精选文档德安第一缤纷大街商业营运方案

江西德安.第一缤纷大街深圳市缔之美商业经理管理有限公司PAGEPAGE-41-深圳缔之美商业经营管理公司谨呈：德安.第一缤纷大街陈总吴总德安.第一缤纷大街商业运营管理方案深圳市缔之美商业管理有限公司2017年1月15日目录一、项目组织管理架构二、主要部门职能与岗位职责三、招商与营运岗位职能检查重点四、商业运营工作流程五、商业运营规范及细则1、业主及租户管理程序2、公共区域统一管理3、商业运营服务管理程序4、经营环境规范5、客户沟通管理规范6、消费者投诉受理规定7、日常运营巡查场管理规定8、服务值班管理规定9、上门维修服务规范10、广告位租赁管理程序11、项目应急处置预案六、营销推广策划管理规范（略）一、本项目商业运营组织管理架构德安.缤纷第一大街，实行项目管理负责制，商业运营管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。商业运营管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。商管运营团队人员配置及架构设置如下：备注：本项目商业运营总经理由深圳缔之美总部商管公司总经理亲自驻场。二、主要部门职能与职责一）营运部职能：1.定期定时定岗巡查商户经营状况，收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促与辅导各经营租户提高经营管理水平，配合与协助策划部、物业部等有关工作落实与执行。2.对各租户商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范），对各品牌租户及货品陈列、品种、季节性品类、卫生、价格等进行监督管理；3.不断完善商业中心各租户经营状况，包括租户经营预警分析评估，并提出合理化方案。4.每日对各租户出勤、开闭店及客流、服务、促销活动、经营状况、销售额、客单价等进行记录与分析评估，每周或每月汇总分析上报主管领导提供经营决策；5.商家进、退场各项手续办理及装修管理，营运现场经营秩序及内外环境、灯光、卫生等管理6.每月或每季度督促各租户按照合同及相关约定催缴各项费用，并对严重拖欠租金等上报处理并提出处理建议。7.每月对所有租户进行分类评估：优质租户、潜力租户、问题租户、困难租户等并记录存档考评，作为今后奖惩依据，鼓励租户积极主动求变，同时作为经营决策层针对性制订营销策略与经营辅导策略与帮扶政策重要依据。8.负责与租户沟通对接并落实策划推广各项营销推广活动执行，协调与沟通、对所有租户按业态综合评估、并提出应引进新业态和租户淘汰建议报告；（二）、招商部职能1.制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；2.现有铺位租户经营及业态的合理布局调整工作；3.行业内个品牌商户资源的收集、筛选、整理、汇总及客户资料管理存档；4.项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作；5.负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行；6.配合营销策划部与商家衔接开展促销活动；7.对商户的综合评定工作；8.商铺空置铺位的招商签约与洽谈工作；9.备选淘汰商户的确定与潜力租户储备。三）、策划推广部职能1、制订年度月度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案并负责主导与推进具体落地执行；2、根据第一缤纷大街各阶段的实际需要进行整体策划安排，贯彻执行各项营销推广方案，并与各主力店租户、中小租户进行沟通策划方案或依据广大租户需求针对性地策划营销推广方案与节奏安排；3、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成；4、负责搜集最新的媒体传播、营销推广战略战术，做好本地区商业营销市场调查，及时掌握竞争商业对手活动信息和相关行业的信息，并迅速向公司领导反馈，快速跟进制订竟争性营销推广策略；5、负责商业项目内整体的VI对外形象、包装设计的统一管理维护，包括户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装等；6、商业项目内各类POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；7、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等；8、协助指导商家进行店铺形象布置、橱窗美陈、租户广告张贴等工作规范管理；12、每月底报告下月工作计划及策划执行方案、部门费用预算计划。三）、重点岗位工作职责3.1商管总经理岗位工作职责工作关系直接上级部门项目开发商领导业务对接部门各部门内部关联部门各部门外部关联部门治安城管/卫生/环保/消防/公安/工商项次岗位职责概述1全面主持项目的商业运营全面经营管理工作；2领导项目团队共同完成甲方下达的各项租金收缴指标和日常管理工作；3组织拟定（修改）年度经济目标和重点工作计划并认真指导完成；4组织拟定与优化各部门的管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，指导与带领团队对项目进行经营优化调整；6支持运营团队的管理和建设，实行目标管理及绩效考评；7长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次主要工作1审核并执行项目年度预算，并对指标合理进行分解并跟进督导进展完成情况；2组织编制运营基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责监督营运、策划推广及招商工作的完成状况，并及时作出调整；5协助支持监督项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、招商、营运、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析运营现存在的重大问题并提出经营决策与整改意见。