会务及客服服务管理实施计划方案

欢迎下载内容仅供参考会务及客服效劳管理案一、会议效劳人员配置工作时间：一~五、六日及节假日休息注：跟甲会议需求可以安排节日加班人员工作时间人员工作时间人员数量会议效劳8:00-18:002人音响师8:00-18:001人保洁员7:30-17:301人二、会议效劳岗位职责会议效劳人员岗位职责承受各单位、各部门的会议预定。协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。领导楼层会议室由专职效劳人员负责。按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等效劳工作。会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。关闭照明/音响/音控师岗位职责专人负责楼宇会议室音控视频管理和操作。做好设备的值班操作管理。音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进展试机。据会议规模，将音响、视频等调至最正确效果。音响、视频、网络等相关设备。音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。音控师有突然故障处理预案。会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进展处理。加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。会议区保洁员职责负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。负责会议中客户请求清扫的工作。负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。格执行本岗位的平安规程，防止自身及其他人人身财产造成平安风险。在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。三、会议效劳工作容及标准会议效劳人员工作容与标准会议

工作容 标准了解整体会议安排和自己所负责的工使用会议室的单位〔部门〕。开会时间及大约散会时间。参加会议的人数。会议中需要注意的事项及布置要求。是否还有其它效劳要求、，如：是否

作、分工、协作做好准备工作。茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水。茶叶准备充足，会前水杯放好茶叶摆放到位〔要求：杯子摆放在客人右50或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。度，同排杯子成一条直线。7.会议**程度、与会人员习惯。会议前8.人员调配、分工负责。了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。9.根据以上容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。〔要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用10.准备并摆放好会议需要物品。11开灯。打搅〞牌子。会议开场后，会议效劳人员应站立在会议中会场围，观察所负责区域宾客是否需要效劳。会场秩序维持效劳，不要让与会无关

台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。〔除特别要求，台签摆放在客人正前桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以便两人使用。鲜花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位置。〕以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。效劳员上岗前要按规定化装、修饰，认精神饱满。提前到达会场。美观。有噪音或异味影响会议进展。委托代办效劳，可以为了便客人帮助打印文件递送物品等。出会场的引领效劳，客人出会场时，吗.〞引领客人去洗手间等地。1场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。会议后2.撤会议物品，桌椅、餐具。3.清洁会场。关闭电器设备。检查清理情况。音响师工作容及标准会议 工作容提前一小时进展会议前的准备工作。电的电池，并准备好备用电池。调试好音响，麦克风，电视，检查会议前 会议系统，保证运行正常。发现有设备损坏时要进展及时维修，的会议室和能用的会议室做好准备工作。1会议中准确稳当的式把音响调试工作做好。

宾到达时要热情迎候，依次接待。到，答复来宾问题要得体、明确。给来宾引位要及时，客人入座后1需倒上茶水，递上香巾。悉心观察会场状况。并道“请走好〞。会后清理工作要及时、仔细。标准备。时间进展音质调试及学习。程部沟通，共同维修处理。音控管理员要定期检查音控设备、多媒录。对甲要求的音控任务需提前一天进展调应及时联系工程部配合协助。欢迎下载内容仅供参考-随时响应有需要调音的会议室。调音时，除了满足客人的要求，还要不能因超负荷而损坏。音量过大以至于烧毁音响设备。1.做好登记签好名字并检查麦克风会议后 无损坏。做好设备数目记录，关闭会议设备并整理。四、会议效劳要领多年来的实践摸索，我们积累了一套自己的会议效劳经历，大致可以归纳为四个字：细、稳、轻、活，而整体工作流程大至可以如下进展：个人仪容仪表——赏心悦目会议效劳的第一步是效劳员给人的第一感觉，从着装、发型甚至于指甲修剪、个人清洁卫生等，要给人一种整洁利索的

