轨道交通行业发展概况分析

轨道交通行业发展概况分析估计当前市场需求（一）总市场潜量总市场潜量是指一定时期内，在一定环境条件和一定行业营销努力水平下，一个行业中所有企业可能达到的最大销售量。（二）区域市场潜量企业在测量市场潜量后，为选择拟进入的最佳区域，合理分配营销资源，还应测量各地区的市场潜量。较为普遍的有两种方法：市场累加法和购买力指数法。前者多为工业品生产企业采用，后者多为消费品生产企业采用。1、市场累加法先识别某一地区市场的所有潜在顾客并估计每个潜在顾客的购买量，然后计算得出地区市场潜量。如果公司能列出潜在买主，并能准确估计每个买主将要购买的数量，则此法无疑是简单而又准确的。问题是获得所需要的资料难度很大，花费也较高。目前我们可以利用的资料，主要有全国或地方的各类统计资料、行业年鉴、工商企业名录等。2、多因素指数法借助与区域购买力有关的各种指数以估算其市场潜量。例如，药品制造商假定药品市场与人口直接相关，某地区人口占全国人口的2%，则该地区的药品市场潜量也占全国市场的2%。这是因为消费品市场上顾客很多，不可能采用市场累加法。但这个例子仅包含人口因素，而现实中影响需求的因素很多，且各因素影响程度不同，因此，通常采用多因素指数法。美国《销售与市场营销管理》杂志每年都公布全美各地和大城市的购买力指数。（三）行业销售额和市场占有率企业为识别竞争对手并估计它们的销售额，同时正确估量自己的市场地位，以利在竞争中知己知彼，正确制定营销战略，有必要了解全行业的销售额和本企业的市场占有率状况。企业一般通过国家统计部门公布的统计数字、新闻媒介公布的数字、行业主管部门或行业协会所收集和公布的数字，以此来了解全行业的销售额。通过对比分析，可计算本企业的市场占有率，还可将本企业市场占有率与主要竞争对手比较并计算相对市场占有率。例如，全行业和主要竞争对手的增长率为8%，本企业增长率为6%，则表明企业在行业中的地位已被削弱。为分析企业市场占有率增减变化的原因，通常要剖析以下几个重要因素：产品本身因素，如质量、装潢、造型等；价格差别因素；营销努力与费用因素；营销组合策略差别因素；资金使用效率因素等。项目投资方面临的机遇与挑战1、面临的机遇（1）国家产业政策为行业发展营造良好环境近年来，公司所处轨道交通装备行业受到国家各主管部门产业政策的大力推动和支持，主管部门先后颁布《增强制造业核心竞争三年行动计划（2018-2020年）》、《中国制造2025》、《交通强国建设纲要》、《十三五国家战略性新兴产业发展规划》等产业政策，为轨道交通装备制造行业的发展提供了强有力的政策支持和良好的政策环境。（2）轨道交通装备行业市场前景广阔2005年以来，我国城市化进程加快、城市人口急剧膨胀等因素导致城市交通拥挤，城市轨道交通作为环节城市交通拥挤、建设现代化城市的重要举措，相关产业链迎来了快速发展的机会。根据国家发改委公开资料显示，截至目前全国共有43个城市的轨道交通建设规划获得批复，规划总里程超过1万公里；预计十三五期间城轨每年新增线路600-700公里，按照目前规划比例估算需每年新增车辆约6，000辆。在高铁方面，根据《铁路十三五发展规划》十三五期间全国高速铁路新增1．1万公里，平均每年新增2，200公里，预计每年将新增投入高铁车辆约1，880辆。铁路是国民经济大动脉、关键基础设施和重大民生工程，是综合交通运输体系的骨干和主要交通方式之一，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。预计在未来5-10年间，我国铁路交通预计将继续保持快速发展趋势。根据2016年国家发改委、交通运输部、铁路总公司联合发布的《中长期铁路网规划》（2016年），计划到2020年我国高铁里程数将达到3万公里以上，覆盖80%以上的大城市；到2025年，高速铁路通车里程将达到3．8万公里以上，2030年末形成八纵八横高铁格局，预计十三五期间铁路投资将达年均7，600亿元。2、面临的挑战（1）受政策影响较大如果未来宏观经济形势发生变化或者铁路建设、运营过程中出现重大交通事故等意外因素，可能会导致国家对轨道交通产业的政策作出重大调整或出现未来铁路投资建设进度放缓，甚至铁路投资规模出现大幅缩减的情形，从而对轨道交通装备行业发展产生不利影响。