市场营销类流程化系列教材课件

导论课程体系市场调研实务产品策略价格策略渠道策略市场相关分析市场策略选择促销策略1导论课程市场调研实务产品策略价格策1、理解市场的含义、类型与功能，掌握市场营销及其相关概念。2、通过认识市场营销的形成与发展，总结市场营销“革命”的意义，掌握市场营销哲学。3、掌握几种特色营销的方式。第一章导论学习目标21、理解市场的含义、类型与功能，掌握市场营销及其相关概念。第第一节市场营销概述第二节市场营销的理念与方式第一章导论3第一节市场营销概述第一章导论31．了解市场的含义、类型与功能2．掌握市场营销含义与相关概念1．理解并能解释说明市场的含义与构成要素2．结合实际认识不同市场营销的概念的异同

第一节市场营销概述知识点技能点41．了解市场的含义、类型与功能1．理解并能解释说明市场的含义一、市场二、市场营销第一节市场营销概述5一、市场第一节市场营销概述5（一）市场的含义与构成要素（二）市场的类型与功能一、市场6（一）市场的含义与构成要素一、市场61、市场的含义2、市场的构成要素（一）市场的含义与构成要素71、市场的含义（一）市场的含义与构成要素7（1）市场是商品交换的场所（2）市场是商品需求的总和（3）市场是商品供求双方相互作用的总和（4）市场是商品交换关系的总和1、市场的含义8（1）市场是商品交换的场所1、市场的含义8市场的构成要素：市场包含三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。市场=人口+购买力+购买欲望2、市场的构成要素9市场的构成要素：市场=人口+购买力+购买欲望2、市1、市场类型2、市场的功能（二）市场的类型与功能101、市场类型（二）市场的类型与功能10（1）按照购买者类型和购买目的划分

消费者市场、产业市场、中间商市场、非营利组织市场和政府市场（2）按照进入市场的难度、价格的控制程度以及厂商数目多少划分

完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场1、市场的类型11（1）按照购买者类型和购买目的划分1、市场的类型11交换功能价值实现功能反馈功能调节功能服务功能市场的功能2、市场的功能12交换功能价值实现功能反馈功能调节功能服务功能市场的功能2、市（一）市场营销的含义（二）市场营销的相关概念二、市场营销13（一）市场营销的含义二、市场营销13市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

(PhilipKotler)

（一）市场营销的含义14市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同他人需要欲求需求产品效用价值满意交换交易关系市场营销者（二）市场营销的相关概念15需要产品交换市场（二）市场营销的相关概念151．了解现代市场营销理念2．掌握主要的市场营销理论3.了解特色营销方式1．比较不同市场营销理论的异同2．结合实际应用特色营销理论解决问题

