医院客户服务系统资料课件

医院(yīyuàn)客户服务系统第一页，共一百一十四页。项目(xiàngmù)背景激烈的市场竞争国家政策日渐(rìjiàn)提高的健康意识日益提升的客户需求第二页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务理念注重医患关系衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上客户已经成为(chéngwéi)医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变”从以病人为中心向以客户为中心转变；医院服务方式应从被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠道向集成互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。第三页，共一百一十四页。行业(hángyè)规范二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本》中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该(yīnggāi)具备的基本的功能。第四页，共一百一十四页。第五页，共一百一十四页。第六页，共一百一十四页。医院客服系统软件(xìtǒnɡruǎnjiàn)平台贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成部分。是改善医患关系(guānxì)必不可少的手段。

第七页，共一百一十四页。第八页，共一百一十四页。第九页，共一百一十四页。第十页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理(guǎnlǐ)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒(tíxǐng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理第十一页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)内容出院/医生随访行政随访科室随访科研(kēyán)/单病种随访体检随访门诊随访第十二页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)模式集中随访（客服中心(zhōngxīn)）病区随访（病区医生）第十三页，共一百一十四页。随访模式(móshì)-集中随访自动同步出院患者详细患者信息患者出院记录按数量分配随访(suífǎnɡ)按科室分配随访智能任务显示多种随访结果WEB一键呼叫通话记录集成业务通话录音满意度调查(diàochá)客户服务内容详细报表统计各种EXCEL导出第十四页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)主界面第十五页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)-数据管理第十六页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)-建议管理第十七页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)-复诊提醒第十八页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)-自动分配第十九页，共一百一十四页。随访工作(gōngzuò)统计第二十页，共一百一十四页。随访人员(rényuán)工作量统计第二十一页，共一百一十四页。满意度调查(diàochá)统计第二十二页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)模式-病区随访自动同步出院患者详细(xiángxì)患者信息患者过滤医生权限控制智能任务显示多种随访结果医生随访问卷行政随访抽查(chōuchá)多种任务分配行政随访问卷满意度调查处理投诉、咨询详细报表统计各种EXCEL导出第二十三页，共一百一十四页。随访内容-出院(chūyuàn)/医生随访第二十四页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)内容-行政随访第二十五页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)数据管理第二十六页，共一百一十四页。行政任务自动(zìdòng)分配第二十七页，共一百一十四页。随访工作(gōngzuò)统计第二十八页，共一百一十四页。行政(xíngzhèng)随访报表第二十九页，共一百一十四页。科室(kēshì)随访科室随访：由科室发起(fāqǐ)某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。第三十页，共一百一十四页。科室(kēshì)随访随访(suífǎnɡ)人员电话(diànhuà)短信特殊患者网络第三十一页，共一百一十四页。科室(kēshì)随访-关键点科室模板定制(dìnɡzhì)周期随访计划医生定制随访要求短信随访电话随访相关(xiāngguān)报表统计第三十二页，共一百一十四页。科室(kēshì)随访-定制计划第三十三页，共一百一十四页。科研(kēyán)随访科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤(guòlǜ)出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。第三十四页，共一百一十四页。体检(tǐjiǎn)随访体检(tǐjiǎn)随访：当客户体检(tǐjiǎn)结果发生异常情况，第一时间电话通知患者前来我院就诊。随访(suífǎnɡ)人员体检客户电话异常第三十五页，共一百一十四页。门诊(ménzhěn)随访门诊随访：医生根据(gēnjù)经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。门诊(ménzhěn)医生就诊病人挖掘第三十六页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理(guǎnlǐ)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒(tíxǐng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理第三十七页，共一百一十四页。满意度调查(diàochá)患者(huànzhě)满意度调查院内满意度调查第三十八页，共一百一十四页。患者(huànzhě)满意度调查出院随访满意度调查窗口(chuāngkǒu)测评器满意度调查门诊、病区触摸屏满意度调查第三十九页，共一百一十四页。患者(huànzhě)出院满意度调查在出院随访时进行(jìnxíng)患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。