（2）需不断提高技术创新面对轨道交通产业的快速发展以及轨道交通装备轻量化、绿色化、智能化等发展趋势，对轨道交通装备制造企业技术水平提出了更高的要求。因此，公司必须紧跟行业发展趋势提升研发及工艺水平，不断打造出符合行业及客户需求的产品，若公司未能及时把握或跟随技术发展趋势，将可能面临核心技术落后、产品升级迭代滞后和创新能力不足的风险。（3）专业性人才稀缺轨道交通装备产品种类众多、结构复杂，为保证轨道车辆运行的安全性，尤其对于轨道交通装备车体结构件的研发设计、生产工艺要求企业同时具备材料成型技术、焊接技术、复合材料技术、热处理技术、无损检测技术等，因而轨道交通装备制造企业不仅需要技术人员具备较强的专业理论水平、技术综合运用能力和实际操作经验，也需要具备较强的服务精神和丰富的行业经验，行业所需的综合型专业人才目前仍然相对匮乏，是制约行业发展的瓶颈之一。行业壁垒情况（1）技术壁垒轨道交通装备产品种类众多、结构复杂，为保证轨道车辆运行的安全性，尤其对于轨道交通装备车体结构件的研发设计、生产制造要求企业同时具备材料成型技术、焊接技术、复合材料技术、热处理技术、无损检测技术等，这些技术的形成不仅需要较大的研发投入，对企业的研发团队、研发设备、研发经验要求也较高。同时，轨道交通装备产品需要经过多年的技术沉淀、生产经验积累，并通过准予试制、首件鉴定、装车试用、生产资质批准流程后方可正式装备于轨道交通车辆。轨道交通装备新进入企业在技术方面较难达到整车制造企业认证，因而形成了较高的技术壁垒。（2）资质认证壁垒轨道交通主管部门及整车制造企业对轨道交通装备制造业通过行业准入制度、技术标准以及生产许可等进行管理和引导，对配套产品供应商的资质、体系、产品均有严格要求。相关主管部门为保证动车组、城轨车辆运行安全性，颁布了《铁路技术管理规程》、《铁路产品认证管理办法》、《铁路主要技术政策》等一系列相关政策；铁路总公司及各整车制造企业均制定了严格的合格供应商管理制度，要求供应商相关产品需通过资质认证后方可进入合格供应商名单并参与投标。因此，轨道交通装备行业严格的资质认证要求为给进入企业形成了较高的壁垒。（3）安全业绩壁垒为保证轨道交通车辆运行安全性、稳定性，铁路总公司地方铁路局及整车制造企业对供应商主要轨道交通装备产品装车安全验证情况具有严格要求。铁路总公司地方铁路局及整车制造企业通常会审慎选择具有长期安全运行经验、稳定业绩支撑和先进工艺技术的配套产品供应商纳入其合格供应商目录；并且只有进入合格供应商目录的配套产品供应商才有机会参与各大整车制造厂车辆配套产品采购的招投标，在潜在的市场竞争者中设置了较高的安全业绩壁垒。（4）管理壁垒轨道交通车辆型号众多，不同车型、不同材质配套产品存在较大的差异，从而要求配套产品生产企业必须具备小批量、多品种、短交期的生产制造能力。这对配套企业在研发方向规划、原材料采购、生产过程管理、市场销售等方面的精益化管理和快速响应客户要求的信息化管理能力提出了较高的要求，只有具备系统、成熟的管理能力，才能保证产品质量的稳定性和持续供货能力。新进入轨道交通装备行业的企业通常难以在短时间内建立高效的管理团队和稳定的管理机制，较难获得整车制造商的认可。因此，本行业对新进入企业具有一定的管理壁垒。整车制造业务高度集中，行业壁垒高根据原铁道部颁发的《铁路客车零部件生产条件管理办法》、《动车组整机和零部件生产资质管理办法》等，涉及车辆重要性能的零部件的生产资质按照准予试制、首件鉴定、生产资质批准的程序进行管理，形成了较高的行业壁垒。轨道车辆整车制造领域中，2015年中国北车与中国南车合并后的中国中车承接了国内绝大部分轨道交通车辆整车制造业务，国内整车制造市场占有率超过95%，并成为全球规模最大、品种最全、技术领先的轨道交通装备供应商。（一）轨道交通装备市场情况随着我国铁路和城市轨道交通的快速发展，我国轨道交通装备产业规模不断扩大，根据前瞻产业研究院发布的《轨道交通装备行业发展趋势与细分市场投资前景分析报告》数据显示，十二五期间我国轨道交通装备产业销售收入平均增长率约为10．