轨道交通乘客运输服务多选+判断试题含答案

轨道交通乘客运输服务多选+判断41.乘客运输产品的准确性包括*A.数量准确B.时间准确【正确答案】C.空间准确【正确答案】D.车票准确42.由于城市轨道交通运输本身的产业特点以及运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点*A.无形性【正确答案】B.差异性【正确答案】C.时空性【正确答案】D.安全性43.当服务质量问题属于民事责任时，有约定责任的处理主要有*A.返还票价【正确答案】B.采取补救措施【正确答案】C.继续履行【正确答案】D.违约金【正确答案】44.城市轨道交通的基本任务是（）地运送乘客，最大限度地满足广大人民的需要，提供优质的服务。*A.安全【正确答案】B.迅速【正确答案】C.准确【正确答案】D.便利【正确答案】45.客运部门的服务标准基本上分为三类，即*A.工作标准【正确答案】B.作业标准【正确答案】C.管理标准【正确答案】D.行业标准46.乘客运输服务就是在（）为乘客提供乘车服务的过程。*A.售票【正确答案】B.候车【正确答案】C.乘降【正确答案】D.途中【正确答案】47.服务质量标准中安全秩序包括下列哪些要求*A.仪容仪表B.安全【正确答案】C.秩序【正确答案】D.运行【正确答案】48.根据服务质量对乘客、社会造成影响的大小，对乘客造成的伤害程度等，服务质量问题共分为*A.服务质量反映【正确答案】B.服务质量差错【正确答案】C.服务质量事故【正确答案】D.服务质量事件【正确答案】49.乘客运输产品的质量特性包括*A.安全性【正确答案】B.舒适性【正确答案】C.经济型【正确答案】D.快速性【正确答案】50.城市轨道交通客运服务的功能质量主要体现在（）方面。*A.舒适【正确答案】B.安全【正确答案】C.便捷【正确答案】D.文明【正确答案】51.服务质量差错的内部处理包括*A.学习教育B.直接开除C.通报批评【正确答案】D.经济处罚【正确答案】52.由于（）严重侵犯了乘客的基本权利，属于违法行为，处理真诚向旅客道歉外，必须按有关法规依法处理，维护乘客的权利，树立客运企业的良好形象。*A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故【正确答案】D.服务质量事件【正确答案】53.服务工作的主要策略包括*A.服务有形化策略【正确答案】B.服务承诺化策略【正确答案】C.服务规章化策略D.服务品牌化策略【正确答案】54.我们可以透过各类客流流线去分析和掌握客流的规律，从而阻止好客流和乘客列车的运行。[单选题]*AB【正确答案】55.为了向旅客提供高质量的服务，必须尽量减小系统内各要素的服务差距，实现各生产部门和生产环节的有机协调，实现生产系统“整体最优”的目标。[单选题]*A【正确答案】B56.在影响服务质量的三大要素中，硬件和人员的因素是比较确定和稳定的，软件的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。[单选题]*AB【正确答案】57.乘客通过消费服务究竟得到了什么，既服务的结果，通常称之为服务的功能质量。[单选题]*AB【正确答案】58.乘客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动提供必要的出行条件。[单选题]*A【正确答案】B59.乘客伤亡事故件数和乘客伤亡人数是指车站或轨道交通企业在一定时期内由于本单位责任事故造成乘客死亡和受伤的事故件数及总人数。[单选题]*A【正确答案】B60.客运职工职业道德中要求做到顾全大局，做到团结协作，密切配合。[单选题]*A【正确答案】B61.当服务质量问题属于违约责任，对违约责任没有约定或者约定不明确的，当事人可以协议补充。[单选题]*A【正确答案】B62.城市轨道交通客运服务实质上是乘客体验的过程。乘客对服务产品的消费是一种过程消费，而不是结果消费。[单选题]*A【正确答案】B63.发生服务质量反映，但是未构成损失或影响较小，内部无须处理。[单选题]*AB【正确答案】64.保证乘客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。[单选题]*A【正确答案】B65.城市轨道交通全日客流分布在时间上有较为明显的高峰，在空间上又有不同的区间客流分布。[单选题]*A【正确答案】B66.新闻媒体曝光信息主要是收集主要媒体对城市轨道交通客运服务质量问题的曝光。[单选题]*A【正确答案】B67.运输服务产品的品质需要保持绝对的稳定、一致。[单选题]*AB【正确答案】68.城市轨道交通企业作为服务性行业，要不顾一切满足乘客的要求，才能算得上是好的服务。[单选题]*AB【正确答案】69.乘客运输中，时间准确是指城市轨道交通必须按照车票的规定将乘客准确运送到目的地。[单选题]*AB【正确答案】70.客运企业为了实现自己的方针目标，优质高效地为旅客服务，就要把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体。按照规定的质量标准进行各项质量管理活动，这个有机的整体就是质量保证体系。[单选题]*A【正确答案】B71.提高乘客服务水准的核心是周到的服务。[单选题]*AB【正确答案】72.客运列车始发正点率是反映客运工作和服务水平的一个综合指标,始发正点率愈大愈好。[单选题]*A【正确答案】B73.因不可抗力、乘客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是乘客故意、重大过失造成的乘客身体损害，承运人不承担责任。[单选题]*A【正确答案】B74.乘客来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的情况属于服务质量反映。[单选题]*AB【正确答案】75.城市轨道交通全年客流分布在时间上不像全日客流分布，客流起伏不大，基本没有变化。[单选题]*AB【正确答案】76.乘客运输生产的产品是无形产品，其使用价值具有不确定性，需要同时考虑经济效益和社会效益。[单选题]*A【正确答案】B77.客运服务一旦有了标准化的作业过程，就等于建立了质量保证体系。[单选题]*AB【正确答案】78.服务补救是企业针对服务失误采取的行动。[单选题]*/r