第二节现代营销的理念与方式知识点技能点161．了解现代市场营销理念1．比较不同市场营销理论的异同第二一、现代市场营销理念二、主要市场营销理论三、特色营销方式

第二节现代营销的理念与方式17一、现代市场营销理念第二节现代营销的理念与方式17一、现代市场营销理念（一）市场营销管理的含义与任务（二）市场营销管理哲学18一、现代市场营销理念（一）市场营销管理的含义与任务18（一）市场营销管理的含义与任务1、市场营销管理的含义2、市场营销管理的任务19（一）市场营销管理的含义与任务1、市场营销管理的含义191、市场营销管理的含义市场营销管理是指为创造达到个人和机构目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、分销和促销的过程。201、市场营销管理的含义市场营销管理是指为创造达到（1）市场营销管理的主要任务：刺激、创造、适应及影响消费者的需求（2）市场营销管理的本质是需求管理2、市场营销管理的任务21（1）市场营销管理的主要任务：2、市场营销管理的任务21（二）市场营销管理哲学1、市场营销管理哲学的含义2、市场营销管理哲学的演进3、市场营销管理新旧哲学的比较与分析22（二）市场营销管理哲学1、市场营销管理哲学的含义221、市场营销管理哲学的含义市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及其管理的基本指导思想，核心是正确处理企业、消费者和社会三者之间的利益关系。231、市场营销管理哲学的含义市场营销管理哲学是指企2、市场营销管理哲学的演进（1）以企业为中心的观念（2）以消费者为中心的观念（3）以社会长远利益为中心的观念242、市场营销管理哲学的演进（1）以企业为中心的观念24生产观念产品观念推销观念强调产品而忽视需求,“营销近视症”既定产品的推销，无视市场需求经营活动以生产为中心,“以产定销”（1）以企业为中心的观念25生产观念产品观念推销观念强调产品而忽视需求,“营销近视症”市场营销观念顾客满意是实现企业目标利润的途径企业顾客满意（2）以消费者为中心的观念——市场营销观念26市场营销顾客满意企业顾客满意（2）以消费者为中心的观企业(职工)社会(政府)消费者(市场)消费者和企业利益一致,但不符合社会规范消费者和社会利益一致,但不符合企业利益理想的企业行为社会与企业利益一致，但不符合消费者要求（3）以社会长远利益为中心的观念——社会营销观念27企业社会消费者(市场)消费者和企业利益一致,但不符合社会规范推销观念市场营销观念出发点中心方法目标产品推销及促销以扩大消费需求获得利润以满足消费需求创造利润整体营销消费者满意目标市场厂商3、市场营销管理新旧哲学的比较与分析28推销观念市场营销观念出发点中心方法目标产品推销及促销以扩大消二、主要市场营销理论（一）3A理论（二）3P理论（三）4P理论（四）4C理论（五）4F理论（六）4R理论（七）4V理论（八）6W+6O理论29二、主要市场营销理论（一）3A理论29（一）3A理论买得到

（available）买得起

（acceptable）乐得买

（affordable）3A理论30（一）3A理论买得到（available）3A理论3（二）3P理论无处不在

（pervasiveness）心中首选

（preference）物有所值

（pricetovalue）3P理论31（二）3P理论无处不在（pervasiveness）3（三）4P理论产品

（product）价格

（price）渠道（place）促销（promotion）4P理论32（三）4P理论产品（product）4P理论32（四）4C理论4C理论顾客需求

（customerneed）顾客成本

（cost）便利（convenience）沟通（communication）33（四）4C理论4C理论顾客需求（customer（五）4F理论4F理论产品给消费“想要”的感觉价格让消费者有“超值”的感觉渠道让消费者有“流行”的感觉促销让客户有“难得”的感觉34（五）4F理论4F理论产品给消费“想要”的感觉34（六）4R理论4R理论以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路真正体现并落实了关系营销的思想实现互动与双赢的保证营销的回报使企业兼顾成本和双赢两方面的内容35（六）4R理论4R理论以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新（七）4V理论4V理论差别个性化功能弹性化附加价值化利益共鸣性36（七）4V理论4V理论差别个性化36（八）6W+6O理论理论6W+6O理论市场需要什么（what）——有关产品（objects）是什么为何（why）购买——购买目的（objectives）是什么购买者是谁（who）——购买组织（organizations）是什么如何（how）购买——购买组织的作业行为（operations）是什么何时（when）购买——购买时机（occasions）是什么何处（where）购买——购买场合（outlets）是什么37（八）6W+6O理论理论6W+6O理论市场需要什么（what（一）绿色营销（二）关系营销（三）直复营销（四）合作营销（五）数据库营销（六）定制营销（七）暗市营销（八）壁垒营销（九）播客营销（十）错位营销（十一）草根营销三、特色营销方式38（一）绿色营销三、特色营销方式381、绿色营销的含义2、绿色营销的特点3、绿色营销的基本过程4、绿色营销管理（一）绿色营销391、绿色营销的含义（一）绿色营销39广义：称伦理营销，指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义：称生态营销或环境营销，是指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。1、绿色营销的含义40广义：称伦理营销，指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德（1）绿色消费是开展绿色营销的基础；（2）绿色观念是绿色营销的指导思想；（3）绿色体制是绿色营销的法制保障；（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。2、绿色营销的特点41（1）绿色消费是开展绿色营销的基础；2、绿色营销的特点41（1）绿色生产过程：包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过程、包装等各个环节的绿色化。

