内衣坊运营办法范本

92/92societaanonimacalzificiotorineseKappa运营手册TOC\o"1-4"\h\z前言及使用讲明 3前言 3第一章走进Kappa 41.1societaanonimacalzificiotorinese公司简介 41.2企业价值观 41.3Kappa荣誉 61.4Kappa连锁店简介 7第二章为顾客制造价值 7第三章服装行业差不多知识 103.1面料知识 103.2Kappa公司经营品牌介绍 183.3服装知识 19第四章营业人员仪容、仪表、仪态 304.1仪容 304.2仪表 304.3仪态 31第五章营业员礼仪 315.1礼貌服务 315.2礼貌用语 325.3电话接听技巧 33第六章顾客需求的洞察 346.1顾客需求的类型 346.2顾客购买心理的8个时期和销售过程5个时期 35第七章店面治理 4410.1陈列 4410.2卫生 5810.3灯光、背景音乐与其他 5910.4导购 5910.5收银 6110.6库存治理制度 6210.7防火、防电、防盗 6410.8各种突发事件的应对 65前言及使用讲明前言Kappa品牌的符合市场规律的正确的品牌定位，使Kappa在世界范围内的业务内容正享受着高速的增长。令人难忘的广告语“Hewholovesmefollowsme”，使Kappa的品牌形象不断得以提升。而自2002年Kappa品牌进入中国市场以来，其“运动、时尚、性感、品位”的品牌定位以及相得益彰的市场活动，也使Kappa品牌越来越受到时尚一族的青睐。Kappa以特许经营和直接分销的方式差不多进入到欧洲、亚洲、美洲、大洋洲和非洲的60多个国家和地区。Kappa国际市场的进展是建立在特许代理商网络的进展及快速增长基础上的。BasicNet将为特许代理商们提供完整的商业技术；关于本土化的市场进展，BasicNet将给予策略性的指导，使他们在其区域内规范经营。目前，Kappa公司连锁事业部的连锁网络建设差不多初具规模，顺应公司进展时期的需要，特编制此连锁店运营手册，作为指导连锁工作开展的指导性文件。第一章走进Kappa1.1societaanonimacalzificiotorinese。公司简介kappa，[1]最初的商标是「aquila」，后来才变成现在的「kappa」。前身为一家叫m.c.t.的小型公司，公司全名societaanonimacalzificiotorinese。。1916年在意大利西北部的都灵(turin)成立，要紧经营运动、休闲服装。在品牌的创始之初Kappa就开始向各种运动队提供赞助。Kappa的要紧商品差不多上针对体育用品市场而设计的。专门多闻名的球队差不多上Kappa的忠实支持者，其中佼佼者当数尤文图斯和巴塞罗那，国家队则有南非和牙买加。Kappa涉及的体育项目有足球、滑雪、板球、沙滩排球、曲棍球等16个项目。Kappa公司多年来一直特不重视终端网络建设，大批有实力、有经营意识、具备营销战略眼光的终端商加盟，销售网络建设初具规模。Kappa企业多年来坚持企业集团化、产品品牌化、治理科学化、技术现代化、经营国际化、产品多元化的经营方针，以人为本，重视学习，坚持先德后才、德才兼备、强化学习、增进交流的用人原则，为人才提供进展平台，给职员提供进展空间。1.2企业价值观1．KAPPA品牌特征：学习型、竞争型、节约型、家庭型学习型：企业不断进展、职员不断进步都需要不断的学习和交流，增加职员的学习机会是KAPPA持续进展的重要品牌战略。企业是由职员构成的，只有企业职员的能力得到提升和增强，KAPPA才能不断前进。竞争型：企业要进展就必定受到的竞争者的挑战，因此危机感是诱发企业/职员驱动力的关键。品牌的竞争型文化特征能够调动企业、职员的最大潜力。家庭型：一个充满人性化的、亲切的工作氛围应该是优秀企业所具备的，也是KAPPA提倡的。节约型:公司在运营过程中，一要开源，二要截流，截流关于形成企业利润来讲同样重要，公司各部门职员在实际工作都要有成本意识，建立节约型公司。2．价值理念人的价值大于物品价值；企业价值大于个人价值；社会价值大于企业价值；3．精神理念：公平尽责、超越自我公平是指公平竞争、公平经营，对消费者公平、对职员公平；尽责是指尽到社会一员的责任，在追求利益的前提下兼顾社会的认同;超越自我是指企业/职员不断进取，不断向上，不断寻求突破的精神追求;超越自我也指企业的持续创新能力，创新是企业进展永恒的主题。4．激励理念：成功不是战胜对手,而是超越自我。5．服务理念：细致、用心、专业6．营销理念：以最恰当的投入猎取预期的回报企业的营销理念是企业进行市场策略及市场反应的核心，也是企业市场运作的坚持标准。企业的获利能力不仅能够大大增强企业抵抗风险的能力，同时也是企业获得良性进展的必须。良好的投入产出比将增加企业对市场的分析与调控能力，保证企业稳健经营。7．市场理念：随时预备面对随时变化的市场8．治理理念：科学化、人性化、市场化、系统化尊重理解、强化沟通，在公正、公开、公平的差不多准则下，将最大限度发挥职员的主观能动性和创新精神;以科技为依托、以市场为导向、以人才为中心。9．职员格言：做正确的情况，然后把情况做正确；把复杂的情况简单化，把简单的情况做完善。在中国有句古语：“水至清则无鱼，人至察则无徒”（摘自《礼记》）金无足赤，人无完人，世上不存在没有缺点的人，个体职员的知识、智慧、能力和经验怎么讲是有限的，企业组织存在的目的确实是将职员的个人才能进行有机的配置，达到寸长尺短，优势互补，激发个体潜能，产生1+1>2的整和裂变效应。关于个人也要宽宏相待，不能过于苛求。特不是在一个组织领域，更应该严于律已，宽以待人，如此才能无往不利。10．职员特征：有胸怀、有远见、有思维、有品行为人（三实）：老实、务实、踏实；处事（三信）：信任、信用、信赖；KAPPA人屏弃一切虚伪、浮夸、急躁、冒进的作风；KAPPA崇尚讲老实话、办老实事、做老实人的职员精神。品牌推广主题语：I'llfollowmylove(爱我就跟随我)KAPPA信条：Kappa相信男性和女性能够共同分享运动的乐趣。而且不管在场内或场外，男性和女性也应互相支持以达成目标。1.3KAPPA荣誉1958年，全民大爱大写K。Kappa商标诞生，并成为意大利市场首屈一指的袜子和服装生产商。1968年，激情改变世界。23岁的MaurizioVitale继承了公司的治理权，并对正经受重重考验的传统运营模式进行了大胆革新，以敏锐的市场眼光和酷热的创业精神为企业文化带来众人瞩目的改观。1969年，意外得来的logo。