自考电子商务概论复习资料

第一章电子商务概述第一节电子商务的概念第二节电子商务的主要特点第三节电子商务的产生和开展第四节电子商务分类第五节电子商务的影响2022/11/61第一节电子商务的概念〔一〕电子商务的定义电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。〔识记〕应从电子与商务两个方面来理解。要把电子商务放在社会再生产的整个过程中进行思考，同时也要从规律上认识电子商务。〔二〕国际组织对电子商务的解释〔领会〕联合国贸发组织〔UNCTAD〕的定义全球信息根底设施委员会电子商务工作组的解释世界贸易组织〔WTO〕的定义2022/11/62第二节电子商务的主要特点电子商务的特点〔识记〕由Internet及相关技术决定的特点：数字化、网络外部性。由电子商务系统结构决定的特点：集成性、协调性、可扩展性。由交易过程决定的特点：普遍性、虚拟性、交互性。由电子商务市场主体决定的特点：公平竞争、低本钱、消费者的顾客价值高。电子商务特点产生的原因〔领会〕2022/11/63第三节电子商务的产生和开展电子商务的产生〔领会〕信息网络技术为电子商务奠定了物质根底〔电子方面：可能性〕国际经贸的迅速开展要求商务手段与工具上的变革〔商务方面：内在动力，必要性〕国际市场的剧烈竞争也促进了电子商务的开展〔商务方面：外在压力，必要性〕电子商务产生的标志〔识记〕Internet技术在商业各个环节得到全面应用Internet上的商务活动已经在企业、消费者和政府中全面开展。电子商务产生的时间：20世纪90年代。〔识记〕2022/11/64第四节电子商务分类按照交易主体分类企业与消费者之间的电子商务〔B2C〕〔识记〕如:卓越网、当当网、京东商城、新蛋中国、携程网、芒果网、凡客诚品、麦网、红孩子商城、淘宝商城、苏宁易购等企业与企业之间的电子商务〔B2B〕〔识记〕如:阿里巴巴、慧聪网、网盛生意宝、环球资源、中国制造网等。企业与政府之间的电子商务〔B2G〕〔识记〕如：中国政府采购网、广东省政府采购网、深圳市政府采购网、南山区政府采购网。2022/11/65第四节电子商务分类〔续〕按照交易对象分类有形商品电子商务〔非完全电子商务〕无形商品电子商务〔完全电子商务〕按照使用网络类型分类EDI商务Internet商务Intranet商务2022/11/66第四节电子商务分类〔续〕按照网络接入方式分类网站电子商务〔WebCommerce〕移动电子商务〔MobileCommerce〕语音电子商务〔VoiceCommerce〕注意：电子商务分类标准以及每类标准中所包含的电子商务。〔领会〕电子商务的分类。〔简单应用〕2022/11/67第五节电子商务的影响电子商务对企业的影响影响企业的运作方式影响企业的组织结构：电子商务对企业组织的影响表现在它使企业组织结构趋于扁平化。〔领会〕电子商务对经济规律的影响：是电子商务对经济最深刻、最本质的影响。一方面，反映传统经济的某些规律消失或变形；另一方面，出现反映信息经济的新规律。〔领会〕〔综合应用〕边际收益递减规律被边际收益递增规律代替达维多定律：任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品。〔识记〕梅特卡夫定律：网络的价值等于网络节点数的平方。〔识记〕2022/11/68第五节电子商务的影响〔续〕电子商务消极影响：如虚假广告、出售用户信息等。电子商务出售消极影响的原因是多方面的，既有计算机技术上的问题，也有犯罪主体的主观原因，同时也与社会法律环境有密切关系。〔简单应用〕2022/11/69第二章电子商务的技术根底第一节Web技术第二节电子商务支付技术第三节电子商务平安技术2022/11/610第一节Web技术Web的开展Web是建立在客户机模型上的，以超文本标识语言〔HTML〕和HTTP协议为根底，能够面向用户界面的信息浏览系统。〔识记〕Web2.0是相对Web1.0〔2003年以前的互联网模式〕的新的一类互联网应用的统称，是一次从核心内容到外部应用的革命。〔识记〕Web2.0最具有代表性的应用就是博客〔Blog〕。2022/11/611Web1.0与Web2.0的区别〔领会〕比较角度Web1.0Web2.0生产特点商家把内容、信息放到网上消费者把内容、信息放到网上内容的生产者商家为主消费者为主交互性网站对消费者为主消费者之间为主技术上商家主导更强调个性化、交互性2022/11/612Web1.0与Web2.0的主要技术Web1.0的主要技术〔领会〕WWW:WorldWideWeb，万维网HTML:HypertextMarkupLanguage，超文本标记语言HTTP:HypertextTransferProtocol，超文本传输协议Web2.0的主要技术〔领会〕RSS:ReallySimpleSyndication，真正简单聚合，一种信息聚合技术。如：鲜果网。Trackback：一种引用功能。Ajax：AsynchronousJavaScriptandXML，异步JavaScript与可扩展标记语言。Tag〔标签〕：一种采用关键词的分类技术。Web2.0的特点及TAG技术。〔简单应用〕2022/11/613TAG技术及其应用Tag〔标签〕本质上是一种采用关键词的分类技术。它是一种多维度的分类方法，将信息分类从栏目方式转向关键词方式，在一定程度上增加了文章内容的语义性，并将信息分类工作转交给用户，主要通过用户给自己的文章设定关键词。根据这些关键词〔标签〕可将相关的内容聚集起来，一个标签形成一个具有共同兴趣的“圈子〞。用户通过对标签的选择可以自动筛选出热门话题，可以方便地找到相关资料，找到自己的“圈子〞，这样不仅增加了使用的个性，还加大了用户间的沟通与交互协作。2022/11/614第二节电子商务支付技术SSL协议：SecureSocketLayer，平安套接层协议，在网络上普遍使用，能保证双方通信时数据的完整性、保密性和互操作性，在平安要求不高时可用。它包括握手协议与消息加密协议。因其内置于IE等浏览器中，实现起来非常方便。〔识记〕SET协议：SecureElectronicTransaction，平安电子交易协议，是实现在开放网络〔Internet或公众多媒体网〕上使用付款卡〔信用卡、借记卡、取款卡等〕支付的平安事务处理协议。其使用的平安技术包括加密、数字信封、数字签名、认证等。〔识记〕2022/11/615电子信用卡：当信用卡的卡基由磁条卡开展为能够读写大量数据、更加平安可靠的智能卡时，人们称其为电子信用卡或电子钱夹。〔识记〕电子支票：带有数字签名的电子报文，或利用其他数字电文代替传统支票的全部信息。〔识记〕电子现金：以电子化数字形式存在的现金货币。