（2）绿色流通过程：指商品流通过程中所体现的绿色意识和行为。如采用绿色商品储运系统，建立绿色专营商店等等。（3）绿色消费过程：涉及绿色消费观念、绿色消费行为及绿色消费环境。

3、绿色营销的基本过程42（1）绿色生产过程：包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过（1）树立绿色营销观念（2）制定绿色营销战略（3）搜集绿色信息（4）开发绿色产品（5）制定绿色价格（6）选择绿色渠道（7）开展绿色推广活动（8）实行绿色营销管理4、绿色营销管理43（1）树立绿色营销观念4、绿色营销管理431、关系营销的概念及其本质特征2、关系营销的流程系统3、关系营销的层次4、关系营销的管理目标5、关系营销的实施过程（二）关系营销441、关系营销的概念及其本质特征（二）关系营销44

（1）关系营销的概念以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考虑企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。

（2）关系营销的本质特征①以双向为原则的信息沟通。②以协作为基础的战略过程。③以互惠互利、“双赢”为目标，而且要照顾到公众的利益和需要。④以反馈为职能的管理系统。1、关系营销的概念及其本质特征45（1）关系营销的概念1、关系营销的概念及其本质特征4

供应商顾客企业内部竞争者影响者经销商2、关系营销的流程系统46供应商顾客企竞争者影响者经销商2、关系营销的流程系统4

（1）一级关系营销（2）二级关系营销（3）三级关系营销3、关系营销的层次47（1）一级关系营销3、关系营销的层次47

现代企业开展关系营销的目的是要形成顾客忠诚，和顾客达成一种良好的、互惠的关系。（1）发现正当需求（2）满足需要并保证顾客满意（3）营造顾客忠诚4、关系营销的管理目标48现代企业开展关系营销的目的是要形成顾客忠（1）组织设计：组织结构整合、建立联盟；（2）资源配置：人员轮换、内部提升、跨业务单元的团队和会议；（3）关系障碍排除：企业文化的整合。

5、关系营销的实施过程49（1）组织设计：组织结构整合、建立联盟；5、关系营销的实施过1、直复营销的含义2、直复营销的特点3、直复营销管理的内容三、直复营销501、直复营销的含义三、直复营销50直复营销即“直接回应的营销”。它是以赢利为目标，通过个性化的沟通媒介向目标市场成员发布信息，以寻求对方直接回应（问寻或订购）的社会和管理过程。1、直复营销的含义511、直复营销的含义51（1）直复营销利用媒体信息要多于一般广告（2）个性化（3）以名录作为目标市场选择的主要工具（4）没有（或极少）中间分销环节（5）媒介选择更具有针对性（6）营销手段的隐秘性（7）注重顾客服务和长期合作关系（8）广泛适用性（9）顾客存在可信度问题2、直复营销的特点52（1）直复营销利用媒体信息要多于一般广告2、直复营销的特点5（1）直复营销的目标1）销售产品或服务2）产生销售线索3）销售线索资格认证4）建立和维护顾客关系5）顾客服务（2）直复营销的媒介电话营销、直邮营销、直接反应电视、直接反应印刷媒介、直接反应广播、网络营销。3、直复营销管理的内容53（1）直复营销的目标3、直复营销管理的内容531、合作营销的含义2、合作营销的特点3、合作营销的方式4、合作营销的过程（四）合作营销541、合作营销的含义（四）合作营销54合作营销是指两个或两个以上相互独立的企业为增强企业竞争能力，实现企业营销战略目标，而在资源或项目上开展一系列互利合作的营销活动方式。1、合作营销的含义55合作营销是指两个或两个以上相互独立的企业为增强企