在一次泳装样本的拍摄中，MaurizioVitale偶然发觉了一张样片，图中是一男一女背靠背坐着的逆光剪影，并决定用它作为RobediKappa的logo。那个充满浪漫色彩的人物标记一直沿用至今，成为风靡世界视觉符号。1971年，一个让意大利，天翻地覆的名字。许多人声称为MaurizioVitale命名"Jesus"这一品牌出谋划策。事实上，这一命名的建议来自于OlivieroToscani对当年轰动一时的百老汇音乐剧《万世巨星耶稣基督》的喜爱。1978年，运动装启蒙。MarcoBoglione,RobediKappa年轻的销售经理，意识到中性的着装风潮立即衰落，而年轻人以着装体现个性及崇尚自由的需求日益见长；这一点让MaurizioVitale决意开创一个全新的细分市场，即运动装。1979年，赞助体育赛事，将品牌推向国际。随着便装的成功，Kappa开始重新将焦点放回体育用品市场‘信心十足的Kappa在70年代末，开始为专业的运动员和队伍提供赞助；MaurizioVitale，意大利赞助足球队的第一人，因为他清晰意识到这项运动关于大众来讲有多重要。首先赞助意大利顶级球队尤文图斯，不久后再将赞助对象引延至AC米兰、桑普多利亚、罗马和荷兰的阿贾克斯，这些球队皆曾夺得重要的赛事锦标。1981年，Kappa赞助美国国家田径队。MaurizioVitale在餐巾上签下百万美元合约；让CarlLewis与EdwinMoses等注定要在世界顶级赛场的万人欢呼中扬名立万的世界冠军们身着Kappa。2006年，红遍全球。从1998年到2006年，Kappa赞助了37个国家，420个左右的队伍和个人频频亮相体育赛事，涉及足球、滑雪、赛车、网球、帆船、乒乓球、冰球、板球、沙滩排球、曲棍球等多个体育项目。巴西罗马里奥的华斯高、西班牙丹尼臣的贝迪斯、荷兰小野仲二的菲燕诺也是穿着Kappa的球衣，Kappa军团有：意大利国家队、罗马队、法国摩纳哥队、葡萄牙波尔图队、西班牙皇家贝蒂斯队、荷兰菲耶诺德队、巴西GAMA和AGEGRENSE队，还有比利时、希腊、斯洛伐克、美国和墨西哥等运动队伍，数不胜数。1.4KAPPA连锁店简介KAPPA连锁店目前有店面100多家，Kappa的产品要紧为轻便运动及休闲而设计，主力消费群位年龄介乎18至35岁,生活及衣着都充满活力，青春及时尚的人士。自登陆中国以来，Kappa不断向中国消费者传递着原汁原味的欧罗巴风情，尽显运动，时尚，性感，品味的设计理念，展现品牌独具的创新风格。Kappa品牌服装，鞋类及配件的设计新颖独特，客互相配搭并依照不同运动及设计元素分为足球，网球，航海，滑雪及生活等多系列，能够满足消费者的各种需求，并带给消费者与众不同的穿着感受。KAPPA连锁店本着顾客为本的原则，致力于为消费者提供质优价廉的商品、舒适整洁的购物环境、为到店的顾客提供专业的购物建议，为每一位消费者提供完善配套的售后服务。我们将用我们的商品和服务为您增加亮丽，为您制造美的生活！第二章为顾客制造价值企业之因此会存在是因为他所提供的产品或服务满足了顾客的需求，即为顾客制造了价值，不能为顾客制造价值的企业是没有生命力的。因此连锁店所有同仁有必要对“为顾客制造价值”这句话进行深刻的理解和认识。价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。假如用数学公式的方法表述确实是：价值＝收益/成本＝(功能收益＋情感收益)/(资金成本＋时刻成本＋耗材成本＋精神上的成本)。功能收益是指产品本身能够带给消费者的满足程度。例如：消费者从穿着服装本身带来的满足感；情感收益是指由于使用某种产品使得消费者心理上和情感上获得的满足感，例如：从KAPPA购买服装使其感受到温馨和友好的那份满足感。资金成本是指购买商品本身所花费的货币，如一套服装为100元钞票；时刻成本是顾客在购买和消费产品时所花费的时刻成本，例如：排队购买服装就可能增加顾客的时刻成本，从而降低顾客感受到的价值；耗材成本是指在消费产品时还需要其他辅助材料的费用，例如：购买钢笔后，使用钢笔水的费用过高也会增加顾客的成本；精神上的成本是指顾客在购买和消费过程中所遭遇到的心理和精神上的成本，例如：假如消费者将服装买回去后，洗涤过程中发觉掉色，那么消费者就会特不生气不愉快，这也降低了顾客的价值。顾客中意度是指顾客获得的价值与顾客预期获得的价值的差异程度。假如顾客获得的价值高于其预期价值，顾客就会中意，否则就导致顾客不中意。因此提高顾客中意度要求企业治理两个参数，其一是企业能够为顾客制造的价值，其二是顾客对企业提供价值的预期程度，假如企业一味的进行夸张式的宣传和广告，提高了顾客的预期，然而企业提供的价值却不能达到顾客的期望，尽管从价值的角度企业也做出了努力，然而顾客却可能仍然不中意。因此最为理性的做法是企业的品牌对消费者有一个一致性的能够达到的承诺，让顾客的预期处于合理的状态，如此能够提供相应的价值使顾客感受到中意。当顾客感到所购买的商品物有所值和物超所值时就会感到中意。顾客对物有所值和物超所值的理解：顾客的中意度并不是顾客对企业认可的最高级状态，一般而言，顾客对企业的认可能够划分为五种不同的程度：(1)顾客认可度；(2)顾客信任度；(3)顾客中意度；(3)顾客忠诚度；(5)顾客美誉度。简单的理解确实是顾客由认可产生信任后才可能进行首次购买，购买并消费之后才能够感受到中意和不中意，假如中意专门可能就会产生重复购买，假如重复购买并持续感到中意，就会形成忠诚度，假如忠诚度持续就会使得顾客对品牌形成美誉度，或者讲顾客会向其他人关心企业宣传企业的品牌。在那个顾客进展过程种，每一时期顾客不中意都会导致顾客的流失。据统计，一个不中意顾客会将他的不中意告诉9-10个人，也确实是讲失去一个不中意顾客的同时可能也会失去9-10个潜在的顾客。此外，顾客不中意时并不喜爱进行投诉，关于一般的企业而言投诉率只有4%，也确实是有25个不中意的顾客只有1个进行投诉，而另外24个人则是选择沉默并到你的竞争对手那儿去进行购买。顾客忠诚度是零售行业成功的关键因素之一。因为关于零售业企业来讲，经营的产品多为非耐用消费品，这一点关于服装零售业企业来讲尤其如此。顾客忠诚度意味着顾客的重复购买程度，因为开发一个新顾客的成本比维护一个老顾客的成本是要高的多的。同时，店铺在商圈中的辐射范围总是有限的，也确实是讲其潜在的顾客群体总是有限的，假如我们一味的关注新客户开发，不作好老顾客的维护与治理工作，总有一日我们的顾客之源会干涸。因此讲关于我们如此的专卖店来讲，顾客忠诚度是至关重要的。商业的统计上有一个“曲棍球原理”。