酒店低成本服务案例解读

酒店低成本服务案例解读【服务案例】客户：带小朋友的女士 餐厅：小李，张师傅17 日 中 午 12点，餐厅服务人员小李在餐厅服务时，看见一位女士用餐巾纸擦拭自带的小朋友刚用过的粥碗，他立刻上前询问女士自己是否可以代劳，得到女士的同意后，小李仔细将碗清洁好，用袋子装好后交给了这位女士，女士高兴地感谢了小李的帮助。大约十分钟后，细心的小李观察到这位女士一直在翻包，好像在寻找什么，于是小李再次上前询问女士是否需要帮助，这位女士说，给小朋友带的奶粉喝完了，小朋友又不喝粥，所以自己在找袋子还有没有剩余的奶粉可用。这时，小李想起餐厅点心房有冲牛奶用的奶粉，便对女士讲明情况，如果不介意的话可以先帮小朋友冲一瓶喝，在得到女士同意后，小李到点心房请师傅帮忙冲了一瓶，送到客人面前时，女士激动地说：“太谢谢你了，你们酒店的服务真好！”【服务总结】带小孩的客人、老人和孕妇等特殊人群都是酒店服务的重点对象，服务人员对这类客人的服务应该更加细心和体贴。在这个案例中，小李的服务亮点有：1.细致的观察客人行为，通过抱小孩女士细微的肢体语言，读懂她的“隐性”需求。2.兼顾成本与效果的贴心服务，客人需要奶粉，小李没有大费周章的为客人去买，而是从餐厅就地取材，用低成本服务满足客人需求。从细节入手+低成本的有效服务，就能把服务做出差异，让酒店服务在竞争中站稳并立足。2【服务案例】客户：张先生 前台：小江张先生是酒店的熟客，4号下午5点，他来到前台办理入住，小江为他在412房间办理了入住。然而张先生入住半小时后，就返回前台称因为临时有紧急事情需要处理，所以要求退房。小江联系客房部查房后，却发现床和卫生间水池都已经用过，按照酒店规定是要收取费用的，但他向张先生委婉表达后，张先生却坚决不愿付房费，表示时间这么短，又没有动过什么东西，而且自己是会员老宾客，酒店应该可以给予照顾。小江表示理解，并在后台系统查询了张先生的信用记录，又和客房部确认客房物品无使用后，小江直接为客人办理了退款退房，张先生满意的离开了。【案例总结】酒店人做服务，应该有换位思考的观念，一般客人不会无缘无故突然退房，一定是有事情，才会这样，要理解客人的行为。这个案例的亮点有：1.灵活的应变能力，张先生入住不久就要退房，按照规定本来不能退款，但实际张先生并未使用房间用品，小江随机应变，在不伤害熟客感情前提下为其办理了退款。2.缜密的思维能力，虽然张先生是熟客，退房也可以接受，但小江还是先查询了客户以往的信用记录，才为客人退房，这种多方考证的思维，值得称赞。损失1位宾客比损失1间房费严重，酒店在做服务要避免伤害客人感情，即使吃点小亏，换来客人的满意长远来看也更有益。【服务案例】客户：王女士 前台：Bob13日，风雨大作，气温骤降，晚上Bob当班时，看到321房间王女士风尘仆仆的来到前台，表示需要重新做张房卡，Bob热情的接待了客人。在做房卡的间隙，Bob与王女士闲聊，出差的王女士说到这里天气变化好快，并打了一个喷嚏，Bob看到客人略带潮湿的衣服，马上意识到客人可能感冒了。风雨无情人有情，送客人上楼后，Bob心想这个时候客人可能很需要一杯热饮暖和一下，于是去餐厅倒了一杯牛奶加热后给王女士送到房间，并且提醒客人注意保暖早点休息。王女士非常惊喜，对Bob的服务高度赞赏，表示之前也入住过很多酒店，但从没感受过这么暖心的服务，觉得酒店服务特别人性化，以后入住还会来到这里。【案例总结】服务往往都是体现在小事上，但是却有润物细无声的能力。这个案例中，前台1.细致的观察能力，通过王女士的状态和身上淋雨的情况，Bob就看出王女士可能有感冒的征兆，并及时为她送去关怀。这需要服务人员对客人无微不至的关怀态度。2.灵活利用放权，Bob有效的利用酒店对前台的放权，赠送热饮给需要的客人，虽然成本不高，却却是有效有感的好服务方式。满足客人的需求才能俘获客人的心，做好服务，需要的就是服务人员对客人的关心和热情，以及出色的执行能力。4【服务案例】客户：林女士及女儿 客房：小陈21日上午11点，小陈在值班的 8楼巡楼，突然在走廊听到小孩的哭声，小陈仔细观察后，发现声音来自816房间，因为房间关着门，小陈不好冒昧打扰，便在附近的房间查房并随时关注房间的动态。过了一会儿，816 的房门打开了，小陈走到 816房门口看到一个大概四五岁的小朋友还在哭，，孩子的妈妈林女士在旁边站着。小陈便上前询问小朋友：“小朋友，怎么啦，为什么哭？谁惹你不高兴啦！”。这时，孩子的妈妈林女士说话了：“也没怎么，就是不听话，总想拿我的剪刀来剪纸玩，说了也不听话！你问问阿姨是不是也不喜欢不听话的孩子！”小陈清楚林女士是担心剪刀太危险，弄伤小朋友，于是便主动劝小朋友说：“你妈妈说的对，小朋友不能随便玩剪刀，阿姨这里有好东西带你去拿，好不好呀！”，看到小朋友一脸委屈的样子，小陈去服务室拿了双儿童拖鞋，又为小朋友准备了酸奶和一个布偶小玩具送给她。小朋友看到这些特别喜欢，跑去给她妈妈看，还着急要穿上儿童拖鞋，完全忘了刚才的事情，林女士也高兴的对小陈表示感谢，说：“你的服务实在太贴心了，我一定要给你个好评。”【案例总结】满足客人需要的服务才是有效服务，小陈面对哭泣的孩子，巧妙地转移她的注意力，解决了林女士的烦恼，这个案例中的服务亮点有：1.认真负责的服务态度，客房里传来小孩哭泣的声音，虽然小陈不知道发生什么，还是时刻留意是否可以提供帮助，才为后来的服务创造机会。2.巧妙的服务方式，面对哭泣的小朋友，语言的安抚不如转移他的注意力有效，小陈用儿童拖鞋、酸奶和小玩具等小礼品成功哄好小朋友，用巧妙的方式解决了问题，情绪起伏大的小孩子往往令服务人员头疼，酒店也应该对小孩、老人等特殊人群准备相应的服务预案，让服务人员能够更好的做差异化服务。