客户经理大客户销售技巧市公开课一等奖省赛课获奖课件

客户经理大客户销售技巧蕊维矿物泥面膜客户经理大客户销售技巧第1页理论篇

<银行大客户销售概论>客户经理大客户销售技巧第2页一.什么是“大客户”?广义概念狭义概念客户经理大客户销售技巧第3页广义概念:大客户与消费品客户差异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不一样一个人基本能够做主许多人与采购相关采购金额不一样较小，大金额重复购置少较大，会重复购置销售方式不一样惯用广告宣传、店面销售专业团体上门做出处理方案服务要求不一样确保正常使用即可要求及时周到全方面客户经理大客户销售技巧第4页狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%收益起源于20%客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%收益，这部分客户才是企业生存和发展命脉，是企业“大客户”。客户经理大客户销售技巧第5页%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶

需求產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略客户经理大客户销售技巧第6页三、客户心理需求分析客户经理大客户销售技巧第7页客户采购四个原因

图：客户采购原因不采购原因客户顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺点不满意客户经理大客户销售技巧第8页客户选择供给商要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速处理价格客户经理大客户销售技巧第9页24681012客户关系（决议层）品牌行业标准售后服务产品性能快速处理方案供货能力价格本公司现实状况业界最正确影响客户采购原因—模型客户经理大客户销售技巧第10页建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人姓名职务客户在所在机构职务，与他在客户组织结构图位置，反应了他级别操作层、管理层和决议层部门客户所在部门名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中角色发起者、设计者、决议者、使用者、评定者态度客户对我们态度支持者、中立者、反对者联络与我们之间联络亲密程度亲密、频繁、疏远、未联络客户经理大客户销售技巧第11页客户决议时，比重是？了解产品初选产品购置产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050客户经理大客户销售技巧第12页建立项目客户关系评定分析图项目决议人部门对项目标作用当前关系影响项目标比重张华设备科采购—信息搜集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择适当厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评定中立0副总总理直接责任人最总拍板人不清楚0--初选产品客户经理大客户销售技巧第13页利益图组织利益职位利益：使用者职位利益：决议者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益客户经理大客户销售技巧第14页个人需求分析图

生活中角色内心渴望兴趣兴趣企业个人发展部门职位客户经理大客户销售技巧第15页项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀企业利益个人利益（细节）人情基础主要原因客户经理大客户销售技巧第16页影响大客户购置决议原因购置主要性与紧迫程度购置金额产品技术含量客户组织中人际关系组织中利益纠纷客户购置决议程序个人利益与组织利益协调各参加者权力与影响力销售员推进力度客户经理大客户销售技巧第17页大客户销售8种方式销售造访展会技术交流赠品商务活动参观考查电话销售样书提供客户经理大客户销售技巧第18页招投标营销及大客户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决议系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣兴趣进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服务提升客户忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治原因感情原因隐性原因客户支持策略客户分析策略客户经理大客户销售技巧第19页

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……

最好销售人员是与客户泡在一起人；因为日久见真情，人脉=钱脉！客户经理大客户销售技巧第20页

“四德”

“五常”

“六艺”

“七精进”四.关系的销售策略客户经理大客户销售技巧第21页

<中>--讲平衡<正>--够义气<仁>--分实惠<和>--留面子“四德”客户经理大客户销售技巧第22页上己亲秘朋

“五行”客户经理大客户销售技巧第23页

隐惧疾己上秘亲朋癖客户经理大客户销售技巧第24页礼艺术品艺术洗艺术牌艺术游艺术吃艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情客户经理大客户销售技巧第25页一盛神法五龙二养志法灵龟三实意法腾蛇四分威法伏熊五散势法鸷鸟六转圆法猛兽七损兑法蓍草“七精进”客户经理大客户销售技巧第26页销售心得感悟……

找对人比说对话更主要！客户经理大客户销售技巧第27页流程篇

<大客户专业销售流程>

客户经理大客户销售技巧第28页第一章:客户采购流程客户经理大客户销售技巧第29页一、分析客户内部普通采购流程

客户经理大客户销售技巧第30页大客户采购流程发觉需求内部酝酿系统设计评定比较购置承诺安装实施客户经理大客户销售技巧第31页安装实施购置承诺内部酝酿评定比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发觉需求采购流程销售流程客户经理大客户销售技巧第32页二.分析内部角色对采购作用客户经理大客户销售技巧第33页从层次上分，能够把客户分成3个层次：◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务客户。◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，不过他们负责管理这个部门。◆决议层，在采购过程中，他们参加时间很短，不过每次他们参加时候，就是来做决定。客户经理大客户销售技巧第34页从职能上分，能够把客户分成3个类别：◆使用部门，使用这些设备和服务人。◆技术部门，负责维护或者负责选型人。◆财务部门，负责审批资金人。