〔识记〕购物网站的支付技术。〔综合应用〕2022/11/616第三节电子商务平安技术电子商务的平安隐患：对合法用户身份的仿冒网络传输数据的保密性网络传输数据的完整性利用网络数据恶意攻击网络硬件与软件商业欺诈与成心抵赖电子商务的平安要素：有效性保密性完整性可靠性、不可抵赖性和可鉴别性2022/11/617电子商务系统的平安技术加密技术对称加密：如DES算法非对称加密：如RSA算法平安认证技术智能卡数字签名数字证书CA认证数字信封数字时间戳2022/11/618加密技术：采用数学方法对原始信息进行再组织，使得在网上公开传输的内容对于非法接受者来说成为毫无意义的文字，对于合法接受者经过解密后可以得到原始信息。〔识记〕数字签名：非对称加密技术中的一种，能够实现对原始报文的鉴别与不可否认性。〔识记〕CA认证：CA，CertificateAuthority，数字证书认证中心，是具有权威性、公正性、可信任的第三方，负责为用户签发证书，提供身份认证效劳，是整个系统的平安核心。〔识记〕2022/11/619电子商务交易的一般平安控制结构〔领会〕见教材第83页图2-2。2022/11/620第三章EDI与电子商务第一节EDI概述第二节EDI标准第三节EDI的工作方式第四节EDI与电子商务2022/11/621第一节EDI概述EDI定义〔识记〕国际标准化组织〔ISO〕的定义：使用一种商定的标准来处理所涉及的交易或信息数据的结构，商业或行政交易事项，从计算机到计算机的电子传递。联合国国际贸易法委员会的定义：EDI是计算机之间信息的电子传递，而且使用某种商定的标准来处理信息结构。EDI的组成〔识记〕数据标准化EDI软件及硬件：EDI软件主要由转换软件、翻译软件和通信软件构成；EDI硬件由计算机、调制解调器和通信线路构成。通信网络：增值网络〔VAN:Value-addedNetwork〕。2022/11/622EDI的特点和优势特点：使用对象是不同的组织传送的是一般业务资料传输的报文是格式化的使用的数据通信网络一般是增值网、专用网数据由收发双方的计算机系统直接传送优势：降低本钱减少错误减少库存改善客户效劳2022/11/623传统EDI的局限：环境问题费用问题平安问题全面评价EDI在商业中的应用〔简单应用〕2022/11/624第二节EDI标准EDI标准：是国际社会共同制定的一种用于在电子函件中书写商务报文的标准和国际标准。〔识记〕UN/EDIFACT，全称为：UnitedNationsRulesforElectronicDataInterchangeforAdministration,CommerceandTransport，其主要使命是简化与协调世界各国行政、商业、运输等方面的程序和惯例。其数据格式的三要素为：数据元、数据段、标准报文格式。〔领会〕EDI编码原那么：唯一性、可扩充性、简明性、稳定性、易识别性、自检能力。〔领会〕2022/11/625第三节EDI的工作方式由工作流程形成的EDI工作方式，包括：产生EDI平面文件、通过翻译软件生成EDI标准格式文件、通讯、EDI文件的接收与处理。〔识记〕由功能模型形成的EDI工作方式，包括：点对点〔PTP〕方式、增值网〔VAN〕方式、MHS〔信息处理系统〕方式。〔识记〕企业间EDI的工作方式2022/11/626第四节EDI与电子商务EDI是早期的电子商务。EDI与电子商务的结合是当代电子商务的重要方式。EDI与电子商务的关系：EDI是电子商务的组成局部，是企业对企业电子商务的根底；电子商务包含EDI，EDI是实现电子商务的核心技术。〔领会〕电子商务是EDI开展的必然趋势，EDI的应用前景取决于EDI与Internet的结合。EDI与Internet的结合方式：〔识记〕InternetMail标准翻译Web-EDI方式XML/EDI方式2022/11/627第四章电子商务系统第一节电子商务系统概述第二节电子商务系统组成第三节电子商务系统框架结构2022/11/628第一节电子商务系统概述系统的定义〔1〕系统是诸元素及其通常行为的给定集合；〔2〕系统是有组织的和被组织化的全体；〔3〕系统是又联系的物质与过程的集合；〔4〕系统是许多要素保持有机的秩序，向同一目的行动的东西；〔5〕系统是由假设干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体；〔识记〕〔6〕系统是由两个或两个以上要素组成的具有整体功能和综合行为的统一集合体；〔7〕系统是由要素组成的，是各种要素组织起来的，有特定功能的相互联系、相互作用的整体。上述定义中的共同点：系统是一个有机整体；系统是由要素构成的；要素间的关系。2022/11/629系统的分类按系统的规模分为：小型系统、大型系统与巨型系统。按组成要素的性质分为：自然系统、人造系统和复合系统。按系统与环境的关系分为：开放系统、封闭系统和孤立系统。实体系统与抽象系统。按学科领域分为：自然系统、社会系统和思维系统。按范围分为：宏观系统与微观系统。按状态分为：静态系统与动态系统。2022/11/630系统的属性系统的整体性；系统的相关性；系统的功能性与目标性；系统的层次性与相对性〔有序性〕；系统的复杂性和随机性；系统的适应性。2022/11/631电子商务系统的定义第一组是单纯从技术角度定义和解释：广义上讲是支持商务活动的电子技术手段的集合；狭义上讲是指在Internet和其他网络的根底上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、效劳等需要，支持企业对外协作，从运作、管理与决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供智能的计算机系统；基于Internet并支持企业价值链增值的信息系统。第二组：商务活动各参与方和支持商务活动的电子技术手段的集合；由各种交易实体通过数据通信网络连接在一起，实现电子商务活动有效运行的复杂系统；利用计算机网络技术全面实现在线交易电子化的全过程，包括供给商、客户、银行或金融机构、认证中心以及政府等。本书定义：电子商务系统是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。〔领会〕2022/11/632电子商务系统的构成要素：组成系统的根本单元。〔识记〕电子商务系统的根本要素〔识记〕根据实体要素进行概括，包括：交易主体、网络效劳商、认证中心等中介机构。根据交易过程进行概括，包括：交易主体、电子交易市场、电子交易事务。结构：要素在系统中的存在方式，是连接要素与系统的中间环节。〔识记〕要素、结构与系统功能之间的关系：要素不变时，结构决定功能；结构、要素都不同那么可以有相同的功能；同一结构可能有多种功能。