5【服务案例】客户：沈小姐一家人 客房：占大姐29日晚上8点多，客人沈小姐一家人来到酒店办理入住，住在了酒店的415房间，客房部PA的占大姐正在4楼清扫楼层，经过沈小姐的415客房门前时,偶然听到他们在说沈小姐有些发烧，喉咙不舒服，要是能喝些盐水就好了。热心的占大姐想客人之所想，于是主动上前敲响房门说道：“您好，我是酒店服务员,刚好路过听到您说有些发烧，想喝一些盐水，您看我去帮您准备一些盐过来可以吗？”沈小姐很开心的同意了，于是占大姐转身出去，不久就端着一小碗盐回到了415房间，与客人说：“我帮您多准备了一些盐，盐度我觉得您自己调比较合适，就没帮您泡，另外还给您切了一些姜片，您可以含一下或者用来擦拭颈脖,这样会好一些。”沈小姐一家人听后非常开心，连连对占大姐表示感谢。第二天退房时还在客房里留下了便签条感谢占大姐。管理层也及时在员工群里对占大姐提出了表扬，并将她评选为月度优秀员工。【案例总结】酒店的服务不能局限于客人提出才给到，对客服务过程中，还要学会为客人增加“意外”惊喜。这个案例中，占大姐的服务亮点有：1.细心观察客人需求，沈小姐虽然喉咙痛，但是并未对酒店提出需求，占大姐在完成本职工作的同时，时刻对客人状态保持关注，才创造了进阶服务的机会。2.提供超预期的服务体验，考虑到客人的味觉差异，占大姐没有端来盐水而是给沈小姐自己添加，并额外提供姜片，对原本只期望得到盐水的沈小姐来说，这是超预期的有感服务体验。酒店也可以学习案例中酒店对优秀服务员工的激励方式，增强员工被需要的感觉,让她产生荣誉感,员工才有更多主动的服务意识。6【服务案例】客户：张先生 前台：小王，吴经理28日上午，因公务出差的张先生提着行李来到了酒店前台，前台的小王看见酷热天气出行的张先生满头是汗，赶紧为他端来了一杯冰镇酸梅汤和湿毛巾消暑，张先生开心地对小王表示了感谢。办理入住的时候，小王发现证件显示今天正好是张先生的生日，于是为他办理好入住后，小王向值班的吴经理请示，是否可以准备些小礼物为张先生庆祝生日。得到了吴经理的同意后，小王去附近蛋糕店买了些小蛋糕和一些牛奶，亲自送到了张先生的客房，并在蛋糕上放置了一张贺卡，上面写着：尊敬的张先生：今天是您三十五岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！酒店全体员工敬呈收到礼物的张先生十分惊喜，赞扬酒店的服务真好，自己很感动。以后公司的人出差，都会推荐来这里入住。【案例总结】前台是酒店服务的一线岗位，对每位客人的情况了解也是最直接的，因此最有机会给客人超过基础服务的超值服务体验，这个案例中值得学习的地方有：1.细致的观察力，当张先生在酷热天气入住，小王及时为他送上酒店的赠饮和毛巾，并且通过证件发现当天是张先生的生日，多留意一点信息的观察力为后续服务制造了可能。2.灵活的应变力，在现有 SOP不够情况下，小王及时向吴经理反映情况，既解决了问题，又给客人带来独特的创新服务体验，利用灵活应变的能力出色完成了服务。在服务过程中，服务人员应该细心寻找服务的线索，自身服务权限不够时，及时向领导沟通寻求解决方案，为客人提供优质服务。7【服务案例】客户：林女士 前台：小贾3 日 晚 6点，林女士来到酒店办理入住，小贾在为她服务时，发现林女士表情比较忧郁，貌似刚哭过，按流程办理完入住后，小贾觉得应当安抚下客人情绪，刚好店里有准备糖果及巧克力等小零食，于是小贾手写一张祝心情愉快的卡片，和零食礼包一起亲自到客房赠送给林女士。林女士当时表示感谢，等退房后，又为小贾特地写了一篇感谢信，表示非常感谢前台，感谢酒店领导，在自己最低迷，最压抑的时候感觉有人拉自己一把，给自己站起来的信心。【案例总结】细致的服务可以深入人心，哪怕只是一块巧克力和一张卡片也有其力量，这个案例中的服务亮点有：1.细致的观察力，在办理入住时，小贾发现林女士的异样，才有了后续的服务。2.低成本做服务的意识，几块巧克力和糖果虽然不贵，但是对客人来说却是一种慰藉，小贾用低成本做到了感动人心的服务。服务不一定要讨巧，能够给到客人关心的服务有时候很简单，只要用心就足够了。8【服务案例】客户：沈先生一家 餐厅：吴经理23日，沈先生三兄妹来到酒店餐厅，餐厅的吴经理接待了他们，经询问，原来再 过 半 个 月 是 沈 先 生 父 亲 80大寿的日子，想要为老人在酒店餐厅办个难忘的生日宴。吴经理答应了下来，并表示一定要举办一个隆重且热闹的大寿让老人家高兴高兴。经过几天的筹划，吴经理邀请沈先生等人再次来到酒店洽谈。并建议沈先生在酒店为老人准备一个照片墙，让沈先生回家瞒着老人找到老人青年，中年和老年的照片。沈先生精心挑选了80多张交给了吴经理，在生日宴前一天晚上，吴经理和餐厅员工不辞辛苦一起布置好了背景墙。生日宴当天，沈先生的父亲沈先生看到在射灯下那些自己黑白和彩色的照片，感动得拉着吴经理的手连声道谢，称自己度过了一个圆满的生日宴。【案例总结】对客服务中，客人的情感体验永远是王道，能够设身处地为客人着想，客人自然会感到服务的用心，这个案例中的服务亮点有：1.用心的创意服务，考虑到老人生日宴的特殊性，吴经理别出心裁的设计了照片墙的创意，为客人增加超预期的服务体验。2.敬业的服务态度，当客人提供照片，餐厅服务人员不辞辛苦为客人布置背景墙，用任劳任怨的付出换取客人的满意。酒店想做好差异化服务，就要学会挖掘不同客人的需求，进而用别出心裁的服务形式实现，服务人员在服务中就应学会观察客人，发现潜在服务机会，为酒店赢得客人好感。9【服务案例】客户：张先生一家 前台：小王25日下午，客人李女士和家人到酒店，天气炎热，客人行李较多，前台小王感觉客人心情有些不好，主动微笑的跟客人打招呼问候：最近天气炎热,您这么多行李一定累了吧。一边说着，小王一边为客人倒了冷饮。张先生入住的家庭房在五楼，但酒店的电梯只到4楼，还要步行1楼，前台小王看客人好几个行李箱，还有老人和小孩，因此办理好入住手续后，和同事交接好就帮客人拿行李去了房间。