弃休息时间服从工作安排。操作完毕后要及时关闭电源，并整理好领导处理。工作。功能、存放位置，操作及保养法。能，保证系统设备正常运行，延长使用寿命。悦目。会前环境布置——大适宜效劳用品——清洁卫生准备及摆台——整齐划一、标准、规根据会议需求提前将投影、音响、话. z.欢迎下载内容仅供参考齐全。——水杯。有重要来宾参与的会议——使用统一的瓷杯。——普通客人参与会议使用纸杯。稿纸置于客人正前距桌边两厘米处，铅笔紧贴稿纸右侧标签统一朝上。外或朝里。会议效劳细、稳、轻、活茶水效劳原则：先宾后主，女士优先，顺序效劳，右边上水，左边添水。观察客人有无纸笔、纸巾等其它需求，及时主动提供。会议秩序。微的效劳。活：根据会场实际情况，灵活处理各项临时性任务，不必过于死板遵循会议效劳要求，如遇客人扎堆讨论时，不必拘泥于从哪边上水。当会议时间较长，客人比拟疲倦时，可适当增加咖啡。如茶水需求量较大，可适当缩短上水时间〔一般情况下10—15分钟巡视一次〕等。产生会议需求效劳中心按通知内容及要求，准备相关物品、设备，进展会场布置会前产生会议需求效劳中心按通知内容及要求，准备相关物品、设备，进展会场布置会前60会议前20分钟会议室留有一人守候保质保量做好各项会议效劳会议完毕，清理现场客服效劳案一、客服效劳人员配置人员工作时间人员数量总台8:00-17:00人员工作时间人员数量总台8:00-17:001人收发8:00-17:001人事物管理员事物管理员8:00-17:001人二、客服效劳人员岗位职责总台工作职责承受来访人员咨询，征询被访人，获得同意后对来访人进展证件登记、放行。总台接待人员应熟悉办公大楼各区域分布情况熟悉各部门的效劳容及。接听效劳热线，详细登记报修、投诉，并通知物业相关部门。收发工作职责接收前应仔细核对相关信息是否正确。对于、包裹外包装发生破损情况下及时联系收件人，不得擅自签收。对于仓库货物及一些专业设备，保安应联系收件人自己签收。私人、包裹应及时联系收件人到门岗取件并签收。对于查找不到的收件人或信息不符合的应及时汇总上报。对于每天需要发出应进展登记，当快递公司来取件时。事物管理员在客服主管的领导下，积极完成岗位本职工作；负责客户的接待、问询；负责物业工程部常规效劳工程的受理；受理客户有偿效劳的登记办理；定期整理部门文件档案，对客户资料进展更新；受理客户投诉并作好记录，及时汇报经理，并进展效劳回访；处理工作中的突发事件；三、客服工作容及标准人员 工作容户就座、提供茶水，咨询客户来访意总台 图，客户来访登记。者及有无预约

标准员工应在三声铃声接听。接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您.〞。“请稍等〞**如下：“*先生/小姐，您好！〞给客人转达面谈时间。假设接待，招呼客人就座，提供茶水效劳。假设被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。抽屉整洁。等给据时要格按规定和接收程序办理，逐件登记，交接双确认签字。等给据时要格按规定和程序办理，确认后并经收件人或代收人签字，才能收发 发放。快等给据在收发员接收后要通知或直接发放通知给收件人。重要的办公、私人信函等给据接收后要立即通知收件人或代收人来取，特殊情况下可直接送收件人或代收人。

来电者留言，记下后转告。转达部门人员。听并负责客服区域接待工作。外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。语言要求：国语发音标准，咬务必化淡妆。发型应梳理整齐、干净。务职能，可以流畅地答复客户提出的问题。正确的运用目光，传达信息，塑造专业从上到下。收发员在日常工作中要热情、和蔼、礼A-Z乱放成堆的现象。以上。不得出现涂改、掉包现象。类及份数，发现误差及时与投递人员或投递单位联系予以改正，日常投放报纸、杂志要及时准确不得有丧失现象。每天早晨在上班前更换暖壶热水。〔如需要〕高管不在的情况下安排工程人员维修。登记人员。

4.**保持整洁。客服代表要时刻保持良好的精神状态和掌控话题并恰当解决问题。语言表达能力强，对人知道时、地、面的关系处理。领导层效劳

使用敬语，接听时礼貌、大。到相应高管办公室。面对面沟通时，说话的音量应控制在彼客房、公寓

前准备水、茶、mic员。房间，协助检查卫生状况。解答。〞上，以便清楚地了解房间的根本动态变化情况。态核对表〞，如有损坏及时维修或更换。量、入住及退房时间和房号。

此都能够听到为好，防止打搅高管的工作。到高管办公室要先敲门，得到允后可进撞、粗或不请自入。指甲油，染发等。高管安排的其他任务要及时解决。效劳。向客人提供效劳。及时，适时的完成对客效劳。接、送洗领用工作。间。负责公寓房间的钥匙发放和管理。负责客户的接待、问询。理。

态。时上交。迹可疑的应及时上报。员工应在三声铃声接听。