连锁酒店培训办法

86/86金洋酒店连锁JINYANGINNS&HOTELS培训手册培训手册2011年-10月初稿内部资料妥善保管请勿外传离店归还金洋酒店连锁培训手册1、前言2、培训的目的3、培训的作用4、培训的益处5、酒店培训体系6、培训的四个步骤7、培训的原则8、培训的需求评估9、公司培训结构图表10、酒店培训课程体系图表11、建立有效培训体系的差不多原则12、建立有效的培训体系的方法13、培训方法和培训方式14、培训工具15、公司培训打算16、酒店见习店长培训打算17、酒店店内培训打算－入职培训18、酒店店内培训打算－开业培训19、酒店店内培训打算－直营店培训20、培训相关表格21、读书会的开展（略）22、公司题库（略）23、总结1、前言职员培训：人力资本再生产的重要方式培训，全然意义依旧“培养”和“训练”，二者缺一不可，既要注重短期的训练，更要使公司具备良好的文化氛围，注重长期的培养，公司才能够良性进展，职员才能够找到自己的位置，从而实现双赢和多赢。人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多.舒尔茨（T.W.Schultz）在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素养（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能差不多上是投资（特不是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，公司竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化进展使得公司间的竞争范围更加宽敞，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，公司必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和治理思想，才能在宽敞的市场中拥有一席之地。因此，增加对人力资源不断的投资，加强对职员的教育培训，提升职员素养，使人力资本持续增值，从而持续提升公司业绩的和实现战略规划，成为公司界的共识。强化职员培训，能够增强公司竞争力，实现公司战略目标；另一方面将职员个人的进展目标与公司的战略进展目标统一起来，满足了职员自我进展的需要，调动职职员作的积极性和热情，增强公司凝聚力。充分发挥培训关于公司的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。2、培训的目的培训的动身点和归宿是“公司的生存与进展”：公司文化的理解和认同职员知识、技能、职业心态等综合素养提高适应市场和顾客持续进展的需求树立公司良好的品牌形象培养公司人才提高职员的忠诚度3、培训作用1、补偿作用公司培训有支持经营机能的补偿作用。公司内“文化”育成的目的是为了实现公司经营战略。由于不断追求更高的经济增长率，只有恰当的利用人力资源，才能取得更高的劳动生产率，而技能培训对人力进展极为重要的。因此，职员的培训应与公司经营战略紧密配合。2、保持公司竞争力的重要手段高素养的公司队伍是公司最重要的竞争因素。通过培训，能够提高职员的知识水平，提高职员的首创精神和创新能力。同时也能够提高职职员作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛，提高职员的工作中意感和成就感，从而提高职员队伍的整体素养，增强公司竞争力。3、提高竞争力职员通过有效的培训，在服务时，能减少所需工作时刻，从而降低酒店人力及销售成本；减少成本的白费和不良服务的产生，从而降低了成本。通过培训可增加其知识、推断力和解决困难的能力，均可使公司提高竞争力。4、培训的原则参与在培训过程中，行动是差不多的，假如受训者只保持一种静止的消极状态，就不可能达到培训的目的。为调动职员同意培训的积极性，国外一些公司采纳“自我申请”制度，定期填写申请表，要紧反应职员过去5年内的能力提高和发挥情况和今后5年的进展方向及对个人能力进展的自我设计。然后由上级针对职员申请与职员面谈，互相沟通思想、统一看法，最后由上级在职员申请表上填写意见后，报人事部门存入人事信息库，作为以后制定职员培训打算的依据。同时，这种制度还有专门重要的心理作用，它使职员意识到个人对工作的“自主性”和关于公司的主人翁地位，疏通了上下级之间思想交流的渠道，更有利于促进集体协作和配合。激励真刚要学习的人才会学习，这种学习愿望称之为动机。一般而言动机多来自于需要，因此在培训过程，就可应用种种激励方法，使受训者在学习过程中，因需要的满足而产生学习意愿。