因天气炎热，又正值下午，五楼房间里面特别热，客人有些不开心，小王一进房间就帮忙把空调打开，窗户关严，为了安抚客人有申请了几瓶免费的冰饮料给客人送去房间，到房间时客人刚好取了外卖餐，配上冰饮料刚好，客人高兴的对小王表示感谢。【案例总结】前台是对客服务的重要场景，案例中前台小王主要做到了以下几点，赢得了客人的好评：1.对客人细心的观察，客人办理入住时，小王观察到客人在炎热天气的急躁情绪，进而安抚客人情绪，做出一系列让客人感觉贴心的举动。2.主动服务的意识，当发现客人行李多、还有老人小孩需要照顾时，小王主动帮客人提行李到客房，并做好客房的通风和降温工作，细致的服务赢得了客人的好感。服务的目的是让客人对酒店满意，服务人员可以根据不同场景为客人准备些增值的小礼物或服务，为客人提供超值的入住体验。10【服务案例】客户：夏女士一家前台：Carol30 日 早 上 9点，夏女士一家在餐厅用早餐时反映酒店外围早上施工时间太早，导致他们没有办法好好休息。听到这些，前台Carol马上向客人表示歉意并提出可以给他们更换到一个比较安静的房间，但被夏女士婉拒，表示因为行李太多不想更换，Carol再次向客人表示歉意，并且告知会在退房当日为他们延迟退房，希望他们中午能好好休息，夏女士一家表示感谢。夏女士用餐结束后，Carol马上出门去买了降噪耳塞送到客人房间，客人表示非常意外和开心，觉得自己的反馈得到了重视，赞扬酒店充满人情味，并且充分理解市政施工给酒店带来的不便，感谢Carol的用心服务。【案例总结】安静的住宿环境是酒店应当提供给客人的服务，在此案例中，虽然客人对噪声表示不满，但被服务人员良好的服务所感动，案例中的服务亮点有：1.当客人表示不满时，前台能及时给予反馈并且做出适当的反映，无论是换房还是延迟退房，都让客人感觉到了被重视；2.能够根据客人的需求及时去对不可控因素做出弥补，给客人以惊喜，降噪耳塞虽然价格不高，但体现了酒店对客人需求的重视，因此更显珍贵。对客服务中，服务人员除确保自身服务质量以外需对客人的反馈积极反映，从与客人的沟通中寻找能够让客人满意的处理方式，并且能够先客人之所想，为客人带来惊喜，从而获得客人的好感和忠诚度。11【服务案例】以下是一位客户入住某亚朵酒店后给出的好评，让我们从客人的角度看看，亚朵的服务到底好在哪里：早听说亚朵服务好，这次和朋友过生日亲自到亚朵体验，前台热情似火，全程都是微笑式服务，还给我们端来好喝的酸梅汤。办理入住时免费帮升级了房型，并且房间号还是520。办理入住后，前台女孩还和我说生日快乐，其他几个男孩也和我一起说生日快乐，并随房卡送了我一个小礼物，简直太感动了。而且进了房间才发现，服务人员在客房里还放了生日卡片和生日蛋糕，真的太暖心了。【案例总结】真挚的微笑，热情的服务及百分百奉茶，都是感动客人的服务关键点，想要打动客人的心，服务人员的基础服务至关重要。正因为服务人员做到细致入微的收集客户信息，并提供一连串的超预期服务，才让客人感受到了不同于其他酒店的惊喜和温暖体验。一线服务人员应当敢于使用授权，将客人感受放在第一位，做到了满意只是起点，惊喜和感动才是目标。12【服务案例】7日早上，旅游的李先生来到了酒店，因为第一次入住对附近不熟悉，他到前台询问附近哪里有特色小吃，想要尝尝当地的特色小吃，前台服务人员小马推荐好几个地方，怕他记不住，还特地用纸写下了乘车路线给李先生。等到晚上，李先生晚上回到酒店，一进店就闻到一阵香味，随口说这么晚了，不知道该去哪儿吃饭啊。他刚回到房间没一会儿，听到这句话的前台小马就来到房间，询问李先生一会儿是否出去，得到不出去的答复后，立刻安排餐厅送来了面条。李先生闻着面条的香气，激动表示酒店服务真的贴心，确实感到家人一样的温暖。【案例总结】能感动客人的服务，往往是细致入微的人性化服务，当听到客人有用餐需求时，服务人员将面条送进客人房间，让客人从内心感到被关注，从而产生超预期的服务体验。服务人员的服务都应当从小事做起，重视客人每一个可能的需求，让客人真正感受到宾至如归的家的感受。13【服务案例】为什么亚朵服务总有感动人心的力量？从入住客人的好评中，也许我们能更直观的了解这一点。以下是一位入住亚朵青岛奥帆中心店客人的好评，让我们看看亚朵做对了哪些事感动了客人：“本来青岛只是一次短途旅行的目的地，离开时却生出几分不舍，除了留恋青岛的碧海蓝天啤酒蛤蜊，更多的是爱上了亚朵酒店——这几天我们在青岛短暂而温馨的家。停留时间虽短，但是亚朵如家般的温馨和家人般的关怀，从我们入住开始就从未间断，走进大堂就是张张笑脸和热情的问候，服务人员看到我们行李比较多，主动帮我们提到吧台，一杯酸甜可口的冰镇酸梅汤，暑气顿时消散。前台帅哥看我们一家三口有好多行李，特别安排了个方便又宽敞的房间，还帮我们送到房间,进到房间我发现空调竟然是提前开好的，这舒适的感觉让我对这家亚朵酒店的好感瞬间爆棚。到了房间简单收拾了一下，就听见有人敲门,开门看见是刚刚送我们上楼的前台帅哥，他拿着两瓶养乐多,原来刚刚听到我说宝宝出门水土不服，有些便秘,他特意跑到便利店帮我们买了送来的。瞬间又一次被感动。最感动的是昨天退房的时候，由于东西太多将身份证和一张银行卡遗落在了房间，前台发现后及时打电话通知我们，但是因为下午我们坐飞机就要用,时间很急，快递已经来不及了。前台问了我们详细地址后，很快打车帮我把证件送了过来，真的是满满的感动，当时太惊喜都忘了问那个美女的名字，在这里谢谢你啦！此行后我只爱亚朵！”【案例总结】这个案例中，亚朵的一线服务人员用自己的实际行动展示了什么叫超预期的体验，在客人的整个入住前、中、后期有效实现创新服务，无论是进门后的笑脸迎接，或者预先开好的客房空调，亚朵酒店做好细节服务，用超出客人预期的服务体验赢得了客人的认同。