实用商务礼仪的培训

实用商务礼仪的培训中华乃礼仪之邦在《辞海》中的解释：1、中国古代的等级制度，以及与之相适应的道德规范和社会规范：～制｜封建～教。2、表示尊敬的态度或言行：行～｜敬～｜有～貌。3、敬重，以礼相待：～贤下士。4、表示庆祝、感谢或敬意的赠品：～物｜～品｜献～。5、由风俗习惯形成或人为规定的仪式：典～｜婚～｜观～。11/4/2022典章制度礼是中国古代社会的典章制度和道德规范的总称。

它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。中华乃礼仪之邦它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。道德规范11/4/2022孔子:”礼者,敬人也”。“礼”是一种道德规范:尊重中华乃礼仪之邦孔子以前已有夏礼、殷礼、周礼。夏、殷、周三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。礼：儒家使用的一个概念，指上下有别，尊卑有序等。主要推崇西周的社会观念。11/4/2022一、礼物。就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。二、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。三、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。礼主要包括三部分内容：中华乃礼仪之邦11/4/2022礼仪分类服务礼仪政务礼仪商务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪分类中华乃礼仪之邦11/4/2022培训提纲：一、礼仪的概念二、礼仪的核心三、学习礼仪的意义及目标四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止五、礼仪六、办公室礼仪七、电梯礼仪11/4/2022

礼仪，即礼节和仪式。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。一、礼仪的概念11/4/2022礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。二、礼仪的核心11/4/20221、自尊(1)自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。(2)尊重自己的职业。

“闻道有先后，术业有专攻”“空杯心态”(3)尊重自己的公司。11/4/20222、尊重他人(1)尊重上级是一种天职(2)尊重下级是一种美德(3)尊重客户是一种常识(4)尊重同事是一种本分(5)尊重所有人是一种教养五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养：11/4/2022尊重他人的三A原则(1)接受对方(accept)。不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。(2)重视对方(attention)。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。(3)赞美对方(admire)。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。11/4/2022(一)学习礼仪的意义1、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人和职业道德。三、学习礼仪的意义及目标11/4/2022(一)学习礼仪的意义2、有利于建立良好的人际沟通。3、有利于维护、提升企业形象。简言之：内强素质，外塑形象。11/4/2022(二)学习礼仪要达到的目标◆懂得人际交往的一般礼节◆提升职业成熟度◆掌握职业素养的评价标准◆提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯◆培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值11/4/2022商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求整体要求：干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部：前不过眉侧部：侧不过耳后部：后不过领不能留过长、过厚的鬓角-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.1、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法11/4/2022西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主。不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.2、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣11/4/2022衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式

短袖要不要打领带？Key：套装打，休闲装不打。名言：：女人的时装永远少一件。同理：男人的领带也永远少一条。11/4/2022领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。11/4/2022腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.4、着装要求（腰带、裤子）11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.5、着装要求（鞋袜）(1)颜色；(2)质地。着西装整体要求：“三一定律”皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。11/4/2022皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。11/4/2022商务礼仪－（男士篇）4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”整体要求：时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人11/4/2022(1)帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。(2)服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3.1、商务着装要求11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.1、商务着装要求

着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿11/4/2022裤子裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。3.2、商务着装要求11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.3、商务着装要求（鞋子）

鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。（尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合）颜色不要过于鲜艳，鞋面要干净，装饰物不宜过多。11/4/2022袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。3.4、商务着装要求11/4/2022商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.5、商务着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。11/4/2022个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事11/4/2022个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人0.8m-1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；11/4/2022个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。11/4/2022个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。11/4/2022一、适宜的说话技巧

1．每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：

●使人觉得声音粗糙刺耳；●呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。●语气太平淡，使气氛沉闷；●声音表露倦怠；●谈话时鼻音过重；●解说时，口齿含糊，令人难以理解。●说话过慢或过快。●

声音太大或太轻。商务谈话礼仪11/4/2022

2．职业说话方式

●避免地方口音；●声音强而有力并具有权威感；●以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。●声音清晰、干脆；●语言简洁、明了。●快慢适中，节奏清楚。●音量掌握恰当。商务谈话礼仪11/4/20223．口语上的技巧

●少用“我”字；●谈话内容广博而有深度；●对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；●能很快转移话题；●能适应谈话对象。●发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。●与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。●不当众纠正别人语法或发音的错误。●有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。●不插嘴商务谈话礼仪11/4/2022●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。●得体地接受别人的赞美。●知道如何得体地称赞别人。●知道何时及如何谈论非公事的话题。●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。●有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。●当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。●知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。●知道什么时候观众开始不耐烦。●万一出现冷场时，能立刻打破沉默。商务谈话礼仪11/4/2022二、选择优雅的用词

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。商务谈话礼仪11/4/2022三、应避免的话题●自己的健康状况●他人的健康状况●有争议性的话题●东西的价钱●个人的不幸●老生常谈或过了时的主题●关于品位不高的故事●害人的谣言商务谈话礼仪11/4/2022(1)抬头，目视前方;(2)挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。(3)也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站姿11/4/2022站姿11/4/2022(1)轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。(2)对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿11/4/2022坐姿11/4/2022一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿11/4/202211/4/202230度行礼15度行礼45度行礼行礼11/4/2022微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑11/4/2022谋面礼仪会面接待来访拜访11/4/2022谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片11/4/2022谋面礼仪：会面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。11/4/2022谋面礼仪：会面介绍礼仪-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。主方主持介绍——有序原则11/4/2022谋面礼仪：会面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。11/4/2022-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。11/4/2022谋面礼仪：会面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。11/4/2022其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪11/4/2022乘车礼仪如何共同乘车？11/4/2022进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。11/4/2022行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅11/4/2022行动计划永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。11/4/2022纸上得来终觉浅

绝知此事要躬行现在开始演练11/4/2022练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断11/4/20221、如何递名片？2、如何坐座位？（情景模拟）练习二形象诊断11/4/2022商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项11/4/2022商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。11/4/2022商务礼仪－言谈举止2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。11/4/2022商务礼仪－言谈举止3、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。11/4/2022商务礼仪－言谈举止4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。11/4/2022商务礼仪－言谈举止5、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。11/4/2022五、礼仪不允许接以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听开始。

1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，中南”，应有“我代表公司、代表中南形象”的意识。11/4/2022礼仪

——如果接到拨错的如何处理？(1)要保持风度，切勿发脾气,耍态度。(2)确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。(3)如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。11/4/2022礼仪2、微笑接听声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢。11/4/2022礼仪4、迅速准确的接听在听到响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

11/4/2022礼仪5、认真做好记录上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好记录。记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不负责任表现。11/4/2022礼仪6、挂的礼仪通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止时应恭候对方先放下，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可只管自己讲完就挂断，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“