如下图2-1所示：假如把顾客中意程度进行分类的话，那么顾客中意度越高，顾客的再次登门几率就会越高，而且其关系是呈加速上升的规律的。曲线形状有点像曲棍球球杆，故此命名为曲棍球原理。图2-SEQ图表\*ARABIC1第三章服装行业差不多知识3.1面料知识3.1.1莱卡莱卡®(LYCRA)是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的注册商标。（科氏工业公司于2004年以44亿美元现金的价格收购杜邦全资子公司“英威达”(INVISTA)即原杜邦纺织与室内饰材子公司，而“英威达”拥有的大量品牌，其中就包括闻名的“莱卡®LYCRA”因此现在一般称英威达莱卡）它是用干法纺丝生产的聚酯型氨纶。莱卡具有优异的延伸性和弹性回复性能，可拉伸到原长的4-7倍，回复率100%，与橡胶相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/3。目前，莱卡已被广泛用于纺织产品生产的各个领域，其在服装行业的应用也十分宽广；从轻薄贴身服装到厚重外衣、从运动装到时尚套装等。莱卡在服装方面的优点⒈极富弹性且不易变形。莱卡能增强面料的弹性，它可与各种不同的纤维结合使用，不管是天然依旧人造纤维，都可不能改变面料的外观和质感。如羊毛\+莱卡面料不仅弹性好，而且有更好的合体形、保形性、悬垂性和洗后可穿性等；棉\+莱卡不仅具有棉纤维的舒适、透气的优点，还兼顾了棉所不具有的弹性好、不易变形的特性，使织物更加贴身、合体、柔软和舒适等。莱卡更能为服装增添独特优点：贴身舒适、活动自如和长期保持形状不变。⒉任何面料都能够使用莱卡。莱卡可用于棉针织物、双面羊毛织物、真丝府绸、尼纶织物和不同棉布等。⒊莱卡的舒适性。近年来，热爱时尚的人们对都市的繁忙和竞争感到压抑，他们不愿每日相伴的衣装带给他们束缚，而在保持穿衣得体的同时，需要与舒适的统一。而莱卡的服装，正具有舒适合身、活动自如的特点，满足了当代社会人们对衣着服装的需要。⒋莱卡对款式的阻碍贴身服装不觉紧束；服装张合有度，合体而不拘束，具有更好的悬垂性；童装更是充满活力，穿着后可蹦跳自如。⒌莱卡的设计特色。不管宽松或窄身的设计，同样的舒适自然；没有折皱，也可不能太宽松，而且完美合身，充分体现简单的美感；时刻贴身享受。五含莱卡制品的加工保养性能莱卡具有良好的可加工保养性能。莱卡能耐大多数常用化学试剂的处理，含莱卡织物能够按照一起制造的其它纤维加工的大多数工艺进行染整、印花和后整理。莱卡制品保养方便，若没有专门讲明，可采纳织物中多数纤维成分要求的洗涤方法。莱卡能够用一般洗衣皂和洗涤剂清洗,但应幸免含氯漂白剂和强碱。3.1.2莫代尔莫代尔（木代尔/摩达）纤维即高湿模量的再生纤维素纤维，目前市场上莫代尔纤维品牌日益增加，要紧来自奥地利、台湾、韩国、俄罗斯等国家。其中奥地利兰精公司起步较早，市场运做较好。该公司生产的Lenzingmodal纤维在中国差不多流行了5-6年的时刻，现在仍然是供不应求，并占据了中国绝大部分市场。一、Lenzingmodal纤维的生产此种纤维原料采纳欧洲的榉木,先将其制成木浆,再通过专门的纺丝工艺加工成纤维.此种纤维的生产过程符合ISO9001，为了配合环保的要求，兰精公司采纳自然生产方式，以最高标准制造纤维产品。二、兰精莫代尔优点1．舒适干爽：有独特的亲水性，可产生超强的舒爽感，感受滑顺舒爽。2．亮丽持久：具有专门好的上色率、色牢度，汲取染料迅速而完全，同时持久不褪色，多次洗涤仍然保持本色。3．丝般手感：具有丝般的柔软与润滑及良好的悬垂性。4．环保：从提炼到制成绝不对人体与自然界构成危害，符合当今人类对无毒无害、无污染的消费要求。三、莫代尔纱线的应用莫代尔产品因为它本身具有的专门好的柔软性和优良的吸湿性但其织物挺括性差的特点，现在大多用于服装的生产。莫代尔的针织物要紧用于制作服装.然而莫代尔具有银白的光泽、优良的可染性及染色后色泽鲜艳的特点，足以使之成为外衣所用之才。正因为如此,莫代尔日益成为外衣及其装饰用布的材料。为了改善纯莫代尔产品的挺括性差的缺点，莫代尔能够与其它纤维进行混纺,来改善其性能；如:M/C50/50就可弥补这一缺点.莫代尔在机织物的织造中也可体现其可织性，也能够和其它纤维的纱线进行交错,从而织成各种各样的织物。用兰精纤维做成的织物展示了一种丝面光泽，当它与棉花混合将会产生一种类似于丝光工艺的光泽，其具有宜人的柔软触摸感受和悬垂感以及极好的耐穿性。它的优点是：丝绸般的光泽和悬垂感极为柔软优良的可染性及鲜艳的色泽，经多次清洗仍保持绚丽多彩莫代尔产品在现代服装服饰上有着宽敞的进展前景3.1.3棉一、棉的特点1.舒适：亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求；2.抗静电：由于棉纤的回潮率较高，不起静电，不起球；3.透汗性好：吸附人体皮肤上的汗水和微汗，使体温迅速恢复正常，真正达到透气、吸汗效果。4.纯棉服装一般都有一定程度缩水和起皱，一般纯棉服装通过树脂、甲醛等化学物质的处理后，可差不多幸免服装缩水和起皱。假如采纳干洗，则可差不多幸免起皱。二、精梳纯棉即对纤维进行精细的梳理。一般是在粗梳后的再次梳理，能够使梳理过的纤维呈平行顺直状。使纤维间有混合作用，能够去除大部分纤维结和杂质，能够去除不符和纺纱要求的短纤维，能够制成一定规格的精梳条。精梳棉纺出的纱较细而且品质较好。精梳棉纱制成的布料在质感、耐洗与耐用度都有较高的品质水准。三、天然彩棉长期以来，人们只明白棉花是白色的，事实上，在自然界中早已存在有色棉花。这种棉花的色彩是一种生物特性，由遗传基因操纵，能够传递给下一代。就象不同人种的头发有黑、棕、金黄一样，差不多上天生的。彩色棉制品在纺织过程中减少印染工序，有利于人体健康，减少了对环境污染。彩色棉的环保特性和天然色泽特不符合现代人生活的品味需求，由于它未经任何化学处理，某些纱线、面料品种上还保留有一些棉籽壳，体现其回归自然的感受。彩棉服装除棕、绿色外，现在正在逐步开发兰、紫、灰红、褐等色彩的服装品种。彩棉服装颜色什么缘故不那么鲜亮？棉花纤维表面有一层蜡质。一般白色棉花在印染和后整理过程中，使用各种化学物质消除了蜡质，加上染料的色泽鲜艳，视觉反差大，故而鲜亮。彩棉在加工过程中未使用化学物质处理，照旧保留了天然纤维的特点，故而就产生一种朦模糊胧的视觉效果，鲜亮度不及印染面料制作的服装。如何识不彩色棉服装的真伪？最直接的方法是将一块彩棉面料放入摄氏40度的洗衣粉溶液中浸泡6小时后（目的是为了去除纤维表面的蜡质层），用清水洗涤洁净，待干燥后观看色泽变化。如色泽比前加深，则为真品，否则属伪制品。