顾客沟通与异议处理技巧课件

顾客沟通与异议处理技巧2022/11/7顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧2022/11/3顾客沟通与异议处理技1

顾客沟通与异议处理技巧

顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧2第一讲对个人及公司服务的条件要求

顾客沟通与异议处理技巧第一讲对个人及公司服务的条件要求

顾客沟通与异议处理技巧3一、个人素质要求

（一）广博的知识。

（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体顾客沟通与异议处理技巧一、个人素质要求（一）广博的知识。顾客沟通与异议处理技巧4（一）广博的知识

关于商品的知识六个途径了解商品

顾客沟通与异议处理技巧（一）广博的知识关于商品的知识顾客沟通与异议处理技巧5（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。顾客沟通与异议处理技巧（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度顾客6

（三）建立自我价值

1、为何会有恐惧感

2、建立自我价值的新处方顾客沟通与异议处理技巧

（三）建立自我价值1、为何会有恐惧感顾客沟通与异议7（四）融入整体

【案例阅读】艾科卡的感悟

“牛肉面馆”与“家常面馆”

顾客沟通与异议处理技巧（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟顾客沟通与异议处理8二、对公司的要求

顾客沟通与异议处理技巧二、对公司的要求

顾客沟通与异议处理技巧9（一）定位客户角色

1信息传播者

2“龙头”或“领头羊”角色

3“号召者”

………顾客沟通与异议处理技巧（一）定位客户角色1信息传播者顾客沟通与异议处理技巧10（二）一切以顾客为中心

“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”顾客沟通与异议处理技巧（二）一切以顾客为中心“北欧航空”顾客沟通与异议处理技巧11（三）营造顾客至上的环境

百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。

美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”顾客沟通与异议处理技巧（三）营造顾客至上的环境百货店惟一的差别在于对待顾客的方式12第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理顾客沟通与异议处理技巧第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理顾客沟通与异议处理13（一）客户需求的五个层次

1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求

顾客沟通与异议处理技巧（一）客户需求的五个层次1产品需求顾客沟通与异议处理技巧14（二）客户具体的购买动机

1求实动机

2求新动机

3求优动机

4求名动机

5求美动机

6求廉动机

7求便动机8嗜好动机9攀比动机顾客沟通与异议处理技巧（二）客户具体的购买动机1求实动机6求廉动机顾客15（三）客户购买过程中的心理特征

1观察浏览

2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验顾客沟通与异议处理技巧（三）客户购买过程中的心理特征1观察浏览顾客沟通与异议16（四）顾客购买后的心理变化

1．忠爱2.了解/评价

3．欣赏/甘愿

4．重新评价顾客沟通与异议处理技巧（四）顾客购买后的心理变化1．忠爱2.了解/评价17第三讲

客户日常沟通顾客沟通与异议处理技巧第三讲

客户日常沟通顾客沟通与异议处理技巧18（一）沟通的主要方式

身体语言语言语调顾客沟通与异议处理技巧（一）沟通的主要方式身体语言语言语调顾客沟通与异议处理技巧19（二）提高沟通水平

在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!顾客沟通与异议处理技巧（二）提高沟通水平在工作场合中，有什么顾客沟通与异议处理技201沟通四原则

(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动顾客沟通与异议处理技巧1沟通四原则(1)摆正供应商(信息发送者)的角色顾客沟通212沟通训练

分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………顾客沟通与异议处理技巧2沟通训练分辨沟通对象；顾客沟通与异议处理技巧22神经语言学

三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型顾客沟通与异议处理技巧神经语言学

三种神经----语言作用方式顾客沟通与异议处理23（三）具体沟通要求

顾客沟通与异议处理技巧（三）具体沟通要求顾客沟通与异议处理技巧241望闻问切

【案例】杀骆驼的故事商界格言：

“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”

顾客沟通与异议处理技巧1望闻问切【案例】杀骆驼的故事顾客沟通与异议处理技巧25

2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验言语和声音；

对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。顾客沟通与异议处理技巧2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验顾客沟通与异议263讲究语言艺术

服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧顾客沟通与异议处理技巧3讲究语言艺术服务人员讲话的八个特点顾客沟通与异议处274注意电话礼貌

顾客沟通与异议处理技巧4注意电话礼貌顾客沟通与异议处理技巧285微笑的价值

让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)

【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店顾客沟通与异议处理技巧5微笑的价值让人马上产生愉快的联想顾客沟通与异议处理296学会倾听顾客的意见

美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；

要成为一位有效的倾听者的方法。顾客沟通与异议处理技巧6学会倾听顾客的意见美国列维·斯劳斯公司顾客沟通与异30第四讲客户异议与处理

顾客沟通与异议处理技巧第四讲客户异议与处理

顾客沟通与异议处理技巧31（一）如何对待顾客不满

1顾客满意度有两种概念：

（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度

顾客沟通与异议处理技巧（一）如何对待顾客不满1顾客满意度有两种概念：顾322不满的原因

商品质量差

商品使用不当

客户误会时产生

销售人员待客不当

顾客沟通与异议处理技巧2不满的原因商品质量差顾客沟通与异议处理技巧333处理步骤

第一步：对不便事实进行道歉和承认；

第二步是倾听、移情、问一些开端问题；

第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。顾客沟通与异议处理技巧3处理步骤第一步：对不便事实进行道歉和承认；顾客沟通344“三变法”

撤换当事人；改变场所；

改变时间。顾客沟通与异议处理技巧4“三变法”撤换当事人；顾客沟通与异议处理技巧355处理不满的十句“禁语”

“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。

“我绝对没有说过那种话。”

“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。“这是本店的规矩”。“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”

