我国保险公司客户关系管理研究分析工商管理专业

我国保险公司客户关系管理研究目录TOC\o"1-3"\h\u第1章绪论 6第一节研究意义 6第二节国内外研究现状 7第三节研究内容 8第四节研究方法 8第2章保险公司实施客户管理的概念、内涵及重要功能 8第一节保险公司实施客户管理的概念 8第二节保险公司实施客户管理的内涵 PAGEREF_Toc162569第三节保险公司实施客户管理的功能 10第四节保险公司客户关系管理问题产生的背景 11第3章保险公司客户关系管理中突出的问题 12第一节经营理念方面存在的问题 12第二节经营管理体制方面存在的问题 12第三节客户信息分析运用不充分 13第四节保险公司的部分传统制度不能适应工作需要 PAGEREF_Toc522113第4章我国保险公司实施客户关系管理的对策 14第一节注重学习，树立科学的客户关系管理理念 14第二节健全客户关系管理体系 14第三节构建保险公司客户关系管理的信息技术基础 15第四节建立良好的客户信息分析运用机制 16结论 17参考文献 18摘要近年来，随着经济的发展，社会营销时代也正在到来，客户关系管理（CRM）逐渐经成为全球企业关注的焦点，尤其在金融保险行业引起广泛的关注。现代保险业务正逐渐朝着客户至上的运营模式发展，逐渐摒弃了以往“以保费为中心”的运营模式，对于保险公司而言，客户是至关重要的资源，决定了一个企业的生存和发展，信息技术的进步也同时引领着保险行业的变革,特别是保险金融和互联网的有机结合，导致互联网保险的普及程度越来越高，同时也构建起了新型的保险营销模式，其核心就是利用互联网开展保险营销，由专业的保险中介和保险公司，通过应用电子商务技术以及互联网技术，从事保险类的产品与服务的销售工作。本文主要对保险公司的客户关系现状进行研究，并对其中存在的问题进行探讨，然后据此提出应对策略。关键词：保险公司；客户关系管理；服务AbstractInrecentyears,withtheeconomicdevelopment,thesocialmarketingeraisalsocoming.Customerrelationshipmanagement(CRM)hasgraduallybecomethefocusofglobalenterprises,especiallyinthefinancialinsuranceindustryhasarousedwidespreadconcern.Themoderninsurancebusinessisgraduallymovingtowardtheoperationmodeof"customerfirst",andgraduallyabandontheprevious"premium-centered"operationmode.Fortheinsurancecompany,thecustomerisacrucialresourcethatdeterminesthesurvivalanddevelopmentofanenterprise,Theprogressofinformationtechnologyalsoleadsthechangeoftheinsuranceindustryatthesametime.Especially,thecombinationofinsurancefinanceandtheInternetleadstotheincreasingpopularizationofInternetinsurance.Atthesametime,anewtypeofinsurancemarketingmodelisbuiltup.ThecoreofthisinsuranceistoutilizeInternetmarketinginsurancecarriedoutbytheprofessionalinsuranceintermediariesandinsurancecompanies