汽车销售流程培训

销

售

流

程1以下图形你喜欢哪一个？2什么是销售请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。3标准销售流程的定义我们为什么需要标准销售流程了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客4我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车↓顾客有更多的选择↓买方市场↓顾客期望值提高5信心需求购买力销售成功的要素6展厅接待建立关系需求分析产品介绍产品演示达成协议现代销售流程VS传统销售流程一样的时间不一样的做法不一样的结果7现在，就是现在：让我们开始探索标准销售流程。我们会比以前做得更好！8汽车十大销售流程

客源开发拜访接待建立关系

需求分析

产品介绍

试乘试驾达成协议

完美交车

售后介绍售后关怀

4S店标准十大销售流程9

促进拜访失联客户关怀承接设定每日拜访客数记录存档访问准备拜访计划销售员销售经理区域划分1.客源开发长期的精耕细作101.客源开发行商11女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前请检视您的仪容仪表口腔指甲香水头发脸部服饰举止头部站立行走坐姿交谈手势12名片的学问取名片递名片看名片读名片放名片收名片大声读出名片上客户的职务13你的言行直接代表我们整个公司形象1.客源开发

公司形象14热情诚恳统一着装接待礼仪概述引导第一印象主动问候销售员销售经理引起注意2.接待151、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历4、主动提供帮助1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历1、上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍

1、被动招呼客户

2、自我介绍

1、被动招呼客户，不理睬客户2、未作自我介绍客户进展厅时54321

分数项目接待标准16

分数项目12345客户参观车辆时1、消极等待1、迫不及待介绍产品2、没有距离感3、多数客户疑问无法回答1、让客户一边看一边切入主题2、能够保持一定距离3、能够解答客户的疑问1、给客户自行参观时间，随后切入主题2、有意识与客户保持一定距离3、愿意为客户提供帮助1、给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题2、与客户保持一定身体距离（０.５米～０.８米)3、时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助17

分数项目12345接近的时机不理睬客户1、客户在仔细看某一车时，才靠近客户，但被动接受提问2、没有一点表情1、客户在仔细观看某一车型时，马上上前询问2、适度热情1、能够观察出客户寻求协助的举止，采取相应的对策。2、当客户打开车门或触摸车身时，及时应对1、时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对2、当客户打开车门或触摸车身时，马上应对3、当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问18

分数项目12345鼓励客户提问打断客户的提问，进行争辩只顾自己介绍，不主动去提问客户是否有疑问询问客户有没有疑问1、介绍过程中有意去注意客户的肢体语言2、能够时常询问客户有无问题1、介绍过程中有意识去注意客户的肢体语言2、能够时常询问客户有无问题（你的肢体语言显示你正在积极地听取他的意见19产生兴趣寒喧聊天尊重感谢调整行为温馨关怀赞美客户销售员销售经理消除担心3.建立关系20渴望受欢迎的“期待心理”渴望受关心的“独占心理”渴望被欣赏的“赏识心理”渴望受优待的“求廉心理”渴望受重视的“表现心理”渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”客户进展厅时的心理21微笑惯用语（用户先说）口头禅（用户先说）流行语（用户先说）短小精悍的笑话、故事赞美增加亲和力的办法22文字语气、语调肢体语言文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%沟通的渠道

影响力镜面映现法则适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷与客户建立亲和力231．具体、明确、有根据：l

毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。l

夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。2．真诚：l

赞美应结合真诚关注的眼神，和诚恳贴切的肢体语言。l

专注的倾听，也是一种赞美。l

夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人回味无穷。3．知己式的赞美：l

强调他内在的特质。l

强调较不太明显的特质。4．适时、适地、适法：l

在对方最渴望受到肯定时给予赞美。l

公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。l

请对方提出建议也是一种很良好的恭维。5．给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。6．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。7．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！赞美客户的办法24前期询问客户开放式的问题：什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等不能用“是”或“不是来回答的问题”最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息避免问题具有诱导性提出问题后，耐心等待客户的回答提问的技巧251、俩夫妻来展厅，你赞美谁？

2、客户是朋友推荐来的，你赞美谁？小组讨论26需求建议积极回应评估记录专业分析聆听方式提问方式购买动机销售员销售经理4.需求分析27客户的需求与特质产品表面需求产品带来的好处、利益真实需求便利、舒适、安全、成功、精明、成就身份的象征潜在的需求28船冰山29一家生产钻机的公司，他们销售的什么？他们在卖什么？30三个小贩卖李子的故事31善问需求客户单位的性质、买产品的用途？以前是否购买过此类产品或类似产品？当初什么原因让他购买那种产品？对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？为何考虑更换？客户之所以想买产品的原因？谁有决定权来购买此类产品或服务？销售漏斗善问需求WhatWhenWhereWhyWhoHow问的越多买的越多卖的越多专业的产品介绍32客户的个人情况生活方式、单位性质（住址）预算/经济状况（一次性购买/分期付款）作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉）作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍；从报纸广告中了解等）过去使用车的经验过去的车（如果有的话）购车的原因对经销商的态度对车辆的要求特征/对选装项的要求购买因素主要收集的信息33你现在有开车吗？外面那车是你的吗？你对于购车有无任何需求？公务还是个人使用？一般性提问辨识性提问换句话你想找台性价比好的车你是要一台适合公务及商务两用车联接性提问若你不介意的话让我花十分钟时间简单为你介绍一下提问技巧34倾听的好处

