医院星级服务课件

星级服务追求卓越

医务人员的服务要求(yāoqiú)和准则

林翠云

2010年6月10日第一页，共三十一页。医院星级服务谁给我们(wǒmen)发工资？第二页，共三十一页。医院星级服务目录(mùlù)一、医院服务概述二、远大心胸(xīnxiōng)医院服务现状三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求第三页，共三十一页。医院星级服务患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？我们(wǒmen)每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？我们的服务和患者的感受有差距吗？患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？。。。。。。第四页，共三十一页。医院星级服务服务(fúwù)的概念中国社会科学院、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对服务的解释：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。专家给服务下的定义是：服务是满足别人期望和需求的行动(xíngdòng)、过程及结果。第五页，共三十一页。医院星级服务医院服务(fúwù)的构成

1、核心服务它是医院服务含义的最基本层次。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。2、形式服务它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。3、附加服务它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等(děnɡděnɡ)。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。第六页，共三十一页。医院星级服务远大心胸医院理念核心价值理念：以科技(kējì)为先导，走向世界；以专家为核心，服务全国医疗核心理念：病人至上，安全至上，质量至上服务理念是：以人为本，用心服务，全程关怀第七页，共三十一页。医院星级服务目录(mùlù)一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则(zhǔnzé)与要求四、临床医师卓越服务基本要求第八页，共三十一页。医院星级服务3-5月份住院患者(huànzhě)满意度调查结果（不满意）3月份4月份5月份★★通过治疗，病情的改善情况★★医生(yīshēng)表现出细心和关怀程度1.16%0.79%3.49%★★药物、疾病的相关知识介绍情况★★护士的操作技术★★护士表现出细心和关怀程度2.24%0.79%4.13%第九页，共三十一页。医院星级服务投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务(fúwù)的主要问题：1、解释不到位，如手术排期、病情变化时2、查房匆匆忙忙3、病情变化找医生，不能及时到位4、病情有变化，没有及时告知第十页，共三十一页。医院星级服务我们(wǒmen)要注意：抢救病人时，让家属(jiāshǔ)离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。第十一页，共三十一页。医院星级服务目录(mùlù)一、医院服务概述二、远大(yuǎndà)心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求第十二页，共三十一页。医院星级服务星级服务(fúwù)标准1、基本需求2、个性化需求3、额外服务4、超越期望5、感心愉悦让患者满意是服务让患者感动是卓越(zhuóyuè)让患者惊喜是忠诚核心理念：象患者那样感知一切第十三页，共三十一页。医院星级服务远大心胸(xīnxiōng)医院星级服务2+3模式基本(jīběn)服务按需服务VIP1服务(fúwù)VIP2服务VIP3服务1、基本服务：挂普通号的门诊患者2、按需服务：从普通患者中营销出的诊疗费为108元的患者（特需专家服务）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3:国内VIP和门诊营销的按需患者

1、基本服务：在普通病区普通收费的患者2、按需服务：在普通病区按需约定高服务的患者（需要自费）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3：国内患者门诊服务住院服务第十四页，共三十一页。医院星级服务国外医院提高服务质量的部分(bùfen)做法1.建立随时跟踪服务系统。

→患者出院后的定期联系、复查等。

2.提供顾客化、细微化、个体化服务。

→门诊宾馆化、住院家庭化。

3.定期征求患者的意见和建议。

→病人座谈会、问卷或下社区调查。

4.免费提供健康教育、咨询等服务。

→下社区讲课、健康处方。

5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。

→就诊各项告知(ɡàozhī)、治疗用药等说明。

6.确保服务流程的畅通、优质、安全。

→陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。

7.为患者减少费用。

→合理检查、用药、治疗等。

8.临床医生和员工之间的协作精神。

→上下流程之间、医务人员之间的相互配合。第十五页，共三十一页。医院星级服务

没有(méiyǒu)完美的人，只有完美的团队！第十六页，共三十一页。医院星级服务目录(mùlù)一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、医师(yīshī)卓越服务基本要求第十七页，共三十一页。医院星级服务医护人员服务(fúwù)准则