2022/11/633电子商务系统结构的多样性从宏观上即总体上进行的概括；从微观即电子商务某一环节或领域进行的概括；电子商务框架结构：电子商务系统中可以拓展的、最具活力的一种结构。〔领会〕2022/11/634第二节电子商务系统组成电子商务系统组成：〔领会〕Internet信息要素，即Internet信息系统，提供一个开放的、平安的和可控制的信息交换平台，是电子商务系统的核心和基石。〔识记〕电子商务主体要素，电子商务系统的核心要素，包括：消费者、企业、政府。〔识记〕政府的双重角色：既是电子商务的使用者，进行在线政府采购；又是电子商务的宏观管理者，对电子商务起着引导、扶持与标准的作用。〔领会〕电子商务效劳商要素，偏重于向网络要素提供效劳，可分为两类：一类为电子商务系统提供系统支持效劳，主要为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物质根底，如；另一类直接提供电子商务效劳，为企业、组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务效劳活动。〔识记〕中介组织要素，偏重于向主体要素的交易行为提供效劳，如：认证中心、支付中心、物流中心。〔识记〕2022/11/635电子商务效劳商要素一类为电子商务系统提供系统支持效劳，主要为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物质根底。可进一步细分为以下几类：接入效劳商〔InternetAccessProvider，IAP〕；效劳提供商〔InternetServiceProvider，ISP〕；内容效劳提供商〔InternetContentProvider，ICP〕；应用效劳系统提供商〔ApplicationServiceProvider，ASP〕。另一类直接提供电子商务效劳，为企业、组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务效劳活动。提供B2C型交易效劳的电子商务效劳商；提供B2B型交易效劳的电子商务效劳商；提供网上拍卖效劳的电子商务效劳商。2022/11/636第三节电子商务系统框架结构电子商务系统框架结构：电子商务系统中可拓展性强的一种结构模式，由三个层次和两个支柱组成。〔领会〕三个层次：网络层：实现电子商务的最底层的根底设施，包括远程通信网、有线电视网、无线通讯网和互联网。〔识记〕信息发布与传输层：解决如何在网络上发布与传输各种信息的问题。〔识记〕一般业务层：为网上商务活动提供效劳，如：电子支付、客户效劳、电子认证、商业信息平安传送等。〔识记〕两大支柱：公共政策和法律：维持商务活动的正常进行，对市场的稳定开展起到很好的制约和标准作用。〔领会〕技术标准和网络协议：定义用户接口、传输协议、信息发布标准等技术细节，是信息发布与传输的根底，是网络信息一致性的保证。〔领会〕2022/11/637第五章电子商务流程第一节电子商务流程概述第二节电子商务的根本流程第三节电子商务的具体流程第四节电子商务环境下的企业流程重组2022/11/638第一节电子商务流程概述流程：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。〔识记〕业务流程：为完成某一目标〔或任务〕而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。〔识记〕商务流程：商务主体为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集合。〔识记〕商务流程按照规模可分为三类：宏观的商务流程；中观的商务流程；微观的商务流程；2022/11/639电子商务交易应遵循的根本程序电子商务标准：有国家或国际组织制定的、具有约束力的电子商务行为标准。电子商务标准规定的电子商务交易应遵循的根本程序：〔领会〕1、客户方向供货方提出商品报价请求〔REQOTE〕，说明想购置的商品信息；2、供货方向客户方答复该商品的报价〔QUOTES〕，说明该商品的报价信息；3、客户方向供货方提出商品订购单〔ORDERS〕，说明初步确定购置的商品信息；4、供货方向客户方对提出的商品订购单的应答〔ORDESP〕，说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息；2022/11/640电子商务交易应遵循的根本程序5、客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求〔ORDCHG〕，说明最后确定购置商品信息；6、客户方向供货方提出商品运输说明〔IFTMIN〕，说明运输工具、交货地点等信息；7、供货方向客户方发出发货通知〔BESADN〕，说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；8、客户方向供货方发回收货通知〔RECADV〕，报告收货信息；9、交易双方收发汇款通知〔REMADV〕，买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；10、供货方向客户方发送电子发票〔INVOIC〕，买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。2022/11/641电子商务流程的定义电子商务流程〔ElectronicCommerceProcess〕就是使用计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术的商务流程。〔领会〕电子商务流程就是将商务活动通过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。〔领会〕2022/11/642第二节电子商务的根本流程交易前的准备：买卖双方与参加交易各方在签约前的准备活动。〔识记和领会〕交易磋商：包括询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动。〔识记和领会〕签订合同和办理手续：将双方在交易中的权利、义务以及所购商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定；买卖双方签订合同后到合同开始执行之前还需办理各种手续，这也是双方贸易前的交易准备过程。〔识记和领会〕履行合同和索赔：卖方备货、组织货源，同时进行报关、保险、取证等，买方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货。