9审核营运各项目报告、租户装修图纸，并监督租赁合同执行、变更、终止状况。10支持协助策划推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导各部达成公司的各种业绩及经营目标。12定期召集工作会议，确保公司的各项经营方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责运营团队人员培训和梯队人员的建设。3.2运营总监岗位工作职责工作关系直接上级部门商管总经理业务对接部门招商部/策划部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门物业部、招商部，策划部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1负责营运年度、月度经营计划与指标的分解落实与达成；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3对现租户组合及各业态、动线、推广活动等进行检讨分析评估，并迅速调整运营；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5重点负责项目的业态优化组合和经营租户质量，确保项目租金。6跟踪分析各项目租金催缴状况，并及时作出应变与合理建议；项次主要工作1全面掌控项目各业态租户经营情况，并推进制订经营辅导与营销推广计划实施；2了解各租户的经营状况，并提出租户业态调整和帮扶困难租户提高业绩具体方案；3负责带领营运部门全体员工完成年度、季度、月度的各项租赁费用收缴计划；4不定时组织市调了解行业最新动态与市场竟争动态及时提出经营建议；5每季或每月组织项目内主力租户/顾客圆桌会议，收集与汇总相关问题上报；6负责对项目的日常商业运营管理进行计划、跟进、检讨、改进7指导与培训营运经理、营运主管等下属的日常工作达标8定期组织各商户员工培训不断提升整体经营服务水平3.3招商经理岗位工作职责工作关系直接上级部门项目总经理/运营总监下辖部门主要评估考核人员项目总经理内部关联部门公司营运部、项目物业部、财务部、策划推广部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项次主要工作1全面负责项目业务部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；4协助项目经理制定年度租金预算计划；；5倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；6定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；7按时提交每周/每月/年度等招商工作成果汇报与报表，对商铺空置率负责；8建立完善的招商合同或客户登记储备制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；9督促各业务人员对租户进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；10负责组织市场与竞争对手的定期调查，向主管领导提供报告；11配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）3.4策划部经理岗位职责工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门项目策划推广部主要评估考核人员营运总监、总经理内部关联部门公司营运部、招商部、财务部、外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述1支持协助项目策划推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。三）、物业部（略）三、招商与营运工作检查标准重点3.1、营运部工作检查重点序号要点时间要求1收入完成情况月每月跟进分析2租赁费用收款率完成情况月每月跟进分析、解决3租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进4租户变动状况（撤场、转租）月每月跟踪，为经营调整提供依据5商场销售和客流状况月每月跟踪分析，为经营调整提供依据6后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整计划7欠费状况月采取措施或作解决方案8业态调整方案半年半年提交方案一次9租金扶持计划半年审核方案,提交公司审批10商场周边市场租金半年半年市调更新一次,提交公司备案11竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据12租户意见的收集和改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考依据13月市场推广活动计划、执行方案和实施结果月审核方案、参与组织，评估活动结果14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年收集汇总分析并改进，为经营调整作参考15商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略16监督和维护商场整体视觉形象日使商场随时保持良好的形象17销售和客流跟踪月分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据18工程维修月度计划月审核跟踪19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排20工程改造和设施设备的维保年/季/月做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