客户经理大客户销售技巧第35页影响采购六类客户客户经理大客户销售技巧第36页分类/特点

考虑重点企业内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，提议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参加权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种买家客户经理大客户销售技巧第37页三.高层信任是赢关键了解高层个人和商业需求用高层语言与他沟通选择与高层接触方法带上你老板……客户经理大客户销售技巧第38页向高层渗透结盟中层------制订策略客户经理大客户销售技巧第39页第二章:项目销售流程客户经理大客户销售技巧第40页“独孤六剑”第一剑 客户分析第二剑建立信任第三剑 挖掘需求第四剑 展现价值第五剑 赢取承诺第六剑 跟进服务客户经理大客户销售技巧第41页第一剑 客户分析开始标志锁定目标客户结束标志判断并发觉明确销售机会客户经理大客户销售技巧第42页起:发展向导最了解客户资料人一定是客户内部人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面次序，逐步在客户内部建立起情报网，源源不停地提供客户资料。客户经理大客户销售技巧第43页在没有销售机会时候，销售人员重点就是维系这些线人关系，逢年过节发条短信就能够低成本维护线人关系。客户经理大客户销售技巧第44页承:搜集资料客户信息包含客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，所以销售人员应该在接触客户前事先搜集资料，才能够应对无误。资料是已经发生结果，所以基本固定不变，而需求会在采购中不停改变客户经理大客户销售技巧第45页大客户资料搜集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式通讯方式◆区分客户使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户详细使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户业务情况◆客户所在行业基本情况等2.竞争对手资料◆产品使用情况◆客户对其产品满意度◆竞争对手销售代表名字、销售特点◆该销售代表与客户关系等3.项目标资料◆客户最近采购计划◆经过这个项目要处理什么问题◆决议人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户个人资料◆家庭情况和故乡◆毕业大学◆喜欢运动◆喜爱餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读书籍◆上次度假地点和下次休假计划◆行程◆在机构中作用◆同事之间关系◆今年工作目标◆个人发展计划和志向等客户经理大客户销售技巧第46页转:组织结构分析销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关客户挑出来分析他们才采购中作用，必须防止在不了解情况时盲目开始销售。客户经理大客户销售技巧第47页结:判断销售机会假如有明确销售机会，销售人员就应该马上将销售推进到下个阶段，假如暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析阶段，所以判断是否存在销售机会是个主要分水岭。客户经理大客户销售技巧第48页四个方面问题方面能够帮助销售人员评定销售机会：存在销售机会吗？我们有处理方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？客户经理大客户销售技巧第49页第二剑 建立信任开始标志 判断并发觉明确销售机会结束标志 与关键客户建立良好客户关系客户经理大客户销售技巧第50页个性格调特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型支配力强支配力弱反应性低反应性高客户经理大客户销售技巧第51页个性格调之自我调整策略驾驭型增加反应性（降低自制力）:关键点:不控制感受,主动表示感受方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间建立关系 4.做简短社交谈话 5.语言及行为表现得较为友善表现型亲切型分析型降低反应性（增加自制力）:关键点:控制感受,不表示感受方法:1.少说话2.少热心3.依据事实做决定4.住口并分析 5.接收他人看法降低支配力（支配力）关键点:多问询,少通知方法:1.问询他人意见2.协商决定3.注意倾听4.迎合他人需求5.让他人主导增加支配力（支配力）:关键点:少问询,多通知方法:1.切中关键点2.提供资讯3.表示意见4.依据你信念行事5.主动交谈客户经理大客户销售技巧第52页客户关系发展阶段客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高四个阶段，当销售人员发觉客户内存在明确销售机会时，采取销售组合快速推进客户关系。客户经理大客户销售技巧第53页1.认识阶段客户关系第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员名字。常见销售方法包含电话和造访，专业销售形象和携带客户喜欢小礼品能够促进客户好感。客户经理大客户销售技巧第54页标志活动

