《电子商务法规》第五章电子商务中的消费权益保护问题

第五章电子商务中的消费者权益保护问题第一节电子商务与消费者权益保护概述第二节电子商务消费者权益第三节电子商务消费者权益保护及制度完善第一节电子商务与消费者权益保护概述一、电子商务消费者（一）电子商务消费者消费者是消费的主体，包括生产性消费者和生活性消费者。我国首次在1985年6月颁布的《消费品使用说明总则》中规定了“消费者”的概念，消费者是指“为满足个人或者家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。电子商务消费者则是指通过网络购买商品、使用商品或接受服务的自然人。电子商务消费者与消费者之间没有本质区别，只不过是两者购买商品、使用商品或接受服务的方式不同。二、电子商务与消费者权益保护问题电子商务交易有两个特点明显区别于传统的商品交易：一是消费者只能通过广告获取有关商品的信息，而不能实际地观察、挑选和检验商品，在经营者没有进行充分公开或公开虚假信息时往往使消费者的利益受到损失；二是货款不能即时当面清结，在电子商务交易一般由消费者先向经营者汇款，并说明欲购的商品，后者收到汇款才发货。因此，电子商务对消费者权益保护工作提出了新的挑战：消费者面临着可获得法律保护和损害赔偿的考虑，商家也面临着管理环境的成本和可预见性的考虑。电子商务对消费者权益保护的影响主要体现在以下几个方面：1、网上交易安全问题2．网络虚假广告问题3．侵害消费者隐私问题4．电子商务合同问题5．网上消费的索赔问题三、我国电子商务消费者权益保护立法现状我国在电子商务消费者权益保护的立法是渐进的过程。其中《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法。在网上消费者权益保护方面，我国已经形成了以《消费者权益保护法》为核心，以《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律、法规为重要补充的法律制度。我国《消费者权益保护法》对消费者所享有的权做出了规定：（1）人身财产安全的权利；（2）知情权；（3）选择自主权；（4）公平交易权；（5）获得赔偿的权利；（6）退货权。

这其中，消费者的知情权和退货权在电子商务交易中具有更重要的意义。但是和其他国家的立法相比，我国的消费者权益保护立法明显滞后。第二节电子商务消费者权益电子商务消费者权益是指消费者通过电子商务购买、使用或者利用经营者提供的商品或者服务时，依法享有的受法律保障的权利和利益。一、电子商务消费者权益分类消费者的权利是包括消费者财产权、人身权等多种民事经济权利在内的综合权利。根据《消费者权益保护法》的规定，我国消费者在购买、使用商品和接受服务时享有九项权利，即安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权，以及监督权。网络环境下的消费者或在线交易消费者仍然是普通的消费者，他们的权益应当与普通消费者一样得到相应的保护。由此，在电子商务法律环境下，网络消费者主要享有知情权、公平交易权、自主选择权、安全权和索赔权等五项权利。二、电子商务消费者权益具体形式及内容(一)知情权知情权是消费者购买商品或者接受服务的基础。知情权也被称为知悉真情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。(二)公平交易权消费者的公平交易权是消费者的基本权利。消费者的公平交易权是指消费者在与经营者进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利，这种公平交易条件包括商品质量保障和合理价格。(三)自主选择权消费者的自主选择权是指消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择商品或者服务以及经营者的权利。

(四)安全权消费者的安全权指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(五)索赔权消费者的索赔权又称损害赔偿权或求偿权。在电子商务环境中，消费者索赔权的保护存在着诸多问题。第一，在网络空间，经营者的身份往往难以确定，当消费者的权利遭受侵害时，很可能因找不到实际的侵权者和举证困难而无法获得赔偿。第二，网上交易多为小额交易，采用传统的司法程序解决争议往往成本过高，且管辖权和法律适用等方面存在许多不确定性。第三，现有法律、法规中关于消费者索赔权的某些规定无法适用于某些数字化商品，因而对其保护缺乏相应的法律依据。第四，电子交易的达成需经过合同订立、支付、配送等环节，涉及网上经营者、银行、物流公司等多方当事人，在发生纠纷时，在责任主体的界定和责任分担的确定方面存在很大的难度，妨碍了网上消费者求偿权的实现。第三节电子商务消费者权益保护及制度完善一、电子商务消费者权益的保护

(一)网上电子商务经营者的义务电子商务消费者权益的保护关键在于明确网上消费者的权利和经营者的义务。网上经营者的义务既包括其承担的对网上消费者的义务，即平等主体间的义务，也包括其对国家和社会承担的义务。履行法定义务本身就是经营者的义务。结合《消费者权益保护法》的规定和我国电子商务发展的现状，网上电子商务经营者向消费者提供商品或者服务，应依法履行以下几方面的义务：(1)提供符合要求的商品和服务的义务，即网上经营者有义务保证向消费者提供的商品和服务的质量；(2)保障网上消费者人身和财产安全的义务，即保证商品或服务符合人身和财产安全的要求；(3)标明其真实名称和标记的义务，即网上经营者须对自己的信息做出详细的披露，使消费者对其进行充分了解；(4)不作虚假宣传、不得从事不公平交易和不合理交易的义务，即保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符，不得侵害消费者的公平交易权和自主选择权；(5)承担“三包”和其他责任的义务；(6)保护网上消费者个人信息的义务，这是由电子商务活动的特殊性决定的，它要求网上经营者不得滥用消费者的个人信息并保证这些信息的安全。(二)消费者知情权的保护1．知情权的现行法律保护网上消费者知情权保护的主要法律依据是《消费者权益保护法》，此外，《合同法》、《广告法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》和《药品管理法》等法律也为网上消费者知情权的保护提供了法律依据。

