销售技巧与策略

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.销售技巧与策略顺驰集团（重庆）公司柳强第一顾客让渡价值的概念一：整体顾客价值产品价值（固定的房屋、相关的结构物等）服务价值（合同的签定、付款的方式等）人员价值（业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益）形象价值（企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果）二：整体顾客成本货币成本（单位平米的价格）时间成本（购房的时间段）体力成本（购房的体力耗费）精力成本（购房的精力耗费）顾客让渡价值的的定义：整整体顾客价价值与顾客客整体成本本的差额第二客客户心理分分析一般而言，客户户分类的依依据不同，其其分类的结结果可能就就会有很大大的差别。例例如依据客客户的性格格、职业、年年龄、性别别等等分类类。但是通通俗的分类类就是按照照客户的购购买行为的的客户心理理分析，进进一步认识识客户的真真正需求，从从而达到我我们销售的的目的。就拿商品房或二二手房的买买卖业务而而言，通常常认为客户户的购买行行为具有以以下的共同同的心理特特征：求实用（使用价价值、实际际效用、内内在质量等等，例如：：采光、通通风、使用用面积、结结构、防潮潮、隔音、隔隔热等）低价位（购房者者最关心的的问题之一一）求方便（房屋的的使用过程程中的最重重要的问题题之一，如如：供水、电电、气、电电话、宽带带网络、有有线电视、交交通、配套套的商业设设施的等）求新颖、美观（主主要就是房房屋的建筑筑风格、与与生活相关关的区域环环境、景观观等）追求建筑的文化化品位（金金科的中华华坊体现中中国的传统统文化、同同创奥韵则则体现的是是运动与时时尚的完美美结合的现现代生活文文化）求保值、增值（协协信—黄金海岸岸等商业地地产）投机、投资获利利（世界贸贸易中心、帝帝景malll）抓住了客户的心心理需求，展展开以客户户消费需求求为主的销销售策略，我我们便打开开了销售行行为的第一一道门。第三客客户分类由于人人的能力、气气质和性格格的不同，消消费者呈现现出各自的的个性特征征。我们把把这些特征征划分为112种类型型。从容不迫型这种购购房者严肃肃冷静，遇遇事沉着，不不易为外界界事物和广广告宣传所所影响，他他们对销售售人员的建建议认真聆聆听，有时时还会提出出问题和自自己的看法法，但不会会轻易作出出购买决定定。从容不不迫型的购购房者对于于第一印象象恶劣的销销售人员绝绝不会给予予第二次见见面机会，而而总是与之之保持距离离。对此类类购房者，销销售人员必必须从熟悉悉产品特点点着手，谨谨慎地应用用层层推进进引导的办办法，多方方分析、比比较、举证证、提示，使使购房者全全面了解利利益所在，以以期获得对对方理性的的支持。对对这类买家家打交道时时，销售建建议只有经经过对方理理智的分析析思考，才才有被购房房者接受的的可能；反反之，拿不不出有力的的事实依据据和耐心的的说服讲解解，销售是是不会成功功的。优柔寡断型这类购购房者的一一般表现是是：对是否否购买某一一楼盘犹豫豫不决，即即使决定购购买，但对对于位置、售售价、户型型、建筑风风格、物业业管理、企企业品牌等等又反复比比较，难于于取舍。他他们外表温温和，内心心却总是瞻瞻前顾后，举举棋不定。对对于这类购购房者，销销售人员首首先要做到到不受对方方影响，商商谈时切忌忌急于成交交，要冷静静地诱导购购房者表达达出所疑虑虑的问题，然然后根据问问题作出说说明，并拿拿出有效例例证，以消消除购房者者的犹豫心心理。