假设有违背合同条款并造成一方损失时，就要进行索赔和理赔。〔识记和领会〕购物网站的交易流程。〔简单应用〕2022/11/643第三节电子商务的具体流程网络商品直销流程：消费者与生产者，或者是需求方与供给方直接利用网络形式开展买卖活动。〔识记〕基于第三方平台的B2B电子商务流程：通常依赖一个大卖场，即第三方平台，如阿里巴巴等，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心认可后开展开展企业对企业的电子商务。〔识记〕C2C电子商务流程：消费者利用专业网络提供的大型电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。〔识记〕在上述流程中找出电子商务根本流程的环节或阶段，说明具体的电子商务流程与根本的电子商务流程之间的关系。〔领会〕戴尔公司的网络直销流程。〔简单应用〕2022/11/644第四节电子商务环境下的企业流程重组企业业务流程的三种定义：由5个要素构成：顾客；由活动构成；目的在于为顾客创造价值；活动由人或机器完成；往往需要多个部门的参与。〔识记〕由活动、活动的连接方式、活动的方式及活动的承担者四个要素构成的有机结合。〔识记〕是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或效劳为终点的一系列活动。〔识记〕2022/11/645企业流程重组企业流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心顾客的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术和现代化的管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在本钱、质量、效劳和速度等方面的改善。〔领会〕企业流程重组的必然性：传统的企业流程模式的缺陷；信息技术对传统业务流程的影响。2022/11/646电子商务环境下，企业电子商务流程的重组：组织结构重组：柔性化、扁平化、网络化、团队化。业务链重组资源重组企业业务流程改造。〔综合应用〕2022/11/647第六章电子商务模式第一节电子商务模式概述第二节电子商务细分模式第三节电子商务创新模式第四节电子商务盈利模式2022/11/648第一节电子商务模式概述电子商务模式电子商务模式分类及分类标准电子商务模式标准2022/11/649电子商务模式〔综合应用〕模式：某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式。〔识记〕商务模式：关于企业产品流〔效劳流〕、资金流、信息流及其价值创造过程的运作机制，包括三个要素：商务参与者的状态及其作用；企业在商务运作中获得的利益和收入来源；企业在商务模式中创造和表达的价值。〔识记〕电子商务模式：使用网络信息技术的商务模式。〔领会〕2022/11/650电子商务的运营模式与赢利模式〔领会〕运营模式：解决做什么、怎么做的问题。对电子商务经营方式的概括，具体指对企业经营过程的方案、组织、实施和控制，是与产品生产和效劳创造密切相关的各项管理工作的总称。赢利模式：解决如何赚钱的问题。利润点、利润对象、利润源、利润屏障、利润杠杆2022/11/651电子商务模式的多种分类〔领会〕基于价值链的分类：电子商店、电子采购、电子商城、电子拍卖、虚拟社区、协作平台、第三方市场、价值链整合商、信息中介、信用效劳和其他效劳混合分类：经纪商、广告商、信息中介商、销售商、制造商、合作附属商务模式、社区效劳提供商、内容订阅效劳提供商、效用效劳提供商基于原模式的分类：内容提供者、直接与顾客交易、全面效劳提供者、中间商、共享根底设施、价值网整合商、虚拟社区、企业/政府一体化。2022/11/652电子商务模式的多种分类〔领会〕基于新旧模式差异的分类：移植模式和禀赋模式基于控制方的分类：买方控制模式、卖方控制模式和第三方控制模式基于Internet商务功用的分类：基于产品销售的商务模式、基于效劳销售的商务模式和基于信息交付的商务模式基于B2B和B2C的分类2022/11/653第二节电子商务细分模式〔简单应用〕电子商务细分模式〔领会〕B2B模式的细分B2C模式的细分C2B模式的细分门户网站的细分网络拍卖的细分2022/11/654B2B模式的细分B2B模式细分〔识记〕特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务卖方集中模式、买方集中模式和第三方交易模式阿里巴巴的模式与盈利战略〔领会〕运营模式：设企业站点、站点推广、诚信通、贸易通盈利战略：专做信息流、采用外乡化的网站建设方式、放低会员准入门槛、通过增值效劳为会员提供优越的市场效劳赢利点：抢先快速圈地、掌握大量外商采购企业的名单2022/11/655B2C模式的细分B2C模式的细分〔识记〕拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商以专营为主，兼顾其他效劳的在线零售商为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站2022/11/656C2B模式的细分团购模式：C2B的初始阶段。如：篱笆网、上海团购网等。个性化定制：C2B开展的更高阶段。如：一些汽车网站、DELL直销网站。2022/11/657门户网站的细分具体模式门户的综合性程度是否有深刻的内容和解决方案是否集中于附属的组织水平门户高可能：通常是通过与垂直或附属门户的合作可能：通常是通过合作关系垂直门户一般是不是附属门户有限集中于附属组织是2022/11/658网络拍卖的细分英式拍卖〔识记〕荷兰式拍卖〔识记〕第一价位秘密竞标第二价位秘密竞标反拍卖2022/11/659第三节电子商务创新模式Web2.0时代的博客长尾理论与电子商务模式创新2022/11/660Web2.0时代的博客Web2.0时代的互联网应用：博客、播客、BT、即时通讯、网络、社区博客：Web2.0时代的创新模式博客分类：门户博客、博客门户、社区博客、个人网站博客博客分类：普通博客和移动博客2022/11/661Web2.0时代的博客博客盈利模式分析〔综合应用〕平台收费营销收费配件收费内容收费销售盈利中介收费效劳收费2022/11/662长尾理论与电子商务模式创新长尾理论的根本原理：只要存储和流通的销售渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场会聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。