1%。其中2016年实现销售收入4，155亿元，同比增长6．57%。根据中投顾问产业研究中心预计，未来五年（2019-2023）轨道交通装备产业规模将不断扩大，有望实现年均复合增长率约为7．25%，2023年将达到7，000亿元。轨道交通固定资产投资主要可以分为基本建设投资、设备购置以及更新改造三部分，其中设备购置投资主要包括动车组、机车、客车、货车等交通装备的采购。近年来，我国动车组拥有量及城轨运营车辆数量呈现高速增长态势，2012年至2019年动车组拥有量年均复合增长率为23．74%；2012年至2018年动车组拥有量年均复合增长率为17．98%；客车呈现稳定增长态势，年均复合增长率为3．75%；公司主要产品为轨道车辆车体部件及转向架零部件，作为轨道车辆车体结构部件市场需求与新增运营车辆数量同步增长。轨道交通车辆的快速增长必将带动轨道交通装备制造需求的大幅增加。（二）项目投资方所处行业与上、下游行业之间的关系1、上游行业公司从上游供应商采购的原材料主要包括铝合金、碳钢、不锈钢、焊丝、外购零配件等，上游行业包括铝合金、碳钢、不锈钢等原材料和零配件行业。上述原材料在本行业企业的生产成本中占比较高，因此上游原材料市场价格波动对本行业的生产成本会产生一定的影响；公司上游行业目前已发展较为成熟、市场竞争较为充分、产能供应充足、价格较为透明，技术水平及质量稳定性预计可在较长时间内满足本行业生产经营要求。2、下游行业公司主要客户包括国内外轨道车辆整车制造企业、铁路总公司地方铁路局、各城市轨道交通运营单位等，下游行业包括轨道车辆整车制造行业、轨道交通运营行业等，整体集中度较高；此外，鉴于轨道车辆特点，下游行业主要企业及各主管部门制定了较为严格的准入标准，对本行业形成了较高的技术壁垒、资质认证壁垒、安全验证壁垒等进入壁垒，且下游企业倾向于选择与经过长期安全验证的供应商维持长期合作，不会轻易变更。因此，下游客户的认可度、稳定性对公司生产经营至关重要。轨道交通行业发展概况轨道交通是指具有固定线路、铺设固定轨道、配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施，与其他交通方式相比，主要具有运输能力大、准时性高、速达性强、舒适性较高、安全性高、充分利用地上和地下空间、运营费用较低、环境污染程度低等特点，主要包括铁路交通领域和城市轨道交通领域两大细分领域。铁路交通主要包括普速铁路、高速铁路和城际铁路，系国家重要的基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具。铁路建设和发展对国民经济发展具有十分重大的促进作用，能够大幅拉动社会总需求增长、扩大就业、促进城镇化水平的提升。城市轨道交通主要包括地铁、轻轨、单轨、有轨电车、磁浮列车、APM、市域快速轨道车辆等多种类型，系城市公共交通的骨干，具有节能、省地、运量大、安全性高等特点，属于可持续发展的绿色环保交通方式，特别适用于人口密集的大中型城市。1、全球轨道交通的发展概况（1）全球城市轨道交通发展概况从1863年伦敦建成世界上首条地铁至今，城市轨道交通的发展已经有150余年的历史。城市化进程的加快、大城市人口数量的激增以及城市公路交通的拥堵使得城市轨道交通日益得到各国的重视，城市轨道交通运输在城市客运体系中发挥的作用越来越重要。目前拥有城轨线路最多的地区分别为欧洲、亚洲和美洲。运营线路最长的国家分别为中国、美国、日本和德国，上述国家运营里程数合计约占全球运营里程50%。发达国家的主要大城市如纽约、华盛顿、芝加哥、伦敦、巴黎、柏林、东京等已基本完成城轨网络建设，后起的新兴国家和地区城轨建设正方兴未艾，亚洲地区包括中国、印度、伊朗、越南、印度尼西亚等在内的多个国家均有多个城市在建或规划建设城轨线路。根据中国城市轨道交通协会统计，截至2019年末，中国大陆地区城轨运营总里程数为6，736．2公里，排名全球第一，但中国人均城轨交通运营里程密度较低，远低于美、法、日、德等发达国家的水平。