电话：经过电话与客户保持联络以促进销售。

造访：在约定时间和地点与客户见面。

小礼品：向客户提供礼品，礼品价值在国家法律和企业要求允许范围内。客户经理大客户销售技巧第55页2.约会阶段销售人员将客户产生互动，通常是能够将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展第二个阶段。比如举行交流和座谈，邀请客户到企业参观，聚餐、运动或者娱乐活动。客户经理大客户销售技巧第56页标志活动

商务活动：简单商务活动主要是指与客户吃饭、品茗等。

当地参观：邀请客户来企业或者成功客户参观和考查。

技术交流：在特定客户现场举行销售活动，包含展览、公布会、演示会、介绍会等形式。

测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。客户经理大客户销售技巧第57页3.信赖阶段取得客户个人明确和坚定支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。客户经理大客户销售技巧第58页标志活动

联谊活动：与客户在一起举行各种多样商务活动，这些活动通常包含聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。

家庭活动：与客户家人互有往来，参加客户私人活动或邀请客户参加客户经理自己私人活动。

异地参观：邀请主要客户进行异地旅游，参观活动。

珍贵礼品：在国家法律范围内，向客户提供足以影响客户采购决定礼品。客户经理大客户销售技巧第59页4.同盟阶段客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，比如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决议时候旗帜鲜明地表示支持。客户经理大客户销售技巧第60页标志活动

穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。

成为向导：向销售人员提供源源不停情报。

坚定支持：在客户决议是时候能够站出来坚定支持己方方案。客户经理大客户销售技巧第61页第三剑 挖掘需求开始标志 与关键客户建立约会以上客户关系结束标志 得到客户明确需求（书面形式）客户经理大客户销售技巧第62页完整清楚和全方面了解客户需求：

目标和愿望：客户近期目标,比如经营目标，主要包含客户增加、盈利和资产效率目标。问题：在客户达成目标过程中，客户已经或者可能碰到与己方产品和服务相关障碍。

处理方案：帮助客户处理面临问题以及到达目标方法。包含问题分析、整体处理方案、步骤、产品服务使用时间等等。客户经理大客户销售技巧第63页产品和服务：在客户处理方案中需要采购产品和服务。采购指标：处理方案中对产品和服务特点详细和量化要求。

客户经理大客户销售技巧第64页判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户角色发觉需求采购发起者客户意识到他需要处理某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发觉采购需求人往往不是能够决定进行采购人，当发起者向决议者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决议者提出采购申请，决议者做出采购决议，包含是否进行采购、采购时间、预算等等。决议者采购设计决议者决定采购之后，客户开始规划和设计处理问题方案，并通知相关供给商参加竞争设计者评定比较客户依据供给商介绍或者书面提议书，对各个厂家方案和产品进行比较，选择较佳厂家进入商务谈判。评定者购置承诺客户与潜在供给商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面协议。决议者安装实施按照协议，接收产品，帮助供给商验收和安装之后开始使用。使用者客户经理大客户销售技巧第65页第四剑 展现价值开始标志 得到客户明确需求（书面形式）结束标志 开始商务谈判客户经理大客户销售技巧第66页起:竞争分析逐一列出己方优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样影响。客户经理大客户销售技巧第67页承:竞争策略分析自己优势对哪些客户有益处，自己劣势对哪些客户有不好影响。针对每个客户制订行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到处理方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决议时，使得支持者抛出己方益处。客户经理大客户销售技巧第68页转:制作提议书客户背景资料，现实状况和发展趋势，尤其要强调客户面临发展机遇，调动起客户希望。这部分应该尽可能简练，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户碰到问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户问题是什么，以及对客户前景带来负面影响。客户经理大客户销售技巧第69页处理方案：包含方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全方面清楚完整地描述整个处理方案，重点阐述方案是怎么处理客户问题。客户经理大客户销售技巧第70页报价：针对方案中全部产品和服务报价，并进行分类和汇总，便于客户了解、计算和确认。资信文件：能够证实企业具备投标资格文件，通常包含营业执照、产品说明书，企业介绍等等。客户经理大客户销售技巧第71页结:展现方案在大型采购招投标中，向客户介绍方案是十分主要步骤，销售人员应该掌握有利销售展现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：客户经理大客户销售技巧第72页步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光交流，确保自己在每个人视线之内，假如听众中有熟悉客户或者主要宾客，应该点头示意。吸引注意力此时每个人注意力都集中在你身上，他们会经过你在一分钟之内表现来判断你价值。你必须有一个精彩开场来抓住他们注意力，能够讲一个意味深长故事或者向他们提一个问题。表示感激在引出主题之后，客户经理应该表示感激客户参加，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值产品和服务或者处理方案，此时你应该说明扼要地介绍。内容介绍你必须在展现中既要重复强调和说明自己重点，又不要让客户以为颠三倒四。展现开始时内容介绍和结束前总结是非常好重复自己重点地方。前期内容介绍还能够帮助客户了解这次谈话重点，使展现更易于被听众了解。展现主体你可能花大多数时间用于介绍主体内容，但不要在开始展现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在展现中，尽可能将内容归纳成三点到五点，假如有更多内容，能够在这三到五个关键点下展开，并经过数据、精彩故事来证实这些关键点总结再次重复展现重点，并很自然地将话题转换到最终一个主要部分：激励购置激励购置此时你展现已经到了关键时刻，你应该在结束展现前，满怀信心地使用含有煽动性语言勉励马上做出正确采购决定。客户经理大客户销售技巧第73页第五剑赢取承诺开始标志 开始商务谈判结束标志 签署协议客户经理大客户销售技巧第74页简单产品销售通常适合用于销售周期较短金额大采购之中，客户无须要为了这么采购举行正式谈判。识别购置信号：客户详细问询价格、服务条款，产品功效等行为都是明确即将购置信号，销售人员应该快速识别购置信号推进销售进展。客户经理大客户销售技巧第75页促成交易：采取暗示方式在防止客户反感情形下自然地促进客户承诺购置，惯用方法包含直接提议法、选择法、限时促销法、总结利益等方法。Upsale：从客户实际需要出发，提议客户购置一些相关产品，为企业创造最大化销售收入和盈利。客户经理大客户销售技巧第76页谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包含了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步客户经理大客户销售技巧第77页１．分工和准备：