〔识记〕自助出版基于个人业余爱好的较为专业化的基于个人爱好的、态度严肃的2022/11/663第四节电子商务盈利模式以客户为中心设计赢利模式〔领会〕利润来自好的商务模式。好的商务模式应该以客户为中心。电子商务的主要赢利模式〔识记〕〔领会〕广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、会员制模式、5Cs〔接入Connection，广告Commercials，商务Commerce，内容Content，社区Community〕。2022/11/664电子商务的5种主要盈利模式〔综合应用〕盈利模式典型网站收入来源订阅S通过提供信息内容和服务来收取订阅者的费用广告Y通过广告收入获得盈利交易费E通过授权交易或进行交易来收取费用销售A销售产品、服务的收入会员制M通过业务推荐收取费用2022/11/665第七章电子商务战略电子商务战略概述企业电子商务战略电子商务战略的分析工具2022/11/666第一节电子商务战略概述电子商务战略的定义电子商务战略的构成

纵向考察，电子商务战略表现为一个过程、四个阶段。从横向考察，电子商务战略是不同构成要素的有机组合。电子商务战略的分类

按主体划分；按行业划分；按性质划分。2022/11/667电子商务战略的定义战略〔识记〕统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。一种统一的综合的一体化的方案，用来实现企业的根本目标。制定、执行战略逐渐成为企业管理的核心和灵魂。战略的特征：整体性、长远性、根本性。2022/11/668电子商务战略的定义商务战略：关于商务全局的谋略。〔识记〕电子商务战略：使用网络信息技术进行商务活动的商务战略。〔领会〕2022/11/669电子商务战略的定义电子商务战略是企业使用电子商务为根本手段，全面地对企业实施业务转型或再造，实现内部管理信息化、电子化、供给链管理标准化、灵活化、外部营销网络化、互动化，突破时间与空间的限制，使企业降低管理本钱，提高效率，整合企业各种资源，使企业成为一个有机整体对外界的变化和要求做出最快、最适宜的反响，从而提高企业核心竞争力，使企业实现其经营的最终目标的过程。〔领会〕2022/11/670为什么要研究和制定电子商务战略？电子商务是当今经济全球化和知识经济的最集中的表现形式，是决定一个国家在知识经济条件下国际竞争能力的重要标志，也是带动传动企业升级和实现企业技术跨越的重要推动力。电子商务是朝阳产业，对于一个国家产业结构的调整，对于刺激经济需求，创造新的就业时机产生巨大影响。经济全球化大趋势2022/11/671电子商务战略的构成〔领会〕时间：过程组合，划分为战略的提出，战略的形成，战略的实施，战略的评估。空间：要素组合，包括：战略目的，战略方针，战略力量，战略措施。还有战略任务、战略重点、战略方向、战略阶段等。2022/11/672电子商务战略的分类〔领会、简单应用〕按主体划分：政府电子商务战略、组织电子商务战略、企业电子商务战略兴旺国家重视电子商务开展战略的目的寻找经济持续增长的推动力谋求21世纪国际规那么的主导权在21世纪全球经济一体化进程中获得竞争优势为更好进入别国市场创造条件亚太地区电子商务战略--E-APEC战略企业战略：企业开展战略和企业经营战略2022/11/673电子商务战略的分类〔领会、简单应用〕按行业划分：全行业电子商务战略部门电子商务战略企业电子商务战略2022/11/674电子商务战略的分类〔领会、简单应用〕按性质划分：电子商务竞争战略：根本类型抢占快车道战略人才风险战略另辟蹊径战略〔书生之家网站〕隐形进攻战略电子商务合作战略2022/11/675第二节企业电子商务战略如何制定电子商务战略企业制定电子商务战略是企业竞争和运营模式变革的需要，归根结底是增加利润的需要。主要步骤有定义目标、环境分析、识别差距、形成战略。企业电子商务战略目标和结构〔识记〕企业电子商务战略目标应该包括以下内容：竞争力目标、满足国际需求目标、企业运营目标、利润增值目标、责任控制目标。企业电子商务战略结构框架。企业电子商务战略实施步骤2022/11/676如何制定电子商务战略必要性〔领会〕竞争的加剧企业现有运营模式变革商业驱动2022/11/677如何制定电子商务战略主要步骤：〔领会〕战略的提出：答复以下问题，确定目标：先行者or跟随者？电子商务的目的？外部环境分析：出发点，总体环境〔人口、经济、法律政策、社会文化、技术、全球大环境〕和行业环境〔五力模型〕内部环境分析：核心，资源和能力识别差距战略的形成：答复以下问题：是否适合？关键成功因素？应用组合？2022/11/678如何制定电子商务战略战略的提出内部环境分析外部环境分析识别差距开发战略方案2022/11/679企业电子商务战略目标和结构设计企业电子商务战略目标注意问题：优先考虑电子商务系统的竞争力指标应基于全球化经济考虑系统需求应把支撑企业运营目标作为核心要素之一重视电子商务系统的价值衡量建立责任控制体系企业电子商务战略目标应该包括以下内容：竞争力目标、满足国际需求目标、企业运营目标、利润增值目标、责任控制目标。〔识记〕2022/11/680企业电子商务战略目标和结构企业电子商务战略框架主要包括以下子战略：电子商务技术战略、市场战略、网络营销战略、网络广告战略、电子商务物流战略、电子商务产品战略、电子商务平安战略、电子商务人才战略等。〔识记〕企业电子商务战略框架电子商务产品战略电子商务技术战略电子商务市场战略电子商务物流战略电子商务安全战略电子商务人才战略2022/11/681企业电子商务战略的选择形成或加强企业的核心竞争力还是消弱企业的核心竞争力；能否给企业带来竞争优势；有没有实施资源根底与所在地区的市场经济兴旺程序密切相关市场初期，本钱领先战略；成熟期，差异化战略与行业生命周期相关成长期，专业化战略；衰退期，多元化经营早期，差异化战略；后期，本钱领先战略考虑企业自身情况大企业，本钱领先战略；小企业，差异化战略竞争剧烈或资源丰富或资源迁移度高，多元化经营；资源紧张，专业化2022/11/682企业电子商务战略实施步骤根底阶段信息孤岛整合阶段企业内部信息化阶段电子商务实施阶段建设Intranet整合Internet/Intranet2022/11/683第三节电子商务战略的分析工具SWOT〔识记和简单应用〕五力模型〔识记和简单应用〕PEST〔识记和简单应用〕波士顿矩阵〔识记和简单应用〕2022/11/684SWOT分析〔识记和简单应用〕当代战略学的主要分析理论之一。