第十八页，共三十一页。医院星级服务服务质量KPI考核(kǎohé)1分=20元第十九页，共三十一页。医院星级服务目录(mùlù)一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则(zhǔnzé)与要求四、医师卓越服务基本要求第二十页，共三十一页。医院星级服务卓越服务的模式(móshì)对比

传统就医模式卓越就医模式以疾病为中心以顾客为中心求医生看病患者有知情权、同意权以医生为核心患者选医生和医院医生命令病人医院感谢患者医生感觉高高在上认为看病是对病人的恩赐患者评价医院第二十一页，共三十一页。医院星级服务普通服务(fúwù)和卓越服务(fúwù)的标准区别

普通卓越及时性病人进入服务区域时，很快听到招呼病人进入服务区域内，在20秒内听到招呼热情员工热情招呼患者员工在2米内主动上前招呼帮忙态度员工对患者友好员工便引导患者，边介绍情况仪表整洁、标准、准备得体员工按照医院要求着装、更醒目、更易识别仪容微笑服务根据病人具体情况微笑服务随时准备随时服务主动、积极巡视，主动寻找随时服务的机会主动病人要求时才上前服务立即上前搀扶和帮助病人，主动服务 预见员工想法先患者一步患者不必开口，椅子就挪到他的身旁反馈常被动听病人投诉低级投诉减少，重复投诉比例下降语言普通话服务普通话为基础，可用患者喜欢的语言进行交流，如：外语、方言。关注需要时才服务关注、判断特殊患者所需要的服务。负责完成规定的任务完成任务后主动征求患者的意见，详细记录并持续改进第二十二页，共三十一页。医院星级服务临床医师(yīshī)卓越服务基本要求经治病人的医师保证做到：四清楚1、清楚患者病人及家属要求2、清楚患者的病情及心里变化3、清楚住院患者的病情及用药情况4、清楚患者的费用情况四负责1、负责病历质量2、负责向患者解释病情3、负责患者与医院和科室的联系(liánxì)4、负责及时诊断、及时治疗、合理收费、患者满意第二十三页，共三十一页。医院星级服务临床科室(kēshì)医师卓越服务的基本内容1、按时交接班2、按规定和需要查房3、持续提高查房质量4、及时诊疗新病人5、尊重病人权利6、树立风险意识7、及时会诊8、重视沟通9、病人满意为目标(mùbiāo)10、及时处理纠纷11、心中有数第二十四页，共三十一页。医院星级服务临床科室医师(yīshī)卓越服务的基本规范1、问诊查体2、上午查房3、下午查房4、晚间查房5、重视沟通6、术前准备7、病人家属8、耐心解释(jiěshì)9、病人转院10、拒绝红包11、欢送病人第二十五页，共三十一页。医院星级服务医技科室(kēshì)卓越服务基本要求1、准时上班2、专心工作3、透明检查4、解释耐心5、结果及时6、严格消毒7、以病人(bìngrén)为中心8、良好秩序9、清洁现场第二十六页，共三十一页。医院星级服务医技科室卓越(zhuóyuè)服务基本内容1、科室布局合理，流程简单2、科室指示标识，清晰明了3、候检就医，简便有序4、便民措施，细致有效5、服务态度，亲切温馨6、病人隐私，尊重保护7、服务项目，收费价格，公示醒目8、医患关系(guānxì)，和谐互动第二十七页，共三十一页。医院星级服务医技科室卓越服务(fúwù)基本规范1、收取标本(biāoběn)2、B超检查3、心电检查4、CT检查、拍X线片5、血糖检查……第二十八页，共三十一页。医院星级服务抓住服务(fúwù)的瞬间：1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成(wánchéng)；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。第二十九页，共三十一页。医院星级服务谢谢(xièxie)！第三十页，共三十一页。医院星级服务