有效内部沟通及客户管理培训讲座

有效内部沟通及客户管理培训讲座智慧增广诚信立人研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术智慧增广诚信立人一、建立企业内部客户服务意识智慧增广诚信立人什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。智慧增广诚信立人内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要交叉依赖流程理论理论理论智慧增广诚信立人以顾客为中心的观念消费者——研究顾客购买行为（成本）——为顾客提供让渡价值（方便）——为顾客全过程服务（沟通）——进行有效的沟通活动中最重要的是即消费者，可以理解为一般的顾客也可以理解为客户是关系营销（）的基础。智慧增广诚信立人

客户关系的理念

关联()与顾客建立关联反应()提高市场反应速度关系()关系营销日益重要回报()回报是营销的源泉智慧增广诚信立人内部客户意识缺失的原因组织内部客户的相互关系：需要平行依赖重复政治中国文化的影响计划经济的影响社会观念的影响组织文化的影响领导方式的影响劳动分工原理制度化管理理论智慧增广诚信立人什么是内部客户服务内部客户服务是相互的内部客户服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的智慧增广诚信立人如何做好内部客户服务转变观念：建立信任强化沟通目标导向：制度规范：个质量规范换位思考渠道智慧增广诚信立人二、为内部客户创造价值智慧增广诚信立人内部客户的价值构成企业内员工的职业角色定位。职业化的员工行为准则。企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合。

智慧增广诚信立人企业内员工的职业角色定位领导、营销、人力资源、财务、技术贤者、能者、工者、智者职业、专业、岗位智慧增广诚信立人职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能智慧增广诚信立人团队中的共同目标与整体形象企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。智慧增广诚信立人建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作智慧增广诚信立人三、有效的内部客户沟通智慧增广诚信立人有效内部沟通的要素态度知识技巧五心智慧增广诚信立人沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作智慧增广诚信立人注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言％％％智慧增广诚信立人决定信息发送的方法面谈会议信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言???三、有效的信息发送智慧增广诚信立人双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问智慧增广诚信立人沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人智慧增广诚信立人高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施智慧增广诚信立人步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认智慧增广诚信立人封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例智慧增广诚信立人聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听智慧增广诚信立人步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点()转化作用()强调利益()智慧增广诚信立人步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝智慧增广诚信立人步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通智慧增广诚信立人工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型智慧增广诚信立人工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型智慧增广诚信立人工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型智慧增广诚信立人第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！智慧增广诚信立人会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现智慧增广诚信立人交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。智慧增广诚信立人握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！智慧增广诚信立人沟通永无止境智慧增广诚信立人内部客户服务的团队建设

智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队的七个特征※明确的团队目标※资源共享※个体拥有差异性※良好的人际关系※共同的价值观和行为规范※归属感※有效的授权智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队的发展阶段第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期智慧增广诚信立人一阶段：团队认知团队冲突的原因体会请看以下图形智慧增广诚信立人一阶段：团队认知图形一智慧增广诚信立人一阶段：团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教智慧增广诚信立人处理冲突和投诉的法宝倾听

书写

阅读

交谈

倾听智慧增广诚信立人松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”智慧增广诚信立人倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型智慧增广诚信立人外部倾听对象

图组织外部倾听对象

智慧增广诚信立人▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

智慧增广诚信立人对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，。智慧增广诚信立人第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

表环境类型特征及倾听障碍源

智慧增广诚信立人二、倾听者障碍♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言智慧增广诚信立人表倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?智慧增广诚信立人三、如何克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：

.尽早先列出你要解决的问题。

.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

智慧增广诚信立人(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

.考虑对方的背景和经历。

.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。智慧增广诚信立人第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

.努力树立自己的可信度

.把握适宜的反馈时机

.注意传达反馈的方式智慧增广诚信立人表阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

可能的积极回应：意译对方话的内容

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

可能的积极回应：

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

可能的积极回应：陈述自己的感受

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

智慧增广诚信立人表阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”

可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质

“任务的哪些部分看来最难解决?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

可能的积极回应：帮助共同解决问题

“有什么我能帮忙的吗?”智慧增广诚信立人第四节如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

.投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

智慧增广诚信立人.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

智慧增广诚信立人二、建立集思广益的日常倾听制度

知名企业的“日常倾听制度”

．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是名咨询代理人。

．实验室年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：

▲理清问题

▲制定现实可行的战略

▲全员教育

▲激励销售代表

该项目至年月，已改善了多户顾客关系，增加销售额万美元。

智慧增广诚信立人．芬兰诺基亚集团自年年初让名员工参与战略审核。

．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到个部门负责人身上。

．’组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。

．微软将—作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。

．公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。

．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。

．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。智慧增广诚信立人“倾听”技能测试表

(几乎都是,常常,偶尔,很少,几乎从不)

态度

．你喜欢听别人说话吗?

．你会鼓励别人说话吗?

．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

．你是否会目中无人或心不在焉?

．你是否注视