行21装修管理随时随时抽查，符合公司要求22环境状况日每天保持良好的购物环境23清洁状况日随时保持购物环境清洁24保安人员工作状况日购物中心随时处于安全运行状况25设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态26夜间巡查1-2次/月人员在岗、无安全隐患27营运费用月跟踪，原则控制在预算内28月报表/报告月审核无误后提交29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通30培训计划年/季/月组织执行培训计划31预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批3.2、招商部门工作检查重点序号要点时间要求1商场租赁平面图月每月更新2租金收入预算年通过公司审核3主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算4非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算5每楼层租金和物管费收入月每月跟踪，达到预算6租赁进度年计划年通过公司审核7租赁进度跟踪月完成预算进度8出租率月每月跟踪，完成计划目标9返租商铺出租率月每月跟踪分析10自有产权出租率月每月跟踪分析11每楼层平均租金月每月跟踪分析12商场平均租金月每月跟踪分析13主力租户平均租金月每月跟踪分析14非主力租户平均租金月每月跟踪分析15返租商铺平均租金月每月跟踪分析16自有产权平均租金月每月跟踪分析17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率18下6个月合同到期租户合同续签状况月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进19商场销售状况月每月跟踪分析20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析21撤场租户月每月跟踪分析22转租租户月每月跟踪分析23租户联系表月每月更新24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整，无遗漏26业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核28商场周边市场租金半年半年市调更新一次29竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格30租户圆桌会议日程表年制作年度计划31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交32前10条租户意见及行动计划季度在期限内完成整改33租户意见跟踪回复季度以拜访或电话形式回复每个意见四、工作流程（略）（一）、现场客户接待流程（二）、租赁合同审批流程（三）、租户交铺验收流程（四）、进场装修审批流程（五）、租户撤场审批流程五、管理规范及细则（一）、租户管理程序1.目的明确规定租户管理与服务的责任、方法和要求，加强与租户的沟通和管理，与租户建立融洽的合作关系，维护正常的商业运营秩序，实现互利多赢。2.适用范围适用于正常运营期间业主和租赁商户的管理与服务。3.职责3.1运营部负责商户的日常管理与服务工作。3.2招商部、行政部负责配合、协助运营部开展业主及租户的日常管理与服务工作。4.工作程序4.1商户入伙手续办理4.1.1在正常运营期间(开业后)，因商铺销售、业主商铺产权转让，仍然存在办理业主入伙手续。物业部负责组织业主入伙手续的办理，对照《业主入伙手续办理清单》逐项落实，包括(不限于)：a)查验业主身份、产权归属等相关证明文件；b)根据开发商或出让业主委托，组织各方进行验铺移交，填写《商铺交接验收记录表》；c)与业主签订物业管理协议、统一经营管理公约，以及说明相关事项、发放公开告知文件；d)收取相关预缴费用及押金。4.1.2业主入伙手续完成后，运营部应及时更新《业户一览表》，并将《业主基本信息登记表》等入伙资料整理归档。4.1.3商铺转让中新业主办理入伙手续时，营运部应及时查明物业管理费及相关费用缴纳情况，以及原有租赁合同的处理方式，以确保在新业主入伙时各项法定手续及租赁关系清晰、明确。4.1.4对拟出租的业主，应争取与其签订《委托经营管理协议书》。对拟自已经营的业主，营运部应就统一经营和现场管理方面的具体要求，参照下述租赁商户进场手续的规定补充完成相应手续。4.2租赁商户进场手续办理4.2.1营运部负责组织办理租赁商户进场手续，对照《租赁商户进场手续办理清单》逐项落实，包括(不限于)：a)确认租赁合同签署，并留存复印件；b)完成与本公司签署的协议文件，如：《前期物业服务协议》、《消防安全管理责任书》等；c)相关事项告知及公开文件发放，如：《业户服务手册》、《统一经营管理公约》、《装修管理手册》等；d)收取相关预缴费用及押金。4.2.2为保证商户经营符合整体规划和定位，在办理租赁商户进场手续时，运营部应与商户明确经营商品的品类，初步建立《商品备案登记表》。4.2.3商户办理进场手续时，运营部必须与其书面约定进场装修时间，以及商铺开业日期，商铺装修按《装修管理程序》的规定执行。4.2.4租赁商户进场手续完成后，运营部应及时更新《业户一览表》，并将《租赁商户基本信息登记表》等资料整理归档。4.3日常管理4.3.1营运部经理应指定专人负责业户资料管理，按《业户资料范围清单》的规定收集、整理业户资料，并适时更新。4.3.2业户资料的保管必须强调对业户私密信息的管理，所有非本部门工作人员查阅涉及业户私密信息均必须经运营部经理批准，并做好《文件(记录)查阅(借阅)登记表》。4.3.3营运部建立商户联系人制度，明确划分各客服人员的责任范围。客服人员根据《商品索证目录》的规定，针对每一商铺建立完整的《商品备案登记表》，确保商户经营的品类和商品质量符合要求。