等到到对方确已已产生购买买欲望后，销销售人员不不妨采取直直接行动，促促使对方作作出决定。比比如说：“好吧，现现在交款吧吧！”自我吹嘘型此类购购房者喜欢欢自我夸张张，虚荣心心很强，总总在别人面面前炫耀自自己见多识识广，高谈谈阔论，不不肯接受他他人的劝告告。例如，我我跟你们经经理很熟，我我如何如何何好。与这这类购房者者进行销售售的要诀是是，从他自自己熟悉的的事物中寻寻找话题，适适当利用请请求的语气气。在这种种人面前，销销售人员最最好是当一一个“忠实的听听众”，津津有有味地为对对方称好道道是，且表表现出一种种羡慕钦佩佩的神情，彻彻底满足对对方的虚荣荣心，这样样一来，对对方则较难难拒绝销售售人员的建建议。豪爽干脆型这类购购房者多半半乐观开朗朗，不喜欢欢婆婆妈妈妈式的拖泥泥带水的做做法，决断断力强，办办事干脆豪豪放，说一一不二，慷慷慨坦直，但但往往缺乏乏耐心，容容易感情用用事，有时时会轻率马马虎。和这这类购房者者交往，销销售人员必必须掌握火火候，使对对方懂得攀攀亲交友胜胜于买卖，介介绍时干净净利落，简简明扼要讲讲清你的销销售建议，事事先交待清清楚买与不不买一句话话，不必绕绕弯子，对对方基于其其性格和所所处场合，肯肯定会干脆脆爽快给予予回复。喋喋不休型这类购购房者的主主要特点是是喜欢凭自自己的经验验和主观意意志判断事事物，不易易接受别人人的观点。他他们一旦开开口，便滔滔滔不绝，没没完没了，虽虽口若悬河河，但常常常离题万里里，销售人人员如不及及时加以控控制，就会会使对方的的洽谈成为为家常式的的闲聊。应应付这类购购房者时，销销售人员要要有足够的的耐心和控控场能力，利利用他叙述述评论兴致致正高时引引入销售的的话题，使使之围绕销销售建议而而展开。当当购房者情情绪激昂，高高谈阔论时时要给予合合理的时间间，切不可可在购房者者谈兴高潮潮时贸然制制止，否则则会使对方方产生怨恨恨，愈想急急切地向对对方说明，愈愈会带来逆逆反作用。一一旦双方的的销售协商商进入正题题，销售人人员就可任任其发挥，直直至对方接接受你的建建议为止。沉默寡言型这类购购房者与喋喋喋不休型型购房者正正好相反，老老成持重，稳稳健不迫，对对销售人员员的宣传劝劝说之词虽虽然认真倾倾听，但反反应冷淡，不不轻易谈出出自己的想想法，其内内心感受和和评价如何何，外人难难以揣测。一一般来说，沉沉默寡言型型的购房者者比较理智智，感情不不易激动，销销售人员应应该避免讲讲得太多，尽尽量使对方方有讲话的的机会和体体验的时间间，要循循循善诱，着着重以逻辑辑启导的方方式劝说购购房者，详详细说明楼楼盘的价值值和销售利利益所在，并并提供相应应的资料和和证明文件件，供对方方分析思考考、判断比比较，加强强购房者的的购买信心心，引起对对方购买欲欲望。有时时购房者沉沉没寡言是是因为他讨讨厌销售人人员，他们们对销售人人员的主观观印象欠佳佳就闭口不不理。对待待这种购房房者，销售售人员要表表现出诚实实和稳重，特特别注意谈谈话的态度度、方式和和表情，争争取给对方方良好的第第一印象，提提高自己在在购房者心心目中的美美誉度，善善于解答购购房者心目目中的疑虑虑，了解和和把握对方方的心理状状态，才能能确保双方方面谈过程程不致冷淡淡和中断破破裂。吹毛求疵型这类购购房者怀疑疑心重，一一向不信任任销售人员员，片面认认为销售人人员只会夸夸张地介绍绍楼宇的优优点，而尽尽可能地掩掩饰缺点与与不足，如如果相信销销售人员的的甜言蜜语语，可能会会上当受骗骗。所以，这这类购房者者多半不易易接受他人人的意见，而而是喜欢鸡鸡蛋里面挑挑骨头，一一味唱反调调、抬杠，争争强好胜，喜喜欢当面与与销售人员员辩论一番番。