呼叫中心服务质量课件

质量管理到底是什么？抽取更多的样本去发现问题？能力分析问题分析辅导帮助质量管理的目标什么？只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品质的全面提升。发现问题进行指导帮助建立改进措施服务品质的全面提升跟进提升效果制定标准化服务服务质量评估细节优化标准化服务质量再评估服务细节再优化和标准化服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。质量管理的实施服务质量管理体系法宝——对服务细节的标准化，达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范。服务质量的持续改进质量管理的实施服务是：一种感受客户的认同感客户的信任感客户的归属感服务细节标准化原则质量管理的实施服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同服务的真诚性：通过语言、语气表现服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助服务流程的标准化——对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。服务流程的标准化电话呼入标准化服务流程服务思考与总结留住客户接听客户电话接听客户电话前的准备理解客户帮助客户服务思考与总结无法马上解决记录反馈询问事实语气真诚接听客户电话前的准备耐心倾听不要争辩体会客户感受同理心视情况向客户致歉稳定客户情绪适时提问探询客户真实期望复述提供信息帮助客户在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。投诉、报怨客户的处理流程业务技能的标准化服务成熟关注每一个服务细节的处理、客户的体验是否满意业务回答快速、准确、完整服务细节超出客户预期的服务关注客户的体验熟练使用知识库提供最佳的方案…….业务技能的细节化——关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意业务技能的标准化——标准化服务体系的重点。服务流程每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。接待客户的流程：口音无法交流、电话有杂音听不清的处理……快速分析客户类型、问题类型、倾听、提问提供的方案是否最优、无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助……挽留客户的流程：提供超出客户预期的服务……......业务技能的标准化业务技能的标准化不同的场景、不同客户的类型，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。规范执行方案做总结录音分析案例推广金点子搜集高效、便捷处理客户问题话术运用的标准化——不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。话术运用的标准化不同的客户特性场景设计话术选择方案服务探讨建议等……常见业务话术处理典型问题话术处理专题话术处理固定话术处理……服务语言的标准化——使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。服务语言的标准化基本的礼貌用语不确定的语言口头性语言选择积极的用词与方式……服务态度的标准化——我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。服务态度的标准化来电有迎声问有答声中间有提问声确认有回应挂机有送声一个沟通的完整以“请”字开头“您”不离口质量改进、帮助与辅导，质量提高的跟踪配合，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。标准化服务体系的建立和完善服务质量考核日常质检标准化服务考核评分标准服务质量分析通过数据分析个性化分析制定人员服务质量改进方案服务质量辅导录音分析课沟通辅导情绪引导服务竞赛服务质量评估标准化服务体系服务细节优化服务细节标准化服务质量改进标准化服务体系完善服务质量提高服务质量考核——制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。服务质量考核质检成绩平均满意度服务初期，考虑到回答的准确性、完整性、规范性，质检成绩比重大；服务到一定的时期就可以加大平均满意度的比重。如何更好、更公平地制定考核标准也是我们一直在思考、改进的关注点。日常质检项目包括电话、webchat、留言、邮件、资讯、工单处理，主要方式通过实时监听、事后抽查。服务质量考核语音知识库电话WEBCHAT事后抽查评分简评沟通实时监听现场解决办法事后沟通服务质量分析——主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形式的分析达到服务质量的有效控制。服务质量分析服务质量分析内容数据分析问题分析人员分析……服务质量分析形式录音案例分析质检沟通会情景模拟……服务质量分析人员质检现场管理培训……数据分析——通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有趋势图、散点图等分析方法，采用个人、团队、总体报告的方式。服务质量分析总体报告个人报告团队报告平均值看不到个体差异求平均的好不如求差异的小看个体差异要用标准差统计工具——平均值、标准差。呼叫中心管理不是管平均，而是管差异服务质量分析标准差统计函数:STDEV=其中，

¯为样本平均数AVERAGE(number1,number2,…)，而n为样本大小。STDEV基于样本估算标准偏差。

标准偏差反映数值相对于平均值的离散程度。x服务质量分析指标分析工具标兵寻找—分群管理图（离散系数散点图）连续型数据：控制图非连续型数据：对比图原因查找：占比饼图连续型数据服务质量分析测量工具：SL(离散系数)离散系数=标准差/平均值≤0.1稳定0.1<X≤0.16可控范围0.16<X≤0.8失控>0.8严重失控班组分群管理四大象限之辅导方法1平均值好，离散系数小-标杆队员2平均值好，离散系数大—隐藏标杆队员，关注心态和习惯

3平均值差，离散系数大-辩证分析，技能与心态4平均值差，离散系数小-许三多类型，耐心度离散系数平均值1234ATT问题分析共性问题、个性问题解决方案的设计录音分析案例制作情景训练案例制作金点子——快速、高效解决客户问题的方法的收集服务质量分析脑筋急转弯两个呼叫中心8月份月SL平均值都是73。请问，两个中心的管理是否“一样好”？哪个呼叫中心管理的好？8月份服务水平（SL）趋势图两个客服代表九月份的平均通话利用率都是69%。请问，两位客服代表的表现，是否都一样好？脑筋急转弯座席代表月度通话利用率分析图（9月）ATT曲线：哪个队员要离职？CSR1CSR2CSR3CSR4座席代表月度平均通话时长(ATT)分析图（9月）人员分析个性化辅导方案设计与跟踪帮助人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录……服务质量辅导——质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。服务质量分析姓名小组质检成绩星座沟通风格能力分析获奖情况…服务质量分析培训质检现场管理质检评分后的录音分析——录音中的优点、关注点再一次提示给客服代表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。每个月初质检部与组长的沟通会——每个小组成员的情况做一个详细跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。服务竞赛的开展——有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。服务质量分析服务竞赛主题竞赛专项竞赛电话沟通技巧竞赛消除叩痛性语言竞赛……服务质量最佳奖KPI优胜奖话务量最高奖最佳金点子奖……服务质量评估——服务满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距。服务质量精细化评