4.3.4日常运营过程中，营运部应按《顾客沟通管理规定》的要求，与业户建立广泛和持续的沟通和交流渠道，收集、分析业户反馈的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量。4.3.5为保证项目整体形象和信誉，营运部应依据《商业运营服务程序》的规定，通过日常的巡视和定期(每月一次)检查，提醒和督促各商户遵守《统一经营管理公约》的规定，并做好日常巡视和定期检查记录。4.3.6巡视和检查中发现的问题，营运部应督促业户及时整改，不能及时整改或响应不及时的，应向其发出书面的《整改通知单》，并跟踪整改情况。4.3.7日常运营期间，营运部收到消费者对商户的投诉时，应按《消费者投诉受理规定》、《商品先行赔偿协议书》的规定协调处理，并填写《相关方投诉处理表》。4.4业主与租户动态调整4.4.1营运部负责组织每半年一次的经营商户综合评估，评估内容包括(不限于)：合作时间，指商户与项目的合作时间(年份)；销售业绩，指日常工作中了解到的商户销售额；商品质量，指商品质量是否符合质量法的相关规定，有否假冒伪劣产品，以消费者质量投诉和违规处罚次数及件数衡量；顾客服务，指诚信经营及营业员服务表现等情况，有否促销误导、价格欺诈、捆绑强卖及“三包”服务兑现等，按消费者投诉次数衡量；财务结算，指按时缴纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡量；统一经营，指商户是否遵守统一经营管理公约约定，以违约次数及影响衡量；促销支持，指商户是否配合及参加公司组织的促销活动，以及商户在同城促销时是否有通知本商场参加；发展合作：指商户是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作、广告载体认租、广告媒体对本商场的具名。4.4.2营运部根据综合评估结果，编制经营商户综合评估报告，并具体明确对各商户评估结论并分级，包括：优秀商户、积极商户、潜力商户、问题商户等。对优秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实际需求和期望提供必要的支持和帮助。当其提出退场时，应予以挽留；对问题商户，应列入淘汰范围，有计划地实施劝退工作。4.4.3对问题商户的劝退，以及其他策略性原因劝退的商户，营运部在具体组织实施时应协调业主共同决定，并依据约定的租赁合同及相关附属协议，合理合法地做好劝退离场工作，尽可能避免诉讼风险，以及对公司形象的负面影响。4.5业户退场管理4.5.1业户离场可能情形包括(不限于)：a)自已经营的业主转让商铺、或改为出租；b)商户经营不善，自己提出终止经营；c)根据商户综合评优，或因策略性调整，业主或本公司劝其退出；d)商户拟迁往其他的商场等。4.5.2营运部收到业户的退场申请后应即时与业户沟通，了解商户退场的真正原因，协助业户填写《业户退场申请》，并组织业主及相关部门审查。4.5.3对经营状况良好，对本商城的稳场、旺场经营影响较大的商户，营运部应及时报告公司领导与商户进行协调，争取挽留商户继续在本项目经营，挽留条件的谈判应按业主委托协议或及其他形式的授权范围执行。4.5.4对同意其退租离场的商户，营运部应按《业户退场手续办理清单》逐项落实，会同行政部(必要时包括业主)与租户进行验铺，填写《退铺验收表》，确认商铺的完好程度，并根据租赁协议、物业管理协议确认相关责任。4.5.5营运部会同财务部拟制《业户退场费用结算清单》，经租户、业主、公司三方签字后生效执行。在业户结清相关费用或缴足必要的押金后，运营部开出《放行条》，由行政部负责协助和监督业户撤场。（二）、公共区域统一管理规定1.目的与范围规范共享空间及小广场等公共区域的统一经营管理工作，充分发挥场地价值，活跃项目营销气氛，为商户提供多样化的促销途径和商品展示机会。2.促销形式根据内街、外街的经营特点，适用的促销形式包括：内街：日常花车摆卖、特卖等；外街：节假日的花车摆卖、特卖、服装秀场、公益活动等。3.操作流程营运部根据商户促销类型、时季、商品数量、商品特点等制订具体实施方案，报上级领导批示；营运部与商户协调促销形式、位置、面积、时间及收费，由商户填写《公共区域促销申请表》，并交纳相关费用；营销部策划人员根据要求配合制作广告、标识等；营运部登记商户促销商品牌，并进行必要的索证把关；营运部组织商户摆放花车，或搭建(设置)专项的活动设施（行政部配合）；营运部对促销期间的商户经营秩序进行巡视检查；促销期到期后，商户退场，营运部参照业户退场的相关管理规定执行。4.相关规定4.1营运部负责公共区域统一经营场地的设置、联系工作，有关方案需公司领导审批，避免因促销场地的设置而对街区的经营形象造成不良影响。4.2营运部应加强促销商品的管理，杜绝来源不明、质量低劣的商品入场经营。4.3公共区域促销场地属临时性的经营场所，外场促销场地一般设定在节假、公休日，营业时间按照本街区营业时间执行。4.4在公共区域设置促销卖场，应由运营部征求业主的意见后实施，运营部有权对超范围经营和超时限经营的行为进行制止。4.5经双方协商确定的花车摆放位置，商户不得随意移动，且不得转包他人。（三）、商业运营服务程序1.目的明确规定商业运营服务的内容、服务过程和要求，确保商业运营服务质量，提高商业运营服务效益。2.适用范围适用于商业运营服务的管理和控制。3.职责3.1营运部负责商业运营服务策划、组织实施和日常监督。3.2物业部、招商部、策划部负责配合提供相关服务。3.3项目总经理负责批准商业运营策划方案及专项的形象推广方案、统一经营方案等。4.工作程序4.1年度商业运营策划计划4.1.1结合第一缤纷大街的管理目标、业户反馈意见和建议、市场经营环境等，项目总经理负责组织相关部门对下一年度的商业运营服务工作进行全面的分析和策划。4.1.2营运部负责具体制订年度商业运营计划，项目总经理组织相关评审通过后批准签署，并报甲方备案。4.1.3年度商业运营计划的内容包括(不限于)：商业运营管理和服务的目标；顾客需求及其变化，以及业态组合、品牌组合调整的计划安排；形象推广及招商宣传、多种经营的计划安排和控制要求；日常运营服务项目的改进、调整要求和计划安排；现有资源条件的可用性和适宜性。