（1）资源共享（2）优势互补（3）共生发展2、合作营销的特点562、合作营销的特点56（1）横向合作营销（2）纵向合作营销（3）混合合作营销3、合作营销的方式57（1）横向合作营销3、合作营销的方式57（1）建立核心营销系统（2）建立企业策略或策略联盟（3）发展虚拟企业4、合作营销的过程58（1）建立核心营销系统4、合作营销的过程581、数据库营销的含义2、数据库营销的特点3、数据库营销的应用（五）数据库营销591、数据库营销的含义（五）数据库营销59现代的定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每一位顾客的特定需求。1、数据库营销的含义60现代的定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群（2）帮助企业制定消费者和目标消费者群的消费标准并准确定位（3）帮助企业在最合适的时候以最合适的产品满足消费者需求，降低成本（4）结合最新信息和分析结果制定出新的市场营销策略（5）为开发营销项目并增加收益提供信息（6）发展新的服务项目并促成购买过程简单化，带来重复购买（7）选择合适的营销媒体（8）运用数据库与消费者建立密切联系2、数据库营销的特点61（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群2、数据库营销的特点6（1）挖掘潜在消费者（2）巩固与提高消费者忠诚（3）跟踪服务3、数据库营销的应用62（1）挖掘潜在消费者3、数据库营销的应用62导论课程体系市场调研实务产品策略价格策略渠道策略市场相关分析市场策略选择促销策略63导论课程市场调研实务产品策略价格策1、理解市场的含义、类型与功能，掌握市场营销及其相关概念。2、通过认识市场营销的形成与发展，总结市场营销“革命”的意义，掌握市场营销哲学。3、掌握几种特色营销的方式。第一章导论学习目标641、理解市场的含义、类型与功能，掌握市场营销及其相关概念。第第一节市场营销概述第二节市场营销的理念与方式第一章导论65第一节市场营销概述第一章导论31．了解市场的含义、类型与功能2．掌握市场营销含义与相关概念1．理解并能解释说明市场的含义与构成要素2．结合实际认识不同市场营销的概念的异同

第一节市场营销概述知识点技能点661．了解市场的含义、类型与功能1．理解并能解释说明市场的含义一、市场二、市场营销第一节市场营销概述67一、市场第一节市场营销概述5（一）市场的含义与构成要素（二）市场的类型与功能一、市场68（一）市场的含义与构成要素一、市场61、市场的含义2、市场的构成要素（一）市场的含义与构成要素691、市场的含义（一）市场的含义与构成要素7（1）市场是商品交换的场所（2）市场是商品需求的总和（3）市场是商品供求双方相互作用的总和（4）市场是商品交换关系的总和1、市场的含义70（1）市场是商品交换的场所1、市场的含义8市场的构成要素：市场包含三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。市场=人口+购买力+购买欲望2、市场的构成要素71市场的构成要素：市场=人口+购买力+购买欲望2、市1、市场类型2、市场的功能（二）市场的类型与功能721、市场类型（二）市场的类型与功能10（1）按照购买者类型和购买目的划分

消费者市场、产业市场、中间商市场、非营利组织市场和政府市场（2）按照进入市场的难度、价格的控制程度以及厂商数目多少划分

完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场1、市场的类型73（1）按照购买者类型和购买目的划分1、市场的类型11交换功能价值实现功能反馈功能调节功能服务功能市场的功能2、市场的功能74交换功能价值实现功能反馈功能调节功能服务功能市场的功能2、市（一）市场营销的含义（二）市场营销的相关概念二、市场营销75（一）市场营销的含义二、市场营销13市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

(PhilipKotler)

（一）市场营销的含义76市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同他人需要欲求需求产品效用价值满意交换交易关系市场营销者（二）市场营销的相关概念77需要产品交换市场（二）市场营销的相关概念151．了解现代市场营销理念2．掌握主要的市场营销理论3.了解特色营销方式1．比较不同市场营销理论的异同2．结合实际应用特色营销理论解决问题

