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文档简介

自营零售店管理制度一、商品陈列规范基本原则:男、女装分区展示;货品按系列(针织、梭织、比赛服、小型器材等)集中陈列;新货及主推款选择最当眼的位置(突出主要卖点);货物摆放以正面、侧面、叠装相结合的方式展示(展示多样性);店中大小托板、正侧面纵向挂钩的安装高度要平衡对称统一;整体陈列要求平衡对称;陈列各展区部位货品陈列丰满,重复出样;所有吊牌不能露在外面(器材区包除外);货物不能有空置的货架;POP摆放应与临近货品相呼应或粘贴当季POP;货场不能有与货品展示无关的堆积物。陈列标准:服装挂装和叠装:正面挂放的货品应是新货或应季货品;正面挂放的货品必须平整无褶皱;正挂最多2款,每款2件,春夏为4~6件,秋冬为3~4件;侧挂每个轴最多挂2款,每款2~4件,春夏为6~8件,秋冬为4~6件;侧挂的货品以由深至浅或由浅至深排列;当两个侧挂在一起时也可以深、浅、深或浅、深、浅排列;侧挂时衣架挂钩向里挂放;侧挂的货品必须平整无褶皱;挂装货品整体及标价签必须保持顺齐,商标签、裤带等合理隐藏,使用的衣架、裤架统一,无残留污渍;叠装每栋必须同色同款,叠装必须内衬叠衣纸,使用折衣板保证大小;商场内叠装件数统一(3件);大托板叠放2栋,小托板叠放1栋;托盘上的叠装应与相邻的主题展示挂装相互关联;裤装按款式长短及颜色深浅规律陈列;裤装多为侧面展示,并保持悬挂长度一致,标志统一对外;裤装与上装搭配展示时可以正面挂放;当空间不足时,裤装可按照标准叠放方法将其对折陈列;2、橱窗、展台的陈列:展示推广新货、主推款及应季货品;橱窗模特配衬服装与鞋、包、帽子等饰品搭配组合展示;模特配衬服装搭配合理,多个模特组合展示时,配衬服装应为同系列,做不到同系列时,相互之间也要有联系;使用半身模特时,衣袖可用雪梨纸填充、并做出符合人体结构的动作;模特上装穿2件时,外衣不能挡住里面的衣服;模特服装必须保证清洁、平整,灯光照射充足;定期(15天)更换模特服装一次,防止因光照时间太久造成服装褪色;模特做造型时,大头针、价签不能外露;展台陈列为同系列多样化产品,突出系列。3、配件产品的陈列:配件作为一种独特的服饰种类,为便于同服装搭配展示,可使陈列内容更加丰富,同时配饰的集中展示,也很容易形成视觉吸引。包的陈列填充饱满,拉合拉链;包的吊牌需外露,搭配陈列包的吊牌不许外露。双肩包的背带应收至最短,并整齐系好不外露;根椐包的大小尺寸,小包在上、大包在下的原则陈列于挂钩上;运动帽的陈列置于层板上时,需填充饱满且填充物不外露;同系列成行陈列;吊牌放于帽内,不能外露;运动袜的陈列性别分类:男、女袜分别展示;每根挂钩上陈列6件,要陈列同款同色的袜子;如货品不足,可采用2款6件的陈列方式;陈列运动袜标志应向外,标价一侧统一向后;陈列时注意日横排要平,竖排垂直;护腕、发带的陈列按各自的功能分别陈列;每根挂钩上陈列4-6件,要陈列相同款式,重复出样;陈列注意横排要平,竖排垂直;球拍的陈列收紧拍套背带;同一挂钩上面最后一只要求带拍套;4、运动器材陈列灯光和使用1、灯光失调会影响店铺的整体形象,造成货品的色彩失真,影响对顾客的吸引,不方便顾客挑选,因此要求以下几点:每个模特、正面挂放、高仓海报应有灯光正面照射;橱窗光线充足,这样才可以吸引人;2、常用的照射方法:垂直照射法:用最小的角度及最高的密度,以直线的形式把灯光照射在物品上,可以制造射焦点;(特点:照射亮度适于正面展示的挂装、模特、海报等。交叉照射法:用较大的角度及较地的密度从两边把灯光照射在物品上(特点:灯光分布均匀,照射范围大适用于橱窗海※二、顾客服务规范1、店堂纪律上班时不准做与工作无关的事;上班时间不准拨打私人电话或接听私人电话超过3分钟;上班时间不能私自结伴外出,营业厅内不准嬉笑打闹;员工不得在营业厅内吃饭,吃零食、嚼口香糖,上班时间不准外出吃早餐;营业时间内店工不准看与工作无关的书籍;不准酒后上岗,聚堆闲谈,串岗闲谈,擅自离岗,不准私穿店内商品;不准私带小孩或外人进入柜台、仓库;不准随意播放禁止曲目或调节音响音量;不准坐、货架、趴伏柜台;不准抱胸、搭肩、手插口袋;不准当众梳头、挖鼻、挖耳、剪指甲;下班时间要按公司规定做好交接手续;下班时间不准着装在店铺内及门口吸烟、高谈阔论、就座、吃饭、吃零食;准时上下班,不准无故迟到、早退、缺席;不私自更换班次;营业区及办公区做到安全用电,节约用电和用水;每天结束营业后,应锁好店门以及仓库库门。2、仪容仪表上班时间应穿着统一服装,并保证工装整洁。上班时间应画淡妆。不准穿拖鞋、凉鞋上岗。服务证佩带标准,不准不带,更不准带他人证章。