,throughtheapplicationofe-commercetechnologyandInternettechnology,intheinsurancecategoryofproductsandservicessales.Thispapermainlystudiesthecurrentsituationoftheinsurancecompany'scustomerrelationship,anddiscussestheexistingproblems,andthenputsforwardthecountermeasures.Keywords:insurancecompany;customerrelationshipmanagement;service第1章绪论 第一节研究意义经济社会的进步使得行业竞争更加激烈，追求市场占有率成为企业经营的重要战略目标。和客户建立起良好的社会关系，能够促进产品销售量的增加，扩大市场份额。在现代信息技术环境下，增加企业的客户关系管理，重视客户之间的竞争，对促进企业的发展具有良好的推动作用。当前时期，我国金融保险行业发展迅速，在国内市场上，具有的潜力非常大。对于保险企业而言，也面临着非常好的发展契机。因此，如何在激烈的市场竞争中，获得先机，以实现持续生存与发展，是各保险企业必须要解决的问题。在此过程中，最为关键的就是不断提升客户服务的质量，而这一工作的核心就是客户关系管理，只有不断提升该项工作的水平，才能提升企业的核心竞争力。信息技术的变革更推动了传统金融保险业对于CRM系统实施的渴望，以客户为中心是目前保险营销的核心，在现代竞争激烈的市场中，大部分公司认识到获取到客户更多的信息，和客户保持持续的交互性，发掘客户潜在的需求的重要性，CRM系统提供了更大的潜能，通过诸如客户数据分析，数据仓库，智能预测，移动互联访问等，客户可以通过各种渠道与公司联系，并希望通过这些渠道获得一致的服务。负责保险产品销售和后续服务的营销员需要面对大量的不同类型的保险客户，他们迫切需要全面的销售业务视图来高效的对客户进行销售并满足不用客户的个性化服务。谁拥有客户将会是成功者，市场竞争的实质就是企业对于客户资源的争夺，保险公司可以提供更好的客户服务和建立真实的差异化竞争来获得客户，借助不断进步的信息技术，通过新技术的运用来改变业务模式，节约公司运营成本，保险行业CRM的实施就是教会我们如何吸引、维系好挖掘客户潜力的方法，真正的做到以客户为中心，实现企业的价值增值。国内外研究现状李丽莎（2012）认为，在企业商务发展过程中，客户关系管理是最重要的环节，主要是指如何采用有效的方法和手段，将企业与客户之间的距离缩短，拉近彼此的关系，进而提升客户的消费动机，最大化企业的收益。最近几年，企业商务的发展速度非常快，很多企业开始重视起客户关系管理，比如很多企业所开展的活动，目的就是建立良好的客户关系，以吸引更多的客户关注到企业，进而实现企业效益的提升。董明喜（2011）详细的阐述了客户关系管理的概念，并且认为客户关系管理的本质属于管理理念，其核心思想在于正确看待消费者，要将其作为企业最重要的资源，再经由持续增进公司与消费者之间的关联性，实现公司利益最大化的目标，为了不断满足客户的个性化需求，企业需要随时改善客户关系，同时，要不断开发和应用新的技术手段和营销策略，提高用户认知度和认可度，从而促进企业升级。HenriRenèAlbertGuydeMaupassant在2014年发表的《Thestudyofthecustomermanagementstrategy》一文中也有所提及，他指出，公司商务实践活动把因特网当成根基，它的市场也就和公司的参与程度、网民的总数、因特网的普遍性、在线交易活动等各个层面要有着密切的关系。这些年来，计算机网络已经衍变为诸多公司争相参与的领域，公司相继创建了各自的网站，并设立域名，但给企业经营活动带来的好处却并没有多少，企业商务还不能更多的为企业赢取更多经济效益，根本原因在于企业管理层没有充分重视起客户关系管理，对此没有形成正确的认识。