质量管理意识与质量管理体系

质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术效劳部质量管理部引子种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下品质，收获命运目的掌握根本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善〞、“持续改进〞的质量意识目录质量根本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量根本概念你认为什么牌子的质量最好？购置时关注哪些方面？外观功能待机时间效劳人员的态度效劳人员的长相到底质量是什么？假设你是想买：？！？!质量根本概念质量—产品/效劳的固有特性满足客户要求的程度顾客

期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感∧认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量根本概念质量根本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意〔戴明〕质量就是适用性〔朱兰〕质量就是符合客户特定的要求〔克劳斯比〕从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程标准的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/效劳的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验〞二级“质量控制〞三级“预防〞四级“完美〞通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和我们处在哪个等级？案例——相亲质量管理的四个等级质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6σ质量管理阶段华为质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC工程公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750质量比菲利普9@9好？工程施工有哪些固有特性？目录质量根本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理根本思想——管理原那么过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利质量管理思想——大师感悟精选戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原那么产品的质量无法与产品本钱别离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段朱兰“突破历程〞识别关键的少数工程——20/80原那么进行变革克劳斯比四原那么质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代价

质量管理意识——质量本钱意识PONC〔PriceofNonconformance〕：不符合要求的代价，对应质量本钱中的失败本钱。其中失败本钱又分为内部失败本钱和外部失败本钱。POC〔PriceofConformance〕：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的本钱；对应质量本钱中的预防本钱和鉴定本钱。EFC〔Error－FreeCosts〕：无失误运作本钱，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要本钱。质量本钱：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量本钱质量效益模型质量观念的演变6σ的品质观念4σ

品质改善同时费用也减少5σ

6σ

费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0％100％不良率0％100％失败本钱预防鉴定本钱总品质本钱零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0％100％总品质成本质量本钱意识——工程质量本钱案例工程质量的失败本钱有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复本钱。频繁的客户问题解决本钱。客户问题解决后回访的本钱。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。质量本钱意识——工程质量本钱案例工程质量的鉴定本钱有哪些？〔硬件/软件〕质量工程师自检。〔硬件/软件〕质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程标准性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。工程质量的预防本钱有哪些？工程师技术培训。工程师安装标准、效劳标准培训。工程管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师平安生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师鼓励等等。质量管理思想和意识——华为公司质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意效劳4、时刻铭记为客户效劳是我们存在的唯一理由讨论二——值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高本钱投入？目录质量根本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环－戴明环新老七种工具DMAIC循环－6σ法PDCA质量管理方法——PDCA戴明环筹划〔PLAN〕设定希望到达的目标确定需要进行哪些活动制订方案执行〔DO〕规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作检查〔CHECK〕检查效果改进〔ACTION〕解决尚未解决的问题，设定新的目标固化〔RECORD〕日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时间管理水平标准化体系经验技能库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高案例：如何减肥？质量管理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法、经验固化改进新老七种工具质量管理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析

柏拉图——问题分析，识别缺陷质量管理常用工具——柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100％

因果图——识别问题，分析原因质量管理常用工具——因果图为什么装机时长〔5天/人台〕局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够本钱意识效率观念不强技术经验不够操作不标准外购件质量不好

直方图——组织和总结数据质量管理常用工具——直方图控制图——对过程能力表现进行监控质量管理常用工具——控制图目录质量根本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质量筹划质量控制质量改进质量保证如：效劳产品开发流程技术支持业务流程效劳营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查－结果审计－效劳标准性审计－质量体系审计组织结构角色与职位IT系统规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审方案工程质量管理方案培训质量管理方案模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理原那么“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是丈夫：全都是JJ友好协商的“约法三章〞J妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程就餐流程指标J伙食准备及时率就餐准备及时率高呼分贝值丈夫赞美百分比饭菜可口满意度丈夫有效投诉次数模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系购物流程购物流程指标向妻子报告率验货通过率高呼分贝值丈夫赞美百分比申请驳回次数丈夫有效投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ模拟案例：家庭质量管理体系——组织保证和IT支持系统妻子丈夫丈母娘儿子家庭管理组织结构IT支撑今天老婆做的菜真的很好吃！IT确认按钮今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量筹划活动体系建设规划：今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合HQM9000〔家庭质量管理体系〕标准。今年要新增一个“房屋清扫流程〞；进一步优化“购物流程〞，做到全程IT化。具体质量方案：每天度量“就餐流程〞关键指标1次。每月组织对丈夫购置的物品进行2次逆向审计。每季度组织“凡事原那么〞培训1次。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量控制活动度量〔妻子〕：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，为什么比前天称赞的声音少了10分贝？老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为什么比前天晚了2分零7秒？评审〔妻子〕：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量保证活动引导培训〔丈母娘〕：你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。审计〔儿子〕过程标准性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量改进活动问题点：“房屋清扫流程〞还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。改进建议重新梳理“房屋清扫流程〞。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行分配〞的原那么。模拟案例：家庭质量管理体系——文件支撑体系文件支撑体系文件：?HQM9000家庭质量管理体系证书?。?但凡处理原那么承诺书?。?HQM流程指标体系文件?。?HQM组织IT设计手册?。质量文档?2003年度量记录手册?。?2003年评审记录手册?。?2003年培训记录手册?。?2003年审计报告?。?2003年丈夫改进总结报告?。质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队地区部地区部或办事处QA质量管理文件支撑体系流程与指标体系——流程体系框架质量管理合作管理

人力资源方案〔财务〕管理效劳订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业效劳交付IT数据相关的流程效劳销售售前支持效劳市场管理集成效劳开发OMCRR&DSalesDelivery流程与指标体系——指标体系指标体系的四级结构说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或假设干活动相对应华为效劳质量管理活动质量管理活动质量筹划质量控制质量改进质量保证如：度量评估评审测试

如：引导/培训审计/检查－结果审计－效劳标准性审计－质量体系审计如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审方案工程质量管理方案培训质量管理方案质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。TL9000体系认证规划TL9000体系推行方案XX年流程梳理年度方案XX年IT建设年度规划••••••X代表处工程质量管理方案X地区部客户问题回访方案X流程优化工程组工作方案XX年X期硬件QC培训方案••••••华为效劳质量管理活动——质量筹划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量方案效劳质量筹划活动华为效劳质量管理活动——质量控制、保证与改进评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化引导/培训审计检查服务销售合同处理服务交付实施华为效劳质量管理活动——工程效劳中的质量控制效劳合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告评审设计方案评审工程筹划评审验收方案评审软硬件调测系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大工程过程中的评估、对工程施工能力的评价质量控制——通过流程规定或质量筹划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的标准性和有效性，致力于满足质量要求。评估调测度量评审客户满意客户需求问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审计检查服务销售合同处理服务交付实施华为效劳质量管理活动——质量保证质量保证——向外部干系人〔包括管理者/客户等〕提供适当对业务过程和交付件〔产品/效劳〕的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。效劳销售合同处理效劳交付实施客户满意客户需求问题纠正及经验案例固化预防：工程师技能提高培训交付件质量检验业务人员上岗培训过程规范性审计质量管理体系审核工程师等级认证合作方认证问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训引导/培训审计检查评估调测度量评审客户满意客户需求服务销售合同处理服务交付实施华为效劳质量管理活动——质量改进流程问题IT问题问题分析运作发现问题问题收集满意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优化IT完善问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防组织调整操作受控内/外部客户需求内/外部客户满意问题纠正及经验案例固化问题预防：工程师技能提高培训、流程优化引导/培训审计检查评估调测度量评审客户满