工作中,必须保持微笑(嘴角上,微笑自然)。3、服务规范收银员不能因结帐、点货、点款而怠慢顾客;在收银过程中应做到唱收唱付:“您好!欢迎光临,共计----元,收您----元,找您----元。您拿好!”“欢迎您下次光临”不能因交款推委、拒收而引起顾客不满(包括使用信用卡);向顾客介绍“三包”规定的内容,使顾客正确理解。导购(可由保安和行政管理人员兼任)要抬头、挺胸、收腹,身体直立,不得将手插入口袋内;在营业厅内走路时,不能横冲直撞,主动为顾客让路,与顾客主动打招呼;顾客临柜时,应主动打招呼,并与顾客保持目光接触,面带微笑;主动热情使用“您好!欢迎光临汇能!”;如有促销活动,可再简要宣传目前的活动内容;正确使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉,给您造成不便”、“不客气”、“再见”等;接待顾客应作到细心周到、真诚热情,不能使用服务禁语,说话语气不能过于生硬;根据顾客的购物信息做到关心顾客;多从顾客的口中得到信息;员工之间应相互协作。有事离柜时,要与临近同事打招呼如:“××,进仓!”××回应:“收到。”同时进入相应位置;掌握货品的款号、库存、价格及专业知识(如面料知识),熟练准确运用销售技巧,诚实向顾客介绍商品,主动进行附加推销(收款员、导购共同操作):款台摆放小型器材或其他配件(补零式)、会员卡的宣传、推荐等,不放过任何一个潜在的顾客(如买了上衣,推荐配套裤子、袜子、鞋子等);顾客试衣需要到试衣间时,使用专业的试衣程序(用邀请式手势请顾客到试衣间,轻敲房门确定试衣间内无人,将试穿商品解扣,拉开拉链双手递交到顾客手中,帮顾客关上门,并叮嘱顾客将门内锁);当顾客走出试衣间时,主动上前为顾客服务(挽裤角、整理肩头),通过开放式问题询问顾客的感觉,合理赞美,站在顾客的角度帮助参谋,让顾客购买较合适的产品:如顾客不满意,主动为顾客提供再一次的服务;主动提醒、协助顾客看管好替换遗留在试衣间的衣物;杷小票双手递交给顾客,使用邀请式手势请顾客到收银台交款;帮助顾客检查商品,让顾客检查商品后,包装好双手递交给顾客;正确向顾客介绍“三包”规定售后服务内容和洗水知识,使其正确地理解;看到顾客有帮助需求,应主动提供帮助;顾客间发生争执和冲突应积极劝阻和控制;不能因还没上班或已经下班而怠慢顾客或不接待顾客;顾客离开时应使用“欢迎再次光临”,并目送顾客,礼貌送宾。4、文明使用语顾客来到柜区前,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要真诚自然,并使用轻柔、自然的规范用语:(不管顾客是退货,调换贷物或因产品的质量问题来到本商场都必须做到。)您好!欢迎光临!我能为您做什么吗?对不起,请您稍候。对不起,让您久等了。谢谢您,欢迎您再来,再见!5、营业员服务程序规范:接待任何顾客要精神集中,举止大方,言语文雅,真诚热情,随时体察顾客心理。介绍商品客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍。当顾客提出让价问题时,营业员应根据顾客的购买动机,运用较为技巧的语言回答顾客,或请主管、经理出面作答。拿递商品要轻捷,双手递送商品,位置要适中,顾客选挑好商品后应引导顾客至收银台前,并用恰当礼貌的语言与顾客道别。对儿童购物要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对外宾要多做介绍,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的柜区或位置。货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷地向顾客表示歉意,并使用礼貌用语向顾客解释,也可询问能否用其它商品代替。顾客对营业员有失礼行为时,营业员应设法回避,并尽快报告柜长或主管、经理,以协助解决。当营业时间结束时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未全部离开商场时,不准任何营业员离开柜组。营业员离开柜组前,要整理售货工具,对售货现场所有电器设备、电源开关进行检查,确认安全后方可离开。※三、卫生秩序店铺橱窗、玻璃门、试衣镜透彻,无明显水渍、印渍;随时保持地面的清洁,无纸屑等杂物,无口香糖等残留异物;货架需保证顾客能触及部位整洁,并定期清洁隐藏部位;试衣间地无异味,并随时整理,保持试衣、拖鞋等物品的整齐,门开合正常;/r

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