顾客沟通与异议处理技巧5处理不满的十句“禁语”“这种问题连三岁小孩都会。”顾36（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔三个步骤：

第一、认真接待挑剔的顾客

第二、赢回挑剔的顾客

第三、付诸行动

顾客沟通与异议处理技巧（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔顾客沟通与异议处理技37【案例】学会与客户沟通

——再看DELL模式

顾客沟通与异议处理技巧【案例】学会与客户沟通

——再看DELL模式

顾客沟通与异议38演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/11/7顾客沟通与异议处理技巧演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew39顾客沟通与异议处理技巧2022/11/7顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧2022/11/3顾客沟通与异议处理技40

顾客沟通与异议处理技巧

顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧41第一讲对个人及公司服务的条件要求

顾客沟通与异议处理技巧第一讲对个人及公司服务的条件要求

顾客沟通与异议处理技巧42一、个人素质要求

（一）广博的知识。

（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体顾客沟通与异议处理技巧一、个人素质要求（一）广博的知识。顾客沟通与异议处理技巧43（一）广博的知识

关于商品的知识六个途径了解商品

顾客沟通与异议处理技巧（一）广博的知识关于商品的知识顾客沟通与异议处理技巧44（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。顾客沟通与异议处理技巧（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度顾客45

（三）建立自我价值

1、为何会有恐惧感

2、建立自我价值的新处方顾客沟通与异议处理技巧

（三）建立自我价值1、为何会有恐惧感顾客沟通与异议46（四）融入整体

【案例阅读】艾科卡的感悟

“牛肉面馆”与“家常面馆”

顾客沟通与异议处理技巧（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟顾客沟通与异议处理47二、对公司的要求

顾客沟通与异议处理技巧二、对公司的要求

顾客沟通与异议处理技巧48（一）定位客户角色

1信息传播者

2“龙头”或“领头羊”角色

3“号召者”

………顾客沟通与异议处理技巧（一）定位客户角色1信息传播者顾客沟通与异议处理技巧49（二）一切以顾客为中心

“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”顾客沟通与异议处理技巧（二）一切以顾客为中心“北欧航空”顾客沟通与异议处理技巧50（三）营造顾客至上的环境

百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。

美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”顾客沟通与异议处理技巧（三）营造顾客至上的环境百货店惟一的差别在于对待顾客的方式51第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理顾客沟通与异议处理技巧第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理顾客沟通与异议处理52（一）客户需求的五个层次

1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求

顾客沟通与异议处理技巧（一）客户需求的五个层次1产品需求顾客沟通与异议处理技巧53（二）客户具体的购买动机

1求实动机

2求新动机

3求优动机

4求名动机

5求美动机

6求廉动机

7求便动机8嗜好动机9攀比动机顾客沟通与异议处理技巧（二）客户具体的购买动机1求实动机6求廉动机顾客54（三）客户购买过程中的心理特征

1观察浏览

2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验顾客沟通与异议处理技巧（三）客户购买过程中的心理特征1观察浏览顾客沟通与异议55（四）顾客购买后的心理变化

1．忠爱2.了解/评价

3．欣赏/甘愿

4．重新评价顾客沟通与异议处理技巧（四）顾客购买后的心理变化1．忠爱2.了解/评价56第三讲

客户日常沟通顾客沟通与异议处理技巧第三讲

客户日常沟通顾客沟通与异议处理技巧57（一）沟通的主要方式

身体语言语言语调顾客沟通与异议处理技巧（一）沟通的主要方式身体语言语言语调顾客沟通与异议处理技巧58（二）提高沟通水平

在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!顾客沟通与异议处理技巧（二）提高沟通水平在工作场合中，有什么顾客沟通与异议处理技591沟通四原则

(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动顾客沟通与异议处理技巧1沟通四原则(1)摆正供应商(信息发送者)的角色顾客沟通602沟通训练

分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………顾客沟通与异议处理技巧2沟通训练分辨沟通对象；顾客沟通与异议处理技巧61神经语言学

三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型顾客沟通与异议处理技巧神经语言学

三种神经----语言作用方式顾客沟通与异议处理62（三）具体沟通要求

顾客沟通与异议处理技巧（三）具体沟通要求顾客沟通与异议处理技巧631望闻问切

【案例】杀骆驼的故事商界格言：

“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”

顾客沟通与异议处理技巧1望闻问切【案例】杀骆驼的故事顾客沟通与异议处理技巧64

2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验言语和声音；

对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。顾客沟通与异议处理技巧2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验顾客沟通与异议653讲究语言艺术

服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧顾客沟通与异议处理技巧3讲究语言艺术服务人员讲话的八个特点顾客沟通与异议处664注意电话礼貌

顾客沟通与异议处理技巧4注意电话礼貌顾客沟通与异议处理技巧675微笑的价值

让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)

【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店顾客沟通与异议处理技巧5微笑的价值让人马上产生愉快的联想顾客沟通与异议处理686学会倾听顾客的意见

美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；

要成为一位有效的倾听者的方法。顾客沟通与异议处理技巧6学会倾听顾客的意见美国列维·斯劳斯公司顾客沟通与异69第四讲客户异议与处理

顾客沟通与异议处理技巧第四讲客户异议与处理

顾客沟通与异议处理技巧70（一）如何对待顾客不满

1顾客满意度有两种概念：

（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度

顾客沟通与异议处理技巧（一）如何对待顾客不满1顾客满意度有两种概念：顾712不满的原因

商品质量差

商品使用不当

客户误会时产生

销售人员待客不当

顾客沟通与异议处理技巧2不满的原因商品质量差顾客沟通与异议处理技巧723处理步骤