彩棉制品的洗涤方法：彩色棉的色彩源于天然色素，其中个不色素（如绿、灰、褐色）遇酸会发生变化，因此洗涤彩色棉制品时，不能使用带酸性洗涤剂，而应选用中性肥皂和洗涤剂，同时，注意将洗涤剂溶解均匀后再将衣服浸泡在其中。3.1.4大豆纤维大豆蛋白纤维是一种以大豆浸出过油的废料为原料制成的纤维。它的原料来自大自然，数量大且具有可再生性，可不能对资源造成掠夺性开发。在大豆蛋白纤维生产过程中可不能对环境造成污染，使用的辅料、助剂均无毒，且大部分助剂和半成品纤维均可回收重新使用，提纯蛋白后留下的残渣还能够作为饲料，因此它的生产过程符合环保要求，可谓是新世纪的"绿色纤维"。大豆蛋白纤维既具有天然蚕丝的优良性能，又具有合成纤维的机械性能。它的出现既满足了人们对穿着舒适性、美观性的追求，又符合服装免烫、洗可穿的潮流。用该纤维织成的织物有以下特点：1．外观华贵：大豆纤维面料，具有真丝般光泽，其悬垂性也极佳，给人以飘逸脱俗的感受，用高支纱织成的织物，表面纹路细洁、清晰，一般用来制作高档衬衣。2．舒适性好：以大豆蛋白纤维为原料的针织面料手感柔软、滑爽、质轻，象真丝与山羊绒混纺感受：其吸湿性与棉相当，而导湿透气性远优于棉，保证了穿着舒适与卫生。3．染色性能好：大豆蛋白纤维制品颜色鲜艳有光泽，而且染色牢度好，不易褪色。4．物理机械性能好：大豆蛋白纤维在常规洗涤条件下，不缩水，抗皱性也特不出色且易洗快干。5．保健功能性：大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好且含有多种人体所必须的氨基酸，具有良好的保健作用。3.1.5粘胶纤维粘纤又称人造丝、粘胶长丝，是取材自天然棉中的纤维，经先进科学的处理方法去处杂质，提纯纤维素，通过集束拉伸后形成连续不断的、纤细的、雪白的丝状物，再通过处理加工后制成的纺织纤维。粘纤全天然的原材料及周密的制造工艺给予其与众不同的个性与风采，使粘纤享有“棉的本质，丝的品质”之美誉。粘纤是以天然棉为原料的再生纤维素纤维，有着纯棉纤维的优良特性，丝出于棉而胜于棉。粘纤成分是由碳（C）、氢（H）、氧（O）组成，其废弃物在自然界阳光和水的作用下，纤维素会缓慢解至分解，对人和自然无任何损害。3.1.6锦纶学名聚酰氨纤维,是中国所产聚酰胺类纤维的统称，由于锦州化纤厂是我国首家合成polyamidefibre的工厂，因此把它定名为“锦纶”,国际上称尼龙。它是世界上最早的合成纤维品种，由于性能优良，原料资源丰富，一直被广泛使用。锦纶特点1.强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，是湿态纤维的140倍。因此，其耐用性极佳。2.锦纶织物的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。3.通风透气性差，易产生静电。4.锦纶织物的吸湿性在合成纤维织物中属较好品种，因此用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒适些。5.有良好的耐蛀、耐腐蚀性能。6.耐热耐光性都不够好，熨烫温度应操纵在140℃以下。在穿着使用过程中须注意洗涤、保养的条件，以免损伤织物。7.锦纶织物属轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物之后，因此，适合制作登山服、冬季服装等。3.1.7涤纶涤纶是合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。涤纶的用途专门广，大量用于制造衣着和工业中制品。涤纶具有极优良的定形性能。涤纶纱线或织物通过定形后生成的平挺、蓬松形态或褶裥等，在使用中经多次洗涤，仍能经久不变。涤纶特点1．强度高。由于吸湿性较低，它的湿态强度与干态强度差不多相同。耐冲击强度比锦纶高4倍，比粘胶纤维高20倍。2．弹性好。弹性接近羊毛，当伸长5%～6%时，几乎能够完全恢复。耐皱性超过其他纤维，即织物不折皱，尺寸稳定性好。3．耐热性好。4．涤纶表面光滑，内部分子排列紧密，分子间缺少亲水结构，因此回潮率专门小，吸湿性能差。5．耐磨性好。耐磨性仅次于耐磨性最好的锦纶，比其他天然纤维和合成纤维都好。6．耐光性好。耐光性仅次于腈纶。7．耐腐蚀。可耐漂白剂、氧化剂、烃类、酮类、石油产品及无机酸。耐稀碱，不怕霉，但热碱可使其分解。8．染色性较差。3.1.8腈纶腈纶是聚丙烯腈纤维在我国的商品名。腈纶具有优良的性能，由于其性质接近羊毛，故有“合成羊毛”之称。腈纶的特点1.弹性：它的弹性较好，仅次于涤纶，比锦纶高约2倍。有较好的保形性。2.强度：腈纶的强度虽不及涤纶和锦纶，但比羊毛高1～2.5倍。3.耐热性：纤维的软化温度为190～230C，在合成纤维中仅次于涤纶。4.耐光性：腈纶的耐光性是所有合成纤维中最好的露天暴晒一年，强度仅下降20％。5.腈纶耐酸、氧化剂和一般有机溶剂，但不耐碱。腈纶的制成品蓬松性好、保暖性好，手感柔软，有良好的耐气候性和防霉、防蛀性能。腈纶的保暖性比羊毛高15％左右。腈纶可与羊毛混纺，产品大多用于民用方面，如毛线、毛毯、针织运动服、蓬布、窗帘、人造毛皮、长毛绒等。腈纶依旧高科技产品碳纤维的原料。3.1.9氨纶氨纶是聚氨基甲酸酯弹性纤维在我国的商品名称。它可用于制造各种服装、游泳衣、紧身衣、牛仔裤、运动服、带类的弹性部分等。氨纶制成的服装，穿着舒适，能适应躯体各部分变形的需要，并能减轻服装对躯体的束缚感。优点：具有优异拉伸性能，高弹性、弹性回复率高达90%，耐酸碱性，不起球、不起静电常见缺点：强度差，吸湿性差，极易由白色变黄色3.1.10KAPPA纤维KAPPA纤维是一种具有国际领先技术的抗菌纤维。KAPPA健康研究中心聘请多名专家通过几年的市场调研与论证，与多家科学研究机构共同合作,采纳纳米级加工技术,将纳米（银、钛）无机复合抗菌剂均匀添加在纤维素纤维中。“KAPPA纤维”达到了真正意义上的持久抗菌、除螨。本项技术已申请国家专利目前处于国内领先水平。KAPPA纤维的技术核心：用纳米加工技术提高纤维抗菌性能。※纳米级加工技术:KAPPA纤维将（50nm~100nm）纳米级银、钛离子抗菌材料均匀分布在纤维中或纤维表层。可在不破坏纤维物化指标的条件下，达到预期的抗菌除螨效果。※纳米级加工技术是通过温度、压力和添加剂用量对抗菌剂与纤维材料的相互作用进行操纵，从而使之均匀分布到纤维中或附着在纤维表层。KAPPA纤维特点：1.抗菌纤维不变颜色技术。2.耐洗涤、耐日晒、持久抗菌除螨。3.1.11常见面料优缺点比较表