提高顾客的地位让顾客有主导地位的感觉 增加自己对问题的了解 提高顾客对你的信任倾听的好处35倾听的技巧不要打断客户谈话，要有耐心——煽动法；说话或回答问题前，先暂停3—5秒钟——策略暂停法；保持微笑，同样语调、形态——镜面映现法；重复客户对我们有利的看法——重复法记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍——归纳法倾听技巧36谈的技巧语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）;重点突出，（适度强调）；措辞得当（正面引导）；学会附和对方（保持和建立亲近）；学会幽默（忌庸俗）;学会有时用问题回答对方（敏感性问题）谈的技巧37在未了解客户需求前，切勿推荐车型切记38鼓励参与抗拒预防设定标准介绍技巧产品知识针对需求车种确认销售员销售经理5.产品介绍39演练：请将汽车卖给这个人

原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到100万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？专业的产品介绍40汽车产品特性宝马—————驾驶沃尔沃————安全劳斯莱斯———工艺奔驰—————舒适本田/丰田—可靠/经济捷豹————个性法拉利————速度专业的产品介绍41省油耐用中低端合资品牌汽车的特性42产品展示时应注意的问题：掌握产品展示的节奏详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点展示时莫忘察言观色展问结合(望、闻、切、诊）应诚实地描述产品肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手核查客户的理解专业的产品介绍43产品介绍的方法（一）宝典皮卡的十大优点？攻其一点——80/20原则50万买一棵“樱桃树”专业的产品介绍44产品介绍的方法（二）演示+暗示——品味汽车、互动销售JMC匹卡——轿卡专业的产品介绍45产品介绍的方法（三）F—Feature:特色B—Benefit:利益、好处I—Impact:冲击、影响FBI法——寓教于售FBI法柴油发动机的优点专业的产品介绍46引导体验参观售后寻求认同试乘协议路线安排文件准备主动邀请销售员销售经理6.试车47物有所值综合价格掌握主动面对折扣正确处理明确原因异议处理销售员销售经理7.达成协议48询问价钱，主动商谈价钱询问现在是否有现货或库存询问可交货日期询问产品使用的方法及细节询问有哪些人或团体有购买询问有关售后服务、保证期或保证事项要求再看一次或是再示范一次与第三者商议声音或音调发生变化语言方面挖掘购买信号49突然沉默身体向前倾时坐姿突然变得严肃时抽烟时把很长烟弄熄时表情、肢体方面停止手上动作时注视说明书等物件时手摸耳朵及下鄂时不断触摸商品50警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“红灯”信号51提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双手交叉，紧张手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等腿：翘二郎腿，偏离你“黄灯”信号52表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你“绿灯”信号53二选一法 假设法 持续肯定法 富兰克林法 黄色或红色你的车子何时送交给你超级比一比什么事让你需要再考虑？是不是……是不是……如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再……蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧

反复询问法 欲擒故纵法尝试缔结成交尝试缔结的时机与手段54诱导客户的“二选一”询问法您是喜好白色，还是黑色？您是需要两厢，还是三厢？您是需要5座，还是7座车？您是选定某品牌，还是对多个品牌有意向？您这次来是过来提车，还是初步定下来？您是采用消费信贷，还是现款购车？------

“二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。产品介绍中的询问55推销中的“魔力句式”“如果------那么您------。”“要是------您就会------。”归纳性询问“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力”行销大师：hegrty56太贵了！我们再考虑一下！我要与xx商量一下！不急着买，先看看！我太忙了，没时间想常发生的抗拒用语抗拒的预防及处理57抗拒拒绝的原因

拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。

准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。

一、客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：

●不信任（公司、营业员和商品），约占55％

●不需要（潜在需求未开发），约占20％。

●不适合（等有更好的商品再买），约占10％

●不急（对购买时机不明确），约占10％

●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％二、拒绝的本质

●拒绝只是客户习惯性的反射动作

●通过拒绝可以了解客户的真正想法

●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机

三、销售员应有的心态

即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。

58步骤：先处理情绪，再处理异议关键是探明异议产生的原因59产品的抗拒 （感觉没有那么好）需求的抗拒 （看看而已）时间的抗拒 （尚未决定）价格的异议 （太贵了）个人的异议抗拒的对象（你让我有点不舒服）60客户无法确信本次交易对个人确实是物超所值客户无法看到本次交易对公司确实是可带来利益的抗拒的原因61承认其异议，再解释顾客：你的这辆车没有定速巡航处理的有效方法销售员：对的，确实没有定速巡航。也许我忘了给您介绍，我们在平时的用车过程中，尤其是中国的路况，比较复杂，所有有机会使用定速巡航的时间不多，我个人感觉有没有定速巡航并不会影响这辆车带给您的舒适性反而会无形中会增加车辆的故障率和影响行车安全性。迂回法62问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题顾客：你的车子太贵了处理的有效方法销售员：你为什么觉得它贵呢？您觉得贵多少呢？您一般购物是看重价格还是看重品质呢？反问法63可让顾客把抗拒转成助力顾客：现在像你们这种车型太多，而且比你的要便宜，像------。处理的有效方法销售员：确实如此，所以你更不会随便找一个二手车车商买一台没有质量保证的车，我们公司销售的所有车辆都是经过严格的筛选，把关，品控检测的，也许价格上会有几千块钱的差异，但在未来的用车过程中，一定是为您省钱省心。反弹法64害怕吃亏的心理试探的心理软土深挖的心理惯式杀价不杀不爽的心理客户杀价心理65l信心，是赢得顾客的信任并顺利成交的重要因素l谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方向努力l

应想到产品的价格物有所值l

开价简单明了l如果客户几秒中内不表态，那么等，沉默是十分有力的工具，看顾客有什么反应l不要开始为价格解释或辩解开价心理66低配法全配法比较法：某某先生，你看某某车都是不二价，不是吗？这是很合理的价格

投资法：分析使用成本

转移法：故意建议客户购买的车型或配置较差的车

故事法：说一个故事给他听

强调优势法：

恐吓法：吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上报价的方法67l如果因为细小的价格差异而不能成交，显然是由于自尊心问题造成的l可以通过送附件或选装件使顾客满意l不要过快答应成交，让顾客感觉他是一位优秀的谈判者成交解决方案68谈判的时机：先销售，后谈判。谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益。谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多用问题回答对方。谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，不时营造和协的气氛。谈判的目的：双赢。谈判的结果：不露声色引导对方立即执行。谈判理念69闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的

例：某某先生，你放心啦！！请问你何时要交车赠品法：将价格问题转移为赠品问题

例：某某先生，价格您放心拉！这样，我送您某某东西您最需要的------差异法：强调自己的东西与别人不同

例：某某先生，我们的车子有------不一样的地方某某先生，我们的公司有------不一样的地方某某先生，我们的赠品有------不一样的地方某某先生，我个人跟别人有------不一样的地方某某先生，我们的服务有------不一样的地方谈判技巧70反问法：问客户不同的问题

例：某某先生，您为何觉得贵呢？某某先生，您希望买品质还是买价格呢？某某先生，您希望买到好的服务吗？某某先生，您希望便宜多少呢？某某先生，您能告诉我，您杀价的理由吗？主场互换法：角色互换

例：某某先生，如果您是我，您会怎么做？一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分货，鼓励客户买好车、好服务，以稍高价格购买，更有面子。71坚持原则法：坚持不到最后关头，绝不轻言降价逐步让步法：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步。策略暂停法：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理

例：请原谅，我有一个客户电话忘了回，我一会儿就来。72第三方例证法：相同行业用户，剪报

例：你们行业某某单位就是------假定购买法：假设客户购买后的情景例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里买的，上次-------配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品

例：送你一付保险杠如何甜言蜜语法：激起购买欲

例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你一起谈业务是一种快乐，我敢肯定这个小小的问题我们一定能够达成共识，---------73服务辅助法：服务的“十项承诺”，参观服务厂成本分析法：将一部车的成本结构分析给客户听，使其明白价格的合理性

将公司展厅租金、车辆成本、各种税费、人力成本等30余项费用，分析给客户听，使客户了解这个价格是合理的。哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦

例：某某先生，您知道我们一部车有多少奖金吗？某某先生，您知道一部车，将来我们有多少服务要做吗？某某先生，生意真难做呢！实在是没有钱赚呢！某某先生，卖一台我只有一百元，原本打算--------，现在就算我送给你---------74披露内心的想法/寻求帮助语言的可信度与众不同策略性暂停检验理解度谈判技巧深化75交车流程政策解说交车仪式交车清单交车准备亲自交车在厂交车销售员销售经理8.完美交车76一张照片——客户在新车前拍照；一个介绍——介绍服务专员、维修厂；一个提醒——提醒客户首保期限；一句祝福——祝福客户；一个挥手——微笑、鞠躬、挥手送行。人性化交车——5个“一”人性化交车77厂区参观目送离厂关怀电访预约告知人员介绍政策介绍JMCCares介绍销售员销售经理9.售后介绍7810提供车主资讯及交车4目录式报价

5顾客关怀

6工作排程

7

零件预先捡料

8工单处理及工单品质11维修后电访追踪9完工及开立结帐明细表3个人化的顾客接待流程

1主动电访12顾客抱怨解决及预防再发2顾客预约