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文档简介
客户关系管理可编辑ppt客户关系管理可编辑pptCRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程2可编辑pptCRM是什么?议程2可编辑ppt互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销商业智能客户鉴别流程管理扑面而来的CRM3可编辑ppt互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一CRM是什么?思想手段工具软件系统……4可编辑pptCRM是什么?思想4可编辑ppt市场目标客户不清晰,特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估一对一营销CRM就在我们的身边5可编辑ppt市场一对一营销CRM就在我们的身边5可编辑pptCRM就在我们的身边销售客户经理的更换,不能给客户统一的界面客户信息沟通不足,不能全面掌握客户信息客户信息集成全面了解客户6可编辑pptCRM就在我们的身边销售客户信息集成6可编辑ppt服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务CRM就在我们的身边7可编辑ppt服务个性化服务CRM就在我们的身边7可编辑ppt客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变,促使企业重视客户的价值。8可编辑ppt客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物8可编辑ppt各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO,
对客户关系管理意味着什么
……9可编辑ppt各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握?客户成为最稀缺的资源10可编辑ppt客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小稀缺资源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS,定货点系统MRP,物料需求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源计划JIT,准时制生产CIMS,计算机集成制造TQC,全面质量管理BPR,业务流程重组ERP,企业资源规划CRM,客户关系管理CRM的起缘可编辑ppt50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程12可编辑pptCRM是什么?议程12可编辑ppt公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列目标:在正确的时间,以正确的价格,通过正确的渠道,提供正确的产品(或服务),给正确的客户,去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的13可编辑ppt公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列基于适当的时间,高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间14可编辑ppt基于适当的时间,高效地向客户传递信息正确的时间14可编辑pp协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息,并用于不断地学习正确的渠道15可编辑ppt协调每个客户接触点的沟通正确的渠道15可编辑ppt高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代,客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品(服务)16可编辑ppt高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户正确的产品(已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户17可编辑ppt已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体正确的客户1最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些?定义您的客户18可编辑ppt最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问,CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。瞄准创利客户19可编辑ppt只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正确的价格不断超值得满足他们的需求,他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销定位是成功的关键20可编辑ppt真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正独家供应是一种特权,而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动——数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化21可编辑ppt独家供应是一种特权,而非正常权力客户定位方面的变化21可编辑财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程什么叫做以客户为中心?CRM-以客户为中心22可编辑ppt财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源什么叫做以销售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳不闻),然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下,即使客户购买了产品,也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下,销售人员总是(为了卖方的利益,而非客户的利益)驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向23可编辑ppt销售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话:E-mail:面谈:浏览网站:练习24可编辑ppt写出你所接触的人喜欢的沟通方式练习24可编辑ppt许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里,了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