（2）全球高速铁路发展概况在世界铁路历史上，高速铁路和动车组的发展历程主要经历了三次较大的浪潮。世界上首条高速铁路是日本的新干线，它的建成通车标志着世界高速铁路新纪元的到来。新干线的建设不仅带动了日本相关产业的发展，还促进了人员流动，加速和扩大了信息、知识和技术的传播，为日本经济注入无限生机。随着石油危机和大气污染问题的发生，以及日本新干线的成功实践，最节省能源的铁路运输再次受到关注，欧洲各国纷纷调整交通运输政策，大力发展高速铁路，并在速度上取得一系列重大成果。世界多个国家将高铁发展列入规划，目前世界上已经有中国、西班牙、日本、德国、法国、英国、意大利、土耳其、韩国、比利时、荷兰、瑞士等十多个国家和地区建成运营高速铁路。进入21世纪，高速铁路作为一种高效、可持续的公共交通解决方案已获得越来越多的国家认可，高速铁路再度成为世界铁路发展热点。根据世界铁路联盟（UIC）发布的数据，截至2020年1月，全球已运营高铁里程数为51，581公里，正在建设的高铁里程数为11，970公里，已批准但尚未建设的高铁里程数为10，324公里，远期计划建设的高铁里程数为29，924公里，合计103，798公里；其中，除中国地区之外的其他地区已运营高铁里程数为16，533公里，正在建设的高铁里程数为6，720公里，已批准但尚未建设的高铁里程数为9，253公里，远期计划建设的高铁里程数为29，667公里，合计62，172公里。（3）全球轨道交通装备制造业发展概况随着经济的不断发展和城市化建设的持续提升，轨道交通运输在各类运输方式中的份额持续提高，轨道交通装备的市场需求保持良好的增长势头。以绿色、环保、节能等为核心的可持续发展理念已成为国际社会的普遍共识，轨道交通特别是高速铁路、先进城市轨道交通作为方便快捷、绿色环保的出行方式，越来越受到世界各国的青睐。近年来，全球主要经济体和众多发展中国家均公布了铁路的发展规划，全球轨道交通产业链正迎来蓬勃发展的契机。近年来，我国提出了加强互联互通及建设一带一路的战略构想，未来十年计划对外投资1．2万亿美元。截至目前，欧亚、中亚、泛亚和中俄加美等多条高速铁路线路已在规划或建设中；同时，国家领导人密集出访力荐中国高铁，中国已与包括美国、俄罗斯、巴西、泰国在内的28个国家洽谈高铁技术引进或签署合作开发方案，轨道交通装备行业将享受巨大的政策红利。根据中国中车2019年年报披露，预计2020年全球轨道交通车辆市场容量将达到1，475亿美元。2、中国轨道交通发展情况（1）城市轨道交通发展概况城市轨道交通具有运量大、效率高、能耗低、集约化、乘坐方便、安全舒适等诸多优点，是解决城市交通拥堵问题、实现城市空间布局调整及城市均衡发展的重要途径。2005年以来，我国城市化进程加快、城市人口急剧膨胀等因素导致城市交通拥挤，城市轨道交通迎来了快速发展的机会，我国已成为世界上城市轨道交通发展速度最快的国家之一。发展轨道交通是解决大城市病的有效途径，也是建设绿色城市、智能城市的有效途径、要继续大力发展轨道交通，构建综合、绿色、安全、智能的立体化现代化城市交通系统。城市轨道交通作为城市公共交通的重要组成部分，在我国取得了巨大发展，近年来运营里程不断增长。根据中国城市轨道交通协会发布的相关数据统计，截至2019年末我国内地累计有40个城市开通城轨交通运营线路208条，总长度6，736．2公里，当年新增974．8公里，新增线路长度创历史新高。截至2019年末我国已获批建设城市轨道交通城市65个，其中城轨交通线网建设规划在实施的城市共计63个，在实施的建设规划线路总长度7，339．4公里，随着城市轨道交通运营线路长度的不断增长，城市轨道交通相关产业链将迎来较好的发展机遇。随着大量新建线路投入网络化运营，我国城市轨道交通网络愈发完善，尤其自2015年以来，我国城市轨道交通客运量呈现稳步增长的态势。根据中国城市轨道交通协会统计，2019年度我国全年城市轨道交通客运量已达237．1亿人次，同比增长11．43%，总进站量为149．4亿人次，总客运周转量为2，003．1亿人公里。根据有关产业政策规划及近期各城市轨道交通线路建设进度，预计我国城市轨道交通客运规模将保持持续增长趋势。