在谈判前，应该事先对谈判参加者进行分工，明确每人职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期满意结果。客户经理大客户销售技巧第78页２．立场和利益：

销售人员要不要陷入价格纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到利益是什么，以及这些利益主要次序，掌握整个谈判框架，这是妥协和交换并达成双赢协议基础。这些内容通常包含：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。客户经理大客户销售技巧第79页３．妥协和交换：

在谈判中应该秉持求同存异标准，先在双方轻易妥协地方进行交换，以达成双赢和互利结果。妥协和交换标准是用我方认为不主要不过对方认为很主要条款交换我方认为很主要对方却认为不主要条款，最终达成各取所需双赢协议。客户经理大客户销售技巧第80页４．寻找对方底线和让步：

谈判是双方各自让步结果，让步方式和幅度还直接对客户产生暗示作用，左右以后谈判过程。让步标准是让步幅度应该逐步减小，所以客户经理能够按照以下幅度逐步让步。客户经理大客户销售技巧第81页５．脱离谈判桌：

在谈判桌上双方处于针锋相正确立场，所以谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局时候应该注意以下标准：

客户经理大客户销售技巧第82页

僵局可能造成谈判破裂，也往往是客户让步前奏。在面临僵局时候，己方应该进行协商统一立场，防止随意让步和妥协；不论面临什么样僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商态度；理想协议极难在谈判桌上达成，取得脱离谈判桌关键是摆脱双方对立主要伎俩。

客户经理大客户销售技巧第83页

达成协议：漫长艰辛谈判终于到了最终步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户依然要保持耐心，与对方逐一确认谈判结果，并统计成文，取得对方书面承诺。

客户经理大客户销售技巧第84页第六剑 跟进服务开始标志 签署协议结束标志 客户支付全部账款客户经理大客户销售技巧第85页起:巩固满意度：向老客户销售费用和时间通常能够减半，利润却能够提升，巩固客户满意度是保留客户基础。消除客户不满意隐患，才能巩固最基本客户满意度。所以销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉客户体验全过程，确保客户满意度。客户经理大客户销售技巧第86页承:索取推荐名单利用企业促销政策，请求满意老客户提供潜在客户推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到益处。客户经理大客户销售技巧第87页转:转介绍销售：向老客户推荐新客户开始新销售循环，逐步在自己客户圈中形成良好口碑。客户经理大客户销售技巧第88页结:回收账款