略25可编辑ppt许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系(1:1)营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的(打出)客户发起的(打入)营销沟通策略26可编辑ppt被动的主动的差异化营销关系(1:1)营销传统营销信息化营销公被动的互动的差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和细分的确定关系(1:1)营销18-30%的回应范围当使用高水平瞄准,客户和“一对一”型营销活动时传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动的传统方式信息化营销1-3%回应范围,使用客户被动地收集信息公司发起的(打出)客户发起的(打入)营销沟通的回应率27可编辑ppt被动的互动的差异化营销关系(1:1)营销传统营销信息化营销公差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合,实现了市场营销的终极投资回报:关系最佳化(或者一对一)它们可能产生高于35%~40%的客户转换,同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。关系最佳化的力量28可编辑ppt差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关大量化市场营销目标市场营销客户导向市场营销一对一市场营销特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型分析和提炼流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理市场营销进程的特征和技术属性29可编辑ppt大量化目标客户导向一对一特征特征特征特征市场份额细分活动客户客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理30可编辑ppt客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义直销管理(SFA)销售管理分销管理(DRP)
服务请求处理(CSM)客户服务管理维修管理(MDM)市场营销管理(MMS)CallCenter交互式网站(WEB)E-mail手机短信息……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体架构31可编辑ppt直销管理(SFA)运营型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的类型32可编辑ppt运营型CRMCRM的类型32可编辑ppt知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户知晓他们想买什么并刺激他们采购客户的购买时间以及购买行为知晓客户的消费偏好,并使之成为忠诚的客户对大多数和赢利的客户进行特征定位描述了锁定客户需求的最好渠道模式预测他们未来可能或将要购买什么常年保持企业最好的客户动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向Crm能帮助企业做什么?CRM现在能够帮助企业做到33可编辑ppt知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户Crm能帮助企业做什公司的所有人员都是客户关系的管理者,从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。给出了CRM的诱人之处,公司将想知道他们是否为拥抱CRM做好了准备。交叉功能的团队建设面对CRM你准备好了吗?34可编辑ppt公司的所有人员都是客户关系的管理者,从第一个接听电话的小姐到客户关系管理的战略目的是什么?客户关系管理业务架构分为哪三部分?客户关系管理分为几种类型?回顾问答35可编辑ppt客户关系管理的战略目的是什么?回顾问答35可编辑ppt休息10分钟36可编辑ppt休息10分钟36可编辑pptCRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程37可编辑pptCRM是什么?议程37可编辑ppt参考以下数字:高达98%的促销券被白白扔掉;从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍;客户保留比率增长5%,可以使公司利润增长60%~100%;通过INTERNET为客户服务,比通过呼叫中心可以降低成本6倍多;推荐其他客户的忠诚客户将在极低(甚至没有)成本的情况下带来业务;被推荐的客户通常会长时间地保留,通常稳定性较好,会更多地使用你的产品,而且将很快成为你的创利客户为什么要给CRM创建流程38可编辑ppt参考以下数字:为什么要给CRM创建流程38可编辑ppt连贯流畅的一系列动作流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化什么是流程?39可编辑ppt连贯流畅的一系列动作什么是流程?39可编辑ppt客户保留——实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力,从而带来业务增长(有利可图)客户获得——基于已知的和了解的客户特征,这些特征能够促进业务发展和增加利润收入,从而获得正确的客户。客户盈利能力——通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程中主要的目标和利益40可编辑ppt客户保留——实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力,从而带来业务
直销管理(SFA)销售管理分销管理(DRP)
服务请求处理(CSM)客户服务管理维修管理(MDM)市场营销管理(MMS)CallCenter交互式网站(WEB)E-mail手机短信息……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM流程的操作战术41可编辑ppt直销管理(SFA)练习描述一下现在各个公司内部的销售管理方式渠道销售直销其它销售方式42可编辑ppt练习描述一下现在各个公司内部的销售管理方式42可编辑ppt提高销售员的销售能力提高销售经理的控制能力增强企业决策者的决策能力销售流程自动化(SFA)43可编辑ppt提高销售员的销售能力销售流程自动化(SFA)43可编辑ppt了解SFA在企业各层次用户的:在项目实施中所扮演的角色?项目中什么对他们最重要的?从SFA各功能中获得的利益?销售员销售经理SFA的用户对象44可编辑ppt了解SFA在企业各层次用户的:销售员销售经理SFA的用户对象销售员的角色是什么?一线战士!建立客户关系维护客户关系产生营业额解答客户的疑问对客户进行产品说明进行产品介绍销售员45可编辑ppt销售员的角色是什么?一线战士!销售员45可编辑ppt2.对销售员来说,什么是最重要的?有效地管理客户简化销售过程对业务活动及客户约会进行安排管理商机和发现潜在客户保持销售量成功赚钱销售员46可编辑ppt2.