持续提升的运载规模需求将对轨道车辆运营车辆数量需求增长，从而为轨道车辆装备相关产业链提供广阔的市场空间。根据中国城市轨道交通协会相关数据统计，并对比我国部分高线城市城建区域面积，截至2018年末我国城市轨道交通线网密度最高的为上海，其线网密度为0．71公里/平方公里，其次为北京、南京分别为0．55公里/平方公里和0．51公里/平方公里。但和纽约、柏林、东京等国外发达城市相比，线网密度仍明显较低。其中纽约线网密度已经达到1．26公里/平方公里，柏林和东京也分别达到1．06公里/平方公里和0．96公里/平方公里。参考国外发达城市建设水平，我国主要城市轨道交通线路建设仍有较大发展空间。（2）铁路交通发展概况铁路运输作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中发挥着重要的作用。经过近年来的快速发展，我国铁路运输能力得到进一步扩充，技术装备现代化水平有了显著提高。随着我国《铁路十三五发展规划》、《城市轨道交通运营管理规定》等产业政策出台，我国铁路建设进入到一个新的发展周期，目前以八纵八横高速铁路为骨架的国家快速铁路网基本建成，中西部路网骨架加快形成，综合客运枢纽同步完善。根据铁路总公司统计，截至2019年末我国铁路营业里程约为13．9万公里，其中高速铁路营业里程达到3．5万公里，位居全球第一位。随着经济的快速发展，我国铁路基础设施建设日益加快，目前我国已进入十三五铁路规划的关键时期，2020年预计将成为我国铁路通车高峰时期。截至2019年末，我国铁路营业里程已达13．9万公里，同比增长5．54%，呈现逐年递增趋势。根据《中长期铁路网规划》，预计至2020年我国铁路营业里程将达15万公里。铁路运营里程的持续增长使得轨道交通车辆投入不断增加，为轨道交通装备行业提供了广阔的市场空间。铁路交通系统以其分布广而密、价格相对较低等优势，在运输方面扮演着重要角色。根据国家铁路局公布的最新数据显示，2019年全国铁路完成旅客发送量36．6亿人次，比上年增加2．9亿人次，增长8．44%；2013至2019年度，全国铁路客运量保持每年7．5%以上的同比增速，轨道交通运输出行在居民日常出行方式中的重要性日益提升。结合近年来各主管部门产业政策及目前客运规模，各主管部门有望持续扩大对轨道交通领域的投资以缓解轨道交通运载压力，从而带动轨道交通车辆相关产业链同步发展。根据十一五、十二五期间轨道运输行业发展规律，各五年计划的后两年通常为投资高峰期：2009年、2010年分别实现投资7，013亿元、8，427亿元，2014年、2015年投资分别实现总投资8，088亿元、8，238亿元，均高于十一五的年均4，862亿元和十二五的年均7，046亿元。近期国内经济虽面临一定的下行压力，但随着政策强化逆周期调控趋势，增加铁路投资或将成为稳经济的重要举措。根据国家铁路局发布的《2019年铁道统计公报》，2019年全国铁路固定资产投资完成8，029亿元，连续六年保持在8000亿以上。（3）高速铁路发展情况高铁作为我国一种新兴高速交通模式，具有速度高、安全可靠、噪音低、震动小、载客量大、耐候准点、维护量少等优点。从2008年8月第一条高铁开通，到2016年四纵四横高铁主骨架的建成，再到目前八纵八横主通道的如期推进，高速铁路覆盖全国28个省份，成为目前货物流及客运最重要的交通方式之一。高铁产业的快速推进为轨道交通行业发展带来新的发展活力，同时也为轨道交通装备企业提供新的增长机会。截止至2019年末，我国铁路营业里程达到13．9万公里，较1949年末增长5倍，其中高速铁路营业里程达到3．5万公里，占全世界总里程的超过2/3，成为世界上高铁里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家。与此同时，高铁营业里程在铁路营业里程中所占的比重也呈现出逐年快速上升的趋势，由2011年的7．1%迅速上升到2019年的17．04%，高铁逐渐成为客运及货运领域最重要的运输方式之一。从2008年8月1日，我国第一条高铁京津城际开通以来，高铁建设进入快车道，运输旅客数量占比逐年上升，2018年我国高铁完成客运量20．