与这类类客户打交交道时，销销售员要采采取迂回战战术，先与与他交锋几几个回合，但但必须适可可而止，最最后故作宣宣布“投降”，假装战战败而退下下阵来，心心服口服地地宣称对方方高见，并并佯赞对方方独具慧眼眼、体察入入微，不愧愧人杰高手手，让其吹吹毛求疵的的心态发泄泄之后，再再转入销售售的论题。身身处这种场场合，销售售人员一定定要注意满满足对方争争强好胜的的习惯，请请其批评指指教，发表表他的意见见和看法。虚情假意型这类购购房者大部部分在表面面上十分和和蔼友善，欢欢迎销售人人员的介绍绍。销售人人员有所问问，他就肯肯定有所答答；如你有有所求，则则他就或多多或少会有有所允，但但他们唯独独对购买缺缺少诚意。如如果销售人人员明确提提出购买事事宜，对方方或顾左右右而言他，或或者装隆作作哑，不做做具体表示示。应付这这类购房者者，销售人人员首先要要取得对方方的完全信信赖，“空口白牙牙”是无法使使他们心悦悦诚服的，必必须拿出有有力的证据据，如关于于已购楼者者的反馈、权权威部门认认可的鉴定定证明等。在在这类购房房者面前，销销售人员应应有足够的的耐心与之之周旋，同同时可提出出一些优惠惠条件供对对方选择考考虑。这种种类型的购购房者总是是认为，销销售人员一一定会抬高高报价，所所以一再要要求打折扣扣，甚至怀怀疑到产品品的质量。此此时，销售售人员正确确的做法是是不能轻易易答应对方方的这种过过分要求，否否则会进一一步动摇他他的购买决决心和购买买欲望。一一般来说，这这些购房者者在适当的的条件下，在在他感到购购买于有利利的情况下下洽谈成交交也是可能能的，所以以销售人员员不要轻易易放弃说服服工作，只只要有1%%的成功希希望，就要要投入1000%的努努力。冷淡傲慢型此类购房者多半半高傲自视视，不通情情理，轻视视别人，不不善与他人人交往。这这类购房者者的最大特特征就是具具有坚持到到底的精神神，比较顽顽固，他们们不易接受受别人的建建议，但一一旦建立起起业务关系系，则能够够持续较长长时间。由由于这种类类型的购房房者个性严严肃而灵活活不够，对对销售商品品和交易条条件会逐项项检查审阅阅，商谈时时需要花费费较长时间间，销售人人员在接近近他们时最最好先由熟熟人介绍。对对这种购房房者，有时时候销售人人员用尽各各种宣传技技巧之后，所所得到的依依然是一副副冷淡、傲傲慢的态度度，甚至是是刻薄的拒拒绝。销售售人员必须须事先做好好思想准备备。碰到这这种情况时时，销售人人员可以采采取激将法法，给予适适当的反击击，如说一一句：“别人老是是说你最好好商量，今今天你却让让我大失所所望，到底底是咋回事事儿？早知知道你没有有这个能力力，我当初初真不该来来这里浪费费时间和口口舌！”如此这般般以引起对对方辩解表表白，刺激激对方的购购买兴趣和和欲望，有有时反而更更容易达成成销售交易易。情感冲动型一般来说，情感感冲动型的的购房者或或多或少带带有神经质质：第一，他他们对于事事物变化的的反应敏感感，一般人人容易忽视视的事情，这这种人不但但注意到了了，而且还还可能耿耿耿与怀；第第二，他们们过于自省省，往往对对自己所采采取的态度度与行为产产生不必要要的顾虑；；第三，他他们情绪表表现不够稳稳定，容易易偏激，即即使在临近近签约时，也也可能忽然然变卦。这这些购房者者往往感情情用事，稍稍受外界刺刺激便为所所欲为，至至于后果如如何则毫不不顾忌。这这类购房者者反复无常常，捉摸不不定，在面面谈中常常常打断销售售人员的宣宣传解释，妄妄下断言，而而且对自己己的原有主主张和承诺诺，都可能能因一时冲冲动而推翻翻，从而给给销售制造造难题。面面对此类购购房者，销销售人员应应当采取果果断措施，切切勿碍于情情面，必要要时提供有有力的说服服证据，强强调给对方方带来的利利益与方便便；支持销销售建议，作作出成交尝尝试，不断断敦促对方方尽快作出出购买决定定；言行谨谨慎周密，不不给对方留留下冲动的的机会和变变化的理由由。