锻造行业上下游情况分析

锻造行业上下游情况分析定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位，另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认为能够激励自己奋发上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略，因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。行业上下游情况铸锻件生产的主要原材料是钢铁、型砂、树脂、辅料等原材料的生产行业，钢铁等材料占铸锻件的成本比例较高。我国钢铁行业受国家宏观经济调控及铁矿石价格波动的影响较大，这两项因素直接影响钢锭、废钢、废铁的价格，从而影响铸锻件产品的价格。铸锻件生产的辅料主要包括砂石、水玻璃和硅溶胶等，辅料占铸锻件生产成本比例较低，且消耗小、大都可以循环使用，所以辅料价格的波动对铸锻件产品的影响较小。铸锻件作为装备制造业所必须的关键基础部件，下游行业主要为船舶、电力、工程机械、石化、冶金、汽车等行业。下游行业的发展与国民经济整体发展趋势基本一致，由于我国宏观经济形势趋紧，尤其2015年以来，随着我国经济增速的放缓以及基础设施建设投资增速下降，装备制造业面临着比前些年严峻的经济形势。但是，重大装备制造业已经成为经济持续发展的关键，是我国“十三五”重点投资的领域，这些领域所需的铸锻件也将有望继续增长。行业壁垒1、资质壁垒锻造企业除基本的生产经营许可之外，根据产品应用领域的不同，还需具备相应的准入资质。在煤炭机械装备领域，由于国家对煤矿装备有较高的安全性和可靠性要求，煤矿装备生产企业采购的零部件和配件必须通过煤矿安全认证，持有《矿用产品安全标志证书》才能进行生产和销售。评审机构安标国家中心对《矿用产品安全标志证书》申请人的注册资金、生产规模、技术力量、产品安全性能保障等方面都有严格的检查和考核。因此，资质的较高要求，对新竞争者形成了较高的准入壁垒。2、技术壁垒锻件产品具有多规格、多品种、定制化的特点，因此生产企业不仅要具备良好的加工生产能力、丰富的生产管理经验、完善的产品质量管理与检测试验体系，同时还得具备扎实的技术研发实力，能够满足客户定制化开发的需要，并对现有产品进行技术升级和换代，通过提质降本巩固和强化自身产品竞争优势。对于新进入者而言，一些关键生产工艺和技术诀窍难以在短期内掌握，因此在产品开发与生产方面竞争力较弱，难以获得客户的认可和合作，进入行业具有较高的技术壁垒。3、客户壁垒锻件产品作为机械装备的重要组成部件，其产品质量的可靠性和稳定性对整机产品的工作效率，乃至使用寿命有着直接影响，因此整机厂对锻件产品供应商的选择有着较高的要求与标准。一般来说锻件企业进入整机厂采购体系至少需要满足两个条件：一是产品质量需要通过检测，达到整机厂商的企业标准；二是供应商必须具有较大的生产规模，能够保障一定规模的持续供货能力，并可以根据整机厂的要求，进行新产品开发和试制，满足不同类型产品的生产要求。除此之外，在正式建立长期合作之前，整机厂通常会对锻件企业在员工情况、设备厂房、研发能力、财务业绩、安全环保、职业健康等方面进行考察，以确保产品质量和持续供货能力。由于合作前期整机厂商进行了较为长期的调研评估工作，加之合作后为确保锻件产品在尺寸、性能等方面与整机产品匹配，双方会进行更为频繁和深入的沟通交流，对彼此工艺流程、关键工序均会有一定涉猎。因此在未发生重大产品质量安全问题的情况下，整机厂商一般不会轻易更换锻件配套企业，双方均倾向于建立长期稳定的合作关系，这为行业新进入者设立了较高的客户壁垒。4、品牌壁垒品牌作为企业长期经营的一个市场反馈结果，是整机厂商和用户选择锻件产品的重要依据之一，锻件企业的品牌形象形成主要源于其产品的稳定性和耐久性，需要较长时间的培育、积累和考验。目前我国各锻造细分领域均已形成了较为稳定的市场格局，品牌化经营是市场的主流方式。