用来确定企业本身的优势(strength)、劣势(weakness)、时机(opportunity)和威胁(threat)，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。2022/11/685五力分析模型〔识记和简单应用〕见教材第179页图7-4。2022/11/686PEST分析2022/11/687PEST〔识记和简单应用〕PEST即政治(political)、经济(economic)、社会(social)和技术(technological)的分析法，这是一个对外部环境进行分析的常用分析工具。涉及要素：政治与法律环境、经济环境、社会和物质环境、技术环境变化。2022/11/688波士顿矩阵法〔识记和简单应用〕由美国波士顿咨询集团首创的一种规划企业产品组合的方法，解决如何使企业的产品及其结构适合市场需求的变化，同时，解决如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益，使企业在剧烈的竞争中获胜。波士顿矩阵认为，一般决定产品结构的根本因素有两个：市场引力与企业实力。两个因素相互左右，会出现四种不同性质的产品类型：明星类、瘦狗类、问题类、金牛类。见教材第181页图7-6。2022/11/689第八章电子商务生产电子商务产品电子商务的生产模式电子商务生产的管理2022/11/6908.1电子商务产品电子商务产品的概念

电子商务产品的开展趋势产品创新2022/11/691电子商务产品的概念电子商务产品电子商务产品可以是有形产品，也可以是无形产品，还可以是数字产品。 无形产品可以分为三类：情报效劳；互动式效劳；网络预约效劳 数字产品的特点：可复制性；可比性；具有公共物品性质；具有“经验产品〞的性质。〔识记〕2022/11/692电子商务产品的开展趋势〔领会〕越来越注重产品的内容、越来越多的产品数字化、越来越多的产品信息化。2022/11/693产品创新产品的三个层次：核心产品、外围产品、外延产品。〔简单应用〕产品创新流程的六个阶段：产品概念〔形成产品概念、市场调研和时机分析〕、产品定义、产品设计、样品研制、试验推广、大规模促销。〔领会〕B2C零售网站的产品定位。〔综合应用〕2022/11/6948.2电子商务的生产模式生产模式的转变电子商务时代生产模式的特点有形产品生产定制化效劳供给个性化Web2.0时代消费者成为生产者2022/11/695生产模式的转变大规模生产模式〔识记和领会〕 “一对多〞的模式，市场的法那么是“守着产品找顾客〞。大规模定制〔识记和领会〕 一种能够通过高过程敏捷性、柔性和集成来对每一个用户提供个性化设计的产品或效劳的能力，市场法那么是“围着顾客找产品〞。 对企业的好处和负面影响2022/11/696大规模定制和大规模生产模式的变化比照〔领会〕大规模生产大规模定制焦点通过稳定性取得高效率通过灵活性和快速反应实现效率目标以几乎人人买得起的低价格开发、生产、销售开发、生产和销售买得起的产品，这些产品同时具有多样性，满足每个人的不同需要特征稳定的需求统一的市场低成本、质量稳定标准化产品开发周期长产品生命周期长分化的需求细分的市场低成本、高质量标准化的模块产品开发周期短产品生命周期短2022/11/697电子商务时代生产模式的特点创新特征个性化效劳特征知识特征文化特征更新快特征2022/11/698有形产品生产定制化物质产品生产定制化是电子商务生产模式的重要组成局部，定制生产的好处：产品功能更有针对性生产的预测更准确定制生产是保持和消费者联系的最好途径动态贸易的出现2022/11/699效劳供给个性化电子商务时代，效劳业将以更快的速度增长：效劳业最适合电子商务电子商务产品开展的新趋势要求效劳业的配套开展电子商务的开展促进了效劳业的创新2022/11/6100Web2.0时代消费者成为生产者大规模协作生产成为可能大规模协作：互联网上消费者自己组织的协作活动，涉及的领域非常广泛，包括社区、博客世界、虚拟人生等社交网络的协作。〔识记〕2022/11/6101生产模式的变迁以产品为中心大规模生产以顾客为中心大规模定制有形产品定制服务供给个性化Web2.0消费者成为生产者2022/11/61028.3电子商务生产的管理电子商务生产方式对企业的影响企业资源方案(EnterpriseResourcePlanning，ERP)〔识记〕

2022/11/6103电子商务生产方式对企业的影响〔领会〕企业成为“学习组织〞、企业注重知识网络建设、企业功能社会化、企业管理信息化。2022/11/6104

ERP企业资源方案

(EnterpriseResourcePlanning，ERP)ERP是一种科学管理思想的计算机实现，对产品研发与设计、作业控制、生产方案、投入品采购、市场营销、客户关系、销售、库存(投入品、半成品、成品)、财务和人事等方面进行集成优化的管理，并包括相应的模块组成局部。电子商务与ERP的整合Intranet、ExtranetSCM供给链管理CRM客户关系管理生产过程管理2022/11/6105第九章电子商务市场第一节电子商务市场结构第二节电子商务市场战略第三节电子商务定价2022/11/6106第一节电子商务市场结构市场结构的一般划分市场划分为四种类别：完全竞争、垄断、垄断竞争和寡头垄断。市场结构划分的标准。这些标准包括：企业控制价格的能力、企业产品的标准化程度、企业进入市场的难易程度。〔识记〕2022/11/6107四种市场结构的特征〔领会〕市场结构实例厂家数量产品类型控制价格能力进入壁垒完全竞争农业许多标准化无低垄断公共设施独家独有产品强极高垄断竞争分销贸易许多有差异一般低寡头垄断计算机很少标准化或有差异一般高2022/11/6108电子商务市场结构电子商务市场结构的特点〔领会〕寡头垄断是电子商务最常见的市场结构。电子商务市场结构的定量分析有效的市场竞争者应拥有26%的市场份额案例：中国C2C市场格局及开展趋势案例：淘宝招财进宝遇阻引发马化腾马云C2C收费之争2022/11/6109第二节电子商务市场战略市场进攻战略经营业务战略市场合作战略市场跟进战略市场补缺战略2022/11/6110电子商务市场战略之市场进攻战略进攻型战略指的是企业首先利用某种技术创新成果开发出新产品，并迅速成为该产品市场领先者或绝对垄断者，或是采用某种策略根据市场变化打乱对手的战略部署，从而获取更大的利润。〔识记〕特点是开拓性强，风险性大，潜在利润高目的支持和扩张现有的经营领域；拓展新的经营领域；扩大和加深企业的技术核心能力；扩大市场占有率并增强企业的核心竞争力；获取超额利润和潜在利润2022/11/6111电子商务市场战略之市场进攻战略特点是开拓性强，风险性大，潜在利润高条件：企业在创新领域的科学技术有某些优势企业拥有一种持久的独特竞争优势能够设立障碍防止对手的报复进攻型战略根据不同的进攻方式可以分为正面进攻、侧面进攻、包围进攻、迂回进攻等。