这是一一类不忠诚诚的顾客，必必要时可收收取手续费费。（十一）心怀怨怨恨型这种类类型的购房房者对销售售活动怀有有不满和敌敌意，若见见到销售人人员的主动动介绍，便便不分青红红皂白，不不问清事实实真相，满满腹牢骚破破口而出，对对你的宣传传介绍进行行无理攻击击，给销售售人员造成成难堪的局局面。针对对这种购房房者的言行行特点，销销售人员应应看到其一一言一行虽虽然貌似无无理取闹，但但实际上有有某种失望望和愤激的的情感掺杂杂在里面，认认为销售人人员都是油油嘴滑舌的的骗子。这这些购房者者的抱怨和和牢骚中可可能有一些些是事实，但但大部分情情况还是由由于不明事事理或存在在误解而产产生的；而而有些则是是凭个人的的想象力或或妄断才对对销售人员员作出恶意意的攻击。与与这类购房房者打交道道时，销售售人员应先先查明购房房者抱怨和和牢骚产生生的原因，并并给予同情情和宽慰。（十二）圆滑难难缠型这种类类型的购房房者好强且且顽固，在在与销售人人员面谈时时，先是固固守自己的的阵地，并并且不易改改变初衷；；然后向你你索要楼书书说明资料料，继而找找借口拖延延，还会声声称另找发发展商购买买，以观销销售人员的的反应。倘倘若销售人人员经验不不足，便容容易中圈套套，因担心心失去主顾顾而主动降降低售价或或提出更优优惠的成交交条件。针针对这类圆圆滑老练的的购房者，销销售人员要要预先洞察察他的真实实意图和购购买动机，在在面谈时造造成一种紧紧张气氛，如如现货不多多，不久要要提价，已已有人订购购等，使对对方认为只只有当机立立断作出购购买决定才才是明智举举动。对方方在如此“紧逼”的气氛中中，销售人人员再强调调购买的利利益与产品品的优势，加加以适当的的“引诱”，如此双双管齐下，购购房者就没没有了纠缠缠的机会，失失去退让的的余地。由由于这类购购房者对销销售人员缺缺乏信任，不不容易接近近，他们又又总是以自自己的意志志强加于人人，往往为为区区小事事与你争执执不下，因因而销售人人员事先要要有受冷遇遇的心理准准备。在洽洽谈时，他他们会毫不不客气地指指出产品的的缺点，且且先入为主主地评价楼楼宇质量与与发展商实实力，所以以在面谈时时，销售人人员必须准准备足够的的资料和佐佐证。另外外，这些购购房者往往往在达成交交易时会提提出较多的的额外要求求，如打折折扣等，因因此销售人人员事先在在价格及交交易条件方方面要有所所准备，使使得销售过过程井然有有序。第四销销售人员的的七项核心心技能一：专业知识对一个既定的二二手房来讲讲，作为销销售人员应应该注意以以下几个方方面的产品品特征：价价格、结构构、配套（学学校、酒店店、银行、商商场、医院院、幼儿园园、运动场场、公园、酒酒吧、老年年人活动中中心）、物物管的水平平、建筑质质量、建筑筑风格、交交通条件、城城市规划、楼楼盘的规模模、朝向、外外观、付款款的方式、停停车位、环环境保护的的情况、发发展商的品品牌效应、产产权归属、建建筑年代等等因素。二：客户利益既定的房屋产品品都有其固固有的特征征，如何将将这些特征征中的优点点适时的、准准确的、甚甚至夸张的的传递给客客户，以此此来给客户户留下深刻刻的印象。做做到“急客户之之所急，想想客户之所所想”的程度。准确理解客户需需求，然后后针对性的的介绍产品品的相关优优点和特点点（例如针针对一些老老年人居住住的房屋应应该选择楼楼层相对较较低的1——3层的房房屋以强调调其方便性性）理解客客户需求的的方法便是是交流，从从交流的过过程中（言言谈举止）一一方面可获获取客户的的真正需求求，另一方方面应注重重赢得客户户的信任，建建立一种可可靠的、可可信任的、可可信赖的客客户关系。