天然纤维棉COTTON面料优点：透气性、吸湿性佳，面料柔软舒适，肤感好。面料缺点：易老化发黄起毛，耐磨性、染色度、定型性差，面料无弹性。莫代儿MODAL面料优点：丝绸般光泽、良好的垂感，面料柔软、染色度佳。面料缺点：由于属天然纤维，会有极微的起球现象。

化学纤维

涤纶面料优点：定型性及悬垂性好，牢固耐磨、易洗快干。面料缺点：透气性较差。

锦纶（尼龙）面料优点：柔软舒适，色彩鲜艳。面料缺点：日光曝晒后易褪色。氨纶（莱卡）是一种弹性纤维，伸缩性好，伸长5－7倍，回弹性强。3.2KAPPA公司品牌介绍KAPPA公司1993年，卡帕kappa被一间叫做basicproperties的财团收购，同时获得时装名牌benetton财政上全力支持，令kappa实力更加雄厚，并已成为欧洲第一大私人拥有运动产品集团。3.3T恤知识一、T恤的概述1．T恤的历史美国士兵在第一次世界大战期间，注意到欧洲士兵使用的棉质内衣轻巧舒适，而自己的士兵则穿着羊毛（绵）制服，大汗淋漓。这种棉质汗衫在美国士兵之间立即成为抢手货，并其形状而称之为T恤。第二次世界大战期间，T恤成为了美国陆军及海军的标准内衣。2．T恤的定义是指针织或钩编的内衣类轻质服装，用棉花或化学纤维织成的非起绒、割绒或毛圈组织织物制成，有单色或多色，不论是否带衣兜，有紧身长袖或短袖，无领、无扣、领口无门襟而且开口有高有低（圆形、方形、船形或V形领口）。T恤又被称为文化衫，这是十分贴切的，T恤确实是极富特色的文化服饰。T恤的款式特不简化和统一，但其通过印花图案所承载的文化含量却是巨大的，应用美术在T恤上通过印花得到了最直接的淋漓尽致的发挥，这一点确实是T恤与它服饰所不同的最大特点。3.T恤的使用寿命从科学角度上讲，一件T恤的使用寿命为一年左右，一件失去了生命力的服装，不管它当时多么漂亮和有纪念意义，都不应再穿了。因为一件丧失了生命力的服装，对躯体是起不到起码的爱护作用的。二、T恤的分类：T恤能够从经营范围和印花工艺二方面来进行分类。按照经营范围来分类1.商品T恤：即以社会消费者为对象进入常规商品流通渠道的T恤。2.广告T恤：以承载广告为目的的T恤属于广告媒体的一种，其内容能够是商业广告也能够是政治广告、公益广告等。3.旅游T恤：旅游T恤在国外旅游纪念品市场具有相当的地位，凡旅游观光地、名胜古迹、人文景观必伴有大量的旅游T恤和T恤店。旅游T恤是最能体现民族文化、地域文化、风土民情文化、自然景观文化和政治历史文化的了。4.团体T恤：大到国际性的社会团体组织，小到一支球队、乐队，拥有自已的T恤总是让人自豪的。5.主题T恤：重大历史题材、文化娱乐项目、政治活动、名人趣事也会在T恤上得到反映、一满足人们的参与欲望和纪念之情。近期的如九七香港回归主题，九八世界杯主题都带来了巨大的T恤潮，取得了可观的社会和经济效益。6.品牌T恤：许多名牌服饰也往往生产自已品牌的T恤，以达到名（广告效应）利双收。按照印花工艺来分类1.局部印花T恤：印花部位要紧为：前身、后背、前左上胸、袖口、后领下等。局部印花T恤占T恤总量的70%以上2.满身印花T恤：满身印花T恤分为布匹印花、裁片印花和成衣印花三类。其中成衣满身印花需采纳专门的T恤印花机生产，此类机器目前代表着T恤印花的最高技术装备水平。3.水性颜料印花：要紧用于白色T恤印花。4.胶浆印花：要紧用于染色T恤印花。5.热固墨印花：各种面料(含化纤)均适宜，是最具进展前景的T恤印墨，因它适合于采纳先进的电脑设计，适应于采纳现代化的自动生产方式，符号当代科技进展的趋势。特不是在深色面料上印加网图案，其效果是胶浆难以比拟的，这就加快了胶浆退出T恤印花领域的速度。6.转移印花T恤：要紧有热熔胶型和脱墨渗透型二种。7.特不涂料印花：种类要紧为发炮浆印花、植绒印花、光敏、水敏、热敏涂料印花、夜光涂料印花、香味涂料印花、五彩装饰片(雷射片)印花等。8.特种工艺加工：如防染印花、拔染印花及蜡染、扎染T恤等。9.刺绣T恤10.复合工艺：立即上述各种印花及加工工艺复合加工于一个T恤图案。由此可见，T恤之因此在发达国家已成为相对独立的产业，确实是因为它在生产制造、市场营销、生产装备、原材料等诸方面均与服装工业、针织工业具有完全不同的特性和进展趋势。在国外，T恤产业与针织工业的关系就如同造纸工业与印刷产业的关系，属相关产业关系。因此，在国外没有哪一家T恤公司(工厂)生产T恤坯衣，T恤坯衣对T恤厂商来讲只是是差不多生产原料，就如同印刷厂购买纸张一样。而且，T恤的价值在国外市场上也是要紧由其印花图案的价值所决定的：一般的T恤坯衣在国际市场上的行情一般为1.5美元一件,同样的坯衣印好图案成为商品T恤后其价格就由其印花图案的价值决定了，售价往往每件8～25美元。同时，T恤产业与服饰业相比，它除了具有衣饰的衣着、美化二大功能外，还大规模地进入广告业、旅游业、文化产业等领域，其所包含的内涵和外延远超过一般服饰的范围。五、服装洗涤1.服装应手洗，水温应在40度以下;2.洗衣粉(剂)不可直接沾于服装上。洗剂应以中性为主，如冷洗精、香皂、衣物柔性精等差不多上你能够选择的雪白工具。洗衣粉（剂）与荧光漂白配合使用时会引致颜色不均匀、退色或变色等的现状,应先将洗剂溶解于水中,然后再将服装放入，同时也应幸免用热水，应以冷水或温水为宜。此外,漂白剂的使用可令服装的品质变霉及变色，应幸免使用。3.尽量以最短的时刻洗涤洗衣机洗涤时，3分钟差不多足够,长时刻洗涤容易导致衣物变色或染色，同时，洗衣前，幸免与较深色的衣物浸在一起。4.丝质服装洗涤方法丝质服装尽管轻柔亮泽，但容易褶皱、缩水和受日光损坏,故宜用中性洗剂，并以手洗，然后用毛巾吸干水分，平放风干。5.深色与白色或浅色衣物必须分开洗涤尽量用手洗，假如用洗衣机洗时，请一定要放入洗衣袋内，并选择轻柔的水流洗之，以免损坏材质。机洗时，必须将深色与白色及浅色衣物分开。手洗时即应顺次序清洗,如先洗白色衣物,接着才洗浅色衣物，最后深色衣物。其次,应将污垢较少的衣物顺序先洗,把污垢较多的衣物放置最后才洗。6.拉链部分必须拉上附有拉链的服装,清洗时必须先将拉链拉上。7.拉链的衣物须用手洗如此的服装在手洗时如用力过度,亦容易使衣物变形,最好使用“压洗法”及“搓洗法”，如确实没时刻手洗，可放入洗衣机内，但切记一定要加上洗衣网，便不易弄皱及弄坏。8.新买服装，洗了再穿。新买服装未经洗涤就穿在身上，对躯体健康不利，这是因为服装在制作过程中为了美观，经常使用多种化学添加剂。如：增白，多采纳荧光增白剂处理。为了确保健康起见，对新购买的服装应该先用净水洗涤一遍，晾干后再穿为好。9.服装洗涤具体操作步骤步骤一：将需洗涤的服装放入已预备就绪的水里，浸入水中5—10分钟；步骤二：刷洗完毕，进行反复清洗。步骤三：清洗完毕后，挂在衣架上幸免在阳光下晾晒，日晒易使衣物变质、变黄，令其寿命缩短。应置于阴凉、通风处阴干。10.服装常见污渍的清除服装弄脏了应尽快清洗，时刻愈长，污渍渗入质料纤维组织，会愈难清洗。（1）口红或粉底——用酒精或挥发性溶剂去除，再用温度适中的洗剂稀液清洗。（2）血渍——将牙刷沾上洗剂稀液刷洗。（3）汗渍——用米汤水浸泡，略微搓洗后冲净。（4）酒——以冷水浸泡后用温肥皂水洗净。（5）果汁——将面粉撒于污渍上，以清水搓洗。六、服装的晾干方法1.服装晾晒前，先将皱缩衣物小心整平至原状，将服装形状整理好。2.千万幸免用手强扭服装。3.洗衣机甩干时刻要在30秒以内，以防过分甩干使服装变形，破坏质料。4.晾置于通风阴凉处，幸免直接暴晒于阳光下，以免变黄，变形，令其寿命缩短。5.勿使用烘干机或挂于火炉旁，以免变黄，变形。6.挂在衣架上让其自然风干。七、服装的保存1．服装应完全晾干，然后放置于空气流通处保存，潮湿处或长时刻的存放也会使用文胸变形、变黄、失去弹性，使用寿命变短。。2．应尽量减少使用密封胶袋来保存服装，保证良好的通气性。3．幸免将服装和樟脑制品、防虫剂一起存放，以免破坏服装的弹性、变黄等。4．关于具有造型设计（定型模、钢圈）的服装，应幸免挤压。八、量体方法（1）测量部位与方法量体是指用软尺测量人体有关部位的长度、宽度和围度的尺寸，作为制作的依据。测量时，被测者立正站直，双手自然下垂，最好穿较紧身的服装，以保证尺寸的准确性。测量围度时，皮尺应该保持垂直。量体时要注意观看号体型特点有专门部位要注明，以备裁剪时参考。工作服制服几个常用测量部位及方法如下胸围：皮尺在胸部再丰满位置水平围绕一周。腰围：腰部最细位置水平围绕一周。腰节：一般体型可按总体高度算出。遇到专门体型时，就需要量取前后腰尺寸，即在腰部最细处围一条皮尺成水平，自颈围前后中心点量到前后腰围皮尺的中间尺寸，即为前后腰节的尺寸。臀围：在臀部再丰满位置水平围绕一周。总长：代表工作服制服“号”，由头部定点垂直量至脚跟。衣长：由前身左侧脖根处，通过胸部最高点测量所需长度，一般视款式特点而定。袖长：由左肩骨外端顶点量至手的虎口，按款式需要增减长度。肩宽：由后背左肩骨外端顶点量至右肩骨外端顶点，软尺在后背中央贴紧后脖根略成弧形。（4）推介量身的时刻