品牌建设需要时间的积累，新进入者难以在短期内树立良好的品牌形象，因此在客户开发、市场拓展方面难度较大。5、资金壁垒锻造行业属于资本密集型行业，生产设备购置、原料采购等环节均需要大量资金，对行业新入者形成较高的资金壁垒。锻造企业的主要生产设备如摩擦压力机等，往往价值高、投资金额大，因此对锻造企业的资金投入有较高要求。此外，钢材等原料在锻件产品的成本构成中占比较大，原料采购也会占用较多的流动资金，对企业资本实力提出了更高要求。因此，本行业对设备投入和运营资金有较高的要求，具有较高的资金壁垒。行业基本风险特征1、宏观经济波动风险锻造行业主要为下游大型装备制造商提供配套产品，该等大型装备广泛应用于能源、、冶金、石化、采掘等行业。由于上述行业的发展周期与宏观经济的周期变化趋势基本一致，产业与宏观经济波动的相关性明显。因此，宏观经济的波动将通过大型装备制造行业传导至锻造行业，间接影响锻造行业的总体需求。若宏观经济环境发生较大不利变化，将明显制约锻造行业的发展。2、环保风险锻造行业存在能耗高、噪声大等环保的问题，近年来国家对节能环保问题越来越重视，锻造行业面临节能改造、环保升级等较大压力，若行业内公司无法跟进国家在节能环保方面的政策，将面临较大经营风险。3、产品质量控制与安全生产风险由于锻造行业所处的产业链位置，锻件生产过程中的产品质量控制直接关系到下游重型装备的质量及运行安全；同时，锻件产品往往体积大、质量重，加工生产过程涉及高温高压，一线生产工人的人身安全需要特别保障。如果行业内企业未来产品质量控制或安全生产过程中出现重大问题，则可能对企业生产经营构成重大影响。4、技术更新风险由于锻造行业下游行业为汽车、电力、航空航天、矿产机械、等高新技术行业，需要始终保持不断技术研发及革新的能力，若锻造行业企业技术革新能力不够，产品质量的竞争力不强，将无法满足下游客户对产品的需求，最终导致市场流失。5、市场竞争加剧的风险目前，国内从事锻造行业的厂商数量众多，尤其是诸多产量低、规模小及设备水平、技术能力、抗风险能力相对较差的企业，为获得一定市场份额而采取低价竞争策略。同时，行业下游的机械制造厂商单体规模普遍相对较大，处于相对强势地位，锻造企业在与下游的价格谈判中处于劣势地位。锻造企业规模和资金实力有限，从短期来看，仍然面临市场竞争加剧、对下游的谈判地位相对较弱而导致下降的风险。市场规模随着装备制造业的快速发展，我国锻件产量持续保持高位。2017年，我国锻件总产量达1152.76万吨，其中，模锻件约787.41万吨，自由锻件约365.35万吨。2018年，我国锻件产量达1,208.1万吨，2020年我国锻造行业总产量为1,349.2万吨，较2019年的1,198.4万吨同比增长12.58%。连续多年成为全球锻件的第一大生产国和消费国。模锻行业发展趋势近年来，随着我国制造强国战略的出台与实施，我国装备制造业整体水平不断提升，模锻行业作为我国装备制造业的重要组成部分，亦是在基础理论研究、技术创新、计算机技术应用等方面取得了较大进展，行业迎来新的发展机遇和变革。1、锻造加工数字化传统的锻造工艺是在知识和经验基础上发展起来的，通过不断“试误”，逐步确定工艺设计，而这种方式已经无法满足大规模和个性化生产的需要了。以虚拟仿真等现代先进技术所代表的锻造加工数字化已经并且将持续成为锻造工艺的技术支持。工程师和技术人员将设计原则及实践经验数据集成为多功能的计算机辅助设计系统，计算机辅助设计系统可对锻件、锻模进行优化设计；同时分析计算锻件图、终锻型槽图，再根据锻件图及其他数据和有关条件，最后设计预锻、制坯工步。前述锻造加工数字化，使得锻造过程、产品品质、成本、效益的预测和可控程度大大提高。2、锻造精密化精密锻造技术作为一种先进的模锻技术，主要是指零件锻造成形后，不再加工或只需少量加工即可与零件要求相符的技术，这也是矿山、航空航天、汽车、建筑、能源等行业广泛使用的零件制造工艺，有利于提高产品质量与生产效率，节约能源和材料，降低生产成本。