特别是服务人员灵活运用授权，给用户提供的两瓶养乐多和打车送物品的行为，已经超出了其服务本身的意义，而让客人感受到家人般的体贴,甚至尊崇感，如此将酒店无微不至关怀的形象深深印在了客人心里，让客户记住和认知了酒店的服务。如此“高频”且“高效”的服务，又怎能不让客人喜欢呢？14【服务案例】30日，外出旅行的李女士和女儿在酒店办理了入住，前台和客房服务人员每次见到他们都微笑问候，让李女士感觉十分温暖。这天，李女士和女儿刚从外面玩了回来，但女儿的脚不小心扭到，没办法只好由李女士背着女儿回到酒店，这一幕被前台的服务人员小张看到了，于是关切的上前询问小朋友怎么看起来不开心，李女士说女儿在外面玩，不小心把脚扭了，所以只能背着回来了。小张没多说什么，但当李女士和女儿回房后不久，就听到有人敲门，开门发现是前台小姑娘带着云南白药和冰袋来了，对李女士说这个是给小朋友的，让她快点好起来，不然这趟旅游要留遗憾了，李女士连连表示感谢，并说酒店的服务实在是太贴心了，自己以后还会再来的。【案例总结】这个案例中，前台服务人员的观察可谓细致入微，在意客人的一举一动，当发现客人背孩子进门后，主动向客人咨询，寻找潜在的服务需求。在细致观察的同时，服务人员还做到了为客人创造惊喜服务，发现客人脚扭伤后，第一时间为客人送上冰袋和云南白药，灵活运用授权将客人的感动升级为惊喜和难忘。15【服务案例】15日早上，客房服务人员小张像往常一样整理好工作车，开始了新一天的工作。时间接近上午10：30了，小张发现1410的房门虚掩，并没有关上，她轻轻敲起 1410的房门，却没有得到回应。于是她打开门走进一看，看见一位女士躺在床上，脸色发白，身体圈着，床头柜上放了一些感冒药，原来是住店的客人赵女士感冒了。想到客人如果能喝一碗姜汤驱寒，应该会好受一些，小张迅速打电话给餐厅要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：“赵女士，特意为你准备了一碗姜汤，您选趁热喝了吧，暖暖身子，出出汗病会好快些。”赵女士惊讶的看着她感激的说：“谢以后的几天，小张都会送些新鲜水果给赵女士，并为她烧一壶热水驱寒，并告诉赵女士，有任何需要帮助的地方都可以找她，真诚的服务让赵女士十分感动。离店的那天，赵女士特地为小张买了一束鲜花，感谢她这几天对自己的照顾，并表示有机会一定还会再来的。【案例总结】这 则 案 例 中 ，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋友般的关怀和关注，得到了家一般的温暖。服务有时并不需要昂贵的礼物或者隆重的才能让客人感动，事实上，有时一杯热姜茶，或者一句暖心的问候，对于客人来说都是一种安慰，也是有感动人心力量的，做好细节服务，有时也有意想不到的收获。16【服务案例】忽然阴云密布，紧接着就是雪花飞舞，寒风刺骨。中午用完餐后，服务人员小刘在走廊里碰到2618的客人，想必客人也是刚从外面回来，头发湿漉漉的，客人穿的很单薄，脸也被冻的通红。与客人打过招呼后，客人被冻的声音发抖着说：“能给我两瓶水吗？”小刘说：“好的，您稍等，马上给你送过来。”说着小刘马上到前台取水，并把水送到客人的房间。看见客人还在止不住的发抖，小刘关切地说：“你好，女士，看你特别冷，我帮你把水烧上吧。”客人表达感谢，并抱怨天气忽冷忽热，自己都感冒了，小张细心劝慰客人，帮客人烧好水后，心想：“客人感冒了一定很冷，酒店有红糖，为什么不帮客人冲一点红糖水喝呢？”说干就干，小张去服务室拿了红糖，倒在杯子用热水泡开，重新来到了客人房间。客人看到后很感激地说：“我现在虽然身上很冷，但我心里却很暖和，谢谢你。”面对客人的感谢，我紧忙说：“没关系，我们也只是尽我们所能帮助你，不必客气，喝完水好好休息一下吧。”【案例总结】酒店能帮到客人的，也只是尽自己的所能，用心去做，尽量为客人排忧解难。特别是生病的客人，其实更需要额外的照料，不需要太多，也许一杯温水，一句关怀就够了。即使是在咋冷还寒的春季，也要让客人感到酒店服务的温暖，这才是真正有感的。17【服务案例】3月11号，客房服务人员小马像往常一样在打扫房间，突然听见走廊里有客人在找服务员，她急忙放下手中工作，从房间里出来，原来是住在2525的詹女士，小马问道:“您好，女士，有什么需要帮助的吗？"詹女士说道:"服务员，给我瓶水吧！我渴了，想出门带瓶水。"听到这里，小马急忙给客人拿了一瓶矿泉水，递过去的同时顺便问客人:"女士，你的房间什么时候方便打扫一下？"客人说"现在就可以打扫，我一会要回来休息！"小马说“好的，女士！马上为您整理房间。”看到客人外出后，她紧忙去打扫2525房间。在清洁房间时，小马又想到了客人说的一句话："我渴了”。于是她心想；“为什么不替客人烧点热水呢？等客人回来就可以喝到热水了，温度也会正好适合客人饮用。”说干就干，小马将热水壶装满水烧开，还特意配了一包红枣茶并为客人留言，告诉客人为她烧了水，回来时应该温度刚好，可以泡红枣茶喝。詹女士回来看见后感动不已，写道：看到烧好的热水和茶包像回到家里一样，茶喝下去，暖在心里。还把留言纸和茶包拍照发到了朋友圈，对于酒店的用心服务，给予了很高的评价。【案例总结】能够感动客人的，绝对不是一壶热水，而是酒店用心的服务。当服务人员倾听客人的心声，想客人所需，举手之劳，就可以带给漂泊在外的心灵一种家的温暖。同时低成本服务不等于零成本服务，一包红枣茶要不了多少成本，却比白开水带给客人更多的感动，也提供给客人晒朋友圈展示酒店服务的素材，为酒店优质服务的二次传播埋下种子。18【服务案例】这天，2533房间住进两位出差的女士，在酒店大约要住十来天。一天中午1:30左右，远远的客房服务人员小宋就看到其中一位女士从房间出来，端着一个盆往走廊东头走去，然后从东楼梯门出去。小宋心想客人可能需要帮助，于是快步走到东楼梯处，看到客人正在把衣服晾到楼梯扶手上。询问才知道，客人想把洗好的衣服晒在楼梯上。