e.儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治二、对老龄旅游者的接待1.耐心2.放慢速度a.行走时b.讲解时c．生活照顾时3.预防事故a.线路选择b.游览时反复提醒c.防止走失4.关注健康5.注意细节a.为保存老人的体力，晚间最好不要安排太多活动b.多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件c.适当增加去厕所的次数d.应掌握一定的老年人常见病的急救常识三、对残疾旅游者的接待1.尊重2.关心3.不同情况，不同接待a.视力障碍者b.听力障碍者c.截瘫旅游者四、对宗教界人士的接待宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。1.了解并掌握我国的宗教政策2.做好做细准