美国著名金融学教授HerbertGeorgeWells在其2011年发表《Customermanagementandenterprisedevelopment》中也有所提及，他认为在营销网站进行构建的时候，要将企业的相关合格证书以及一些机构认证的证书进行短片展示，让客户能够加大对企业的信任程度研究内容就当前时期，我国的很多保险公司针对客户关系管理存在的问题，采取了很多措施，主要就是对客户管理系统进行完善，这对于其未来的发展非常关键。本文基于现阶段保险公司的客户关系管理的理念和管理体系等，对客户关系管理存在的问题进行剖析，并提出了对应的解决策略。本文的研究对于构建新的客户关系管理体系，完善技术基础，以更好的解决目前保险公司在开展客户关系管理时，存在的一些突出问题。第四节研究方法①定性分析法：该方法主要针对研究对象，进行质的分析，也就是采用归纳演义和具体抽象等方法，来加工企业所收集到的各种材料，尽可能的做到精细化加工，获得有价值的资料，对事物的本质进行揭示。②文献研究法：对于本文研究主题相关的国内外文献，进行搜集和阅读，以更好的了解当前时期，国内外学者对此问题的研究进度，为本文的研究奠定基础。第2章保险公司实施客户管理的概念、内涵及重要功能第一节保险公司实施客户管理的概念客户关系管理主要是采用先进的科学技术，对企业与客户之间的关系进行管理，为此所构建的一种管理模式。通过该模式，企业可以与客户频繁的进行交流，以了解客户的实际需求，在此过程中对自身的管理模式进行改善，进而在对老客户进行维护的基础上，也能够获得大量的新客户，以此不断提升客户的满意度，促使企业获得更高的收益。对于客户关系管理而言，其核心思想就是重视对客户群体的管理，将其作为重要的外部资源，采用先进的技术与管理方法，分析研究企业所拥有的客户。该方法并不是对计算机软件的简单应用，本质上是采用最为先进的营销方法，对客户进行管理，以提升服务客户的质量，将该方法应用到营销工作的前中后各个阶段。客户关系管理的内涵包含三层内涵：第一、企业在制定有关发展和管理的战略时，要以客户管理作为指导思想与基本理念，以此实现企业利益的最大化。第二、企业的管理模式和运营机制，包括企业的营销模式，销售途径，售后服务的各个领域，优化资源配置，完善运营机制。第三、在对客户关系进行管理时，对于所应用的软件和应用系统，要不断提升其技术水平，以实现办公自动化，不断提升企业的管理效率。第二节保险公司实施客户管理的内涵对于保险公司而言，其进行客户关系管理主要就是在运营过程中进行，核心思想就是将客户作为企业生存发展的关键，系统的管理企业与客户的关系，将客户作为企业发展的中心，遍布于与客户有关的所有环节，包括认购前、认购中和认购后服务等全部客户体验过程，实现客户保持周期最久从而创造企业利润的最大；以保险公司自身发展运营的特点为基础，开拓设计针对保险公司客户的全新的优化服务流程，以客户至上的服务理念改革保险公司传统工作方式，实现明确的各部门职能划分。保险公司的客户管理系统主要包括三个部分，分别是客户联系和业务处理以及客户关系分析。客户联系是指网上保险公司和呼叫中心，业务处理是柜台业务交易系统、ATM自动系统、信用卡系统等，客户关系分析主要是利用CRM数据库，对数据进行集成，以收集和管理客户信息，并对其进行分析，以获得有价值的分析结果。保险公司在进行客户关系管理时，要采用先进的技术，并对管理方法进行优化，要提升该项工作的水平，需要重点做好两个方面：首先是技术层面，企业可以利用管理系统，对客户关系进行管理，以构建新模式；其次是管理层面，企业可以通过管理系统，应用客户关系管理思想，构建有效的运营管理机制。二者相互作用，相辅相成。第三节保险公司实施客户管理的功能对于保险公司来说，通过实施客户关系管理，可以有效的提升其运营效率，具体而言，其作用主要体现在以下几个方面：更好的了解客户的真实需求时刻追踪客户动态信息，依据客户需求及时、合理的调整企业的产品设计和营销方案。