第二节现代营销的理念与方式知识点技能点781．了解现代市场营销理念1．比较不同市场营销理论的异同第二一、现代市场营销理念二、主要市场营销理论三、特色营销方式

第二节现代营销的理念与方式79一、现代市场营销理念第二节现代营销的理念与方式17一、现代市场营销理念（一）市场营销管理的含义与任务（二）市场营销管理哲学80一、现代市场营销理念（一）市场营销管理的含义与任务18（一）市场营销管理的含义与任务1、市场营销管理的含义2、市场营销管理的任务81（一）市场营销管理的含义与任务1、市场营销管理的含义191、市场营销管理的含义市场营销管理是指为创造达到个人和机构目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、分销和促销的过程。821、市场营销管理的含义市场营销管理是指为创造达到（1）市场营销管理的主要任务：刺激、创造、适应及影响消费者的需求（2）市场营销管理的本质是需求管理2、市场营销管理的任务83（1）市场营销管理的主要任务：2、市场营销管理的任务21（二）市场营销管理哲学1、市场营销管理哲学的含义2、市场营销管理哲学的演进3、市场营销管理新旧哲学的比较与分析84（二）市场营销管理哲学1、市场营销管理哲学的含义221、市场营销管理哲学的含义市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及其管理的基本指导思想，核心是正确处理企业、消费者和社会三者之间的利益关系。851、市场营销管理哲学的含义市场营销管理哲学是指企2、市场营销管理哲学的演进（1）以企业为中心的观念（2）以消费者为中心的观念（3）以社会长远利益为中心的观念862、市场营销管理哲学的演进（1）以企业为中心的观念24生产观念产品观念推销观念强调产品而忽视需求,“营销近视症”既定产品的推销，无视市场需求经营活动以生产为中心,“以产定销”（1）以企业为中心的观念87生产观念产品观念推销观念强调产品而忽视需求,“营销近视症”市场营销观念顾客满意是实现企业目标利润的途径企业顾客满意（2）以消费者为中心的观念——市场营销观念88市场营销顾客满意企业顾客满意（2）以消费者为中心的观企业(职工)社会(政府)消费者(市场)消费者和企业利益一致,但不符合社会规范消费者和社会利益一致,但不符合企业利益理想的企业行为社会与企业利益一致，但不符合消费者要求（3）以社会长远利益为中心的观念——社会营销观念89企业社会消费者(市场)消费者和企业利益一致,但不符合社会规范推销观念市场营销观念出发点中心方法目标产品推销及促销以扩大消费需求获得利润以满足消费需求创造利润整体营销消费者满意目标市场厂商3、市场营销管理新旧哲学的比较与分析90推销观念市场营销观念出发点中心方法目标产品推销及促销以扩大消二、主要市场营销理论（一）3A理论（二）3P理论（三）4P理论（四）4C理论（五）4F理论（六）4R理论（七）4V理论（八）6W+6O理论91二、主要市场营销理论（一）3A理论29（一）3A理论买得到