3、节能、节材、环保现代锻造，作为现代制造业的重要组成部分，越来越倾向于综合考虑环境影响和资源效率。国际金属成形领域提出了“绿色锻造”、“绿色工厂”等新概念，主要是利用已有的现代数字技术和实验技术，改善加热、热处理、冷却工艺，减少变形，提高产品质量，从而达到减少工序、降低消耗和排放，达到节约企业成本和社会成本的目的。4、生产制造过程自动化、智能化随着市场竞争加剧，劳动力价格的不断上涨，模锻行业面临“提质降本”的经营压力，自动化加工设备的应用可以大幅降低人员成本，提高生产效率，同时随着机器人智能化水平不断提升，将适用于更多不同类型的锻件产品的加工，模锻行业整体自动化、智能化水平将不断提高。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派生出来，并且随着消费品需求的变化而变化。例如，消费者的饮酒需求引起酒厂对粮食、酒瓶和酿酒设备的需求，连锁引起有关企业和部门对化肥、农资、玻璃、钢材等产品的需求。派生需求往往是多层次的，形成一环扣一环的链条，消费者需求是这个链条的起点，是原生需求，是组织市场需求的动力和源泉。6、需求弹性小组织市场对产品和服务的需求总量受价格变动的影响较小。一般规律是：在需求链条上距离消费者越远的产品，价格的波动越大，需求弹性越小。例如，在酒类需求总量不变的情况下，粮食价格下降，酒厂未必就会大量购买，除非粮食是酒成分中的主要部分且酒厂有大量的存放场所；粮食价格上升，酒厂未必会减少购买，除非酒厂找到了其他替代品或发现了节约原料的方法。原材料的价值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求弹性就越小。组织市场的需求在短期内特别无弹性，因为企业不可能临时改变产品的原材料和生产方式。7、需求波动大组织市场需求的波动幅度大于消费者市场需求的波动幅度，一些新企业和新设备尤其如此。如果消费品需求增加某一百分比，为了生产出满足这一追加需求的产品，工厂的设备和原材料会以更大的百分比增长，经济学家把这种现象称为加速原理。当消费需求不变时，企业用原有设备就可生产出所需的产量，仅需支出更新折旧费，原材料购买量也不增加；消费需求增加时，许多企业要增加机器设备，这笔费用远大于单纯的更新折旧费，原材料购买也会大幅度增加。有时消费品需求仅上升10%，下一阶段工业需求就会上升200%；消费品需求下跌10%，就可能导致工业需求全面暴跌。组织市场需求的这种波动性使得许多企业向经营多元化发展，以避免风险。8、专业人员采购组织市场的采购人员大都经过专业训练，具有丰富的专业知识，清楚地了解产品的性能、质量、规格和有关技术要求。供应商应从技术的角度说明本企业产品和服务的优点，并向他们提供详细的技术资料和特殊的服务。9、影响购买的人多与消费者市场相比，影响组织市场购买决策的人多。大多数企业有专门的采购组织，重要的购买决策往往由技术专家和高级管理人员共同做出，其他人员也直接或间接地参与，这些组织和人员形成事实上的“采购中心”。供应商应当派出训练有素的、有专业知识和人际交往能力的销售代表与买方的采购人员和采购决策参与人员打交道。10、销售访问多由于需求方参与购买过程的人较多，供应者也较多，竞争激烈，因此需要更多的销售，访问来获得商业订单，有时销售周期可达数年。调查表明，工业销售平均需要4～4.5次访问，从报价到产品发送通常以年为单位。11、直接采购组织市场的购买者往往向供应方直接采购，而不经过中间商环节，价格昂贵或技术复杂的项目更是如此。12、互惠购买组织市场的购买者往往这样选择供应商：“你买我的产品，我就买你的产品”，即买卖双方经常互换角色，互为买方和卖方。互惠购买有时表现为三角形或多角形。13、租赁组织市场往往通过租赁方式取得所需产品。对于机器设备、车辆等昂贵产品，许多企业无力购买或需要融资购买，采用租赁的方式可以节约成本。品牌组合与品牌族谱品牌组合涉及企业是自营品牌还是借用他人品牌，是采用统一品牌还是分类、分品设计，一个产品上标一个品牌还是一个产品上标两个或两个以上的品牌等品牌策略问题。