54亿人次，占国铁总客运量60．9%，同比增加约4个百分点。截至2019年一季度末，我国高铁累计运输旅客超过100亿人次，累计完成旅客周转量3．34万亿人公里，其中复兴号高速动车组自投入运营以来的约7个季度中，累计运输旅客1．93亿人次。（4）轨道交通装备行业概况轨道交通产业的快速发展离不开轨道交通装备的配套支持，根据轨道交通装备的用途及功能划分，轨道交通装备主要包括轨道车辆整车及部件、土木工程及养路机械、牵引供电设备、通信信号设备、运营管理设备、安全保证设备等。根据《轨道交通装备产业十二五发展规划》、《十三五国家战略性新兴产业发展规划》，轨道交通装备制造属于高端装备制造业发展重点发展方向之一。我国轨道交通装备制造业经历60多年的发展，已经形成了自主研发、配套完整、设备先进、规模经营的集研发、设计、制造、试验和服务于一体的轨道交通装备制造体系，包括电力机车、内燃机车、动车组、铁道客车、铁道货车、城轨车辆、机车车辆关键部件、信号设备、牵引供电设备、轨道工程机械设备等10个专业制造系统，特别是近十年来在高速、重载、便捷、环保技术路线推进下，高速动车组和大功率机车取得了举世瞩目的成就。我国轨道交通装备制造业是创新驱动、智能转型、强化基础、绿色发展的典型代表，是我国高端装备制造领域自主创新程度最高、国际创新竞争力最强、产业带动效应最明显的行业之一，已成为我国高端装备制造领域在全球轨道交通装备市场中的核心竞争优势，是推动我国新兴产业快速发展的重要原动力。轨道交通装备行业发展现状（一）市场需求旺盛，成本优势明显随着我国城镇化进程加快、产业升级转型，我国对轨道交通领域固定资产投资逐年增加。2019年我国共完成轨道交通领域固定资产投资8，028亿元，连续六年保持在8，000亿元以上。城市轨道交通自1969年第一条线路成功运营以来，至2019年末我国获批建设城市轨道交通的43个城市合计433条线路，城市轨道交通建设发展迅速。与此同时，受益于我国矿产资源丰富、制造业发达等优势，我国轨道交通装备领域形成了较大的成本优势，如2012年土耳其安卡拉地铁项目招标中，南车集团投标价3．912亿美元远低于韩国现代集团的5．111亿美元和西班牙卡福集团的4．256亿美元；2015年美国波士顿284辆地铁列车项目中，中国中车投标价5．666亿美元远低于韩国现代集团的7．206亿美元和川崎重工的9．049亿美元。（二）技术水平发展迅速我国轨道交通装备制造产业按照先进、成熟、经济、适用、可靠的技术方针，坚持引进技术消化吸收再创新的原则，重点突破关键领域，实现核心技术与关键设备国产化，形成具有自主知识产权的轨道交通技术体系。尤其是近年来推出的复兴号高速动车组车型，被誉为复兴号高速列车迈出从追赶到领跑的关键一步。经过多年来快速发展，我国轨道车辆装备制造业已处于国际领先水平。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件：（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进行区分。关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。（1）企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。（2）企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。（3）企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本，肯定比寻求新顾客更为经济。（4）企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。（5）企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支持。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的