在楼梯上晾晒衣服不符合酒店要求，破坏了公共环境，这样衣服晾晒的效果也不好。于是小宋劝客人可以用酒店洗衣机甩干，再在楼顶的平台晒干。但是客人觉得楼顶风沙太大，拒绝了这个提议。于是小宋拿着衣服洗好后，又在 6楼消毒间给衣服脱水，客人洗的衣服不少，拿到房间也晾不开，衣服肯定不能很快晾干。于是小宋又给仓库打电话，为客人借了一些晾衣架。2533是朝阳的房间，衣服脱水后晾到房间也没问题。当小宋把衣服和晾衣架送到房间的时候，客人特别高兴，说：“你们真是太好了，做事做到我们心坎里了，这对于我们来说是惊喜。太谢谢了。”小宋说：”不用谢，这晾衣架本来就是为客人准备的，我们只是拿出来发挥它的作用罢了，能让客人满意，这是我们应该做的。”【案例总结】客房是为客人提供住宿休息的场所，也是客人入住后停留时间最长的地方，因此酒店房务部应更多为客人着想，准备客人需要的生活用品。尤其是晾衣架等日用品应多预备一些，为客人提前做好准备。把酒店的东西拿出来服务于客人，物尽其用，这样才有意义，展现给客人的是酒店的服务态度：我们的服务更热情，更有新意。19【服务案例】暑假的一天中午十一点左右，三个妈妈带着五个小朋友来民宿办理入住。刚到店就已经累得不行，房间却还没有退出来。民宿房间有限。刚好饭点儿，客人“又累又饿”却不能入住，很多长途奔波客人都无法理解，尤其带孩子和老人的客人难免有情绪。为了避免这种情况，店长早已提前买好饼干和水果放在休息厅冰柜里，看宝妈们进来，立即拿出来为他们送上先吃点垫垫肚子，考虑到客人的午饭还未解决，服务人员热情的向客人推荐周边好吃实惠的饭店，可以先过去吃个午饭，同时安排客房人员有空房立即打扫出来。半个小时后，客人们吃饭归来，前台人员为他们送上店里每天现做的冰镇银耳粥。并额外给几个孩子送了一套彩泥，并告诉小朋友“要自己玩彩泥，让妈妈们安静休息一下，才可以送给他们”孩子们很高兴的答应了，并安静的在院子里玩着。三位宝妈都感激的不行，说店长考虑的太周到，没想到比妈妈们还细心，出来没给他们带些几个孩子能一起玩的玩具，导致路上孩子吵闹照顾的很辛苦，看着孩子自己玩得开心，妈妈们终于也可以好好休息下了。【案例总结】和客人的差评比起来，饼干和水果的成本实在太低了，但是对于旅途疲惫的客人来说，却是非常实用的低成本服务产品，值得存在同样问题的民宿酒店学习。同样出彩的低成本服务还有为孩子准备的彩泥，不仅为小朋友提供了玩具，还为妈妈们提供了休息时间，一举两得，满足了不同客人的需求。20【服务案例】每天下午，某高端酒店都会在行政酒廊布置上下午茶，邀请客人来这里小坐品茶。这项服务并不是一开始就有的，事实上，它的来源还有一个小插曲。由于酒店每天入住客人较多，往往客房还没打扫好，新客已经来办理入住，等待中难免产生不耐烦情绪。于是前台经理提议：何不在行政酒廊为等待客人提供下午茶的项目呢？于是再有酒店住客等待的情况，前台就先带客户去行政酒廊喝下午茶。下午茶的成本是固定的。没有什么增加成本，但是此举动既留下了客户，又升级了客户的服务。大大减少了服务人员的运营压力。【案例总结】利用好酒店现有的资源做创新，也是低成本服务的一种形式。原本闲置的行政酒廊为等待的客人提供下午茶服务，既解决了客人等待的尴尬，又没有花费过多费用升级了入住体验。酒店也应当对自己的闲置资源进行定期盘点，寻找增值服务的突破口，花小钱办大事。21【服务案例】某酒店的前台，常常备有一批专门订购的伴手礼，有不同样式的陶瓷手链、挂饰等等，成本大概20几块，但样式十分精美。平时这些礼品并不摆放出来，只在OTA客人离店前作为礼品瓷赠送，这时前台人员会微笑说道：“欢迎您入住我们酒店，如果您能在网上写出您的入住感受，我们还有一份小伴手礼赠送哦。”面对如此精致的小礼物，相信客人不忍心拒绝这小小的请求吧。【案例总结】服务应当贯穿客人入住的始终，不断给客人超预期的体验，临别赠水是许多酒店的服务项目，但临别赠礼品瓷，并在客人感动的最高峰时请他写下入住感受，服务是不是更有创意也更有效呢？离店服务是和客人最后的服务接触点，一定要把握好机会，再为客人准备一次超预期的服务体验。22【服务案例】802房间住的是酒店常客刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，客房服务人员小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间。刘先生看到后十分惊喜，道谢并请小尹放在桌上，小尹不经意发现桌子上放着感冒药。主动征询客人的意见是否需要看医生，但客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并得到客人同意后替他烧了一壶开水。临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间。刘先生感动地说“你们的服务真周到细心！”退房时还一再感激地说：“谢谢你们，下次我还选择这里！”【案例总结】优秀的服务并不需要很高的成本，而是需要记住客人的喜好，寻找客人的需求，在客人还没有说出来的时候就能提前预知并提供相应服务。这个案例中，服务员没有花费太多成本，却提供了较高质量的服务体验，原因就在于想客人之所想，为客人提供需要的服务，恰到好处的服务让客人既感受到服务的贴心，又避免了客人有被打扰的感觉。23【服务案例】3日晚上，刘先生来到酒店办理入住，但进入房间 10分钟左右，就怒气冲冲的打电话给前台投诉，新客房的床单竟然是脏的！前台小李接到电话，迅速查看了房态，并做了两手准备：换房或者换床单。他敲门进去后，首先向客人道歉，表示是酒店的失误给客人不好的入住体验，并为他准备了更换的床单。看见客人风尘仆仆，刚刚入住正在吃泡面，小李边换床单边和客人聊天，还把当地的美食和风土人情绘声绘色给客人讲了一遍，客人一直追问美食的问题，谈笑中也忘记了床单的问题，最后离店时还夸酒店服务好。