电话沟通技巧

导言现代社会，各样高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即便远隔天涯，也能够经过现代通信技术近若比邻。事实上，我们在平时的交流活动中，借用的最多的工具就是电话。电话令人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话交流也有其自己的缺点。一个人接听拨打电话的交流技巧能否高妙，经常会影响到他能否能顺利完成本次交流的目标，甚至也会直接影响到公司、公司的对外形象。所以,应多动脑筋,想方设法让对方从声音中感觉到你的热忱友好。要想给对方留下诚实可信的优秀印象，学习和掌握基本的电话交流技巧和办公室电话礼仪是很有必需的。小知识在两方面谈时,你的身体姿势、面部表情占发言成效的55%，而电话谈话时却只闻其声，不见其人，即只好靠声音、语言交流。【自检】在学习本授课程从前，比较一些常有的电话交流习惯，请你先回想一下自己往常是怎样进行电话交流的？问题不良表现你的实质表现情境接听1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。电话2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？时拨打电话时

一边接电话一边嚼口香糖。一边和同事谈笑一边接电话。碰到需要纪录某些重要数据时，老是在惊慌失措地找纸和笔。抓起话筒殊不知从何提及，颠三倒四。使用“超级简单语”，如“我是三院的××”。挂完电话才发现还有问题没说到。抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”电话时2.态度冷漠地说：“陈科长不在！”就随手挂断电话。让对方稍等，就自此不再过问他（她）。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。碰到1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。突发接到客户索赔电话，态度冷漠或想方设法事件为公司产品辩白。时接到打错了的电话很不快乐地说：“打错了！”而后就粗暴地挂断电话。电话受噪音扰乱时，大声地说：“喂，喂，喂”而后挂断电话。接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提升通话成效、正确表达思想,请注意下述六点：电话机旁应备记事本和铅笔小知识即便是人们专心去记着的事，经过9小时，忘记率也会高达70%，平时杂事忘记得更快。试回想本周前4天晚餐的内容,大体许多人想不起吧!所以不行太相信自己的记忆,重要事项可采纳做记录的举措予以填补。若在电话机旁搁置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,便可马上记录主要事项。如不早先备妥纸笔,到时候猝不及防、东抓西找,不单耽搁时间,并且会搞得自己狼狈万状。先整理电话内容，后拨电话给他人打电话时，假如想到什么就讲什么，常常会马马虎虎，忘掉了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才茅塞顿开。所以，应早先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，而后再拨电话，边讲边看记录，随时检查能否有遗漏。此外，还要尽可能在3分钟以内结束。实质上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完整能行的。假如一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么必定是措辞不妥，未抓住大纲、突出重点。态度友好有人认为，电波不过流传声音，打电话时完整能够不注意姿势、表情，这类见解真是大错特错。两方的诚实诚心，都饱含于说话声中。若腔调禁止就不易听清楚，甚至还会听错。所以，发言时一定仰头挺胸，挺直脊背。“言为心声”，态度的利害，都会表此刻语言之中。假如致歉时不低下头，抱歉便不可以陪伴语言传达给对方。同理，表情亦包括在声音中。打电话表情麻痹时，其声音也冷飕飕。所以，打电话也应浅笑着发言。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的浅笑，人在浅笑时的声音是更为动听、和蔼的。依据这一原理，在一些大公司的总机或许前台，管理者存心在接线员的桌上搁置一面镜子，以促进她们在接听电话的时候自然的浅笑，而后经过语言把这一友好的讯息传达出去。注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会感觉断断续续，无精打采，颇犯痛苦；慢悠悠的人听快语，会感觉焦躁心烦；年纪高的长辈，听快言快语，难以充分理解其意。所以，发言速度并没有定论，应视对方状况，灵巧掌握语速，见机而作。打电话时，合适地提大腔调显得富裕生机、明快洪亮。人们在看不到对方的状况下，大多凭第一听觉形成初步印象。所以，发言时存心识地提大腔调，会分外动听优美，就像曲谱中5(梭)的音域。不要使用简单语、专用语将“行销三科”简称“三科”这类公司内部习习用语，第三者常常没法理解。相同，专用语也仅限于行业内使用，一般顾客不必定知道。有的人不认为然，沾沾自喜地乱用简称、术语，给对方留下了不友好的印象。有的人认为西洋学及外来语文雅、风光，常常自作聪慧地乱用一通，但是意义不明的英语，其实不可以正确表达自己的思想，不只毫无心义，有时甚至会发生误解，这无疑是自找麻烦。养成复述习惯为了防备听错电话内容，必定要就地复述。特别是同音不一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后马上复述、予以确认的优秀习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其邻近的词语，通电话时却经常简单搞错，所以，对简单混杂、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清楚地发音。如1和7、11和17等，为了防止发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字相关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不如加上礼拜几，以保证正确无误。(二)接听和拨打电话的程序1．注意点电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。假如过了10秒钟，仍无人接电话，一般状况下人们就会感觉焦躁：“糟糕!人不在。”所以，铃响3次以内，应接听电话。那么，能否铃声一响，就应马上接听，并且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感觉慌张。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。自报姓名的技巧假如第一声优美动听，会令打或接电话的对方感觉身心快乐，进而放心地发言，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽略。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则第一要说：“我是××公司××处的×××。”两方都应将第一句话的腔调、措词调整到最正确状态。轻轻挂断电话往常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，假如对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再会!”后，等候2～3秒钟才轻轻挂断电话。不论通话多么完满得体，假如最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会前功尽弃，令对方很不快乐。所以，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。接听电话的程序3．拨打电话的程序【自检】检查拨打、接听电话的重点，找出当前的不足之处后拟订自己的改良计划。需要注意的重点重点详细改进计划重点1电话机旁应备有笔