冬季到春季

夏季到秋季因为这段时刻人体变化相应较大，量身后会更准确一些。（5）腰围、臀围的测量腰围在人体上半身最细的部位水平围量一周。臀围围绕腰部以下最丰满处围量一周，一定要通过臀部最高点。（6）服装尺码对比表女性服装尺码表型号SMLXLXXL胸围(CM)81-8986-9491-9996-104101-109身高(CM)150-160155-165160-170165-175170-180臀围(CM)81-8986-9491-9996-104101-109女性内裤尺码表型号SMLXL腰围(CM)55-6161-6767-7373-79臀围(CM)80-8685-9390-9895-103女性文胸胸罩尺寸表下胸围(CM)上胸围(CM)标准尺码欧洲尺码68-728070A32A8370B32B8570C32C8870D32D73-778575A34A8875B34B9075C34C9375D34D9875E34E78-829080A36A9380B36B9580C36C9880D36D10380E36E83-879585A38A9885B38B10085C38C10385D38D10885E38E88-9210390B40B10590C40C10890D40D11390E40E男士服装尺码表型号M(90)L(95)XL(100)XXL(105)胸围(CM)80-8885-9390-9895-103身高(CM)160-165165-170170-175175-180臀围(CM)82-9087-9592-10097-105男士内裤尺码表型号MLXLXXL身高(CM)160-170165-175170-180175-185腰围(CM)62-7066-7472-8276-84第四章营业人员仪容、仪表、仪态4.1仪容1．职员在岗时应保持站立服务，站姿优美、精神饱满、表情自然、面带微笑。