【案例总结】服务中的疏忽在所难免，但如何补救是门大学问，有时候只是几句亲切的话语和及时的补救措施，就能让客人忘记不愉快的经历，避免客诉的结果。服务人员除了做好服务，也应学会和客人“交朋友”，学会用情感维系客户，哪怕是一句问候、一张笑脸都会给客人带来莫大的亲切感，这也是一种低成本但有效的服务营销方式。24【服务案例】5月2号，前台接待员小意在当班的时候，收到了一个来自OTA的一星差评，点开一看，原来是在住的一位客人，因为昨晚酒店意外停电3个多小时，导致客房内闷热难当，客人心情极差，就把一肚子的气都写在评价上去了。虽然停电后小意已经送去充电宝和蜡烛，并告知客人供电局已经在全力抢修电路，但显然客人还是不太满意。知道差评情况后小意翻看了客人的入住资料，得知5月2号怡恰好是客人的生日并约好女朋友庆祝的日子，小意决定再努力补救一下。他亲手写上生日卡，亲手做了两支手工纸折的玫瑰拍了微信图片发给客人，并致电客人再三向客人道歉，且送上我们酒店全体人员对他们的祝福。这让一对小情侣感动不已，主动消除差评改成好评，并且从此成了酒店的常客。【案例总结】细节彰显成败，当客诉产生时，如何应对就考验服务人员是否有细致的观察力和出色的执行力了。如同本例子中的差评，服务员就是因为出色应变能力降低投诉客人的不满，并用低成本的手工礼物赢回客人对酒店的好感，成功让客人删除了差评。25【服务案例】在某中端酒店中，一直有个不成文的礼品赠送体系：店里所赠的礼品均分入住前礼，入住中，和离店后礼。每个礼品都有各自不同的特色和用意。别小看住前一份小礼物的作用，就拿着店里的一个真实案例来说，一天马先生来到酒店办理入住，收到前台的小礼品一份，惊喜的对服务人员表示感谢。到客房后，客人发现床品卫生不达标，但是客人并没有生气，而是高兴的叫服务员换一套新床品，并且在服务员换理期间主动与服务员沟通，夸奖本店服务好，礼品有意思。还不时的摆弄小礼品。一份住前小礼物成功提前化解了客诉。【案例分析】入住前的一块钱礼品胜过离店后的100元，酒店越早为客人提供超预期的服务，就越能预防客诉的产生，哪怕只是住前一份小小的礼物，带给客人的感动也是超值的。酒店应当对客人的预期进行管理，随时准备为客人提供惊喜的服务体验，才能保证将客诉消灭在萌芽中。26【服务案例】酒店地处景德镇乐平（不属于婺源景区），为了满足婺源旅游团队客人的需要，住宿、早餐往往需要付出更多的服务。三月底四月初的时候，因为团队出发早、景区路程远的原因，经常堵车；为了让客人顺利到达景区、避免塞车，酒店营销部特意把早餐准备时间提前到五点半开始（原来是7:00开始），这样旅游团队既不用因赶时间耽误早餐，也不会和商务客人挤在一起。同时酒店考虑有些客人不愿早起，还为想外带的客人提供打包服务，仅凭两个细节，这家酒店获得了导游、旅行社、团队客人和正常商务客人的一致好评，满意度大大增强。【案例总结】酒店地处位置特殊，虽然没投入任何特别的费用支出，仅仅凭借时间的小小调整和打包服务，就获得了客人的好评。所以才说观察客人需要是酒店服务的基本功，需要时时为客人着想，有时服务不用太隆重，做到差异化、为客人贴心服务就够了。27【服务案例】美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（RenaissanceHarborplaceHotel）餐厅里，备有精美的儿童菜单（KidsMenu），列在菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。儿童菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》（SportsillustratedforKids）。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。美国很多酒店的儿童菜单通常有以下几种设计：一是在菜单上附带印上一句“本菜单上一切食品如按儿童食量供应，一律按所标价格减价收费”；二是在正式菜单上开辟一个“儿童角”，印上供应儿童的食品等，这类食品往往是儿童特别喜爱的，价格也降低一些；三是专门编制儿童特别菜单，上面除列出菜肴名称外，往往还要额外插进一个故事、一道谜语、一种游戏，或将菜单折成逗人喜爱的面具或帽子。【案例总结】如此精心设计的儿童餐厅，堪称差异化服务的典范，然而全看下来，其实并没有特别高成本的投入，都是在细节上下功夫，甚至有小朋友自己设计的菜单封面。所谓差异化的服务，就是从五感的方方面面为客人提供不一样的感受，摒弃常规化的设计，这样才能让客人直观的感受到服务的不同，从而感受到酒店的用心而感动，连小朋友都能搞定，还怕大人不给好评吗？28【服务案例】7月27日，苏女士在平台咨询酒店的房源，前台服务人员小张在沟通中酒店了解到该客人是和家人来本地旅游，其中还有一位2岁的孩子。按照房客的需求，小张为客人推荐了适合小朋友入住的复式房源，其中带有安全性更高的楼梯的，而且距离地铁站最近，考虑到客人不熟悉广州的交通和游玩，小张还在电话里为客人提供了游玩的建议，并表示有问题都可以来店咨询，客人表示十分感谢。转眼到了客人入住的时间，客人入住前，酒店就准备好了婴儿餐椅、婴儿浴盆和婴儿车提前放至房内，方便房客照顾小朋友，并可在房内给小朋友喂食再出门游玩。客人入住后表示十分惊喜，夸酒店服务太用心了。入住期间，小张又关切地询问客人旅途是否顺利，得知客人带小朋友去了室内游水乐园，因为园区内的沐浴用的冷水，担心小朋友会着凉，便又在楼下超市购 买 了 生 姜 和 999感冒药给房间里的客人，方便客人煮生姜水或者泡感冒冲剂给小朋友预防感冒，而不至于影响接下来的行程。客人退房后，立即给了酒店五星好评和具体评价，表示非常感谢贴心照顾和提前准备的游玩攻略、还有房内专为小朋友准备的便利设施。