品牌组合就是为解决这些具体问题而做的努力。如此，品牌组合成为品牌运营中的重要策略。（一）品牌归属策略确定产品应该有品牌以后，就涉及如何抉择品牌归属问题。对此，企业有三种可供选择的策略，其一是企业使用属于自己的品牌，这种品牌叫作企业品牌或生产者品牌或自有品牌。其二是他人品牌，他人品牌又可细分为两种：企业将其产品售给中间商，由中间商使用他自己的品牌将产品转卖出去，这种品牌叫作中间商品牌，这是第一种；第二种是贴牌生产，即其他生产者品牌。其三是企业对部分产品使用自己的品牌，而对另一部分产品使用中间商牌或者其他生产者品牌。许多市场信誉较好的中间商（包括百货公司、超级市场、服装商店等）都争相设计并使用自己的品牌。如美国的Sears公司经销的商品的90%0都标有自己的品牌。伴随着2008年以来的经济衰退，再次加速了中间商品牌的发展。沃尔玛一直在中国市场积极开发和推广沃尔玛“自有品牌”，推出“质优价更优”的自有品牌商品，覆盖了食品、家居用品、服装、鞋类等主打品类。自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。中间商品牌的出现与发展掀起了新一轮更宽范围的品牌战。营销企业选择生产者品牌或中间商品牌，即品牌归属生产者还是中间商，要全面考虑各相关因素，最关键的因素是生产者和中间商谁在这个产品分销链上居主导地位、拥有更好的市场信誉和拓展市场的潜能。一般来讲，在生产者或制造商的市场信誉良好、企业实力较强、产品市场占有率较高的情况下，宜采用生产者自有品牌；相反，在生产者或制造商资金括据、市场营销薄弱的情况下，应以中间商品牌或其他生产者品牌为主。必须指出，若中间商在某目标市场拥有较好的品牌忠诚度及庞大而完善的销售网络，即使生产者或制造商有自营品牌的能力，也应考虑采用中间商品牌。这是在进占海外市场的实践中常用的品牌策略。（二）品牌统分策略品牌，无论归属于生产者，还是归属于中间商，或者是两者共同拥有品牌使用权，都必须考虑对所有的产品如何命名问题。是大部分或全部产品都使用一个品牌，还是各种产品分别使用不同的品牌，如何对此进行决策事关品牌运营成败。决策此问题，通常有三种可供选择的策略。1、统一品牌统一品牌即是企业所有的产品（包括不同种类的产品）都统一使用一个品牌。例如，飞利浦公司的所有产品（包括音响、电视、灯管、显示器等）都以“PHILIPS”为品牌，佳能公司生产的照相机、传真机、复印机等所有产品都统一使用“Canon”品牌。企业采用统一品牌策略，能够降低新产品宣传费用；可在企业的品牌已赢得良好市场信誉的情况下实现顺利推出新产品的愿望；同时也有助于显示企业实力，塑造企业形象。不过，不可忽视的是，若某一种产品因某种原因（如质量）出现问题，就可能因其他种类产品受牵连而影响全部产品和整个企业的信誉，即一荣俱荣，一损俱损；当然，统一品牌策略也存在着易相互混淆、难以区分产品质量档次等令消费者不便的缺憾。2、个别品牌与多品牌个别品牌是指企业对各种不同的产品分别使用不同的品牌；而多品牌策略通常是指企业同时为一种产品设计两种或两种以上互相竞争的品牌的做法。多品牌是个别品牌策略实施的结果，个别品牌策略是多品牌策略的一种具体做法或表现形式。企业运用多品牌策略能够避免统一品牌下的负面株连效应；可以在产品分销过程中占有更大的货架空间，进而压缩或挤占了竞争者产品的货架面积，为获得较高的市场占有率奠定了基础；而且，多种不同的品牌代表了不同的产品特色，多品牌可吸引多种不同需求的顾客，提高市场占有率。还需提及的是，由于多种不同的品牌同时并存必然使企业的促销费用升高且存在自身竞争的风险，所以，在运用多品牌策略时，要注意各品牌市场份额的大小及变化趋势，适时撤销市场占有率过低的品牌，以免造成自身品牌过度竞争。3、分类品牌分类品牌即指企业对所有产品在分类的基础上各类产品使用不同的品牌。如企业可以对自己生产经营的产品分为器具类产品、妇女服装类产品、主要家庭设备类产品，并分别赋予其不同的品牌名称及品牌标志。