能否把记事本和铅笔放在记本和铅笔触手可及的地方

能否养成随时纪录的习惯重点2先整理电话内容，后

时间能否合适拨电话

情绪能否稳固

条理能否清楚

语言可否精练重点3态度友好

能否浅笑着说话

能否真挚面对通话者

能否使用平实的的语言重点4注意自己的语速和

谁是你的信息接受对象语调

先获取接受者的注意

发出清楚动听的“梭”音重点5不要使用简单语、专用语能否规范正确用语

对方能否熟习公司的内部状况

能否对专业术语加以必需的解说重点6养成复述习惯

能否实时对重点性字句加以确认

擅长分辨重点性字句转达电话的技巧(一)重点字句听清楚了吗常有这类状况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度必定要热忱，你可用下边的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并咨询对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出以下几种梦想：①稍后，再打电话；②想赶快与科长通话；③请转告科长假如科长临时不可以回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，临时没法联系，若有重要事，由我负责与科长联系行吗?”此外，当不便见告详细事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客拜托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，仔细记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。不论怎样，都一定复述对方姓名及所讲事项。通话结束应作别：“我叫××，假如科长回来，定会马上转告”。自报姓名，其目的是让对方感觉自己很有责任感，做事扎实靠谱，使对方放心。(二)谨慎选择原由往常，被指定接电话的人不在时，原由好多，如因病歇息、出差在外、上卫生间等等。这时，代接电话的你，应学会对付各样状况：告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不用要的联想，特别不可以告诉对方××的出差地址，因其出差所做事情，或许正是不可以让对方察觉了解的商业奥密。此外，假如我们碰到领导正在参加重要会议，忽然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，稳当办理：假如领导有约在先：“开会时期，不得打搅。”那转告之类的事，自然不可以例外。要想谋求一个一举两得的方法，既不中止会议，又不打搅领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”而后静静走进会议室，将纸条递给领导看，领导了如指掌，瞬时即画好勾。这样这般，既对会议不影响，领导又能就地定论，是一种很合适的方法。【自检】你在转接电话时能否注意了以下重点?转接电话的重点是√否×改良计划听清楚重点字句选择合适的原由选择合适的机遇对付特别事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方发言听不清楚时，进行反问其实不失仪，但一定方法合适。假如诧异地反问：“咦?”或思疑地回答：“哦?”对方定会感觉无端地招人思疑、不被相信，进而特别愤慨，连带对你印象不好。但假如客客气气地反问：“对不起，方才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝绝不会责备。(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，经常冷飕飕地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”假如自己知道对方所找公司的电话号码，不如告诉他，或许对方正是本公司潜伏的顾客。即便不是，你热忱友好地办理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。(三)碰到自己不知道的事有时，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，并且像竹筒倒豆子相同，没完没了。职员碰到这类状况，经常会感觉很惊慌，固然一心盼望着有人能赶快来接电话，将自己救出窘境，但常常迷失在对方滔滔不绝的陈说中，好长时间都不知对方究竟找谁，待电话讲到最后才觉悟过来：“对于××事呀!很对不起，我不清楚，负责人材知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这类状况，应赶快理清眉目，认识对方真切企图，防止被动。(四)接到领导亲友的电话领导对手下的评论经常会遇到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，其实不限制于工作关系。领导及前辈的亲友挚友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评论。比如：当接到领导夫人找领导的电话时，因为你忙着赶制文件，时间十分紧急，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今日接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单调句话，便会使领导对你的印象一泻千里。可见，领导及前辈的亲友挚友对手下职员的一言一行特别敏感，希望值很高，请牢记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户或许会怨言满腹，甚至大发雷霆，假如作为被索赔方的你缺乏理智，像对方相同感情用事，以唇枪舌剑反击客户，不只于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你泰然自若，倾耳细听，让客户诉说不满，并耐心等候客户心静气消。此间切勿说：“但是”、“话虽这样，可是”之类的话进行辩论，应一边必定顾客话中的合理成分，一边仔细思索对方生气的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感人顾客。进而，化兵戈为玉帛，获得顾客体谅。面对顾客提出的索赔事宜，自己不可以解决时，应将索赔内容正确实时地告诉负责人，请他出头办理。闻听索赔事宜，绝不是件快乐的事，而要求索赔的一方，心情相同不愉快。或许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激刺耳的话，但即便这样，到最后作别时，你仍应加上一句：“感谢您打电话来。此后必定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不单能稳固对方情绪，并且还可以让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石可开。”对待索赔客户必定要诚心，用一颗真挚的心感人