〔领会〕案例：向魔鬼宣战2022/11/6112电子商务市场战略之经营业务战略经营业务战略指企业在特定的市场或行业中通过某种手段，使自己具有某种独特的竞争力，从而更好的满足顾客的需要。对于电子商务企业来说，它和传统企业一样有三种经营业务战略可以选择：〔领会〕本钱领先战略，就是企业要想方法使自己的产品或效劳价格低于竞争对手，从中得到竞争优势〔识记〕差异化战略，指企业通过各种手段使自己的产品或效劳与众不同，在顾客看来具有独特性〔识记〕集中化战略，只针对有限的细分市场的，核心是针对特定的顾客群，可以分为产品线集中化战略、顾客集中化战略和地区集中化战略。2022/11/6113电子商务市场战略之合作战略合作战略就是两个或两个以上的企业实体通过合作，将能源、技术、资产等结合在一起共同使用求得开展，它有利于企业进入新市场获得新技术，从其他组织、个人甚至竞争对手那里获得所需的技术和人才，并迅速提高竞争能力，占领新市场。电子商务企业至少可以寻找以下两种合作对象：传统企业和相关行业。与传统企业合作与相关行业合作〔建立技术标准联盟〕职能拓展战略2022/11/6114电子商务市场战略之市场跟进战略市场跟进战略的特点：是一种市场导向型战略，以盈利为目的，以市场为依托，按市场运行的趋势而自行调整的战略；实施跟进战略的经营者的前方必有战略先行者实施跟进战略的经营者可以是不同类型的经营主体，可能全方位跟进，也可能只是在某一方面跟随跟进者在实施跟进战略的同时，可以实施其他战略跟进战略有以下三种主要方法：紧密跟进、选择跟进和距离跟进。市场跟进战略的优缺点。〔领会〕2022/11/6115电子商务市场战略之市场补缺战略市场补缺者，就是那些精心效劳于市场的某些细小局部，而不是与主要的企业竞争，只是通过专业化经营来占据有利的市场位置的企业〔识记〕常见的补缺者有：〔领会〕专门致力于为某类最终用户效劳的最终用户专业化；专门致力于分销渠道中的某些层面的垂直层面专业化；专门为那些被大企业忽略的小客户效劳；指对一个或几个主要客户效劳的特定顾客专业化；专为国内外某一地区或地点效劳的地理区域专业化；电子商务中只做某些技术专业化效劳的；专门按顾客订单生产预定的产品的客户订单专业化；专门效劳于某一类分销渠道的分销渠道专业化。2022/11/6116网上书店的市场策略〔综合应用〕2022/11/6117第三节电子商务定价电子商务定价原那么电子商务定价的特点电子商务定价策略2022/11/6118电子商务定价原那么遵循价值规律价格要以价值量为根底生产和定价都要符合两种含义的社会必要劳动本钱量价格围绕价值波动从实际出发效劳于企业战略目标2022/11/6119电子商务定价的特点〔领会〕打破了产品价格信息的不对称性降低了交易价格全球性影响定价有利于个性化定价有利于消费者间的信息沟通和联合购置。2022/11/6120电子商务定价策略免费策略高位定价〔识记〕低位定价个性化定价〔识记〕捆绑定价〔识记〕动态定价联盟定价版本定价〔识记〕网上拍卖折扣定价2022/11/6121高位定价〔识记〕：适合于产品生产初期、进入成熟期之前，或产品能满足一些人的特殊需要时。如：CD本出现之初的定价、宝丽来公司的产品定价。个性化定价〔识记〕：不仅能吸引高消费阶层，也能吸引低消费阶层。捆绑定价〔识记〕：如微软的Office。版本定价〔识记〕：适合于计算机软件、音乐与游戏、电子报纸、学术期刊等信息产品。2022/11/6122网站的定价特点〔简单应用〕2022/11/6123第十章网络营销第一节网络营销概述第二节网络营销的内容与职能第三节网络营销战略2022/11/6124第一节网络营销概述市场营销是对构思、产品及效劳进行设计、定价、促销及分销的方案与实施的过程，其目的是产生满足个人和组织目标的交换。〔美国市场营销协会〕〔识记〕如何理解市场营销？市场营销是一种企业经营活动，是企业有目的、有意识的行为；满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点与中心；选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供效劳以及它们之间的协调配合，进行最正确组合，是市场营销活动的主要内容。一般的市场营销理论认为，市场营销组合中有4个可以人为控制的根本变数，即产品〔Product〕、价格〔Price〕、地点〔Place〕和促销〔Promotion〕，这就是4Ps理论或4P理论。〔识记〕实现企业目标是市场营销活动的目的。2022/11/6125网络营销网络营销是通过Internet等电子手段促进产品、效劳及思想〔知识〕的交换，以实现买卖双方的目标，从而建立并维护客户关系的过程。〔识记〕其拓展含义：网络营销是一个过程；建立并维护客户关系；要满足消费者的需求；具有技术的特点；通过互联网进行信息交换；实现企业的目的。2022/11/6126网络营销与传统营销的比较〔领会〕网络营销具有传统营销所无法比较的优势；网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全程目标；网络营销的一个突出特点是：网络消费者个性化趋势日益突出；网络营销使消费者购物过程更加容易和理智；网络营销有助于降低企业本钱费用，增强竞争优势。2022/11/6127用4P理论作为研究依据与分析框架，观察一个网站的营销特点〔简单应用〕2022/11/6128第二节网络营销的内容与职能网络营销的内容：网上市场调查、网络消费者分析、网络营销策略制定、网上产品与效劳策略、网上价格营销策略、网上渠道选择、网上促销、网络广告、网络营销管理与控制。网上调研的方法：〔领会〕直接调研法：网络问卷法、专题讨论法、网络观察法、在线实践法。间接调研法：搜索引擎查找资料、访问网站收集信息、利用网络数据库信息。2022/11/6129电子商务系统的构成网络广告的种类：按钮性广告、旗帜型广告、移动广告、主页广告、分类广告。〔领会〕网上渠道的选择：直销方式或中介的多层次的网上营销渠道。如：DELL的直销模式、阿里巴巴的网络中介模式。〔领会〕网络营销的职能：树立品牌网址推广信息发布销售促进渠道建设顾客效劳顾客关系销售策略2022/11/61304C理论〔领会〕内容〔Content〕方便〔Convenience〕交流〔Communication〕定制〔Customization〕2022/11/6131案例：GE公司网络营销2022/11/6132网络营销效果〔综合应用〕2022/11/6133第三节网络营销战略品牌：指组织及其提供的产品或效劳的有形和无形的综合表现，其目的是借以识别组织产品或效劳，并使之与竞争对手的产品或效劳区别开来。