物业管理的危机管理课件

物业管理的危机管理

深圳房地产和物业管理进修学院李钊一、什么是危机管理

1.美国西北大学克拉克﹒凯沃德博士的定义：一个快速发生的，又无预期的事件或行动该事件或行动会威胁利益相关者的生命或组织的生存能力虽然许多形式的危机可以被统计地预期，它的即刻发生却难以预期并形成了危机危机管理是阻止或修饰主要事件对公司或组织的影响的战略及战术的准备和应用应急管理固然强调了危机的突发性和紧迫性，但容易忽视危机管理的日常准备危，就是危险、恐惧、危害机，机关、枢要、形势危机，是指生死成败的紧急关头老子曰：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。庄子曰：安危相易，祸福相生。《淮南子》曰：塞翁失马，焉知非福。------危险之中，还有机会和机遇《晏子春秋》曰：为者常成，行者常在。------就是要积极，不要消极；要主动，不要被动；要干，不要看，只要努力，就会有收获古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”

4.危机管理的双重意义不确定性与可管理性危机产生的时间、地点、性质、局面、危害程度具有不确定因素不确定性主要来源于人们认识的有限性危机不确定性主要体现在危机判断的不确定性、危机管理目标的不确定性和应对机制的不确定性可管理性意味着在危机事件中对真实危机的管理……不管是火灾、疏散、企业倒闭或产品取消……都在事件可以被管理的程度内危机计划和系统的存在可以被管理，可以被利用并策划5.美国金融危机的演变这次金融危机在美国是沿着“次贷危机—金融危机—实体经济危机—社会危机”的顺序传导的自2008年10月前后金融危机演变为经济危机之后，金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而来

在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包括失业在内的种种社会问题中国正在经历的是一场由美国金融危机引发但又不同于美国金融危机的生产过剩型经济危机金融危机，谁会是最大受害者？作为原发地的美国，这场金融危机至少已经经历了两波：第一波开始于2007年2月，即通常所说的次贷危机第二波则始于2008年9月，次贷危机加深，金融危机开始向实体经济转移，经济衰退的迹象出现在金融危机第一波冲击中受打击最沉重的，往往是金融体系最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典型的例子是冰岛冰岛是个人口仅32万、国土面积10.3万平方公里的岛国。冰岛曾长期跻身“世界最幸福国家”之列，多次被联合国评为“最宜居国家”，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也是全球内负债水平最高、虚拟经济在国民经济中所占比例最高的国家之一。截至2008年6月30日，冰岛三大银行的资产规模总计达到1280亿美元，而其2007年的国内生产总值仅为193.7亿美元，银行业的资产总值高达该国GDP总值的8倍。同时，其外债超过1383亿美元，以冰岛32万人口计算，这大致相当于每名冰岛公民身负37万美元的债务在亚洲，首当其冲的则是被称为“亚洲第一倒霉蛋”的韩国从去年9月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和汇市一路暴跌。

二、物业管理企业危机的表现形式

小区安全问题所造成的管理危机

其表现为：业主家中频频被盗危及业主人身安全车辆被盗保安或员工监守自盗侵犯业主利益物业管理公司故意或者重大过失行为电力突然中断、火灾、浸水、爆炸等意外事件发生衡阳火灾教训马斯洛五个需求学说强调：安全需求是人们最基本的社会需求安全是物业管理公司的最大的效益

新法律、新法规实施所造成的管理危机

其表现为：《中华人民共和国物权法》的颁布实施《中华人民共和国劳动合同法》的颁布实施《中华人民共和国劳动合同法实施条例》的颁布实施《物业管理条例》的颁布实施与修改《物业服务定价成本监审办法（试行）》的颁布实施《物业服务收费管理办法》的颁布实施《物业管理师制度暂行规定》的颁布实施《物业服务企业资质管理办法》的修改《住宅专项维修资金管理办法》的颁布实施法律、法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器或借口

政治问题所造成的管理危机

其表现为：史玉柱巨人大厦烂尾楼企业家投机取巧乞求沾政治光官员好大喜功企业改制过程中不规范群体性事件的爆发

群体性事件七大诱因地方政府与民夺利社会贫富差距拉大社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致富表现出的强烈不满普通民众经济利益和民主权利受到侵犯个人根本利益受到严重侵害个人无法找到协商机制和利益维护机制社会管理方式与社会主义市场经济及人民群众日益增长的民主意识不适应

环境污染所造成的管理危机

其表现为：工业区环境污染住宅区环境污染光污染电磁污染装修污染噪音污染

社会危机所造成的管理危机

我国企业面临社会化危机挑战其表现为：自然灾害……洪水、地震、森林大火等流行疾病……瘟疫、禽流感、非典恐怖袭击……911事件与恐怖活动人为破坏……强生泰诺中毒事件诉讼纠纷……三珠口服液社会暴乱、民族冲突军事战争、政变经济危机、金融危机外交危机

文化风俗与消费者习惯所造成的管理危机

其表现为：服务方式与文化风俗冲突服务方式与消费者习惯冲突传统福利性质房屋管理习惯与市场经济下物业管理冲突

企业CEO的素质与性格所造成的管理危机●独断专行型CEO所造成的管理危机

其表现为：事必躬亲，包打天下不信任管理层不愿听取他人的建议听不进逆耳忠言喜欢发号施令搞一言堂过于自负，认为老子天下第一其表现为：只想不做时常贻误商机不能回绝别人的请求关键时刻难以决断易陷入情面和人情不愿得罪周围任何人易被别人的意见所左右一件事征求多人意见优柔寡断型CEO所造成的管理危机