确保既定房屋能能给客户带带来他所真真正需要的的利益的是是一种销售售技巧，也也是赢得客客户信任的的一种有效效方法。三：顾问形象销售人员与客户户交谈的过过程中，应应迅速而准准确的让客客户感觉到到自己丰富富的理论知知识和相关关的专业经经验，赢得得信赖，促促使客户产产生购买欲欲望、产生生购买的行行为，甚至至成为我们们的忠实客客户（口碑碑、影响、持持续一段时时间的合作作）。在客户的心中形形成一种顾顾问的形象象，让客户户感知我们们在房地产产理论知识识、家居环环境、价格格预期、市市场发展的的展望、行行业的整体体运做情况况等各个方方面形成一一种全面的的知识体系系，以追求求一种“顾问”的形象，以以确定客户户的信心，增增加其信任任感。四：行业权威无论潜在客户的的素质、层层次在什么么水平上，都都容易受到到行业权威威的影响。如如果一个销销售人员具具备了行业业权威的称称号，那么么这个销售售人员在影影响客户购购买决策方方面就容易易的多。这这也是西方方国家在许许多行业通通常会授予予优秀销售售人员的称称号的原因因。中原顾顾问公司“高级物业业顾问”的授予就就是给客户户一种信任任和信心的的增援，因因为往往是是许多客户户对房屋的的相关知识识比较缺乏乏，但这些些人都具有有很大程度度上的购买买决策权。所所以，这种种高级物业业顾问、经经纪人等资资格的认证证是非常必必要的，而而作为销售售人员必须须树立这方方面的意识识，不断在在工作过程程中完善和和提高自我我。五、沟通技巧通是销售售核心技能能的过程中中最重要的的一个环节节。通最重要要的不是察察言观色，也也不是善变变的口才，而而是学会倾倾听。比倾倾听更加重重要的是，在在沟通的过过程中对人人的赞扬。赞赞扬是销售售沟通的一一个非常重重要的指标标和技巧。其实赞扬他人的的本领一般般人都会，但但缺乏的是是如何系统统地运用在在销售过程程中，运用用在与客户户沟通的过过程中。第一，在客户问问到任何一一个问题的的时候，不不要就其问问题的实质质性内容进进行问答：：首先要加加一个沟通通的契子。例：客户：听说说您这套房房子当时的的开盘价只只有20000元？销售人员：您的的信息非常常准确，您您是从哪里里看到的呢呢？（诚恳的问话，是是想知道客客户的消息息来源）错：是啊，那又又怎么样啊啊，房价现现在涨了的的嘛！因此，首先应该该知道，当当你给客户户的回答是是赞扬性的的时候，客客户感知到到的不是对对立而是一一致，这就就基本上消消除了客户户在提问时时的疑虑。而而且为表示示出关心信信息的来源源的时候，客客户其实已已经真正地地关心他问问题的答案案了。第二，承认客户户的观点和和看法，或或者说学会会理解客户户。如：如果我是您您，我也会会这样的。许多人人都这么问问，这也是是很多客户户关心的问问题。您这一一问，让我我想起了一一件事情………转入其其他话题。第三，重视客户户的问题。重重视客户的的问题可以以增加对客客户购买行行动的理解解和利于销销售。如：客户：这栋栋楼的颜色色搭配不是是很理想呀呀！销售人人员：您说说的是这栋栋楼的颜色色没有偏重重深色，还还是更看重重浅色呢？？这个问题题重组了客客户的问题题，可以引引导客户认认为我们是是为了更好好地回答他他们的问题题而这样进进一步追问问的……以上三个方面可可以在沟通通及交流的的过程中组组合起来使使用，但一一定要注意意沟通背后后的目的和和主题。否否则会弄巧巧成拙，让让客户反感感，当赞扬扬客户时，一一定要做到到以下两点点，一是要要真诚，具具体表现在在：眼睛，用用眼睛看着着对方的眼眼睛。稳重重、沉着的的态度；二二是要有准准备地做一一些“事实依据据”。“度”的问题六、客户关系一般而言言，维系与与客户的关关系对我们们以销售为为主的企业业而言非常常重要。