对销售员来说,什么是最重要的?销售员46可编辑ppt3.销售员可以获得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及时准确的找到详细的客户信息了解竞争对手的竞争优势和劣势可以迅速的与相关客户联系上,并保持关怀销售员47可编辑ppt3.销售员可以获得以下利益销售员47可编辑ppt1)销售经理的角色是什么?将军!维持一个卓有成效的销售队伍产生部门营业额向销售VP(销售总监)报告跟踪销售量与市场部门协同工作有助于销售的决策过程销售经理48可编辑ppt1)销售经理的角色是什么?将军!销售经理48可编辑ppt2)面临的问题过于重视结果,忽视过程管理。业务员行动无计划,无考核无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明,企业经营风险增大业务员的工作效率低,费用高销售经理49可编辑ppt2)面临的问题销售经理49可编辑ppt2)面临的问题业务员的四种怠工方式:出勤不出工:管理问题,行动跟踪出工不出力:心态问题,调理心态出力不出单:效率问题,指导训练出单不赚钱:效果问题,考核绩效销售经理50可编辑ppt2)面临的问题销售经理50可编辑ppt列出现在您使用的指标管理体系分析各种指标管理体系的利弊练习51可编辑ppt列出现在您使用的指标管理体系练习51可编辑ppt3)对销售经理来说,主要职责是什么?合理分配指标能看到每个销售员的业绩对潜在的营业额有预见性商机的管理产生报表动态管理销售员的跟单情况销售经理52可编辑ppt3)对销售经理来说,主要职责是什么?销售经理52可编辑ppt4)销售经理可以获得以下利益采用商机管理和销售预测,产生一个精确的业务报表对于产品的销售状况保持跟踪,以便协调市场和生产部门对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售销售经理53可编辑ppt4)销售经理可以获得以下利益销售经理53可编辑ppt营销研发运营后勤供应商客户采购销售信息系统(a)信息系统从销售向关系管理的过渡54可编辑ppt营销研发运营后勤供应商客户采购销售信息(a)信息从销售向关营销研发运营后勤供应商客户关系经理
信息系统从销售向关系管理的过渡(b)信息系统供应商开发
客户55可编辑ppt营销研发运营后勤供应商客户信息从销售向关系管理的过渡(b)潜在的客户开发潜在客户表层(过滤筛选)有希望客户中部(殷切拜访、报价)
即将成交
深度(商议、成交)赢得(成交客户)销售漏斗管理56可编辑ppt潜在的客户开发潜在客户表层(过滤筛选)有希望客户中部(CRM流程中动作划分的标准是什么?CRM流程中主要的目标和利益是什么?销售流程自动化的作用是什么?回顾问答57可编辑pptCRM流程中动作划分的标准是什么?回顾问答57可编辑ppt午间休息58可编辑ppt午间休息58可编辑ppt
直销管理(SFA)销售管理
分销管理(DRP)
服务请求处理(CSM)客户服务管理维修管理(MDM)市场营销管理(MMS)CallCenter交互式网站(WEB)短信息电子邮件……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM流程的操作战术59可编辑ppt直销管理(SFA)分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题分销渠道管理解决什么问题?分销渠道管理60可编辑ppt分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流为什么红极一时的企业不行了?时代已不是规模经济和全能厂的时代,现在是以速度取代规模的虚拟时代。企业发展中的问题61可编辑ppt为什么红极一时的企业不行了?企业发展中的问题61可编辑ppt速度经济生产为价值创造过程渠道为价值实现过程要将二个过程有效地连接在一起常见问题:渠道速度≠生产速度当前企业发展的重要问题在渠道能力企业发展中的问题62可编辑ppt速度经济企业发展中的问题62可编辑ppt国外产品以低价格进入中国市场,导致竞争国际化,进一步加剧了竞争形势国外品牌投资中国建基地,部分完成本地化转换,价格优势配合品牌优势,重新冲击市场“渠道将是我们至胜的法宝!”入世及与国际品牌的竞争影响63可编辑ppt国外产品以低价格进入中国市场,导致竞争国际化,进一步加剧了竞不良竞争、恶性竞争、自相杀价扼杀了利润空间——企业赖以发展的基础市场秩序不健全64可编辑ppt不良竞争、恶性竞争、自相杀价市场秩序不健全64可编辑ppt缺乏对代理商信用风险的有效监控手段缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持客户信息分析能力差,对客户的支持力度不够客户层管理面临问题65可编辑ppt缺乏对代理商信用风险的有效监控手段客户层管理面临问题65可不能及时准确的进行动态客户管理,不能实时把握客户的真实状态现有的手工数据及报表体系,数据滞后且不准确,大量的历史宝贵数据无法有效利用
分支机构层管理面临问题66可编辑ppt不能及时准确的进行动态客户管理,不能实时把握客户的真实状态缺乏适用于多级渠道体系,能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平缺乏市场及销售的分析工具,没有很好的利用现有数据进行分析,为运营决策提供依据
总部层管理面临问题67可编辑ppt缺乏适用于多级渠道体系,能够实现及时、有效管理的统一互动信息替代手工,提高效率建立业务动态联系建立规范化流程知己知彼加强决策和应变能力投资行为IT系统的好处68可编辑ppt替代手工,提高效率投资行为IT系统的好处68可编辑ppt建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率小结69可编辑ppt建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统小结69可编1、分销渠道管理解决什么问题?回顾问答70可编辑ppt1、分销渠道管理解决什么问题?回顾问答70可编辑ppt休息10分钟71可编辑ppt休息10分钟71可编辑pptCRM流程的操作战术
直销管理(SFA)销售管理分销管理(DRP)
服务请求处理(CSM)客户服务管理维修管理(MDM)市场营销管理(MMS)CallCenter交互式网站(WEB)……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持72可编辑pptCRM流程的操作战术客户服务是需要多个职能部门的协同工作,才能达到令客户满意的效果。客户服务管理系统正是利用自身优势,沟通客户服务体系中的各个环节,使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决,使客户的满意度得到提高,为企业实现客户价值最大化做好铺垫。
客户服务请求处理(CSM)73可编辑ppt客户服务是需要多个职能部门的协同工作,才能达到令客户满意的效
“客户可以在任何时间,任何地点,为任何原因与企业建立联系,并且及时得到满意和完整的服务。”
-客户服务系统基本要求客户服务管理系统74可编辑ppt“客户可以在任何时间,任何地点,为任何原因产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论观念升级发展阶段企业经营观念的发展75可编辑ppt产值销售额利润客户观念升级发展阶段企业经营观念的发展75可编消费层次