〔识记〕网络品牌：一个企业、个人或者组织在网络上建立的特定产品或者效劳在人们心目中树立的形象。〔识记〕网络品牌营销的方法：〔领会〕网站建设；利用搜索引擎进行网站推广和产品促销；利用网络广告进行品牌营销；渗透性营销；建立网络营销导向的网络社区。2022/11/6134博客营销博客营销：利用博客开展的网络营销，是一种基于个人知识资源的网络信息传递形式。〔识记〕博客营销的优势〔领会〕网络营销费用低；有利于市场调查和新产品开发；有利于提高企业信誉度和推广品牌；有利于企业与消费者交流沟通。2022/11/6135第十一章电子商务的客户关系第一节网上消费者及其购置行为第二节客户关系管理第三节数据挖掘技术2022/11/6136第一节网上消费者及其购置行为消费心理特征中国网上消费者的特征。消费心理。影响网上消费者需求的因素包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。网上消费者的购置行为购置的决策过程。这一过程包括几个阶段：认知问题、信息筛选、信息评价与决策、购置和购置后行为。2022/11/6137消费心理特征消费者一般指生活资料消费者，还包括生产资料消费者即电子商务生产企业。中国网上消费者的特征。〔简单应用〕性别年龄学历网民身份收入状况上网时间网民对互联网的信任程度网民对互联网的依赖程序2022/11/6138网上消费者心理特征消费心理。它是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。人们的消费行为是直接由消费心理特征引起的。在网络环境下，消费者的心理变化呈现新的特点。〔领会〕消费者主体意识增强〔平安心理，自我表现心理，主动行为〕消费者理性意识增强〔产品质量的关注〕快捷、方便的心理加强〔重要心理特点〕消费者对价格廉价的需求加强。2022/11/6139影响网上消费者需求的因素收入〔总收入，可供支配的收入和可供任意支配的收入〕消费者偏好其他物品的价格替代品、互补品、其他非电子商务产品的价格2022/11/6140网上消费者的购置行为购置行为分类特定购置、方案购置、提醒购置购置的决策过程〔领会〕认知问题搜寻信息信息评价与决策购置行为购置后行为消费者决策的根本原那么〔领会〕最大满意原那么相对满意原那么遗憾最小原那么预期满意原那么2022/11/6141第二节客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念电子商务客户关系管理的特点客户关系管理的要素CRM的实施路径2022/11/6142客户关系管理CRM的概念〔识记〕企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断地沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，到达影响客户购置行为的管理方法。2022/11/6143电子商务客户关系管理的特点采用网络信息技术技术系统和商业流程的整合将客户信息转变成客户关系。2022/11/6144客户关系管理的要素〔领会〕包括面对客户、接触客户和处理客户问题。面对客户、接触客户：提供尽可能多的客户效劳接入形式洞察更深层次的客户需求注重向那些最具潜力的客户提供效劳提供个性化的客户效劳界面提供一个让客户放心的平安环境2022/11/6145联系强度。联系强度可以定义为在企业及其目标客户之间开展的链接的程度或数量，用三个指标来度量联系强度：链接频率、链接的范围、链接的深度。〔识记〕客户价值金字塔。根据传统的二八法那么，20％的客户提供80％的利润。如果企业的利润结构符合二八法那么，那么要把客户区分开来，在忠诚客户、VIP客户上下功夫。客户价值金字塔就是用金字塔形式展示客户的重要程度。〔领会〕2022/11/6146客户关系管理的要素〔领会〕处理客户问题：寻找一个简便的客户关系管理解决方案客户关系管理需要模块整合将客户关系管理融入企业整个价值链GE公司客户关系的三个层次解决问题层面营销作业研发信息反响作业2022/11/6147CRM的实施路径CRM的实现应该从两个层面进行考虑：一是管理方面，二是技术支持。管理是CRM成功的根底，而信息技术那么有利于提高客户关系管理工作的效率在管理方面，企业实施CRM前要组建团队，明确业务范围企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企业要购置软件、设计CRM流程2022/11/6148旅游网站的客户关系管理〔综合应用〕2022/11/6149第三节数据挖掘技术数据挖掘(DataMining)的概念客户关系管理中的数据流动Web数据挖掘2022/11/6150数据挖掘(DataMining)的概念数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。〔识记〕数据库。数据库是保存客户数据的“仓库〞，数据挖掘就是从数据库中提炼出有用信息的过程。〔领会〕数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现数据挖掘是一个逐渐开展的过程2022/11/6151客户关系管理中的数据流动〔领会〕市场调查会员卡在线调查问卷电话中心数据收集DSSSISEISReporting随即查询CRM应用数据仓库数据挖掘数据存储DSS：决策支持系统 SIS：策略信息系统 EIS：主管信息系统2022/11/6152Web数据挖掘Web数据挖掘是数据挖掘技术的一种重要应用，是在大量训练样本的根底上，从网络资源中进行有目的的信息提取。〔识记〕Web数据挖掘的数据来源。〔领会〕效劳器数据、查询数据、在线市场数据、Web页面、Web页面超级链接关系、客户登记信息Web数据挖掘的类型。〔领会〕Web内容挖掘Web结构挖掘Web使用模式挖掘2022/11/6153Web挖掘在企业中的应用〔综合应用〕2022/11/6154数据挖掘在CRM中的应用觉察潜在客户延长客户的驻留2022/11/6155第十二章电子商务采购第一节电子商务采购概述第二节电子商务采购模式2022/11/6156第一节电子商务采购概述电子商务采购电子商务采购的优势电子商务采购的根本流程2022/11/6157电子商务采购采购是企业为维持运营和获取利润而从外部资源中获得原材料、零部件和半成品以及其他效劳的过程。〔识记〕电子商务采购是指在互联网上完成的采购过程。〔识记〕电子商务采购要求采购人员具有较高水平的产品知识。电子商务采购从商务模式上来讲，以B2B和政府采购为主。2022/11/615