住院期间对我院整体印象是（）

A.非常满意

B.较满意

C.一般

D.较差第四十页，共一百一十四页。测评(cèpínɡ)器满意度调查窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一(tǒngyī)的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。第四十一页，共一百一十四页。测评(cèpínɡ)器满意度调查窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动(zìdòng)短信通知有关科室的管理人员。第四十二页，共一百一十四页。测评(cèpínɡ)器-拓扑图第四十三页，共一百一十四页。测评(cèpínɡ)器-业务流程第四十四页，共一百一十四页。测评(cèpínɡ)器-业务流程第四十五页，共一百一十四页。触摸屏满意度调查(diàochá)第四十六页，共一百一十四页。触摸屏满意度调查(diàochá)第四十七页，共一百一十四页。院内满意度调查(diàochá)医技工作满意度调查药事管理满意度调查护理(hùlǐ)工作满意度调查医生工作满意度调查后勤保障满意度调查(diàochá)行政管理及服务满意度调查满意度数据分析第四十八页，共一百一十四页。满意度调查(diàochá)-关键点提供院内满意度调查生成(shēnɡchénɡ)工具，职能科室可根据医院需要随时发起调查。满意度调查流程管理灵活的、批量的调查任务分配。可查询统计调查完成与未完成的员工。多种统计方式和详细报表EXCEL导出。第四十九页，共一百一十四页。一步(yībù)创建问卷第五十页，共一百一十四页。护理(hùlǐ)工作满意度调查第五十一页，共一百一十四页。医技工作(gōngzuò)满意度调查第五十二页，共一百一十四页。后勤保障满意度调查(diàochá)第五十三页，共一百一十四页。模板(múbǎn)生成引擎第五十四页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务(yèwù)咨询床位协调中心短信平台呼叫(hūjiào)中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第五十五页，共一百一十四页。预约(yùyuē)挂号电话预约网上预约（开放接口）现场(xiànchǎng)预约诊间预约（医生站接口）平台对接第五十六页，共一百一十四页。患者主动(zhǔdòng)预约病人(bìngrén)客户客服中心(zhōngxīn)电话网上现场诊间第五十七页，共一百一十四页。患者主动(zhǔdòng)预约病人(bìngrén)客户客服中心(zhōngxīn)电话网上现场诊间第五十八页，共一百一十四页。预约(yùyuē)挂号号码(hàomǎ)唯一性基本信息回查取消预约停诊管理停诊通知失约管理黑名单过滤(guòlǜ)报表统计第五十九页，共一百一十四页。预约挂号(guà〃hào)-按日期预约第六十页，共一百一十四页。预约挂号(guà〃hào)-按专家预约第六十一页，共一百一十四页。预约(yùyuē)挂号-诊间预约(yùyuē)第六十二页，共一百一十四页。预约(yùyuē)挂号-预约(yùyuē)第六十三页，共一百一十四页。预约(yùyuē)挂号-数据管理第六十四页，共一百一十四页。预约挂号(guà〃hào)-停诊管理第六十五页，共一百一十四页。预约挂号(guà〃hào)-报表统计第六十六页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理满意度调查预约挂号(guà〃hào)投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知(tōngzhī)提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第六十七页，共一百一十四页。投诉(tóusù)、表扬、建议第六十八页，共一百一十四页。投诉(tóusù)、表扬、建议投诉件自由流转，无严格流程限制(xiànzhì)支持实名和匿名投诉、表扬内容模板管理支持随访时投诉、表扬、建议历史记录查询支持图标统计和报表Excel导出第六十九页，共一百一十四页。投诉(tóusù)第七十页，共一百一十四页。表扬(biǎoyáng)第七十一页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理(guǎnlǐ)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务(shìwù)调度中心客服档案管理系统资源管理第七十二页，共一百一十四页。业务(yèwù)咨询药品咨询科室(kēshì)电话在院病人病人手术安排干部通讯录检验检查项目专家门诊时间表高级专家门诊专病门诊消费(xiāofèi)查询第七十三页，共一百一十四页。药品(yàopǐn)咨询第七十四页，共一百一十四页。在院病人(bìngrén)第七十五页，共一百一十四页。病人(bìngrén)手术安排第七十六页，共一百一十四页。科室(kēshì)电话第七十七页，共一百一十四页。专家(zhuānjiā)咨询专家咨询，有别于一般的客户电话咨询，而是与更专业的沟通，切实的解决患者的疑问。比如每周二、四等专家在客服中心接受咨询等。专家咨询不仅解决答疑解惑事情，更要形成(xíngchéng)本院的知识库，为医院积累宝贵知识财富第七十八页，共一百一十四页。知识库知识库的作用使客服中心所有的人员给予患者(huànzhě)提供更好、更专业的服务，也为客服平台的智能服务打下良好的数据基础。知识库内容的形成方法是，医院指定专人将呼叫中心录音的专家咨询内容转化成文字，输入知识库。医院通过专家咨询长期积累的知识库及其利用，将大大提升客服平台的含金量和智能化程度，使得医院的医护人员及客服人员的服务水平跃上一个新的台阶。第七十九页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务系统平台随访管理(guǎnlǐ)满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台(píngtái)呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第八十页，共一百一十四页。床位协调(xiétiáo)中心床位协调中心控制所有需要住院的患者，医生开出电子住院单后，协调中心根据病区床位决定患者是否进入等床系统还是办理住院。