发展阶段理性消费感觉消费感情消费质量/价格好/差品牌/服务喜欢/不喜欢个性化满足满意/不满意单一消费功能有/无客户消费观念的发展76可编辑ppt消费层次发展阶段理性消费感觉消“顾客是上帝吗?”服务的质量标准不仅是服务态度,更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测承认自己的服务很差劲谁是世界上最重要的人客户是给你发薪水的人客户满意不是企业追求的目标客户服务的观念77可编辑ppt“顾客是上帝吗?”客户服务的观念77可编辑ppt承认自己的服务很差劲
我们每个人每天都在接受服务,差劲的服务比比皆是,令人满意的服务则寥寥可数。如果你还继续觉得自己的服务方式不差,你可能离了解客户服务还有一大段距离。请列举出您认为贵公司现在做的不足的服务有哪些?78可编辑ppt承认自己的服务很差劲我们每个人每天都在接受服务,差劲的服务“落实”客户服务是最大的挑战
公司愈大,服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细,“这不是我的工作”,“那是别人的错误”。还有更糟糕的是,这些公司的“笨蛋总经理”,还决定终止所有人类接听的电话。自动语音电话是全球的祸水——绝大多数的时候,它让你陷入无尽的等待,而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些?79可编辑ppt“落实”客户服务是最大的挑战公司愈大,服务愈差。大公司里的以心换心赢得客户忠诚
什么是忠诚度?怎样取得别人对你的忠诚?怎样取得别人对你的忠诚。先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。做一个忠诚的人,你表现得越忠诚,别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚,最好的方法就是从自身做起去争取。80可编辑ppt以心换心赢得客户忠诚什么是忠诚度?怎样取得别人对你的忠诚?谁是世界上最重要的人
1、
听到这个问题,你多半会直觉反应:“当然是客户!”,今天,这个概念即将面对彻头彻尾的质疑2、
你可能会有各种托辞:负责这件事的人正好休假,要一个星期才能会回来。这不是我负责的。我可能正在讲电话,要不就是刚好不在位子上。我们的政策是……世界上最重要的人是你自己!81可编辑ppt谁是世界上最重要的人1、
听到这个问题,你多半会直觉反应客户是给你发薪水的人
给你发薪水的人不是你的老板,而是客户。一个客户的价值多少?失去一个客户,丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已,而是乘上20之后的数额。82可编辑ppt客户是给你发薪水的人给你发薪水的人不是你的老板,而是客户。不可尽信“满意度调查”
“满意”和“忠诚”之间,看似咫尺,实则天壤之别。如果你向来是以“客户满意度”为目标,那你的业绩肯定还有很大的成长空间。我真搞不懂:“人人都想要忠诚的客户,可是大家却总是在衡量满意度”。满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你,而且会帮你宣传。满意的同义词就是普通。因此,“很满意”的意思应该就是“很普通”。哦,天哪,外面有一群我很想要的客户在谈论我。
客户满意度的呼声向来都很高,但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。83可编辑ppt不可尽信“满意度调查”“满意”和“忠诚”之间,看似咫尺,实以客户忠诚度为绝对指标
我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起!这表明有2.5%的客户不满意,而且正在四处跟人说呢。什么是满意的客户?觉得你的服务还可以的客户就是满意的客户。什么是忠诚的客户?觉得你的服务很棒的客户,就是忠诚的客户。84可编辑ppt以客户忠诚度为绝对指标我们的客户满意度高达97.5%。没啥客户忠诚度是利润的长期保障客户忠诚度是企业独特的、无法复制的资源忠诚客户愿意承担合理的价格争取一个新客户是保留一个老客户成本的5~8倍客户忠诚度的发展空间十分可观85可编辑ppt客户忠诚度是利润的长期保障客户忠诚度是企业独特的、无法复制的客户要的只是你的帮忙
所谓的“客户服务”,其实是说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候,你是不是给他们相当的协助呢?86可编辑ppt客户要的只是你的帮忙所谓的“客户服务”,其实是说起来也就客户重视的价值
除了帮忙之外,客户还喜欢哪些东西?价值:“我想知道你提供的服务价位合理”沟通:“把一切我该知道的,在我该知道的时候告诉我”态度:“快乐、热心、有愿望————有满足我需求的准备”可靠:“态度始终如一————需要的时候找得到人”有形的:“商品品质和功能————专业形象”理解心:“了解我的需求,给我承诺”额外的服务:送鲜花、电话祝贺生日87可编辑ppt客户重视的价值除了帮忙之外,客户还喜欢哪些东西?87可编辑阶梯客户是…向谁说?介绍?再次购买?顶层忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中层非常满意的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最低层满意的被问时也许会说有人开口的话,也许会介绍如果方便的话也许会购买地下层
可接受的最低限度地下一层无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃层不悦至少向10个人说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误层做错事至少向25个人说你开什么玩笑除非被迫笨蛋层生气告诉所有想听的人(逆向介绍)可以跟任何人购买就是不要找你绝不可能,除非太阳从西边出来一塌糊涂层告状向全市张扬
绝对不会客户服务的阶梯
88可编辑ppt阶梯客户是…向谁说?介绍?再次购买?顶层忠诚的告诉大家自动介服务中客户的抱怨在复杂的职能部门间束手无策,找不到明确的责任部门问题的原因得不到确切答复无法了解解决的过程和完成的时间服务质量因人因时因地而异企业提供服务时缺乏亲切感,客户与企业之间只是简单的交易关系列举出您在工作中遇到的抱怨!89可编辑ppt服务中客户的抱怨在复杂的职能部门间束手无策,找不到明确的责任服务系统中企业的困惑列举出您在服务过程中的困惑!无法建立统一的服务规范不能实时监督控制服务过程软性产品较难控制质量意见改进被动,重复错误基本上是“成本中心”难以建立客户的“品牌忠诚”90可编辑ppt服务系统中企业的困惑列举出您在服务过程中的困惑!无法建立统一Internet的全球性Internet的7Dx24HInternet的经济性Internet的互动性
上门拜访物理店铺电话/传真Internet自助服务服务/交易成本Internet解决了规模化和个性化的矛盾91可编辑pptInternet的全球性上门拜访物理店铺电话/传真Inter潜在客户企业客户忠诚客户客户价值客户数量通过客户服务提升客户级别92可编辑ppt潜在客户企业客户忠诚客户客户价值客户数量通过客户服务提升客户不可触摸性