这实际上是对前两种做法的一种折中。分类品牌可以按产品分类，也可以按市场分类。（三）复合品牌策略复合品牌就是指对同一种产品赋予两个或两个以上品牌的做法。多牌共推一品，不仅集中了一品一牌策略的优点，而且还有增加宣传效果等增势作用。复合品牌策略，按照复合在一起的品牌的地位或从属程度来划分，一般可以分为主副品牌策略与品牌联合策略两种。1、主副品牌策略主副品牌策略是指同一产品使用一主一副两个品牌的做法。在主副品牌策略下，用涵盖企业若干产品或全部产品的品牌做主品牌，借其品牌之势；同时，给各个产品设计不同的副品牌（专属于特定产品的品牌），以副品牌来突出不同产品的个性。主副品牌策略兼容了统一品牌策略与个别品牌策略的优点。它既可以像统一品牌策略一样实现优势共享，使企业产品均在主品牌下借势受益；同时，又能达到像个别品牌策略一样比较清晰地界定不同副品牌标定下产品之间的差异性特征，从而避免因个别品牌的失败而给整个品牌带来损失的负面影响。主副品牌策略简直就是对统一品牌策略和个别品牌策略的必要补充。主副品牌策略一般适合于企业同时生产两种或两种以上性质不同或质量有别的商品，同时还要求拟作为主品牌的品牌应有较高的知名度与较好的市场声誉。产品性质相同或质量一致，那也就无必要设置副品牌；而品牌知名度不高或市场声誉不佳，也无势可借，进而也难以带活副品牌。2、品牌联合策略品牌联合策略是指对同一产品使用不分主次的两个或两个以上品牌的做法。品牌联合可以使两个抑或更多个品牌有效地协作、联盟，相互借势，来提高品牌的市场影响力与接受程度。品牌联合所产生的传播效应是“整体远远大于单体”。可以说，品牌联合的扩散效应比单独品牌要大得多。依照联合品牌的隶属关系，品牌联合策略又可大致分为“自有品牌联合并用”与“自有品牌与他人品牌联合并用”两种做法。必须说明的是，品牌联合不仅仅是品牌名称上的简单联合、表面联合，而且更重要的是实质性的深层次的联合或合作，包括两个或两个以上品牌的联合赞助、组合宣传、共用网络等具体的品牌联合形式。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著《整合营销传播》在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐•舒尔茨及其合作者斯坦，利•田纳本、罗伯特，劳特朋。唐•E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的”。按照乔治•贝尔奇和迈克尔•贝尔奇对唐•E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开拓、执行和评估具备可协调、可测量、具有说服性和持续性的品牌传播（沟通）计划，该计划的目标是建立与消费者、中间商、潜在消费者、雇员、合作伙伴及其他相关的内部和外部的目标受众的沟通，产生短期的收益回报，并建立长期的品牌与股东价值”。美国广告公司协会（4As）定义：“整合营销传播计划的概念，是指在评估如大众广告、直接反应广告、销售促进以及公共关系等多种传播工具的重要作用时，更充分认识到将这些工具综合运用所带来的附加价值，即整合运用后所带来的信息的清晰度、持续性和传播影响力的最大化”。可见，整合营销传播理论的内涵是以消费者为核心，综合、协调使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者沟通，迅速树立品牌在消费者心中的地位，建立长期的关系，更有效地达到品牌传播和产品销售的营销目标。亦即，整合营销传播是整合各种促销工具，如广告、人员推销、公关、销售促进、直复营销等，使其发挥更大的功效的活动过程。（二）整合营销传播中受众接触的促销工具整合营销传播的一个关键因素是营销企业必须了解各类沟通或促销工具，并知晓如何使用它们来传递公司或品牌信息。这就客观要求营销企业必须明晰每种消费者能够接触到的促销工具与目标受众沟通时的