造成应收账款原因通常有三种，对于不一样原因有不一样处理方法：

恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前信用审查，比如营业执照和对方账户交易情况，都能够判断出客户信用情况，对于信用有疑问客户能够请专业财务风险企业介入，躲避风险。客户经理大客户销售技巧第89页因为己方原因造成应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）：应该马上与企业协商处理方法，尽可能降低客户损失，然后才能够取回账款。

客户经理大客户销售技巧第90页客户不原意支付：

客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个企业，所以企业应该按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大客户，销售人员应与企业协商采取特殊收款方式。

客户经理大客户销售技巧第91页技术篇

<大客户销售访谈技术>客户经理大客户销售技巧第92页一.怎样开发客户需求几乎是完美我有一点点不满意我问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求客户经理大客户销售技巧第93页价值等式机器设备难用RMB12，000处理问题所花费用（对策成本）问题严重性,危害性天平二边结论：我们必须平衡是---问题严重性与对策成本。客户经理大客户销售技巧第94页隐含需求意义机器设备难用RMB12，000处理问题所花费用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题严重性，还不足以引发客户重视时，客户不可能与你成交！客户经理大客户销售技巧第95页隐含需求意义RMB12，000处理问题所花费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户隐含问题都被挖掘出来了，此时问题严重性，引发客户重视时，客户与你成交可能性就大大提升！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工客户经理大客户销售技巧第96页你比竞争对手强部分在那里？.明确需求隐含需求假如这个网络系统坏了，我们客户必须等。当系统网络破坏了时，其它操作就被迫停顿了。每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元我需要你企业能够提供两个小时回应时间，即售后服务。你优于现在竞争对手你竞争对手出现问题客户经理大客户销售技巧第97页用问问题方法，了解客户需求！1、经过良好沟通，了解客户基本信息；2、依据客户基础情况，分析客户关心问题；3、依据客户关心程度，引发客户最大痛苦；4、确认最深痛苦，引导客户追求处理方案；客户经理大客户销售技巧第98页

问问题技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H客户经理大客户销售技巧第99页目WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间When客户经理大客户销售技巧第100页第一个WHY1、你问大问题，再问小问题；2、先问轻易回答问题，再问比较难以回答问题或敏感性问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽可能不要连续问客户超出三个以上问题；客户经理大客户销售技巧第101页第二个WHY1、你产品能够处理问题；2、一定要与对方利益挂钩；客户经理大客户销售技巧第102页问问题种类(2)开放式问题封闭式问题客户经理大客户销售技巧第103页封闭性与开放性问题封闭性问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”，对方只用简短一句话往返答。例句：现在搞来电显示促销活动，能够赠予电话机，你知道吗？开放性问题：“为何”、“怎么样”、“5W”，对方回答内容往往是一个介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为何销售不好呢？客户经理大客户销售技巧第104页开放型问题与封闭型问题

开放型问题

封闭型问题

益处

可取得足够资料

在对方不觉察情况下影响谈话

让对方相信他自己在主导谈话

勉励对方参加，制造友好气氛

很快了解对方想法

可用来锁定对方意图

可用来确认所听到情况是否正确

弊处

需要更长时间

要求客户参加

有走题危险

需问更多问题才能了解对方情况

用不得当轻易自认为是得到不正确结论

轻易制造负面气氛

方便不愿合作人

客户经理大客户销售技巧第105页三个注意点1、问题必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心话题；3、必须有要有SAY内容，来拉进与客户之间距离，这是熔化剂；客户经理大客户销售技巧第106页信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题到达精简方法总结所谈问题（Say）自我表诉销售顾问：你们企业规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是怎样采购？销售顾问：听说，最近有几个子企业有采购泵车计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心，是吗？销售顾问：你关于采购泵车，我们刚才沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大约百分比是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务及时是最要紧，不然就会耽搁工期，影响进度，这是非常主要。客户经理大客户销售技巧第107页二.SPIN概述SituationQuestion背景问题:挖掘客户现有背景ProblemQuestion难点问题:引导客户认识隐含需求ImplicationQuestion暗示问题:放大客户需求迫切程度Need-payQuestion需求-效益问题:揭示你方案对客户价值客户经理大客户销售技巧第108页需求回报型问题（N）搜集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求客户经理大客户销售技巧第109页需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求客户经理大客户销售技巧第110页需求回报型问题（N）针对影响.后果.暗示情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）