4.1.4年度商业运营计划批准发布后，各相关部门应严格执行，并将年度分解细化到每季、每月的业务工作计划。4.1.5项目总经理负责定期(每季度)组织相关部门对年度商业运营计划的执行情况进行总结，必要时予以修订。4.2形象推广及促销活动4.2.1根据第一缤纷大街年度商业运营计划，营运部在具体开展每一项形象推广及促销活动前，与策划部沟通制订专项的活动方案，并报项目总经理审核批准。4.2.2具体的推广活动(促销)方案内容应至少包括(不限于)：a）推广(促销)活动主题；b）推广(促销)活动的内容、形式；c)活动的计划安排，包括工作内容和要求、执行责任、完成时间等；d)费用预算等。2.2.3在具体推广(促销)方案执行期间，营运部负责对整个实施过程进行控制，通过日程安排对相关部门的配合工作进行细化，并记录执行过程。2.2.4推广(促销)活动结束后，营运部应及时组织对效果进行评估。从推广(促销)活动不同阶段的销售数据、消费者和公众对公司或商品的关注等方面，对执行结果进行综合分析评估，形成书面的总结报告，提交项目总经理、公司董事长审阅。2.2.5公司推广(促销)活动方案执行过程中未能达到预期效果进，分管领导负责组织有关人员进行原因分析，落实改进措施；必要时，调整年度运营计划内容。4.3日常运营服务4.3.1为保证日常商业运营服务过程中的快速响应，项目建立服务总值班制度，按《服务值班管理规定》的要求，设置管理层人员的总值班、各职能部门(运营、行政、销售)的专业值班机制，各值班人员必须按规定履行职责。4.3.2项目各级人员在对客户服务过程中，必须遵守《服务行为规范》的要求，注意文明、礼貌，平等、友善对待业户和消费者。4.3.3日常运营过程中，项目提供的各类服务项目均必须按规定的要求执行，包括(不限于)：a)对业户要求的上门维修服务，行政部维修人员必须按《上门维修服务规范》的要求，及时完成维修任务，并经报修业户验收确认，相关过程应完整地记录在《服务单》中。b)对顾客的投诉，运营应按《相关方投诉处理程序》、《消费者商品投诉受理规定》的要求，及时有效地协调处理，并做好记录。4.3.4日常运营服务过程中，各级管理人员均有责任按《顾客沟通管理规定》的要求，主动联系业户、消费者，征询他们对公司服务的意见和建议，据此持续改进服务质量和效率。4.3.5运营部及各相关责任部门均应按《统一经营管理手册》的要求，对项目商业运营秩序和环境进行管理和控制，确保符合相关约定及《经营环境规范》的要求。4.3.6运营部负责组织相关部门按《空置商铺管理规定》的要求，做好空置商铺的处置、管理和维护工作。4.4公共区域统一经营4.4.1第一缤纷大街公共区域统一经营是项目挖掘市场经营潜力的重要途径，为合理、有效、公平地利用公共场地，营造商业运营气氛，招商部负责按《公共区域统一经营管理规定》的要求，对公共场地进行统一规划和布置。4.4.2公共场地的利用和收益管理必须符合相关法规要求，统一规划及收益处置方案应经得业主(业主委员会)的同意，并以协议方式予以明确。4.4.3公共场地的促销申请审批、销售过程监控等工作，招商部必须按管理规定执行，并形成《公共区域促销申请表》、《公共区域促销品牌登记表》。4.4.4对大型的外场促销活动，招商部应参照上述4.2条的规定，制订专项的活动方案，并控制实施过程。4.5营运现场巡视监督4.5.1营运部对第一缤纷大街各街区现场进行巡视监督是保持和维护运营秩序和环境的重要手段，运营部各管理人员应按《运营现场巡视规范》和责任分工进行现场巡视，并做好《日常运营巡视记录表》。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于业户的问题，应按《业户管理程序》的规定，要求业户及时整改，不能及时整改或未及时做出整改的，应发出书面的《整改通知单》，并跟进整改结果。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于项目内部管理和服务问题的，应按《不合格(不符合)、事件、事故控制程序》的规定，要求相关责任部门(人员)进行整改。必要时，经运营部经理或分管领导批准，向部门发出《纠正预防措施报告》，要求其采取措施防止类似问题再次发生。（四）、经营环境规范1.总则对项目内外场经营环境进行规范，统一银城新天地对外形象，为顾客提供良好的购物环境。良好的购物环境是保证客流的重要基础。此规范适用于项目内外商铺。2.经营环境的界定2.1经营基本环境：灯光效果、听觉效果、嗅觉效果、触觉效果、经营时间、完备的设备设施、舒适感、安全感、场内外商业气氛的营造等。2.2其它因素：各商铺的布局、货品展示、商品质量（商品三包）、销售手段、工作人员的形象和服务。3.0经营环境的具体内容3.1经营基本环境3.1.1避免各种噪音——各商铺内不得安装各类影视、音响等设备，如品牌厂家有要求需要安装的，在考察后发现不会给经营环境带来负面影响的前提下，经运营部审批后方可安装。3.3.1.33.1.4在经营期间，商铺内玻璃门应按管理公司规定统一朝向。3.1.5开店/闭店的时间统一。3.1.6宣传广告的悬挂、POP吊旗的悬挂、室内绿化。3.2其它因素3.2.13.2.2货品展示：以更大的吸引顾客，为顾客提供更多的便利，更合理的利用场地为最高目标。3.2.禁止经营者经营下列商品：国家规定实行统一经营、专营的商品；受国家明令保护的动、植物及其制品；假冒伪劣商品；国家规定禁止上市的其他物品。3.2.4销售手段：不得欺行霸市，强买强卖，哄抬物价，牟取暴利。3.2.5场内工作人员应统一服装，统一佩带标志，按工作人员行为规范为顾客提供优质服务，展示良好形象。（五）、客户沟通管理规定1．沟通目的征询业户和消费者对于对项目经营管理、物业服务、便民服务、设备设施运行等工作的意见和建议，及时了解掌握业户的经营状况以及特殊困难和需求。2．沟通途径和要求2.1顾客沟通的主要途径包括访谈(回访)、座谈会、联谊会、致函或致电等。2.2日常服务过程中，项目各级管理人员均有责任与业户、消费者进行沟通，通过面对面的访谈或电话主动征询业户、消费者的意见和建议。