2．知情权相关立法的完善(1)网上经营者的信息披露义务(2)网络服务提供者的信息披露义务(3)网上电子商务经营者信用体系的构建(三)电子商务公平交易权的保护消费者公平交易权的核心是消费者在与经营者进行的交易中享有获得公平的交易条件的权利。因此，对电子商务合同条款的规制成为网上消费者公平交易权保护的主要问题。1．网上格式合同内容的规制2．网上经营者的告知义务3．网上消费者合同撤销权制度的建立(四)电子商务安全权的保护1．现行法律保护及完善网上消费者人身安全权和财产安全权的一般性保护可适用《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律、法规的有关规定，网上经营者应根据其对消费者安全造成损害的性质、情节和危害程度依法承担相应的民事责任、行政责任和刑事责任。(1)《消费者权益保护法》的规定。根据《消费者权益保护法》第十八条的规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。(2)《产品质量法》的规定。《产品质量法》第三十六条对产品质量规定了以下要求：第一，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合标准；第二，具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；第三，符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。(3)安全权保护的立法完善。安全权保护的立法完善主要体现在对网上消费者隐私权的保护。侵犯消费者隐私权的行为主要表现在对消费者个人信息的收集、利用和销售。我国还没有专门法律对网络隐私权加以保护，《消费者权益保护法》也没有对消费者个人信息的保护做出具体规定，不利于电子商务活动中消费者隐私的保护。在电子商务迅速发展的今天，我国应借鉴欧美国家的立法经验，制定具体规则保护网上消费者的个人信息安全权。在具体规定上应包括：网上经营者收集消费者个人信息时的告知义务；经营者应采取合理的措施保护消费者个人信息安全；未经消费者同意不得对其信息进行进一步利用；对未成年人个人信息的特殊保护；对侵害消费者隐私行为的认定和相应的处罚方法。2．技术保护电子商务安全技术是网上消费者安全权保护的有力保障。电子商务安全技术包括网络通信安全和支付安全两方面的内容。(1)网络通信安全。确保计算机通信网络的安全是电子商务安全的基础。计算机网络安全体系结构包含网络的物理安全、访问控制安全、系统安全、用户安全、信息加密、安全传输和管理安全等。网上经营者应充分利用各种先进的技术如主机安全技术、防火墙技术、系统漏洞检测技术、密码技术、身份认证技术、安全管理技术等建立严密的安全防线，保证网络安全，减轻并防止因遭受恶意攻击而造成的损失。(2)网上支付安全。网上支付安全是电子商务顺利开展的前提。为规范电子支付业务，防范支付风险，保证资金安全，维护银行及其客户在电子支付活动中的合法权益，促进电子支付业务健康发展，(五)电子商务索赔权的保护根据《民法通则》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》的有关规定，网上经营者侵害了网上消费者的人身权利或者财产权利的，应承担赔偿责任。目前电子商务中网上消费者索赔权的保护存在的主要问题是数字化产品退换货以及交易当事人的责任分担问题。1．数字化产品的退换货问题《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”根据《产品质量法》第四十条第一款的规定，售出的产品有下列情况之一的，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应赔偿损失：①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；②不符合在产品或者其包装上注册采用的产品标准的；③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。《合同法》第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任……受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”2．电子交易当事人的责任分担问题对电子商务损害责任的分担需根据损害产生的原因做出具体分析，在一般情况下，各方当事人在责任分担上应遵循以下原则：(1)由于网上消费者输人错误且未及时通知网上银行加以纠正所造成的财产损失应由消费者自行承担。发生输入错误后网上消费者及时通知网上银行而银行未能及时做出纠正的，应由网上消费者与网上银行共同分担损失，但银行承担责任的范围应仅限于直接损失。(2)由于网络通信系统中断等原因造成的损失，应由网络服务提供者承担责任，但此种责任应限于直接损失。(3)由于第三方(如黑客攻击)而造成的损失的，网上经营者应承担责任。(4)由于物流公司的原因致使货物损失或货物灭失而造成网上消费者损失的，应由网上经营者承担责任。(5)由于计算机软硬件的缺陷或故障而造成网上经营者损失的，应由计算机软硬件设备提供者承担损失。3．网上消费争端解决机制的建立网上争端解决方式也被称为在线争端解决方式，是指由公正的第三人在互联网上解决企业与消费者因电子商务合同产生争端的方式，是为了适应电子商务的特点而产生的替代性的解决方式。美国的网上争端解决方式包括在线清算、在线仲