服务是无形的不可分离性
服务存在于服务提供者与客户的相互作用中不稳定性
服务的质量取决于提供服务的人员、地点和时间。不连续性
当服务需求处于高峰时,服务难以提供,服务不可储备。
客户服务的特点93可编辑ppt不可触摸性客户服务的特点93可编辑ppt客户服务案例工作组服务瑕疵跟踪客访案例客户档案专家知识系统台词提示产品档案客户代表
(接线员)市场支持宝洁管理总调度保安部门人力资源预警预警财务管理94可编辑ppt客户服务案例工作组服务瑕疵跟踪客访案例客户档案专家知台词产品客户访问案例记录客户访问的详细内容,类型等通过关键字将客户与产品、工作组、专家知识系统和预警等模块连接对处理过程得到全程和实时的监控全面和完整的客户记录信息,是客户服务系统分析和评估的基础95可编辑ppt客户访问案例记录客户访问的详细内容,类型等95可编辑ppt最优解决方案,客户资料和公司的信息信息以面向需求的方式组织,无论客户何时,何地和何因与公司联系,都可得到完整的服务在服务过程中不断收集案例,完善知识体系配合“台词提示”功能,提高效率,减少人为因素失误,保证稳定可靠的服务以低成本实现高水准服务。并使客户接待员发挥所长,专注于建立亲切友好的客户关系专家知识系统96可编辑ppt最优解决方案,客户资料和公司的信息专家知识系统96可编辑pp预警体系管理名言:“没有标准,就永远谈不上质量”协助企业完成标准的服务程序每一项服务处理的过程,都得到实时和严格的跟踪监测任何服务环节与设定的标准不符,系统将自动触发预警事件,除了警示当事人,还将通知上级管理人员及时介入如未解决,还将层层上报,直达最高管理层“推进型”方式保证服务质量,企业零失误管理预警97可编辑ppt预警体系管理名言:“没有标准,就永远谈不上质量”预警97可编瑕疵跟踪企业应真正“倾听”客户的意见,用客户的需求和建议来驱动企业的发展服务难免有瑕疵,客户是最好的检验员。分析并确定有一定影响力的问题,有效提高产品和服务质量。反馈给问题根源所在部门,保证尽快改进,主动解决客户问题。实时监测统计数据,实现量化的质量标准98可编辑ppt瑕疵跟踪企业应真正“倾听”客户的意见,用客户的需求和建议来驱客户对你有什么印象
客户对你的印象愈美好,愈深刻,为你宣传的力量也愈大。无效的提问等于白问:最典型的就是这句:“您能不能给我们一点建议……”得到的回答毫无用处。有效提问了解来自客户的建议:“您建议我们该如何……”或:“您为什么建议我们……”很多公司认为:如果我们得罪了客户,被扫地出门,我们只要刊登广告吸引新的客户就行了,要不就对销售人员施压,让他们寻找新的客户。公司肯花上百万元吸引新顾客(一群他们不认识的人),对于旧顾客却不愿花半毛钱。这我怎么想都想不通,在我看来,预算的分配应该恰好相反才对。99可编辑ppt客户对你有什么印象客户对你的印象愈美好,愈深刻,为你宣传的客户服务中心客户需求咨询使用订购问题疗效企业结构生产设计销售运输计划财务售后服务市场客户服务中心的作用100可编辑ppt客户服务中心客户需求咨询使用订购问题疗效企业结构生产设计销售服务信息完整个性化服务方式培养客户品牌忠诚度利润中心客户忠诚质量稳定个性化服务信息完整稳定可靠的服务质量变“成本中心”为“利润中心”客户服务管理系统特点101可编辑ppt服务信息完整利润中心客户忠诚质量稳定个性化服务信息完整稳定成本中心 统一处理 以产品为中心 有限的处理技能 模糊不确定的活动 被动等待 产品售后服务 利润中心个性化服务以客户为中心完整的专业知识可以量化的标准主动推进客户关系管理新旧客户服务体系的比较102可编辑ppt成本中心 利润中心新旧客户服务体系的比较102可编辑pptCRM流程中主要的目标和利益是什么?客户服务的特点是什么?客户服务管理系统五大特点是什么?哪些客户会将他享受的服务向大家讲?回顾问答103可编辑pptCRM流程中主要的目标和利益是什么?回顾问答103可编辑pp休息104可编辑ppt休息104可编辑pptCRM流程的操作战术
直销管理(SFA)销售管理分销管理(DRP)
服务请求处理(CSM)客户服务管理维修管理(MDM)市场营销管理(MMS)CallCenter交互式网站(WEB)……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持105可编辑pptCRM流程的操作战术市场市场工作是一个企业中的重要部分,合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任,有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。因此市场的主要工作包括以下方面:品牌战略媒体选择广告设计与投放活动策划与实施公关策略渠道规划与发展数据库网络营销106可编辑ppt市场市场工作是一个企业中的重要部分,合格的市场部门应该承担起品牌战略建立品牌推广品牌品牌营销107可编辑ppt品牌战略建立品牌107可编辑ppt媒体选择媒体选择技巧媒体合作策略108可编辑ppt媒体选择媒体选择技巧108可编辑ppt广告设计与投放广告设计原则广告投放策略109可编辑ppt广告设计与投放广告设计原则109可编辑ppt活动策划活动策划活动实施110可编辑ppt活动策划活动策划110可编辑ppt公关策略政府公关行业公关媒体公关客户公关111可编辑ppt公关策略政府公关111可编辑ppt渠道规划与发展渠道建立策略渠道维护渠道放弃原则112可编辑ppt渠道规划与发展渠道建立策略112可编辑ppt数据库网络营销网络时代的营销策略数据库营销的基础网络营销的策略网络营销的方法113可编辑ppt数据库网络营销网络时代的营销策略113可编辑ppt市场工作主要包括哪些?网络营销的基本方法有哪些?回顾问答114可编辑ppt市场工作主要包括哪些?回顾问答114可编辑ppt休息10分钟115可编辑ppt休息10分钟115可编辑pptCRM产生的背景CRM理论CRM业务流程分析型CRM的技术架构CRM隐私问题CRM实施方法议程116可编辑pptCRM产生的背景议程116可编辑ppt练习请列出你的企业在进行客户关系管理中,在决策之前,经常会遇到那些问题?117可编辑ppt练习117可编辑ppt发现问题更加详细的分析和探讨所提出的问题向其他决策者展现你的发现和结论,并得到确认企业决策的过程118可编辑ppt发现问题企业决策的过程118可编辑ppt报表分析预测决策支持的类型119可编辑ppt报表决策支持的类型119可编辑ppt决策支持的类型-报表告诉我们已经发生了什么,常见的问题有:
谁是我们的客户?(年龄、性别、收入、行业)他们在哪里?(地理位置、经济状况、风格)在过去客户购买过什么?(历史的视图)
120可编辑ppt决策支持的类型-报表告诉我们已经发生了什么,常见的问题有:产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据收入报表生产报表销售报表产品报表存货报表客户报表财务报表报表应用从客户那里得到的总收入是多少?我们制造了多少?我们在哪里销售的最多?总生产量是多少?我们为多少客户服务?我们还有多少库存?在哪里?典型的报表问题预定义查询模糊查询报表应用——发生了什么?121可编辑ppt产品数据收入报表报表应用从客户那里得到的总收入是多少?典型的决策支持的类型-分析当我们知道了发生了什么,我们马上会关注为什么会发生?常见的问题有:
为什么平均客户收益下降?
为什么客户会流失?
