新编酒店员工工作总结范文

PAGE页码4/NUMPAGES总页数8新编酒店员工工作总结范文主要完成工作1.会议接待方面营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成.营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标.截止到11月30日，会议的总收入达到167469元（会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它19__元）12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万（在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1.5万左右）.这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助.20__年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力a、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布.b、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器c、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室（包括自己的办公室）及时清理出来，以保障会议的成功举行2.客户的开发与维护a、客户开发：20__年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议.重新签订了3家单位的资信协议.新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等（网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程.20__年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间）.b、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访.通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为__一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会.其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠.截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间.给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果.第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户.20__年共计发放金卡17张（工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等）3.旅游市场的整体开发一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破.四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作.截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间（旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右），共计为酒店客房带来的收入为57929元（平均房价约为145元/间）除旅行社外，20__年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩.四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间.实现房费收入206655元（平均房价为199元/间）20__年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元（其中由会议所带来的餐饮收入为131484元）.全年必将超过30万.这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献在工作中存在的不足1.在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口.它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用.然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩.最突出的例子是失去20__年__市政府采购会议定点单位的资格.主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会.在此，我们要作深刻的检讨.另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略.2.与宾客间的互动不足营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流.或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了.我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象.这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验.这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了.3.新兴市场与新客户的开发力度不够20__年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数.在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场.很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的.新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾.我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩.我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家.PAGE页码8/NUMPAGES总页数8

新编酒店员工工作总结范文「2」加强教育培训，强化员工队伍素质经过一年多的运作，__大厦已基本步入了成熟的发展道路.为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念.上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切__，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准.1.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动.对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围.从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高.半年来，大厦受训员工达__人次.2.加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高.3.为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的__特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患.我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录.这项工作开展至今我们已有收获.如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展.4.将“首问责任制”落到实处.各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训.尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象.同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答.5.随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平.为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语.并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制.通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神.上半年，大厦共接待境外客人__人，与去年同比上升__%.其中外宾__人，同比上升__%;港澳华侨__人，同比上升__%;台胞__人，同比上升__%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列.为此，大厦将在_月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性.6.为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查.并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位.同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查.通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性.7.根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育.参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法.为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用.8.我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质.使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重.截止_日统计：大厦客房销售__间，占__%，其中：散客__间，占___%;团队__间，占_%;平均房价_元，共接待境内外宾客__人次，其中内宾达__人次，外宾达__人次，加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济__和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大.并做好以下几方面工作：1.做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额.上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价.在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中酒店__年上半年度工作总结心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住.避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量.使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意.2.整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作.今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例_以上的协议单位而言，却有较大影响.如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担.为此，我们通过客史档案，首先对__年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类.经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效.然后对消费达_间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息.开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议.为大厦营造一批长久的精品客户群.该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升.尤其是__等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达_以