2．讲话时语气平和，语调亲切，不可过度夸张。

3．眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．遇事从容大方、不卑不亢。

5．与客人交谈时，目光自然平视，不要上下打量客人。4.2仪表1．职员统一着工作装，服装洁净、整洁。营业时刻不着奇装异服。2．工装应得体，不应有折皱、开线、掉扣、破损、污渍，领子、袖口要保持整洁，不要放开外衣，卷起袖子、裤腿等。3．正确佩戴工牌，不要有歪斜、工牌倒扣的现象。4．工装衣袋不得多装物品、显得鼓起。5．不要在工装上佩戴钥匙链、胸花、纪念章等饰物。6．鞋子应保持洁净、无变形、破损，不得有污点、灰尘。皮鞋应每天擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不要拖于地面。7．营业时刻不准穿着拖鞋或把鞋穿成拖鞋状上班。8．发型美观大方，保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑、柔顺，要有光泽，色泽统一。不能梳专门的发型，不新染彩色头发。男职员发式不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。9．营业人员上岗前应做好面容检查，保持面部清洁,注意眼、鼻、口、耳等细微之处卫生。10．鼻毛、耳毛不得外露，应经常修剪。11．保持口腔和牙齿的清洁、卫生，上岗前不得饮酒，不应吃容易造成异味的食物（蒜、葱、韭菜、臭豆腐等食品），工作期间不吃口香糖。12．经常保持手部卫生，常洗手，特不是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。13．指甲应经常修剪，以可不能刮擦衣物为标准，不得在岗上及客人面前修剪指甲。14．工作期间不得佩戴鼻环、不针等饰物。15．女职员应化淡妆，不得化怪妆、浓妆，轻描眉、涂口红，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应自然协调，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。16．不得在皮肤外露出纹身。17．使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。18．要避人化妆，不得在客人面前照镜子、描眉、画唇、施粉等。19．每次上岗前都要自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的专卖店营业人员良好的外部形象。20．应经常保持个人清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。4.3仪态1．站姿：上身平直、头正目平、面带微笑、挺胸收腹、两臂自然下垂、两手相交于腹前或背后，不可两手抱在胸前、靠墙、靠货柜、手放入裤袋内等或有不正规姿态。2．坐姿：上身平直、躯体微靠椅背、两脚双靠一边或略微相交，两手轻放于大腿上，不可躺坐、趴在柜台上、两手抱头、翘二郎腿或两腿拉直挡住其他人行走等。3．走姿：躯体挺直,目光视前方,两手自然摇摆，步伐轻快，以一脚距离为好,不可横冲直撞、连蹦带跳，从顾客面前或中间穿过。第五章营业员礼仪5.1礼貌服务1．礼貌差不多要求：三轻三重一快。轻，①讲话轻②走路轻③操作轻；重，①自重②尊重③稳重；快，解决问题快。2．尊重顾客、尊重同事、尊重上司,不要在顾客面前有交头接耳、搔痒、剔牙等行为，同事之间更不可在营业前台起争吵。3．不要在营业厅内大声喧哗、吵闹、高声叫喊，营业人员必须保持工作场所的有序气氛。4．学会赶忙看到消费者的优点，并尝试着赞美他。5．要尊重顾客的宗教信仰和风俗适应，不要议论服装或发型怪异的顾客，更不可嘲笑躯体有缺陷的人。6．有顾客在休息区休息时候，应主动斟水。7．微笑服务，任何情况下绝对不能同顾客争吵、打架，顾客试衣不买时不要恶语相向。8．营业时刻不得聚堆闲聊、吃零食、嚼口香糖等。9．当遇到解决不了或不明白的问题时，不可不明白装明白或欺骗顾客。10．注意面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼、鼻三角区，不得左顾右盼、心不在焉。11．操纵自己讲话声音的大小、语气、语速及表情。做到语气委婉，音量适中。讲话不可面对顾客距离过近，幸免目光直视对方，更要幸免口水溅到顾客身上。12．不同意给顾客或同事起外号。13．如遇到顾客投拆要先学会倾听，要站在顾客的立场，理解他人的感受，设法平息他的怒火，尝试了解情况的真实情况。明白情况的几种可处理方法，尽量用公司损失最少的方式让顾客同意，如不能立即解决，请告诉顾客一个明确的时刻，并做好书面记录。14．尽量记住熟客的姓名，会让他感到亲切。15．不要不理睬顾客，不要对顾客讲：大概、或许、不明白、我也没方法、无所谓、你去投诉吧。16．不可当众整理个人衣物。5.2礼貌用语1．礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送不声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。(1)问候声。顾客或客户进店时应招呼：“您好，欢迎光临KAPPA！”(2)征询声。依照顾客的在选购过程中的不同场景，恰当使用征询语言，如“您看这款（那个颜色）如何样？”(3)感谢声。对顾客的建议、鼓舞、提醒等语言要回之与感谢声。如“感谢您的建议（提醒）！”(4)道歉声。“对不起，让您久等了”(5)应答声。依照不同场景、讲话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体，如“好的，我立即给您拿”(6)祝福声。要依照时刻、场所、情景、对象不同，准确运用祝福语，如“新年/春节/圣诞欢乐/生日欢乐！”(7)送不声。“请慢走,欢迎下次光临！”2．语言技巧(1)用词选句准确，语句通顺、重点明确、简明扼要，表情自然。(2)吐字清晰、声调柔和、声音只是高或过低。(3)用一般话服务。(4)谈话注意艺术，多用敬语，如请、感谢等。(5)要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”。(6)指第三者顾客时，不可称呼为“他”，而应称之为“那位先生”或“那位女士”。(7)客人讲感谢时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。(8)任何时候都不要讲“喂”和“不明白”。5.3电话接听技巧1．电话铃声响过两声之后接听电话。“您好，KAPPA！请问您找谁？”2．左手持听筒，右手拿笔。听筒一头放在耳朵上，一头置于唇下约5公分处。3．确定来电者身份，听清晰来电目的。电话的接听者应该弄清晰以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否能够代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销依旧电话来往？4．注意声音和表情。声音好听，同时待人亲切，会让客户产生亲自来公司访问的冲动。保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。5．保持正确姿势。如此能够使声音自然、流畅和动听。6．复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7．最后道谢感谢您的来电,祝您工作愉快。8．让客户先收线。第六章顾客需求的洞察顾客的需求永久差不多上一个企业的工作起点，对顾客需求进行洞察是每一个KAPPA服装坊工作人员的工作起点。我们每天的工作都包含顾客需求的洞察、顾客需求的满足。因此，我们需要深入的了解我们的顾客需求要紧包括哪些内容，不同顾客之间的差异在哪里？6.1顾客需求的类型通常为了有针对性的刺激顾客产生购买行为并为顾客提供有效的服务。我们会依照顾客的不同的特征对顾客进行分类。分类的标准能够是顾客的年龄、性不、性格特征以及心理特征等。一、依照顾客的心理特征分为：纯粹闲逛型、一见钟情型、胸有成竹型。1．纯粹闲逛型这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，全然没有买东西的打算。只是，假如店铺的气氛、装潢深深吸引了他，营业人员的态度、服务也令他印象深刻，下一次有需要，就专门有可能登门采购。2．一见钟情型该类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到喜爱的商品，就会掏腰包购买，现在，营业人员应找出最适合接近的时机。3．胸有成竹型这种顾客在出门前，通常已明确购买什么商品，因此，入店后，大都表现得神闲气定，不太可能有立即购买的行为。这时，门市人员不宜有太多游讲或建议之词，以免顾客产生反感。二、依照顾客的个性特征分为：急躁型、休闲型、内向型、多话型、嘲弄型、猜疑型、优柔寡断型、好胜型、理论型、知识型、权威型顾客的个性各式各样，有沉默的、爽朗的、外向的、内向的等等。营业员必须配合每一位顾客的个性来提供购物的服务与满足感。关于营业员来讲，配合各类型顾客提供服务是磨练自己的好方法。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。具体情况，请参阅下表：类型应对要领急躁型（容易发怒的顾客）1．要注意慎重的用词与待客态度2．待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休闲型（慎重选择的顾客）1．要认真地倾听，自信地介绍2．不要焦急或强制顾客3．让顾客能有充分考虑的机会内向型（性格内向的顾客）1．以平复沉着的态度接近2．配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客）1．不要打断顾客的话题，要耐心地倾听2．把握机会引导顾客的话题嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）1．要用稳重心情来接待应对2．用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客）1．详细的询问，把握顾客的疑问点2．确实的讲明理由与依照3．在讲明的过程中要具有信心，并表现出诚意优柔寡断型（欠缺决断的顾客）1．针对产品上的重点，让顾客能够作比较2．运用“我想那个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客）1．尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推举2．如顾客有何要求，讲明时要有信心理论型（注重理论的顾客）1．有条有理，一点一点加以介绍2．介绍时简单明了，而且要有依照3．关于专门材料的商品要充分讲明知识型（知识丰富的顾客）1．要运用比如“您的专业知识明白得真多”之类的赞美语2．发觉顾客的喜好，并进行推举权威型（态度傲慢的顾客）1．在应对态度与言谈中要特不慎重2．要多赞美顾客，同时适时地介绍商品6.2顾客购买心理的8个时期和销售过程5个时期一、顾客从留意的商品开始，到决定购买商品的心理过程，分为下述8个时期：注意

兴趣

联想

欲望

比较

信任

购买

满足1．注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：货品本身出色引起顾客兴趣；顾客本身就有意想购买类似款式的商品；2．兴趣：对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3．联想：用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的模样，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途。4．欲望：将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。5．比较：与周围各款型比较，商店陈列的货品相对比，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会可不能更好看？有没有廉价些的？在这一时期，顾客总会对选择的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚决顾客的方法。6．信念：发觉自己所需要的，相信适合自己而决定购买，现在顾客信念有以下两点：（1）

对店员的信任（2）

对专卖店和公司的信赖（3）

自己的选择没有错7．行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得专门中意专门需要8．满足（分为两种情形）：（1）为买到好商品的满足感受（2）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高超的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。二、为促进顾客购买心理的情况下，在销售过程中分为以下5个时期：以客为先