为什么我们的商业活动没有达到目标?122可编辑ppt决策支持的类型-分析当我们知道了发生了什么,我们马上会关注为产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据收入分析生产分析销售分析产品分析存货分析客户分析财务分析分析应用为什么没有达到经营预测?为什么服务效率如此低下?为什么我们没有更多的服务项目?谁是我们的客户?哪些客户给我们带来了更多的收益?典型的分析问题预定义查询模糊查询分析模型分析应用123可编辑ppt产品数据收入分析分析应用为什么没有达到经营预测?典型的分析问决策支持的类型-预测在一个有“分析建模”能力的复杂数据仓库中,将要进行的查询是“将发生什么?”这个问题,系统将提供强大的预言能力。什么样的客户处于流失的边缘?客户保留客户将购买什么样的产品和服务?市场细分与客户取得联系的最好方式是什么?渠道优化市场需要什么样的新产品?需求预测124可编辑ppt决策支持的类型-预测在一个有“分析建模”能力的复杂数据仓库中预测应用产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据客户保留市场细分目标市场渠道优化客户收益率欺诈预测需求预测预测应用什么样的客户存在流失风险?客户会买什么样的产品?谁是邮寄的产品的最佳候选人接触客户的最好途径是什么?客户的终身利润如何?什么样的交易可能有欺诈性?典型的问题预定义查询模糊查询分析模型125可编辑ppt预测应用产品数据客户保留预测应用什么样的客户存在流失风险?典练习将练习1.1中列出的问题归类报表:分析:预测:126可编辑ppt练习将练习1.1中列出的问题归类126可编辑ppt午间休息127可编辑ppt午间休息127可编辑ppt数据仓库—分析的基础
数据仓库的起因、概念基于数据仓库的CRM管理理念运用数据仓库的CRM业务模型128可编辑ppt数据仓库—分析的基础数据仓库的起因、概念128可编辑ppt练习你是基于那些数据和信息进行CRM分析和企业决策支持,这些数据来源于何处?129可编辑ppt练习你是基于那些数据和信息进行CRM分析和企业决策支持,这些为什么需要数据仓库企业的业务数据分别来自不同的数据源:客户数据—来自CRM系统销售数据—来自销售系统库存数据—来自库存系统成本利润—来自财务系统……
130可编辑ppt为什么需要数据仓库企业的业务数据分别来自不同的数据源:130数据仓库它必须容纳大量的详细数据数据仓库应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据数据仓库为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用数据仓库没有固定的模式,需要由使用者自己建立适用的模式系统必须随时可用具有良好的扩展性必须对敏感数据提供可靠的保护数据仓库是一种什么样的系统?131可编辑ppt数据仓库它必须容纳大量的详细数据数据仓库是一种什么样的系统?数据仓库的概念数据仓库(DataWarehouse)是一个面向主题的(SubjectOriented)、集成的(Integrate)、相对稳定的(Non-Volatile)、反映历史变化(TimeVariant)的数据集合,用于支持管理决策的一种数据结构形式。132可编辑ppt数据仓库的概念数据仓库(DataWarehouse)是一个数据金矿数据仓库是一个信息的金矿,不仅可以用来预测工作,而且可以用于业务管理。比如:
上个月同前几年同比有何不同?华南地区和华北地区的销量比较如何?谁是TOP10的创利客户?如果象竞争对手那样实行本地话费下调50%会出现什么情况?133可编辑ppt数据金矿数据仓库是一个信息的金矿,不仅可以用来预测工作数据仓库的基本功能它可以将来自不同数据源的数据集合在一起
它包含当前的和历史的数据,能对信息做历史性的透视分析
它可以容纳大量的详细数据
能够持续加载数据对敏感信息提供保护……134可编辑ppt数据仓库的基本功能它可以将来自不同数据源的数据集合在一起1基于数据仓库的CRM管理理念
CRM不再专注于大量化的市场营销理念,而代之以频繁的、小规模的和有针对性的营销活动CRM是一个不断学习的过程——与客户的每一次接触都是公司增长知识的机会CRM完全依赖于大量详实的客户数据数据仓库不是目的,只是进行决策支持的中间环节数据仓库不是为了存储数据,而是为决策支持更好地组织数据135可编辑ppt基于数据仓库的CRM管理理念CRM不再专注于大量化的市场营五种数据挖掘算法决策树聚类近邻分析遗传算法神经网络136可编辑ppt五种数据挖掘算法136可编辑ppt数据挖掘算法(一)聚类分析簇(Cluster):一个数据对象的集合在同一个类中,对象之间具有相似性;不同类的对象之间是相异的。聚类分析把一个给定的数据对象集合分成不同的簇;聚类是一种无监督分类法:没有预先指定的类别。137可编辑ppt数据挖掘算法(一)聚类分析簇(Cluster):一个数据对象数据挖掘算法(一)聚类分析典型的应用作为一个独立的分析工具,用于了解数据的分布;作为其它算法的一个数据预处理步骤。例如,在市场销售中,帮助市场人员发现客户中的不同群体,然后用这些知识来开展一个目标明确的市场计划。138可编辑ppt数据挖掘算法(一)聚类分析典型的应用138可编辑ppt数据挖掘算法(一)聚类分析一个好的聚类方法要能产生高质量的聚类结果——簇,这些簇要具备以下两个特点:高的簇内相似性低的簇间相似性聚类结果的好坏取决于该聚类方法采用的相似性评估方法以及该方法的具体实现;聚类方法的好坏还取决与该方法是能发现某些还是所有的隐含模式;结果是可解释的、可理解的和可用的。139可编辑ppt数据挖掘算法(一)聚类分析一个好的聚类方法要能产生高质量的聚多维星型结构季月周天年华东华南华中西南西北ISDNADSLIDC固定电话移动电话收入毛利利润欠款返利140可编辑ppt多维星型结构季月周天年华东华南华中西南西北ISDNADSLI关联分析通过寻找相关因素之间的关联性,得出有价值的见解。啤酒与尿布的关系141可编辑ppt关联分析通过寻找相关因素之间的关联性,得出有价值的见解。14客户分析——联动图142可编辑ppt客户分析——联动图142可编辑ppt客户分析——3D探索143可编辑ppt客户分析——3D探索143可编辑ppt客户分析——等高线视图144可编辑ppt客户分析——等高线视图144可编辑ppt客户分析——客户细分图145可编辑ppt客户分析——客户细分图145可编辑ppt目标营销某银行要推出汽车消费信贷电信部门推出免费安装第二部电话
分析目标客户
预设活动
分析成本和利润空间
决定活动形式146可编辑ppt目标营销某银行要推出汽车消费信贷146可编辑ppt客户保留对保留客户的主要因素的验证对赢回客户的主要因素和活动方式的验证对忠实客户的特性的确定147可编辑ppt客户保留对保留客户的主要因素的验证147可编辑ppt欺诈检测建立欺诈预测模型聚类分析列出已知欺诈性客户的因素(年龄、性别、户籍、欠费金额等等)例如:保险公司归纳出保单刚刚生效两星期、年龄在25岁以下的、摩托车拥有者有高欺诈倾向148可编辑ppt欺诈检测建立欺诈预测模型148可编辑ppt数据挖掘可扩展的体系结构MISERPCRME_Business数据挖掘应用平台探索数据仓库数据挖掘算法库模型库组件库产品推荐客户细分客户流失欺诈甄别特征分析序列分析……行业应用知识数据挖掘应用服务器信息系统行业客户端149可编辑ppt数据挖掘可扩展的体系结构MISERPCRME_Busines实施分析型CRM的回报
