服务质量月度考试试题含答案

服务质量月度考试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、797EA01D班次结束0830，标快T4派件时长2小时，计划派件时间应为多少（）？[单选题]*A、1130B、1100C、1000D、1030【正确答案】答案解析：D2、损坏问题优先取哪方声音为主？[单选题]*A、来电方B、寄方C、单标收方【正确答案】D、自称收方答案解析：C3、习惯性派件，未联系收方直接放前台容易导致？[单选题]*A、查签收【正确答案】B、双面单C、付款方式错误D、损坏答案解析：A4、路由中断会导致操作类的哪一项失误？[单选题]*A、派件未知会B、查签收C、信息不符【正确答案】D、异常未及时跟进答案解析：C5、托寄物内容为樱桃、荔枝、杨梅遗失找回反馈时间调整为数据发布之日起几天内？[单选题]*A、3天【正确答案】B、15天C、5天D、12天答案解析：A6、非高价值物品遗失反馈时间调整为数据发布之日起多少天内？[单选题]*A、15天B、10天C、12天【正确答案】D、7天答案解析：C7、裸包快件出现部分遗失的属于哪方责任？[单选题]*A、派件员B、寄件员【正确答案】C、全环节共担D、中转场责任答案解析：B8、服务类伪造记录如何处罚？[单选题]*A、扣行政分10分B、扣行政分5分C、扣行政分20分解除劳动合同【正确答案】D、扣行政分8分答案解析：C9、快件昨天早上8点多就到了一直未派送，客户联系派件同事，同事态度生硬，很不耐烦直接跟其说：“下班了，明天再派”，根本连一点商量的余地都没有，客户对此不满，该情形投诉会被界定一下（）责任？[单选题]*A、无理要求客户B、言语不当C、素质形象差【正确答案】D、不揽收快件答案解析：C10、界定4类“不上门”责任，将被扣除（）行政分？[单选题]*A、10分B、5分【正确答案】C、3分D、1分答案解析：B11、派件环节开箱验视规范的操作是指？[单选题]*A、收方客户可以随意试用、试穿商品B、收方客户可以随意拆开商品包装C、收方可以拆开快递的包装，不能拆开商品内包装，且不能影响商品的二次销售【正确答案】答案解析：C12、签回单的签回时效是多久？[单选题]*A、24H【正确答案】B、36HC、48HD、72H答案解析：A13、关于损坏问题件人工核查举证说法错误的是？[单选题]*A、寄件方需上传托寄物内、外包装情况和正常装车视频B、上传举证的视频存在翻转/踩踏快件、单人搬运大家电/家具/重货、装卸不规范、码放不规范的环节会被界定损坏责任C、损坏举证没有时效要求【正确答案】D、卸车方提供装卸车动作前后一分钟视频监控，需体现货物操作答案解析：C1、“延误派送”与“派件环节延误”的区别中，以下哪些说法正确？*A、“延误派送”无需客户指令，“派件环节延误”需有客户指令【正确答案】B、时效内滞留直接鉴定“延误派送”，仅针对不合规滞留才鉴定“派件环节延误”【正确答案】C、“派件环节延误”中，“超时滞留”仅针对不合规滞留取数D、“延误派送”以次数计算，同一快件滞留多次，鉴定多次【正确答案】答案解析：ABD2、以下哪些区域类型，周末期间时效内滞留65延误派送免责？*A、产业园区【正确答案】B、CBD商住两用楼宇C、CBD商务写字楼【正确答案】D、政府机构【正确答案】答案解析：ACD3、下列场景不为裸发的是？*A、使用打孔纸箱作为外包装（纸箱本身设计含有孔（非人为穿孔）【正确答案】B、使用白色泡沫箱作为外包装C、柚子、苗木、衣服使用编织袋+内防水包材、床垫使用特殊编织袋【正确答案】D、使用粉色/灰色泡沫箱作为外包装/蟹类使用白色泡沫箱+缠绕膜、塑封膜、编织袋包材加固【正确答案】答案解析：ACD4、损坏责任界定未按标准操作的场景有？*A、翻转/踩踏快件【正确答案】B、单人搬运大家电/家具/重货|装卸不规范【正确答案】C、举证不规范【正确答案】D、装卸不规范【正确答案】E、码放不规范【正确答案】答案解析：ABCDE5、如何避免查签收问题？*A、严禁随意填写代签信息，对于非本人签收的情况，务必填写清楚代签收人信息【正确答案】B、严禁私自提前妥投巴枪【正确答案】C、禁止随意放置快件，派件时须对代签位置进行拍照【正确答案】D、严禁随意自己乱涂电子签名，引导客户扫码签收【正确答案】E、严禁未经过客户同意私自投递第三方场所【正确答案】答案解析：ABCDE6、以下属于航空违禁品的有？*A、化妆喷雾【正确答案】B、按摩仪【正确答案】C、文件D、数码相机【正确答案】E、衣服答案解析：ABD7、仓库端环节时效延误客诉一般是什么原因导致的？*A、仓管超时滞留【正确答案】B、晚出仓【正确答案】C、收派员效能高D、仓管未打电话异常滞留【正确答案】答案解析：ABD8、如何管控查签收？*A、高效能员工剥离派件【正确答案】B、提升时效产品电联率【正确答案】C、PASS系统实时监控D、严禁不联系客户放门卫等第三方【正确答案】答案解析：ABD9、如何减少派件环节延误？*A、优先派送时效件【正确答案】B、2小时派送【正确答案】C、不管急不急，按自己线路派送D、时效内联系客户【正确答案】E、合规滞留【正确答案】答案解析：ABDE10、关于避免损坏件说法正确的是？*A、派前先检查快件是否异响【正确答案】B、签收时提醒客户验货【正确答案】C、签收时上传物品照片【正确答案】D、不管好坏签收为主答案解析：ABC11、业务赔偿标准正确的是？*A、损坏类单票≤500元，员工按30%赔偿【正确答案】B、损坏类单票＞500元，超出部分赔偿10%【正确答案】C、最高上限2000元【正确答案】D、保价件不用赔偿答案解析：ABC12、关于延误派送说法错误的是？*A、异常滞留不算【正确答案】B、合规滞留不算【正确答案】C、多次滞留不算【正确答案】D、滞留65不算答案解析：ABC1、“超时滞留”，延误派送、派件环节延误指标同时鉴定责任？[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对2、滞留5暂未联系上客户通话次数必须≥2次？[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对3、行业类型为3C、酒类、工艺品或托寄物内容为电机时，因运单填写错误导致漏签丰签协议，快件损坏会追责寄方？[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对4、流通货币能正常收取。[判断题]*对错【正确答案】答案解析：错5、快件遗失产生理赔300元只要上报找回客服回访就可以剔除责任。[判断题]*对错【正确答案】答案解析：错6、对于作废件，分点部规范按要求对超一个月的作废件转至大仓保管的，责任不界定地区。[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对7、辱骂客户对业务员的处罚是扣行政分20分。[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对8、出现伪造记录、肢体冲突、辱骂客户，一旦出现，将直接解除劳动合同，是否正确？[判断题]*对【正确答案】错答案解析：对9、所有理赔公司承担，与收、派员工无关。[判断题]*对错【正确答案】答案解析：错10、电子产品能上航空。[判断题]*对错【正确答案】答案解析：错11、使用