护士服务礼仪培训讲座

护士服务礼仪培训讲座中华礼仪培训网的护士服务礼仪培训讲座在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用， 是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。护士服务礼仪培训安排【培训讲师】中华礼仪培训网讲师团【培训时间】2天【培训对象】儿童医院的医生、护士、医院服务人员等医院所有医护人员【授课特点】课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影护士服务礼仪培训课程大纲第一讲、护士服务礼仪与职业形象一、什么是服务礼仪二、什么是职业素养第二讲、护士个人形象塑造一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩4.着装的TPOR原则5.日用品的选择：工作用品、 形象用品二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化3.化妆修饰：守则、方法、禁忌三、服务人员仪态礼仪1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例3.蹲姿：注意事项4.坐姿：入座、 离座、下肢的体位5.手臂礼仪：常用手势、同一手势的不同含义四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚2.重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑第三讲、护士服务接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1.致意礼仪2.握手礼仪3.称谓礼仪4.递送物品礼仪5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍三、迎送礼仪1.迎接宾客2.送别来宾四、奉茶礼仪1.奉茶顺序2.续水时机五、交谈之道1.语言文明2.态度友善3.方式恰当4.内容得体5.回避禁忌六、电梯礼仪1.与上司共乘电梯2.与客人共乘电梯3.日常电梯礼仪第四讲、护士前台电话礼仪一、接听电话1.声音标准与礼貌用语2.重要的第一声3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录（5W1H）6.挂电话前的礼貌二、拨打电话1.拨打电话的时机2.掌握通话时间3.态度要友好4.用语要规范三、手机礼仪1.手机接打2.短信彩铃四、电话礼仪禁忌第五讲、如何平息患者的不满1.顾客为什么会不满2.为什么大多数客户不抱怨3.如何平息客户的不满4.如何对待难缠的客户5.正确处理客户投诉6.站在客户的角度上思考7.平等的对待顾客8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉10.有效处理客户投诉的方法和步骤第六讲、护士沟通技巧的提升一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、注意语音、语速、语调、音量三、倾听礼仪：先学会听，再学会说四、和顾客的沟通的三 A规则：接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire五、规范语言的使用：1.问候语2.请托3.致谢语4.征询语5.应答语6.赞赏语7.推托语第七讲、护士的素质要求一、员工素质要求的基本方面1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理二、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成第八讲：护士服务礼仪培训课程结束护士服务礼仪培训讲座仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明： “以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官， 其优雅和粗俗、文化修养、个