（available）买得起

（acceptable）乐得买

（affordable）3A理论92（一）3A理论买得到（available）3A理论3（二）3P理论无处不在

（pervasiveness）心中首选

（preference）物有所值

（pricetovalue）3P理论93（二）3P理论无处不在（pervasiveness）3（三）4P理论产品

（product）价格

（price）渠道（place）促销（promotion）4P理论94（三）4P理论产品（product）4P理论32（四）4C理论4C理论顾客需求

（customerneed）顾客成本

（cost）便利（convenience）沟通（communication）95（四）4C理论4C理论顾客需求（customer（五）4F理论4F理论产品给消费“想要”的感觉价格让消费者有“超值”的感觉渠道让消费者有“流行”的感觉促销让客户有“难得”的感觉96（五）4F理论4F理论产品给消费“想要”的感觉34（六）4R理论4R理论以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路真正体现并落实了关系营销的思想实现互动与双赢的保证营销的回报使企业兼顾成本和双赢两方面的内容97（六）4R理论4R理论以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新（七）4V理论4V理论差别个性化功能弹性化附加价值化利益共鸣性98（七）4V理论4V理论差别个性化36（八）6W+6O理论理论6W+6O理论市场需要什么（what）——有关产品（objects）是什么为何（why）购买——购买目的（objectives）是什么购买者是谁（who）——购买组织（organizations）是什么如何（how）购买——购买组织的作业行为（operations）是什么何时（when）购买——购买时机（occasions）是什么何处（where）购买——购买场合（outlets）是什么99（八）6W+6O理论理论6W+6O理论市场需要什么（what（一）绿色营销（二）关系营销（三）直复营销（四）合作营销（五）数据库营销（六）定制营销（七）暗市营销（八）壁垒营销（九）播客营销（十）错位营销（十一）草根营销三、特色营销方式100（一）绿色营销三、特色营销方式381、绿色营销的含义2、绿色营销的特点3、绿色营销的基本过程4、绿色营销管理（一）绿色营销1011、绿色营销的含义（一）绿色营销39广义：称伦理营销，指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义：称生态营销或环境营销，是指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。1、绿色营销的含义102广义：称伦理营销，指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德（1）绿色消费是开展绿色营销的基础；（2）绿色观念是绿色营销的指导思想；（3）绿色体制是绿色营销的法制保障；（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。2、绿色营销的特点103（1）绿色消费是开展绿色营销的基础；2、绿色营销的特点41（1）绿色生产过程：包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过程、包装等各个环节的绿色化。

（2）绿色流通过程：指商品流通过程中所体现的绿色意识和行为。如采用绿色商品储运系统，建立绿色专营商店等等。（3）绿色消费过程：涉及绿色消费观念、绿色消费行为及绿色消费环境。

3、绿色营销的基本过程104（1）绿色生产过程：包括产品的设计、使用的原材料、生产加工过（1）树立绿色营销观念（2）制定绿色营销战略（3）搜集绿色信息（4）开发绿色产品（5）制定绿色价格（6）选择绿色渠道（7）开展绿色推广活动（8）实行绿色营销管理4、绿色营销管理105（1）树立绿色营销观念4、绿色营销管理431、关系营销的概念及其本质特征2、关系营销的流程系统3、关系营销的层次4、关系营销的管理目标5、关系营销的实施过程（二）关系营销1061、关系营销的概念及其本质特征（二）关系营销44

（1）关系营销的概念以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考虑企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。

（2）关系营销的本质特征①以双向为原则的信息沟通。②以协作为基础的战略过程。③以互惠互利、“双赢”为目标，而且要照顾到公众的利益和需要。④以反馈为职能的管理系统。1、关系营销的概念及其本质特征107（1）关系营销的概念1、关系营销的概念及其本质特征4

供应商顾客企业内部竞争者影响者经销商2、关系营销的流程系统108供应商顾客企竞争者影响者经销商2、关系营销的流程系统4

（1）一级关系营销（2）二级关系营销（3）三级关系营销3、关系营销的层次109（1）一级关系营销3、关系营销的层次47

现代企业开展关系营销的目的是要形成顾客忠诚，和顾客达成一种良好的、互惠的关系。（1）发现正当需求（2）满足需要并保证顾客满意（3）营造顾客忠诚4、关系营销的管理目标110现代企业开展关系营销的目的是要形成顾客忠（1）组织设计：组织结构整合、建立联盟；（2）资源配置：人员轮换、内部提升、跨业务单元的团队和会议；（3）关系障碍排除：企业文化的整合。

5、关系营销的实施过程111（1）组织设计：组织结构整合、建立联盟；5、关系营销的实施过1、直复营销的含义2、直复营销的特点3、直复营销管理的内容三、直复营销1121、直复营销的含义三、直复营销50