随着我国金融市场的日益成熟，市场中供求关系的不断变化，消费群体的特征和要求日益显著并严格，在竞争激烈的市场背景下，企业与客户关系的维护在企业发展中越显重要，保险公司对客户关系管理系统的营运，通过全面的分析判断和科学细分，为客户提供能够满足其个性化需求的产品，以提升维护客户的周期，确保企业利润的最大化。挖掘潜在客户和潜在价值最大化挖掘潜在客户和潜在价值，保险公司可以通过客户关系管理系统的分层管理功能，针对不同客户对保险公司的需求及实力等进行综合评分，对普通客户端进行细分，为客户提供能够满足其需求的保险产品与服务，将客户的价值不断扩大，并提升其贡献度，尽可能的挖掘客户的潜在价值，并对潜在客户进行挖掘。提高优质客户保有率为客户提供最优质的个性化服务，以尽可能的留下企业的优质客户。在竞争日益激烈的的市场背景下，保险公司不单要以增加客户数量为基本重点，还要保留住保险公司持有的优质客户，针对不同客户进行不同划分和定位，实现一对一服务，尤其是经营稳定、信用好、贡献度高的优质客户的把握，这是一个能够给保险公司带来稳定、厚收益的客户群体，所以实现优质保险公司的个性化服务，提高优质客户保有率是保险公司运营的重要部分。增强保险公司信贷风险的防范能力目前，我国保险市场存在很多不完善之处，很多保险公司在风险管理等方面，存在非常多的弊端，但也有企业自身运作的原因，于客户而言，对于保险市场信息的高度不对称问题，保险公司处于弱势地位，而通过客户关系管理系统，可以有效的对客户的动态信息进行追踪，以对客户面临的风险进行屏蔽，确保保险服务的质量。提高保险公司的产品开发能力对于保险公司而言，在未来其业务的主要方向就是中间业务。而我国传统的产业结构决定了我国保险企业的业务主要是劳动密集型结算以及代理产品等，中间业务的发展相对比较缓慢，很多技术含量较高的产业还处于初级阶段，与传统业务品种有较大差距，而客户关系管理系统能过准确把握客户的当前实际需求和潜在需求，对于保险公司而言，可以通过系统所提供的数据，对新业务和新产品进行开发设计，尽可能的满足客户的需求。第四节保险公司客户关系管理问题产生的背景上世纪末，西方很多保险公司在实际经营时，开始从以产品为中线逐渐转变为以客户业务为中心。通过这一改变，促使西方保险公司的经营管理体制，开始发生根本性的改变，开始实行以客户为中心的管理模式。新时期以来，我国经济社会发展非常迅速，金融体制发生了较大的变化，使得保险公司在实际经营时，所处的业务环境也开始发生改变，对其发展带来了深远的影响。因此，金融行业的竞争愈发激烈，保险公司必须要不断提升其营销能力，同时还要提升其应对产品风险的能力，为其今后的发展奠定方向。与此同时，国内的保险公司，也要加大管理客户关系的投入，不断提升该项工作的水平，深化优质客户潜在需求的挖掘并进行业务拓展，成为现今我国保险公司市场竞争的成败关键。因此，可以认为保险公司在未来开展业务，最主要的竞争就是对客户进行竞争。在此情况下，保险公司必须要不断创新经营方式，构建起以需求为导向，以客户为核心的现代化的营销模式，并不断完善经营管理的体制。所以，不管是经营体制中的客户关系管理，还是对运营业务过程中，进行客户管理和维护，都必须要建立在对客户关系管理上，而客户群体的庞大以及其中的复杂关系，使得保险企业在实际工作时，面临非常大的挑战。第3章保险公司客户关系管理中突出的问题第一节经营理念方面存在的问题当前时期，我国保险公司的业务可以分为资产、负债和中间业务三种，而不管开展何种业务，客户都是基础。因此，对于保险公司来源，其资金既来源于客户，也应用于客户。在现今开放的金融市场中竞争与效益并存，“得客户者得天下”。在保险公司实际运营中，可以发现其经营理念还比较落后，没有形成以客户为中心的理念。首先，由于长期以来，官商恶习的影响，使得保险公司的经营缺乏客户服务意识。保险公司的员工入职门槛较低，再加上培训时间较短，缺乏客户服务意识，没有了意识，实际的工作中更是无从体现保险公司员工对客户的服务观念。