维维持与客户户的良好关关系可以不不断提升客客户的忠实实诚度。这这里的客户户应该包括括三个层次次的客户：：一、客户户的亲朋好好友，二、客客户周围的的同事，三三、客户的的商业合作作者，或者者说客户业业务上的上上游和下游游客户。像这样涉涉及资金量量大的产品品，任何一一个消费者者都不可能能单独决策策。通常客客户会请教教已经买过过房的人，然然后再咨询询家庭成员员的意见。如如果我们只只是简单的的将全部的的销售技巧巧都用在客客户本人的的身上，实实际上是忽忽略了客户户身边的决决策建议人人。对客户户来讲，客客户更愿意意听取他们们的意见，而而不是销售售人员的意意见。因此此，如果成成功地让决决策者周围围的人替我我们的“房屋”说话的话话，那我们们的签约率率就会大大大提升了。七、压力推销所有专业销销售技能的的理论的发发展是建立立在对人性性的透彻了了解之上的的，所有人人最担心的的事情是被被拒绝，所所有人最需需要的是被被接受。为为有效管理理他人，我我们必须学学会从能够够保护或者者强化其自自尊的方式式行事。任任何人都喜喜欢讨论对对他们自己己非常重要要的事情，人人们只能听听到和听从从他们理解解的话，人人们喜欢和和信任与他他们自己一一样的人，人人们常常会会按照一些些并不显而而易见的理理由行事，哪哪怕是高素素质的人，也也可能而且且经常心胸胸狭隘。人人们都希望望别人能够够更多地承承认自己的的社会价值值……这样，我们就要要学会从客客户的心理理状态去分分析客户，对对症下药，以以不变应万万变。如按职业：老老师（八中中的）、工工程师、酒酒店管理人人员住这样的房子绝绝对体现您您的高贵气气质和脱俗俗的品位、追追求等。第五接接待客户的的事例分析析一：接听电话见于我们公司业业务的特殊殊性----中介服务务行业，故故此，当我我们在报纸纸、网站等等相关的房房屋信息刊刊登之后，往往往就会有有很多的个个人大电话话询问相关关的业务内内容和服务务方式。电电话接听的的关键就是是一定要说说服客户到到我们的连连锁店来，注注意的要点点有：语调调必须亲切切，吐字清清晰易懂；；说明的速速度要得当当，简洁而而不冗长；；事先准备备好界限少少的顺序，抓抓住重点，有有条不紊，简简洁叙述：：例：客户：请问是重重庆顺驰房房地产吗？？销售：是的客户：请问你们们有房子买买吗？销售：是的，请请问您要买买房子吗客户：不一定，我我先问一下下，请问你你们在南品品东路有连连锁点吗销售：有啊，我我们的连锁锁点在南平平东路522号，先生生是不是抽抽空来一下下，那样的的话沟通要要方便一些些客户：好的，我我有空一定定来，再见见销售：好的，欢欢迎光临缺点：被动而不不积极，过过于简单，随随意让客户户流失一般应作到：积积极、主动动、有针对对性、目的：吸引客户户来我们的的连锁点二:接待客户一一旦到了连连锁店,销销售人员因因该立即递递上名片,,并主动与与客户交谈谈.客户有有名片的,,最好能拿拿到其名片片,这样以以便与我们们掌握客户户的基本情情况,也利于我们们接近和客客户联络感感情.例:贵校在社会会上的口碑碑良好,可可是我们南南岸最好的的学校之一一啊.能否否向您请教教一下贵校校最好的专专业是那些些吗?对一些客户全家家来参观的的,我们应应该重视尊尊重和赞扬扬每一个人人例:赞扬老人长长寿、少年年儿童聪明明等等三：说明说明就是解说的的让客户明明白我们所说的每一一句话都能能打动消费费着的心，使使其思考、判判断而引起起共鸣，最最终产生购购买的欲望望和决策。所所以，我们们每个销售售人员应具具备一定的的演讲技巧巧；如何作好一个完完整的演讲讲呢：]第一；结构—我我要说什么么？如何开开头？结尾尾怎么说？？中间部分分如何展开开论述和论论证？第二二：素材----讲话话要