2.3项目定期组织业主委员会、经营者委员会进行座谈，与业主委员会的座谈应每年至少一次，与经营者委员会的座谈应季度至少一次。2.4节日庆祝活动可通过发贺卡、礼品等形式向业户祝贺，增进双方了解，运营部负责具体组织实施。应组织庆祝活动的节日包括：元旦、春节、五一、国庆、中秋节等。2.5对于难以见面的业户，运营部应采取致函或致电的方式进行联络沟通，每月至少一次。2.6在运营中心设置“总经理信箱”，收集顾客意见。3．主力业户的沟通3.1项目领导负责组织相关部门经理与主力业户对接部门进行座谈，征询主力业户对项目服务的意见和建议。3.2与主力业户的正式沟通应至少每两周进行一次，并就沟通中了解到的主力业户意见和建议形成书面记录(会议纪要)。3.3项目相关部门应对主力业户意见进行分析，提出针对性的解决方案。在相关问题解决后，应及时知会主力业户，或在下一次沟通座谈中进行回复。3.4与主力业户的沟通中，涉及到超出租赁合同、物业管理合同约定，需要做出让步或奖金投入的问题，项目总经理应及时向董事会报告。4．商铺业户和消费者的沟通4.1日常服务过程中，项目各级管理人员与商铺业户和消费者访谈的具体要求为：a)项目总经理每月应至少约访2家业户，并在巡场过程中至少访问3名消费者；b)运营经理应至少每周访谈2家业户，并在现场工作过程中至少访问3名消费者；c)其他部门经理应保持每周至少与1家业户、3名消费者进行访问，直接了解顾客对本部门服务工作的意见。4.2访问顾客时，访问人应注意以下几点：1)上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；3)有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任；4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；5)对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。4.3各部门经理应将每月5日前汇总上月顾客反馈的意见或建议，提交项目总经理阅批。项目总经理结合本人顾客访谈情况，于每月10日前阅批完毕并最终决定应采取的措施，需要与业主委员会或经营者委员会沟通的，应指派专人进行。5．定期与业主委员会、经营者委员会的沟通5.1每年一次与业主委员会的座谈，会议内容一般应包括：a)项目营运及租户经营状况介绍；b)物业管理服务取得的业绩；c)物业管理费收支情况；d)下一年度(阶段)的工作设想；e)需要业主委员会配合和审批的事项。5.2每季度一次的经营者委员会会议，其内容一般包括：a)项目营运管理总结；b)商圈调查信息及其变化；c)统一经营策略及其可能的调整；d)下一阶段的促销方案；e)业户经营过程中存在的问题；f)征询对公司管理服务的意见和建议；d)需要经营者委员会配合或决定的事项。5.3项目领导负责组织召开与业主委员会、经营者委员会召开的座谈会，营运部负责具体拟订会议议程和准备必要的会议资料。5.4项目总经理应参加座谈会，营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。（六）、消费者投诉受理规定1.受理投诉原则1.1运营部依法受理消费者有关商品质量、服务等方面的投诉，对投诉事项进行调查。1.2调解以双方自愿、合法、合理为基础，以事实为依据，以证据认定事实。1.3不收取投诉费用，坚持无偿服务。1.4消费者受损事实确凿，而经营者无正当理由，不予解决或不予理睬的，公司可依据与经营者（业主或使用人）签订的先行赔偿协议书的有关办法进行处理。2.受理投诉范围2.1根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。2.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。2.3下列投诉属于受理投诉范围，不予受理：经营者之间购销活动方面的投诉。个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。不符合国家法律、法规的投诉。3.投诉受理要求3.1营运部接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写“投诉卡”，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.2营运人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，经确认的有关证明确资料复印留存一份。对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。3.3营运部凡接到消费者的投诉，受理和不受理均应于十日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.4直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。（七）、日常运营巡视及工作制度<1>.巡场管理制度第一缤纷大街经营管理规范1.各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的，还应当悬挂相应的经营许可文件。2.各业主应遵守第一缤纷大街规定的明确营业时间（周一至周日营业时间为10：00—10：00），营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。3.商铺装修期间经营者应将店铺及招牌设计方案及施工图纸送至商业经营管理有限公司审批，得到书面批复后方可执行（后期店招改造同样适用）。店铺招牌在保证不破坏外墙面结构的基础上需统一采取发光式招牌。4.商户因工程设计上存在缺陷或施工过程失误或工程实施设备使用不当，导致经营场所造成损失事实的，商户必须承担一切损失的赔偿责任。5.