床位协调根据队列原则电话通知第二天可住院的患者，如果患者未能在规定(guīdìng)时间来住院，需要重新排队等候。急诊、或者重病患者可直接到住院部办理住院。第八十一页，共一百一十四页。床位(chuángwèi)协调第八十二页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务系统平台随访管理满意度调查(diàochá)预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫(hūjiào)中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第八十三页，共一百一十四页。呼叫中心(zhōngxīn)系统互动式语音应答自动话务分配(fēnpèi)来去电通话记录WEB一键呼叫客户来电(láidiàn)信息弹屏话务转接通话录音第八十四页，共一百一十四页。互动式语音(yǔyīn)应答(IVR)互动式语音应答技术很好的帮助解决客服中心的人力资源问题，通过互动语音应答与业务集成，在不使用医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体检、检查、相关医院资讯、资费查询(cháxún)等相关服务。在互动应答无法解决患者问题的情况，可转接人工坐席帮助解决问题。第八十五页，共一百一十四页。自动(zìdòng)话务分配(ACD)自动话务分配可以很好的解决批量来电的呼叫，合理(hélǐ)的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心的效率和顾客的满意度。第八十六页，共一百一十四页。WEB一键呼叫(hūjiào)在普通情况下员工在电话随访(suífǎnɡ)患者中，有大量的时间用在反复的拨打患者的电话号码上，这使得随访(suífǎnɡ)的工作量剧增和随访(suífǎnɡ)效率低下，很难的完成既定目标。美桥客服平台通过集成CTI技术，使得随访人员点击患者的电话号码一键呼叫，并在外地手机号码前加拨0。第八十七页，共一百一十四页。呼叫(hūjiào)与业务集成通话记录：可以很客观统计随访人员的工作量和更有效率的随访，还可控制客服中心工作的人员个人的外线拨打。话务转接：这是呼叫中心最基本的功能，同样可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。随机通话录音：这是以最好的方法帮助职能科完成对出院患者(huànzhě)的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。第八十八页，共一百一十四页。随访(suífǎnɡ)通话记录第八十九页，共一百一十四页。通话记录管理(guǎnlǐ)第九十页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬(biǎoyáng)、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒(tíxǐng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理第九十一页，共一百一十四页。短信平台(píngtái)管理支持单条发送和批量发送灵活的短息模板创建(chuàngjiàn)、管理短信发送历史记录查询短息发送量统计第九十二页，共一百一十四页。短信平台(píngtái)管理第九十三页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理满意度调查预约挂号投诉(tóusù)、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知(tōngzhī)提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第九十四页，共一百一十四页。通知(tōngzhī)提醒报告通知体检通知预约(yùyuē)通知复诊提醒医院课题(kètí)活动节假日问候生日问候随访问候第九十五页，共一百一十四页。医院(yīyuàn)客户服务系统平台随访管理满意度调查预约(yùyuē)挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知(tōngzhī)提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理第九十六页，共一百一十四页。事务调度(diàodù)中心将医院一线医护人员当作医院的客户进行服务。摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式。以呼叫中心和短信平台作为服务根基。由医院客服中心专人通过事务(shìwù)模版负责中转请求、督办、催办，响应医院一线医护人员的服务请求。查询事务处理进度及其它统计报表。对服务响应速度和质量给出满意度调查。第九十七页，共一百一十四页。医院客户服务系统(xìtǒng)平台随访管理满意度调查预约(yùyuē)挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒(tíxǐng)事务调度中心客服档案管理系统资源管理第九十八页，共一百一十四页。客户服务档案(dàngàn)第九十九页，共一百一十四页。客户服务档案(dàngàn)应用用户来电咨询，显示患者的详细客服档案。客服随访、电话预约提供患者客服档案。科室医生可查看本科室患者的客服档案。患者可在客服门户中查看自己的客服档案。为客户数据挖掘提供重要(zhòngyào)数据。第一百页，共一百一十四页。客户服务数据分析客服中心话务量分析客服中心来电类型统计（预约、咨询等）门诊患者类别分析（新客户，老客户）随访患者复诊率统计医院(yīyuàn)患者覆盖范围分析（医院(yīyuàn)患者辐射范围）第一百零一页，共一百一十四页。VIP健康(jiànkāng)顾问医院建立客户档案(dàngàn)：健康档案(dàngàn)（含门诊住院医疗记录和体检记录）和服务档案(dàngàn)（含随访、投诉处理、咨询服务等），指定专门医生进行全程跟踪服务，如分析并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。“健康顾问”不仅能给患者带来贴切、个性化的服务、给医院带来额外的收益，还会牢牢吸引客户成为忠实客户。第一百零二页，共一百