其次保险公司盲目的追求客户关系管理的概念，而忽视了具体的实际工作。现阶段，很多保险公司都建立了自主客户关系管理系统，确定了技术管理的基调，构建了重视对客户关系进行管理的系统，却忽视了客户信息的互动收集与具体分析。再次在建立客户关系管理系统时过于理想化，缺乏与实际工作结合的现实规划，高声呐喊却没有低头工作。对于保险公司来说，要充分发挥客户关系管理的重要作用，必须要着眼于深层次的思想，其中包含服务理念和意识，同时包含工作思维，进而提升客户关系管理对企业发展的战略高度。经营管理体制方面存在的问题目前我国的保险公司的机构设置与职能分配较为冗杂，这样的机构设置难以适应现今的保险公司发展趋势。这个问题分为两个层次：首先是保险公司的管理层次较多，并且每一个层次都具有各自的管理与决策权力，这样就造成了部分管理职能重叠严重，政策的传导与执行环节较多，上下管理层次之间的信息交流往往存在失真甚至是丢失，使得整个的保险公司系统对客户市场的反应与决策能力下降；其次多层次的职能管理还在客观上造成了不同区域内保险公司的政策、服务及金融风险控制难以相互统一，从而导致客户的信息来源极不稳定，不同渠道之间的客户信息出入较大影响宏观角度的保险公司决策。第三节客户信息分析运用不充分我国保险公司对于客户资料的收集工作开始于20世纪八十年代，最初的客户资料只是一些简单的基本信息，虽然经过20多年的发展，客户信息的收集体制越来越趋于完善，但是在客户的金融喜好与使用习惯等方面的信息依旧统计较少，从数据源上看这不利于保险公司根据不同客户需求制定多元化业务种类。此外保险公司对于这些有限的客户资源的利用也不够充分。现阶段，我国的保险公司中，建立客户分析系统的非常少，很多保险公司无法科学的分析客户信息，并且很多客户的信息目前并没有被合理的应用，其价值没有得到充分的开发。可以这样说对客户关系数据保险公司根本没有形成真正意义上的集中处理。本来就较为简单的信息，还没有得到充分的研究分析，使得保险公司对客户的行业需求特点及与其结合的业务规律较为模糊。虽然各家保险公司也在不断的努力去区分客户的价值，但是没有科学的数据分析为基础，使得保险公司对客户的价值判定方法过于简单，往往是花费了大量的工作却没有留住最有价值的客户。第四节保险公司的部分传统制度不能适应工作需要首先，当前时期我国保险公司的薪酬制度主要是对工资管理总量的控制。该种方法，不仅不利于保险公司的企业化经营，并且核定总量与实际工作也存在较大的差异，无法发挥薪酬激励对于员工的激励和约束作用。此外，保险公司在开展成本核算和客户关系管理时，存在很多相似的地方。我国的保险公司，在进行成本核算时，主要采用的方法是变动成本法，该种方法的原理就是将成本分为可变与固定两种类型。其中，固定成本就是企业发展过程中不可避免，必然出现的成本，这一成本并部取决于保险公司的业务量；然而变动成本的主要取决于保险公司的业务水平，该部分成本会随公司业务的开展而发生变化，因此比较保险公司产品或者客户的成本只需要计算其变动成本就能达到区分价值的目的。这样计算最容易出现的一个问题就是会大大低估一些保险业务成本，造成客户关系管理分析就有可能存在较大的偏差。最后保险公司内部缺乏不同职能部门之间的积极合作与及时有效的沟通，部门之间各自为战，部分利益保护主义横行，这也制约了客户关系管理制度的发展与完善。第4章我国保险公司实施客户关系管理的对策第一节注重学习，树立科学的客户关系管理理念要最大化客户关系管理，对于保险公司提升竞争力的作用，保险公司必须要全面普及和执行客户关系管理的理念，这一过程必须将“以客户为中心”作为最根本的指导思想。首先，要强化保险公司管理人与对于客户关系管理的认识，从管理层面着手，形成新的经营管理的理念，并且由上而下的进行推行。与此同时，要强化各级管理人员对于理论知识的学习，不断强化其对客户关系管理本质的认识，并提升其掌控能力，促使各部门在开展工作时，能够实现理论与实际的结合，以此对保险公司的日常工作进行指导，进而提升企业的客户关系管理能力。