商户在经营期间，进行大规模施工作业或局部改造（包括但不仅限于装修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必须向商业运营管理有限公司及相关部门办理审批流程，获准后方可施工。施工过程中必须保证非经营时段施工，必须保证施工范围围栏封闭措施，必须保证施工材料、施工设备及垃圾按指定路线输运。未经运营部许可经营期间禁止产生施工噪音、施工扬尘及异味。违规商铺一经发现，必须立即整改。6.商铺经营者有需要在商铺外公共区域制作广告牌或发放宣传单，应向第一缤纷大街商业经营管理有限公司提出申请，办理相关手续后方可进行。未经管理方审批（或者超过审批时间），商家不得随意粘贴放置任何形式广告，否则商业运营管理有限公司有权制止或拆除，由此产生的费用由该商铺经营者承担。7.各商户必须按照原装修审核图纸分布店铺布局，保证人流动线的畅通。在经营时间内不得随意关闭出入通道。8.经营时间内，为保证商城的商业氛围，各商铺的照明灯光及店招发光字需全部开启，如经发现不合规范的商铺将予以100元以上的现金处罚。9.不得使用“跳楼价”“出血狂减”“倾销”“亏本清仓”等文字，一经发现，立即整改，拒不整改者罚款100-300元。10.商铺经营管理者未经管理方许可，不得粘贴转租、转让等信息广告，如经发现管理方可有权直接撤除此类广告，将按合同相关条款执行；如管理方发现再次粘贴转租、转让等信息广告的商铺，我司有权将改商铺收回统一招租。11.为促进各个商家销售业绩的提升，商户对商场举办各种营业活动（包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等）承诺配合并自愿承担分摊费用，但如涉及经费开支商场必须于事前通知相关商户。12.各业主应当遵守法律、法规和本商场内各项管理制度，按照合同确定的地点和区域经营，未经许可不得在商铺外摆摊设点。针对未经物业管理有限公司同意而在商铺外摆摊设点的经营者，同意管理方对其摆摊设点的设施及商品进行暂扣或没收等方式处理。13.各商户在经营时间不得出现空铺现象，如果有特殊原因，需要向当区楼层督导员报告。未经报告出现空铺现象，一律按私自关门缺勤处理，罚款100元以上。14.商铺经营者如需增加音响设施播放音乐，应向商业经营管理公司提出申请，经审批后可在店铺门口悬挂音响。商铺内播放音乐不得声音过大影响其他商铺的正常经营，不得播放陋俗音乐，一经发现不合规范的商铺必须立即整改，拒不整改者，罚款100元以上。15.经营阶段各商铺从业人员（如穿戴工装或佩戴工号牌时）必须走员工通道，不得使用观光电梯及手扶电梯等客用设备，违规者一经发现，对所在商铺罚款100元。16.各商铺进出货禁止使用观光电梯及手扶电梯，一经发现，对进出货商铺罚款100元。17.商场允许商户将商铺内货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层督导签字认可，否则商场一律不准放行。18.商品陈列标准1)保持货柜陈列丰满。2)柜台内不得堆放杂物。3)平柜、货架无杂物，不存放私人物品。4)模特儿、商品展示器械不占道。5)商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。19.（1）商品陈列应把握的要点１）显眼的陈列为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。２）易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。３）提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。４）提高商品价值当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。５）引人注目运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。（2）有效陈列方法要决１）善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。２）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。３）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。４）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。（3）P0P陈列要求１）P0P应在明显的地方。P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。P0P要突出顾客希望知道的事项。P0P的位置不能防碍商品陈列。POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。20.各商铺在营业时间内应做好店铺内卫生，不得在商铺内、商场通道内、安全出口内停放车辆，不得在商铺内外显眼处摆放卫生洁具、乱挂抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商铺内外从事与经营无关的活动（如打牌、下棋等）。禁止在商铺内使用明火，电加热器，禁止烧香点烛。商场营业时间结束后应及时离场，不得在商铺内过夜留宿。21.各商铺业主应按时交纳各项费用（租金、物业管理费、水电费、空调费等商场相关费用），如未及时交纳，在物业管理公司进行口头或书面通知后仍未交纳者，该商铺业主同意管理方对其采取必要的催缴措施，该业主无异议。22.各商铺内服务人员应礼貌待客，讲文明用语，不说服务忌语，树行业新风。23.经营者应当使用国家法定计量单位和依法检定合格的计量器具，不得使用不规范或不合格的计量器具。24.经营者应当对其销售的商品或者提供的服务实行明码标价。25.经营者应当对经营商品的质量负责，不掺杂、掺假、以假充真、以次充好，不在商品的质量、性能、规格、技术标准等方面欺骗误导消费者，杜绝经营色情、暴力、反动、迷信等违法违禁物品。26.