下次游玩一定还住这里【案例总结】1在客人咨询时，酒店可以主动咨询客人的入住时间、入住成员等信息，同时给2在客人成功预定后，可进一步添加微信联系，在方便沟通交流的同时也可拉近与房客的距离感，在房客入住前给出我们的力所能及的建议帮助客人，并在房客入住前主动提供我们能提供的便利设施，主动关心房客的入住体验和游玩感受，并在必要时提供帮助，增加房客的满意度，塑造酒店的良好口碑。3在房客入住期间，可咨询房客的入住体验，收集反馈的同时也能更加完善我们的房源和服务，为完善下一次接待做准备。29【服务案例】在一家度假酒店中，常年放置一台爆米花机，每当有客人入住时，酒店就会把自己做的爆米花送给客人。爆米花机器四五百元，一盒爆米花成本大概一元多点，虽然成本很低，但是这项服务却很受小朋友的欢迎。小朋友开心了，家长也就开心了，客人对酒店的好感自然增加。从人工成本角度来说，一天使用量的爆米花，只需要半个小时就可以完成，前台服务员经过简单的培训都能够熟练炒作，原材料方面淘宝都有配套的配方，另外如果有条件的话，酒店还可以布置投影仪，可以播放卡通节目，小朋友吃着爆米花看着卡通节目，这个场景也是无比温馨，而且客人往往会选择拍摄视频传到网上，长此以往为酒店带来口碑的积累。【案例总结】做服务时，酒店也可以有跨界思维，原本电影院常见的爆米花机，搬到酒店为客人免费提供就成了一项新奇的服务项目，由此可见，酒店的服务场景和不同的服务产品搭配就会出现不同的化学反应。类似爆米花机等机器都是可以带给客人不同入住体验的服务场景，并且成本往往没想象中高，学会跨界思维做服务，酒店也会受益无穷。30【服务案例】10 日 晚 上 7点，杨女士带着她两个小朋友来酒店办理入住，因为小朋友之间闹别扭，小妹妹把她姐姐拿在手里的一幅画撕碎了，扔在地上，两姐妹在大堂哭闹起来。前台服务人员小宋见状，赶紧拿着前台给客人准备的伴手礼小熊猫玩偶礼品去哄小朋友，及时停止了姐妹俩的哭闹。期间杨女士也有一些生气，批评了小妹妹。客人办理完入住手续后，小宋帮助他们把行李李送到房间，下楼后又将撕碎的纸片捡起来，用透明胶一小张一小张拼接起来，基本恢复了原样，然后打电话到房间确认方便后便送到了小朋友手上。杨女士看见恢复的画后十分惊喜，连连对酒店表示感谢，小朋友们也很开心，一下又和好了，成为最好的姐妹。杨女士在第二天离店后，第一时间晒图给了酒店好评。【案例总结】家长最在意小朋友的感受，当服务人员观察到小朋友之间的情绪波动，第一时间拿出可爱的玩偶去调节小朋友的情绪，为酒店服务增分不少。而之后服务人员用心的把小朋友争执中破碎的画修补好送给客人，堪称极致服务的体现，仅仅是用服务人员的细心和耐心，就为客人实现了惊喜服务，值得所有酒店人参考学习。31【服务案例】案情介绍：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。32【服务案例】服务案例：某日接待员李丽接到住客人2518房丁先生的电话,丁先生询问自己的房价是通过艺龙网络预定的,该房价是否为公司协议价,为何双人间只赠送单早?李丽解释道我们酒店的房价政策就是赠单早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁 先 生 表 示 一 份 早 餐 60元太贵了,称住过无数的五星级酒店,这样的事还是第一次遇到.丁先生希望酒店给他一个合理的解释!【案例总结】1.入主时接待员没有一定没有确认入住的人数(即单人或双人入住),存在“我以为……”的心态，生活工作中的通病。2.首先答复丁先生您享受的正是艺龙公司的协议价，因为根据我们酒店对入住客人的调查中，目前出差的客人，一位客人的比两位客人的入住的多，所以我们酒店的房价应市场的要求分为单早价格及双早价格。如果以单早的价格入住再加 一 份 早 餐 需 另 加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的话还是赠送双早的房价您不是多付了一份早餐的钱了。因此我们酒店也是从客人立场出发来制定的房价，让入住的客人有多种选择，希望您能理解。3.其实双人入住，对于酒店的成本来说是不一样的，比如：房间一次性生活用品的消耗及床单的洗条，对于酒店的成本都是不一样的，所以60RMB的早餐价格也包括这部分成本，而且您还可以享用本市最丰盛的早餐。33【服务案例】2018年10月2日，由于是小长假，酒店满房了，单仍有不少客人步入门店找房。19：30左右进来一位女性顾客，在得知我们满房后，坐在酒店大堂上网找房，前台提醒，最好先和酒店沟通一下确认是否有房。客人找了几个酒店都满房了，亚朵显示还有房，客人打算直接过去看看，看客人拉着行李箱不是很方便，值班经理主动开车拉客人去亚朵，结果到了以后，亚朵表示还剩最后1间房了，但是给其他客人预留的，于是值班经理又带客人去了桔子，但桔子也说房间紧张，值班经理主动和桔子前台沟通，说明这位客人的情况，最终桔子安排了1间家庭房给客人。客人对值班经理表示感谢，病表示，下次来曲阜一定住我们家。【案例总结】当客人在一个陌生的城市，为找房而困惑时，帮助客人找房，让客人感受到曲阜的“有朋自远方来不亦说乎”的浓厚的儒家文化，虽然没有给酒店带来直接的经济效益，但是给客人留下来深刻的印象。34【服务案例】1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。【案例总结】通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。35【服务案例】一位客人从外面汗流浃背的进来，东张西望，好像在找什么。酒店服务员看到后，立即端上一杯前台放置柠檬水，送到客人面前，客人喝了后瞬间舒服极了！