企业收入提高市场成本降低寻找最有效的市场活动方式,降低获得目标客户成本通过组合销售和交叉销售战略,增加客户的购买能力分析客户忠诚度和流失率,帮助企业及时采取挽留措施客户满意增加150可编辑ppt实施分析型CRM的回报企业收入提高市场成本降低寻找最有效的休息10分钟151可编辑ppt休息10分钟151可编辑ppt议程CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注152可编辑ppt议程CRM是什么?152可编辑pptCRM隐私问题数据隐私的必要性P3P标准P3P标准适用于数据仓库153可编辑pptCRM隐私问题数据隐私的必要性153可编辑ppt隐私权对数据仓库的影响选择个人数据以可识别的方式用于直接营销选择披露可识别的个人数据给第三方154可编辑ppt隐私权对数据仓库的影响选择个人数据以可识别的方式用于直接营销回顾问答决策支持的类型有哪三种?P3P协议的基本规定是什么?155可编辑ppt回顾问答决策支持的类型有哪三种?155可编辑ppt议程CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注156可编辑ppt议程CRM是什么?156可编辑ppt重点关注快速解决企业的关键需求客户能与企业信息实现共享消除信息“孤岛”投入和回报业务流程与数据分析的结合在实施Crm前您关注什么?157可编辑ppt重点关注快速解决企业的关键需求在实施Crm前您关注什么?15企业到底需要怎样的管理系统既有先进管理思想,又能适应企业管理特色的软件产品能够提供专业、周到、完善服务的供应商性能价格比合理的支出158可编辑ppt企业到底需要怎样的管理系统既有先进管理思想,又能适应企业管理普遍问题思想观念不能理解二个极端(无用论与万能论)应用基础具备的条件低起点低目标,缺乏整体规划人员基础应用思想不明确目标不针对自身情况,而是人云亦云的跟风159可编辑ppt普遍问题思想观念159可编辑pptIT系统胜少败多的社会原因国内企业与国外企业在管理上存在差异我国市场经济基础薄弱社会经济秩序不规范没有形成信用消费体系金融监管力度不足相关政策法规不够齐全、配套……160可编辑pptIT系统胜少败多的社会原因国内企业与国外企业在管理上存在差异企业IT系统胜少败多的自身原因人员IT水平对计算机管理模式的认同管理基础薄弱业务流程调整带来内部协调的困难搞计算机管理系统目标的偏离……161可编辑ppt企业IT系统胜少败多的自身原因人员IT水平161可编辑pptIT系统胜少败多的供应商原因所提供软件的不适应性服务不到位系统价格高于应用成果162可编辑pptIT系统胜少败多的供应商原因所提供软件的不适应性162可编辑常见的根本性问题—方向多数服务型企业,面对竞争更需要首先解决数据分析与数据挖掘环节的问题多数CRM厂商及产品的能力和特长却在数据收集和整理方面,推行CRM系统也侧重于数据及时收集导致需求与工作方向间的偏差163可编辑ppt常见的根本性问题—方向多数服务型企业,面对竞争更需要首先解决常见的根本性问题—命题选择企业不可能一下子完成管理革命推行CRM系统和管理模式需要转变观念及工作方法,不是一朝一夕的事。企业需要较长时间的适应过程。CRM系统也是一种“风险投资”推行CRM需要在短期内见利见效,取得成绩,树立信心,建立认同观念应当根据自身经营管理中存在的问题选择一个较小的命题,进行变革尝试尽量避免“毕全功于一役”式的一次性上马整个CRM项目的大命题,成功的难度太大164可编辑ppt常见的根本性问题—命题选择企业不可能一下子完成管理革命164常见的根本性问题—入手点需要明确的道理企业搞CRM的目的在于解决管理问题,它的涉及面较广,不易控制,且并非IT问题入手点选择及目标的确定很重要合理的阶段任务划分,避免承受不了的难题和压力阶段内重点工作的确定和突出,避免有效精力分散165可编辑ppt常见的根本性问题—入手点需要明确的道理165可编辑ppt常见的根本性问题—顺序搜集资料。分类与建立模式。规划与设计市场营销活动进行活动测试、执行与整合。实行绩效的分析与考核。正确的顺序动态、实时数据收集系统数据仓库决策支持166可编辑ppt常见的根本性问题—顺序搜集资料。166可编辑ppt常见的根本性问题—BPRBPR——BusinessProcessReengineering业务流程重组企业搞IT系统伴随着BPR活动BPR需要考虑的问题有效率、无效率合理、不合理BPR也需要有正确的入手点先从不合理且无效率的业务流程入手切忌首先改动不合理但有效率的流程167可编辑ppt常见的根本性问题—BPRBPR——BusinessProc企业CRM项目的实施步骤CRM项目选型小组的选择选择CRM软件的要素选择CRM服务商的要素实施方法论的作用CRM系统选型前的内部问题168可编辑ppt企业CRM项目的实施步骤CRM项目选型小组的选择168可编辑CRM项目小组的选择1、企业业务流程评估2、企业销售和营销现状调查3、CRM需求分析4、企业现有技术平台的评估5、向企业管理层提供CRM实施报告6、CRM软件的选择7、领导和推进项目实施169可编辑pptCRM项目小组的选择1、企业业务流程评估169可编辑ppt1、易用性2、客户化能力3、价格4、实施的难度5、数据同步化6、软件的升级7、系统结构8、向其用户咨询9、与现有系统的集成能力选择CRM软件的因素170可编辑ppt1、易用性选择CRM软件的因素170可编辑ppt应用软件的选择要点
不应只看表面现象更应全面、慎重考虑功能价格功能价格
管理思想的先进性管理思想的先进性服务,成功率,用户情况服务,成功率,用户情况新技术,中文支持,产品的发展新技术,中文支持,产品的发展供应商的长期承诺,适应性,灵活性供应商的长期承诺,适应性,灵活性集成性,易用性,安全性,维护,文档集成性,易用性,安全性,维护,文档技术支持,培训,技术支持,培训,............171可编辑ppt应用软件的选择要点不应只看表面现象功能价格功能价格1、准确把握和描述企业应用需求;2、为企业制定合理的解决方案;3、对企业原有业务处理流程进行重组,制定规划合理的新的业务处理流程;4、结合软件功能和组织软件实施;5、组织用户培训;6、为企业编制衡量管理绩效的数据、监控体系和内部管理报表体系;7、负责系统正常运行后的运行审查。选择CRM服务商的因素172可编辑ppt1、准确把握和描述企业应用需求;选择CRM服务商的因素1721.标准化实施项目2.避免实施问题和风险3.提高实施效率4.显示公司的经验帮助实施顾问进行复杂的项目实施和控制!实施方法论的作用173可编辑ppt1.标准化实施项目帮助实施顾问进行复杂的项目实施和控制!实项目三角形范围1Scope资源1Resource进度计划1ScheduleQ范围2ScopeQ进度计划1Schedule174可编辑ppt项目三角形范围1资源1进度计划1Q范围2Q进度计划1174可项目三角形范围1Scope资源1Resource进度计划1ScheduleQ范围2Scope进度计划2Schedule175可编辑ppt项目三角形范围1资源1进度计划1Q范围2进度计划2175可编实施CRM的主要困难是什么?主要困难30%40%10%20%0%31%37%42%48%企业内部基础不够50%没有合适产品成本太高实施复杂1324176可编辑ppt实施CRM的主要困难是什么?主要困难30%40%10%20%成功的三要素硬件软件人-IT人员-业务人员-领导?最易忽视的关键问题熟悉业务技术转移快速适应IT模式高度重视直接参与177可编辑ppt成功的三要素硬件软件人?最易忽视熟悉业务快速适应高回顾问答重点关注什么?实施CRM正确的顺序是什么?BPR需要考虑的问题是什么?178可编辑ppt回顾问答重点关注什么?178可编辑ppt谢谢大家!179可编辑ppt谢谢大家!179可编辑ppt此课件下载可自行编辑修改,此课件供参考!部分内容来源于网络,如有侵权请与我联系删除!感谢你的观看!此课件下载可自行编辑修改,此课件供参考!