各商户必须按照合同约定的业态或品牌经营，不得擅自变更品牌业态，不得代售未在合同约定中注明的商品及种类，一经发现立即整改，拒不整改罚款200元。27.经营者应当履行国家有关消费者权益保护、产品质量等法律、法规规定的义务。因所售商品质量或者提供服务不合格给消费者造成损害的，应当依法承担相应的赔偿等责任。28.经营者与消费者发生纠纷时，应接受商场管理方的调解意见，不得以任何理由拒绝、推诿商场管理方的调解。巡场时间各个楼层督导保持在现场执行巡场工作。该项工作内容由楼面经理监督。楼层督导在接到事件反映时，若非其他工作原因必须在10分钟内到达事发现场了解并处理。该项工作由客服前台进行电话跟踪督促，并作好登记，每周将情况向部门主管进行一次汇报。各楼层督导在日常巡场过程中，如发现问题无法立即处理，必须做好现场记录及取证工作并立即向上级领导汇报。巡场时，巡场楼层督导应整齐着装、佩戴工作号牌，并填写巡场记录表。巡场内容：1）第一缤纷大街清洁卫生：包括公共区域、天花、洗手间、商业街区外围等；2）促销活动执行情况跟踪，各种标牌、指示牌的检查；3）设备设施的运转情况等；4）步行街异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等；5）未完工作的跟进；6）巡场签到：每周各楼层督导要完成对所管理商铺在巡场登记表上签到，签到内容为：本区域楼层督导工作评价、相关部门人员服务情况评价，商场管理情况评价，并对商场管理运营提出合理化建议。7）商铺巡场，具体分为以下四种类型，已开业商铺、临租展位、装修中商铺、空铺（包括待租商铺、未开业商铺及未开放区域）。已开业商铺巡场内容如下：1.商铺是否按商场规定时间准时营业。2.商铺内是否整洁干净，货物摆放是否整齐，是否符合安全规定，商铺或橱窗是否有乱张贴广告现象（如清货、招工、转让或其他信息）。3.商铺内卖场的灯光是否控制适当，招牌的灯光是否按规定开启。4.商铺内是否开启音乐，音量是否控制适当，是否播放陋俗音乐。5.货架货品陈列是否丰满或是缺货，有无甩货、清货现象。6.营业执照是否齐全，并按规定明示，门楣、品牌、商品类型与经营内容是否与合同相符，是否存在超范围经营情况。7.商铺内POP设置是否适当，书写是否正确，大小是否合适，是否陈旧或污损。8.对于特种行业，如食品、游戏机、图书、音像制品等营业商铺要注意相关证照是否齐全，商品是否过期，是否有涉嫌黄、赌、毒等违法违纪经营，一经发现立即上报部门经理，部门经理接到报告立即到达现场了解实际情况，并将情况如实向上一级领导汇报。9.注意商铺可视范围内是否有摆放消防设备。如果没有，立即向商户了解并提醒摆放，如果商户对口头提醒没有反应，则以书面通知的形式告知并知会场内消防责任部门。10.商户有无擅自使用或占用公共通道区域和设施现象，商户促销广告牌摆放是否按规定进行，如摆放是否有相关部门批文批示，摆放内容是否与审核内容相符，摆放数量是否按要求，内容是否健康，有无损坏现象。11.营业期间有无关铺停业现象。12.销售情况了解分析，客流动向的观察。临租展位巡场内容：1.货物摆放是否整洁。2.布局格调与周边环境是否和谐，物品摆放是否遮挡视线、阻碍通行，承租范围是否有超越租界行为。3.货品展位的尺寸是否有超过规定的要求。4.承租地面是否保持清洁。5.临租展位是否有商场管理方开具的许可证，经营情况与许可证内容（时间、面积、交费情况）是否相符。装修中商铺巡场内容：1.检查第一缤纷大街装修商铺是否张贴施工许可证，装修中商铺是否围蔽。对周边商铺的经营环境是否造成影响。2.装修施工是否存在安全隐患，是否采取防护措施。3.检查装修商家是否按审批图纸进行施工，有没有违规施工，有没有对商场的公共设施成品造成破坏。未开商铺及未开区域巡场内容1.检查是否有围蔽，检查围蔽有无脱落或损坏现象发生。2.商铺内设备设施是否完好，门锁是否锁好，钥匙是否进行统一管理。3.周边的卫生情况，未开商铺内是否有货物存留，并做好相关登记工作。营运部员工务必按此管理规定要求进行工作巡场，记录表将作为员工工作考评内容之一。对不能按要求工作的员工第一次给予口头警告，第二次通知人力资源部，给予书面警告，第三次将给予相关过错处分。如因巡场工作疏忽行为而对部门工作造成影响的员工，将通知人事行政部给予扣罚50-100元，同时，在人力资源部留档。如因巡场工作疏忽而对广场造成影响的员工，将通知人事行政部给予扣罚100元或扣除该名员工20%工资总额的处理，同时在人事行政部留档。巡场过程中出现的情况请尽量在当日处理完毕。深圳市缔之美商管营运员工绩效考核标准被考评人：岗位：考评区域：考评周期：考评人：上次考评时间：上次考评分数：部门经理：管理相关事项事由处理结果商户管理1.未按规定时间营业-22.店内及店招灯未开启-13.店内及橱窗不干净整齐-14.商品陈列及货量杂乱-15.商家音箱音量过大-16.有私自张贴现象-17.商家店门外开-18.商家占道经营-19.装修商家未做围挡-210.消防器材未配备到位-1公共区域管理1.电梯停运未通知-12.街区卫生脏乱-13.照明未正常开启-14.街区通道有阻碍-15.占用消防通道-16.消防设备损坏未通知-17.公共装饰损坏-18.街区存在工程问题未反馈-1其他管理工作1.商家经营情况不了解-22.投诉及突发事件推托处理和隐瞒-23.投诉及突发事件处理滞后-14.缴费单丢失-25.相关费用缴纳严重滞后-26.相关通知发放不及时-17.未按公司相关制度执行-18.与各部门协调工作跟进不及时-19.办理商户进场流程严重滞后-110.相关数据统计及报表上交不及时-1总计：<2>.商户装修及验收流程(1).商户进场装修流程1.1.商户提交第一缤纷大街“商铺交付通知单”2.2.营运部与招商部及商户核对相应招商条件3.3.商户交纳相关进场费用4.4.签署“商户入伙资料”和“进场装修施工管理规定”5.5.营运部与工程部和商户验收商铺6.6.商户提供施工图纸（门头效果图、室内效果图、平面图、水电布局图、消防图）7.商户登陆网上消防办事大厅，进行7.商户登陆网上消防办事大厅，进行建设工程消防设计网上备案8.营8.营运部、策划部、物业工程部审核相关图纸9.相关图纸审核通过后，商户凭