其表现为：爱讲排场，喜欢做与自己身份不符的事情喜欢社交，社会头衔过多与政治家和演艺界往来密切手中存不住钱与业务无关的交际费过多四处捐款喜欢在电视和杂志等媒体上抛头露面总喜欢自己成为话题的中心●好大喜功型CEO所造成的管理危机

企业危机存在的预兆

其表现为：企业管理者成为热点新闻人物企业被媒体频频地作负面报道企业高级管理人员大量流失企业扩张速度长期超过企业承担能力使企业失控企业负债过高长期依赖银行贷款企业连续3个月以上发不出工资企业销售额连续下降企业连续5年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连2.建立危机处理机制为危机做好准备行动计划━━应急方案通讯计划消防演练建立重要关系世界500强企业调查：被危及困扰的时间平均为8周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍危机后遗症涉及的时间平均为8周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍

3.危机的确认更早发现危机，做出早期预警管理者对危机识别分辨能力

4.危机的控制坦诚和沟通端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响可能是致命的，任何企业都可能发生危机，危机是可防范的防范发生，将危机消灭在萌芽状态时刻准备，制定危机行动计划积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关系，化被动为主动危中找机，寻找更好发展机会

5.危机的解决快速解决，舆论疏导寻找源头，分析信息，确定对策组织力量，落实措施总结检查，公布与众

危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为社会心理疏导与控制的措施及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制四、危机管理的趋势

1.20世纪60年代晚期之前，危机处理是审慎的，以法律方式为主体的一般认为是个别独立事件没有即时沟通和立刻的公众反应的压力深思熟虑立场坚定有足够时间专业律师处理

2.如今危机处理关系潜在市场，不再是独立事件，而且具有持久的影响由媒体审判：新闻媒体对轰动效应的空前追求，使之通过新闻陈述故事和培育公众观点，以影响案件的结果控告媒体：对媒体控告，使用自身的方式与方法来赢得控诉，从而获得来自媒体的道歉给予某物：通过给消费者某物，进行额外补偿，以消除消费者怨气五、危机管理的三个目标

第一：只要可能，则阻止危机的发生第二：当危机发生时，修饰其对企业或产品的负面影响第三：提供企业的行为来提供一个未来发展的平台六、设立危机计划

设立一个危机计划的五个最重要的问题：1.对你的企业潜在的威胁是什么？产品相关事件或缺陷、自然灾害、火灾、爆炸、员工或行业关系事件、企业或个人行为问题等2.你能否对每一个可能性作出计划？可以计划行为，而不是特定的策略可以根据威胁潜力来分配职责可以向上沟通以提供早期警告可以集中控制和处理高层危机情况3.计划设法保护什么？企业声誉最接近的账本底线物业品牌卖方产品当前的管理避免公司倒闭与个人事业的终止4.你是否需要一个计划，或只是好的准备5.没有必要精心制作手册可以现在制定指引决策可以预见困难的问题并准备好最有利的答案可以创造所有者分配网络七、危机管理的必要做法

1.反应大多数可以被预期及在企业层次内被预先检查，以便在紧急事件发生之前允许发出警告没有反应也是一种反应，以显示没有行动无可奉告、难以评论，则显示对企业漠不关心，不可取2.道歉“我们对我们的产品对顾客及家庭造成的伤害道歉”作出一个更高水平的道德，可能需要表达出“愤怒”，以作为更强烈的反应3.解决及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家当更详细的信息可能被获知时要大声宣布借入诚信，借岂有成真诚4.补偿当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业能够并愿意对受损失者提供补偿即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上执行补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最好的可能行为，值得赶紧做5.改革随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的行动承诺必须阐述采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期6.责任“作为公司的CEO，我承认这是我们的责任以确保公司的消费者及投资者受到保护……”勇于为你的作为或不作为承担责任职责和责任必须作为任何组织的日常行为了理解，为可以或可能引起在社会允许下存在的对角色的损害确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护可以根据威胁潜力来分配职责7.声誉/品牌的重建必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强调观点我们的声誉取决于我们承诺和传送最安全的……能力以诚信重建声誉八、危机管理的重要原则

第一个原则：危机事件来源在危机之外几乎所有的危机事件都不是单独的一个诱因引起的不成功的危机事件处理，重要的一点就是忽视了用系统的观点来看待危机事件的产生因而就不能很好界定危机事件的所有边界条件导致丧失危机之初处理危机的最佳时刻，或者诱发了更严重危机第二个原则：决定危机事件的解决是危机的处理能力，而不是技巧寻找灵丹妙药、立竿见影、一劳永逸，往往事与愿违危机事件的处理能力更多体现在一个组织的内部文化氛围、执行能力和管理基础方面客观看，很多所谓的问题性报道或者“负面报道”，实质上是企业“见不得阳光”的灰色地带被媒体曝光的结果危机事件的出现更多是由于自身管理水平较低、操作不规范，或者内部文化冲突等直接导致“负面报道”在监督企业合法地逐步走向规范化管理道路第三个原则：处理危机事件的最终目的是要解决问题，而不是回避问题问题产生之初，往往管理者带有很强的防卫心理。而不是正视问题的存在回避问题的结果是掩耳盗铃、鸵鸟政策阻碍解决问题的往往是我们自己，而这往往导致贻误了危机事件处理的最佳时机与记者交往的十个问题记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级，也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞愧或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴危机传播的八个不要不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对