其次，要做好对客户关系管理的宣传工作，将该工作的理念，在保险公司的所有部门中进行渗透，形成全员意识。提高各层次保险公司员工的客户服务理念，为客户信息的收集与关系管理做好基础工作。健全客户关系管理体系作为当前时期，最为先进的管理模式，对客户关系进行管理，必须要构建完善的管理体系。首先，要对客户收集信息的情况进行优化，正确认识工作的重心，将其由产品专项客户，充分应用各种信息来源渠道，建立客户信息库。其次，对客户信息分析系统进行完善，更好的对客户信息进行分析，应用先进的电子信息技术，科学严密的对客户信息进行处理，其中包括客户忠诚度以及客户的交易习惯等。全方位的了解保险公司的客户，并将这些分析集中管理，各区域、各部门之间互通有无。其次要做好客户信息分析结果的利用工作。可以参考客户分析系统所得到的数据，为不同的客户开发不同的保险公司成品或者服务，同时也可以存进保险公司产品与服务多元化的发展。在这过程中要尤其注意对部分贡献度较高或者有较大潜在价值的客户业务在开发。要为客户提供有针对性的服务，注重服务的差异化和个性化，不断提升客户的满意度及其忠诚度。首先，优化工作岗位的设置，对工作的流程进行改进。把原来的咨询投诉岗位分解成回访督查和咨询投诉，同时设置专门的工作人员负责相关工作，以此提升对咨询与投诉类工作进行处理的效率。对于客户所提出的要求与问题，有关部门要尽可能的缩短解决问题的时间，确保回访工作的质量水平。对于客户存在的问题，要能够及时发现，并对业务与的行为进行有效监督。其次，要建立专门的工作小组，对公司的业务流程进行研究，对传递服务的各个过程，进行分析和研究，从前台到后台的所有业务流程都要包含在内，探索出其中比较容易导致失败的环节，并提出有效的方法解决其中存在的问题，制定出有助于改进原有工作流程的方法，改造原有的业务流程。要不断提升承保的效率，优化审核程序，确保在短期内，就可以实现出单。此外，要不断提升理赔的速度，不断改进理赔服务的质量，对原有的三快三慢现象进行改变，解决好客户存在的问题，为获得更多的客户奠定基础。此外，还要构建起监督检查客户满意度的体系，同时构建相关考核系统。对于社会和客户的监督，要虚心接受，并聘请专业人员对客户服务工作的开展质量进行评判，将其作为服务工作的重要内容。最后，要构建完善的激励机制，以此对员工的工作积极性进行调动。构建保险公司客户关系管理的信息技术基础只有打破保险公司原有的管理客户信息的体制，才能形成要建立客户关系管理的信息技术基础，进而将存储在各个业务系统中的客户信息，进行整合，利用现代信息技术处理分散的客户信息，形成一个完整统一的信息平台，能够为保险公司的各个职能部门及不同层次机构提供信息参考服务，为人性化的改革客户关系管理工作打定基础。利用该系统，可以有效的集成来自各种渠道的数据，构建起以客户为中心的管理系统。通过该系统实现数据的动态收集与管理，发掘存在的潜在客户，实现各个部门和各环节的信息共享。要建立统一的保险业务销售管理平台，该平台要以客户接触为起点，对呼叫中心进和网站以及门店等渠道的资源进行整合，为客户提供标准化的服务，由客户本人根据自己的实际情况和需要，选择其中的任意一种或多种沟通方式，进而提升保险公司对于客户行为进行响应的速度。通过构建统一的保险业务销售管理平台，可以实现以下几个方面的目标。

促使保险公司以统一的形象，为客户提供服务。从根本上杜绝以往由于员工分工的不同而导致服务效率低的情况出现，对目前的市场与客户修迟缓等方面的问题进行改进。2）有助于工作效率的提升，降低了传统信息传递所造成的沟通效率低等问题，同时有助于实现业务信息的共享，进而实现统一管理客户资源的目的。

第四节建立良好的客户信息分析运用机制客户关系的管理的最终目的就是将客户信息分析的结果运用到实际的保险公司竞争中。保险公司利用科学的客户信息分析数据可以准确的判断客户的下一步需求，并采取相应的政策与产品倾向，满足客户需求，达到吸引客户，扩大业务总量，增