客户关系管理可编辑ppt客户关系管理可编辑pptCRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程182可编辑pptCRM是什么?议程2可编辑ppt互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销商业智能客户鉴别流程管理扑面而来的CRM183可编辑ppt互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一CRM是什么?思想手段工具软件系统……184可编辑pptCRM是什么?思想4可编辑ppt市场目标客户不清晰,特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估一对一营销CRM就在我们的身边185可编辑ppt市场一对一营销CRM就在我们的身边5可编辑pptCRM就在我们的身边销售客户经理的更换,不能给客户统一的界面客户信息沟通不足,不能全面掌握客户信息客户信息集成全面了解客户186可编辑pptCRM就在我们的身边销售客户信息集成6可编辑ppt服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务CRM就在我们的身边187可编辑ppt服务个性化服务CRM就在我们的身边7可编辑ppt客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变,促使企业重视客户的价值。188可编辑ppt客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物8可编辑ppt各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO,
对客户关系管理意味着什么
……189可编辑ppt各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握?客户成为最稀缺的资源190可编辑ppt客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小稀缺资源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS,定货点系统MRP,物料需求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源计划JIT,准时制生产CIMS,计算机集成制造TQC,全面质量管理BPR,业务流程重组ERP,企业资源规划CRM,客户关系管理CRM的起缘可编辑ppt50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程192可编辑pptCRM是什么?议程12可编辑ppt公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列目标:在正确的时间,以正确的价格,通过正确的渠道,提供正确的产品(或服务),给正确的客户,去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的193可编辑ppt公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列基于适当的时间,高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间194可编辑ppt基于适当的时间,高效地向客户传递信息正确的时间14可编辑pp协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息,并用于不断地学习正确的渠道195可编辑ppt协调每个客户接触点的沟通正确的渠道15可编辑ppt高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代,客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品(服务)196可编辑ppt高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户正确的产品(已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户197可编辑ppt已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体正确的客户1最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些?定义您的客户198可编辑ppt最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问,CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。瞄准创利客户199可编辑ppt只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正确的价格不断超值得满足他们的需求,他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销定位是成功的关键200可编辑ppt真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正独家供应是一种特权,而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动——数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化201可编辑ppt独家供应是一种特权,而非正常权力客户定位方面的变化21可编辑财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程什么叫做以客户为中心?CRM-以客户为中心202可编辑ppt财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源什么叫做以销售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳不闻),然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下,即使客户购买了产品,也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下,销售人员总是(为了卖方的利益,而非客户的利益)驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向203可编辑ppt销售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话:E-mail:面谈:浏览网站:练习204可编辑ppt写出你所接触的人喜欢的沟通方式练习24可编辑ppt许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里,了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略205可编辑ppt许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系(1:1)营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的(打出)客户发
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