了解需要

介绍商品

建议讲明

鼓舞试穿

附加推销

收银

送客1．以客为先对进店的每一位顾客都应主动招呼点头示意。打招呼须注意时机，要表示的真诚、自然。营业员应给予顾客自由选择商品的空间，幸免过于积极，给顾客造成心理压力，而减少购买机会。主动与顾客打招呼。面带心切的微笑。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。当你已面对一位顾客，若有其他客人通过，应立即微笑地向其他客人先打招呼。语言：您好！欢迎光临！欢迎光临KAPPA！上午（下午、晚上）好！您好！请问有什么需要帮您的吗？现行活动内容。2．了解顾客的需要在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。（1）目的：主动了解顾客的需要，以便向顾客提供专业的服务及有针对性的介绍。（2）了解顾客需要的时机：停留在某一陈列架（货架）前长时刻注意某一货品重复观看，用手触摸拿起货品细看与朋友讨论货品找营业员协助（3）五W一H技巧：What——需要什么。了解顾客所需产品的种类、数量。Who——何人使用。销售商品时，要弄清晰使用对象，才能有针对性地向顾客作重点介绍。Where——何处使用。是上班时穿，依旧休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。Why——什么缘故使用。导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。When——何时使用。季节性、平常或重要事件时使用。How——如何使用。了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。3．介绍货品（1）目的：主动及专业地向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。（2）介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、尺码、品牌、维护等。介绍的方式：按顾客的需要做出正确的建议及介绍。以货品的流行程度介绍。按货品的畅销程度介绍。以货品的独特性作推举。（3）AIDA技巧：Attention注意向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；其它：外观装修、展示柜、宣传广告、色彩、价格款式、季节需要。Interest兴趣简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；其它：画册、宣传资料；环境轻松、明亮；温度宜人、整洁。Desire欲望强调产品的独特性，适合顾客的需要；强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；其它：加强顾客占有欲、共鸣感。Action行动主动介绍其它配套产品；其它：主动提出成交要求、取货品、提供配套指引。（4）FAB技巧：Features特性

Advantages优点

Benefits好处例：F：时装

F：休闲A：流行、时髦

A：轻便、柔软B：有档次、高贵

B：舒服、舒适（5）注意：推举产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其他同类的产品，以免失去顾客的信任。在推举产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。清晰地解答顾客的疑问。劝讲应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。顾客指定的货品差不多售完或缺货时，主动介绍类似的货品或其它的货品。如顾客指定的货品差不多售完或缺货时，主动代顾客查询其它分店。或留下顾客联系电话号码，到货后再通知。4．鼓舞试穿向顾客表示出：你特不关注服装是否合适。回答顾客问题。假如大小不合适，再试一试另一件。强化顾客对服装的正面议论。假如你发觉顾客不喜爱这件服装，把它拿到视野之外。再拿另一套顾客喜爱的，介绍它的优点。注意：对发觉有不及格的产品，营业员应立立即其放至一边，并立即重新取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行处理。5．建议、讲明营业员对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清晰的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系有关部门，了解清晰再作答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不讲、不做有损企业利益的事。6．顾客产生异议顾客的语言异议，而非心理异议，万不能错误理解为顾客在拒绝。顾客异议是所有人都有，没有异议反而惊奇。在解答异议中要认真听取顾客所提出的意见。不要回避顾客所提出问题，顾客为我们设置的困难越大，就意味着越重视我们的产品和服务。不要把顾客当作争论对象，小心赢了争论输了交易。解答异议时要巧妙，不要抓住这问题讲个不停。理解顾客语言含意，转移到顾客感兴趣所在。劝讲时注意：实事求是地劝讲：不能夸大其词，而令顾客反感。投其所好地劝讲：揣摩顾客的心理，遵从顾客的意愿。辅以动作地劝讲：将商品的优点表露出来。关心顾客比较、选择地劝讲，当好参谋。7．顾客产生犹豫综合前面所得信息，特不自信的做好参谋。千万注意自己不可摇摆不定，要么沉默再观看一下再决定，注意语言、语气。自己不可再为顾客添加选择。8．顾客的拒绝“不需要”：由于你夸张的产品介绍和过火的销售技巧。“不着急”：由于我们的重点难道不够突出，还未完全进入内心（利益结合未做好）。“没钞票”：顾客暂不需要改变。“不信任”：缘故要紧我们所讲的和不人一样，顾客为何购买你产品。9．如何化解我们的工作要重新来过，语言、方式略微改变一下。直接问，给自己制造一点时刻。注意事项：心中不可有成见。拒绝是正常，不必太大反应。一般不必要花太多的时刻解释，讲得越多，顾客越觉得有问题。确实无法解决或不明白时，真诚告诉顾客，找人帮忙，注意礼貌。误解：要婉转的转达，顾客不愿承认自己的错误。可用“许多人都……”将自身优势、特点，顾客利益点用1、2、3、4告诉顾客。注意观看：a.顾客仍注意听的，调整好心态，重新来过。b.提供保障。c.利用好的沟通，服务与精神感动顾客。d.切实无法关心顾客，建议再看看不的款式，最后礼貌送客。10．买单(1)买单预兆：顾客突然不再发问。顾客的语题集中在某一个商品上。顾客提出一些成交条件。顾客征求同伴的意见。顾客不断的点头。顾客对商品一连串赞美。顾客关怀售后服务问题。顾客中意就可买单。(2)价格异议：确信的告诉顾客，专卖店不能够讲价。你看购买这套服装，穿得漂亮、又舒服；再讲又奈难，平均到每一天才几元钞票。时刻、形象也是钞票。一分钞票一分货，我们产品质量好，信誉有保障。11．附加推销(1)目的：专业介绍附带推销的产品，为顾客提供一站式的服务。主动关心顾客建议及介绍推举品。耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。主动以开放式的问题询问顾客的需要。留意倾听顾客的需要。提供容易成交的推广产品。(2)附加推销一般为公司的活动，特惠品精典款及顾客原先钟意的款，包括顾客周围的客人。12．收银(1)营业员服务：核对款式、颜色、尺码、件数。邀请、引领顾客到收银处并安排付款及完成售卖程序。清晰介绍顾客及交代收银员售出的货品。(2)收银员服务：收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触。与顾客确认所购买货品的件数及总值。双手接款，并复述所收金额的数量。找钞票时双手把钞票及收据交与顾客。在包装货品前先主动请顾客检查货品。诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。有礼貌地向顾客道不，并邀请顾客下次光临。13．道不当顾客有否购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道不，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。14．整理在顾客离开后，营业员必须快速将销售现场整理洁净，以作好迎接下位顾客的预备。三、将购买心理的8个时期、销售过程的5个时期整合为下表：购买心理销售过程销售过程中导购员的任务1.留意商品1.以客为先1.打招呼2.等待接近顾客的机会2.感到兴趣2.了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推举合适的货品3.联想3.介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地讲明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.4.产生欲望4.鼓舞试穿6.鼓舞顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.5.比较价格5.建议讲明7.以各种角度讲明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答6.信任6.附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心购买11.依顾客的情况抓住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧恰当地附加推销7.决定购买7.收银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中8.满足8.道不16.不管顾客购买与否,都需向其道不17.道不时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临第七章店面治理提升专卖店销售业绩的8个方面：比竞争对手做得好一些。优秀的营业员能够提高20%的经营业绩。重点经营专卖店的重点商品。依照80/20法则，专卖店业绩的80%来自20%的商品，因此要抓住重点产品。旺季一定要热卖。顾客变“常客”。不断优化产品结构。适销对路的产品是形成店面稳定利润来源的前提，因此在专卖店经营过程中一定要不断优化产品结构，增加畅销产品、消灭滞销产品。集团消费要把握。老总做店。老总亲自坐