案例分析服务员要及时察觉客人的需求，在客人开口之前提供主动服务，就是最好的服务！36【服务案例】住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。37【服务案例】7月20号中午，前台接待小月接到2002房间电话。客人说他今天要续住但是通过网上看，今天的房价比前两天续住的价格要高.问小月能不能直接在前台续住给昨天的价格。小月一口回绝客人说那不行哦！您在网上看的什么价格就只能按这个价格。客人直接就把电话挂断。没过几分钟小月就看见客人提着行李下来退房。小月马上为客人办理了退房手续。当客人刚出大门小月发现前天给客人送的打火机没有收钱，又把客人叫了回来。客人当时就很生气说2块钱的事至于把我叫回来吗。客人走的时候很生气。我到前台时他们正在议论这个事情。我了解了事情经过。然后知道客人今天还想续住，我马上给客人打电话，给客人道歉邀请客人继续入住我们酒店。客人说你们服务很差，一点也不灵活。我但是很生气给你们点了一条差评。后来客人到店后我加了客人微信，并告诉他我24小时在线，在住期间有任务问题都可以咨询我。退房前客人帮我删除了差评。1.当客人提出的问题我们没有办法解决的。我们应该第一时间去请示上级，而不是第一时间去回绝客人。要站在客人的立场去想问题。入住3天每天的价格都不一样，换做是自己也会很生气.2.管理层应为员工提供快速有效的解决问题的指导，培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客人到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更自信的采取。3.交班不仔细，客人前两天买的东西，退房时都还没找客人收钱。也没有交班。4.当因为自己工作的疏忽而导致客人的不满意，道歉要及时。有时候一个真诚的道歉就足以平息气愤的客人。38【服务案例】酒店一位常客（王先生）喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就在餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，自助早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬，餐厅主管掌握了客人的用餐习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅就会在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。39【服务案例】2019年7月20日早上不到八点，楼层突然停热水，而此时816两位客人正准备洗澡然后梳妆一番去拜访客户，于是很生气的把打电话到了前台进行了投诉，要求负责人出面给个说法，经过逐级上报问题反应到我这，于是第一时间联系了工程部，询问了一下情况，短时间热水恢复不了，以最快速度来到了客人房间，首先是对于突发情况给客人带来的不便表示歉意，经过沟通洗澡暂时解决不了，先满足客人洗漱和洗发好去拜访客户，经过客人同意后马上带人找来干净的脸盆和矿泉水，把矿泉水烧开加凉水调好温度送到客人房间，另赠送4瓶饮用，最后客人很满意，连声说谢谢，此事得到圆满解决。【案例总结】宾客的合理需求就是我们工作中的必须，虽然出现了突发情况，尽可能想办法满足客人所需，使酒店造成的损失程度降到最低，在816房间问题处理上总共投入不到一件矿泉水，成本8元，客人没再继续追究额外的补偿，从而客人得到了满意的结果，同时酒店的损失也降到了最低。40【服务案例】有一次酒店接到286间团房预订、酒店客房总数在308间房、随之、当天所有房间已订满。这时、因为酒店有香港机场站点到酒店下次、这时、有两位外国夫妇来到了前台、询问前台有没房间、因为今天接到了大型团队入住以及商务客人订房、所有房间已满。这是、大堂经理前来问候、实在的抱歉、今天接了团而且加上周末原因房间已满、要不我带您们去大堂咖啡厅坐一下、我给您们介绍一下周围性价比同等的酒店安排入住。这是大堂经理拿了免费的咖啡券免费两杯咖啡。大堂经理就查询了下周围的酒店联系帮忙预定、这时大堂副理紧跟上前问了问夫妇、为什么不早点预定酒店和规划呢、夫妇说、因为他们儿子昨天着急打了电话给两位夫妇、着急的过来没有预定酒店。这时、大堂经理回来告诉了好消息、在酒店后面一天街有间标4星酒店给二位夫妇预定好了房间、大堂经理已通知大堂副理安排自己车辆送两位夫妇达到酒店办理入住。两位夫妇实在表示感谢、感恩。无比激动的说道。注：不是因为客户不在此处消费、而对拒人千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍、哪有得呢？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程41【服务案例】凌晨1点，小杨下班，小杨在休息大厅准备睡觉时，听见几个顾客在讨论：‘这个人呼噜声也太大了，而且感觉不是正常的声音呢’。小杨在这名打呼噜的顾客身边听了听，确实感觉好像不太舒服，又回忆其进店时属于醉酒状态，小杨便去接了被热水，到顾客身边，轻声叫了叫顾客说;’先生，您手机掉在地上了，收好以免丢失，顾客说好，小杨又说;先生听您嗓子哑了，喝点热水吧。顾客起来喝了水，还连声道谢说：你们这服务太周到了，好像回到了自己家。这时小杨说，先生正好我给您换个枕头（稍高一些），这样更舒服些，果然喝了水的顾客因为起来重新睡下又换了合适的枕头，呼噜声比刚才小了很多。周围其他顾客也对小杨竖起了大拇指【案例总结】服务不仅仅是迎宾送语，也要对顾客的反馈和需求做出及时的回应和解决，这样才能让顾客觉得得到了重视和满意42【服务案例】趁着假期带父母来南京旅游 这边的天气也真的是太热情了跟着导航走