3、应用公司职员培训与一般教育的全然区不在于职员培训特不强调针对性、实践性。公司进展需要什么、职员缺什么就培训什么，要努力克服脱离实际，向学历教育靠拢的倾向。不搞形式主义的培训，而要讲求实效，学以致用。因人施教公司不仅岗位繁多，职员水平参差不齐，而且职员在人格、智力、兴趣、经验和技能方面，均存在个不差异。因此对胜任工作所需具备的各种条件，各职员所具备的与未具备的亦有不同，对这种差不多具备与未具备的条件的差异，在实行训练时应该予以重视。显然，公司进行培训时应因人而异，不能采纳一般教育“齐步走”的方式培训职员。也确实是讲要依照不同的对象选择不同的培训内容和培训方式，有的甚至要针对个人制定培训进展打算。5、培训的益处培训有益于学员：关心学员有效的工作增加自信心增强激励水平提高职员士气预备提升减少紧张与压力提供成功的机会培训有益于来宾：提供高品质的产品提供高品质的服务使客人旅途更加愉快感到物有所值提供一个安全的环境培训有益于酒店：提高劳动生产水平减少成本建设一支强大的职员队伍减少安全隐患树立良好的形象增加回头生意建立良好的口碑吸引潜在的职员减少缺勤减少职员流淌对培训的成本支出：培训师与学员的工资设施设备的支出培训资料费用支出在培训过程中可能出现的过失在培训期间较低的工作效率…….每年总成本为4000元。对职员流失的代价：对客服务不周的客源损失较低的工作效率导致人员增加较多的过失增加酒店的成本高的职员流淌率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。培训有益于每一个人！TrainingisbenefitstoAll!6、培训体系7、培训的四个步骤步骤一：预备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪步骤一：预备培训1)分析培训需求2)写出培训目标3)制定分步打算4)决定培训方法5)制定培训日程表6)选择培训地点7)预备好培训材料和设备8)布置好培训场地9)制作《月培训打算表》培训需求的来源：来宾反馈信息职员意见表现评估观看新职员新设备……培训需求汇合和分析：公司培训主题活动：服务或销售现场巡视职员实际操作标准和技巧每月职员的考核评定表来宾反馈意见质量检查结果职员需求问卷调查培训实施评估需要改进的问题制作《培训需求分析表》培训打算5W+1H：WHAT?何事?WHY?为何WHERE?何处?WHO?何人?WHEN?何时?HOW?如何?WHICH?哪个?优秀培训师的作用：通常您所培训的职员想要明白什么缘故他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作确实是关心这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。假如学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素养：具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓舞学员考虑如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步《培训需求分析表》与《月培训打算》的关系：从培训需求分析表中发觉什么课题需要培训，什么人需要培训从打算中体现您对需求的分析步骤二：进行培训步骤：示范教授Teachbyshowing重复到理解Repeatuntilcomfortable提问Askquestion模拟工作环境Imitateworkconditions记下良好表现Notegoodperformance取得培训效果的方法:我听：我不记得了我看：我记住了我做：我明白得了我练：我精通了技巧培训中感官利用比例：视觉25%听觉10%嗅觉/味觉2%触觉63%职员对培训的期望：职业技能提高，不仅仅是理论。联系实际的培训。与工作相关的培训。珍惜职员资历的培训。舒适轻松的培训。有参与的培训。阻碍培训效果的因素：培训员沟通的技能培训的技巧学员学员的特点学习的方法成人学习的特点：注意力广泛指导系统性个性化的学习进度重复性激励性参与性阻碍学习过程的因素：年龄教育/文化水平语言工作经历培训师的培训方式克服学习障碍：了解职员多样化是规律而非特例掌握可支配的资源保持专门需求的意识使自己的培训方式适应学员的学习方式角色扮演：来自案例中的建议沟通不是我们想沟通就沟通的，它是时时刻刻都存在的。一组言语对讲话人和听者的意思是不同的。我们不是只通过言语来沟通的。讲话内容当然重要，但其表达方式更为重要。沟通不是讲话者向听者的单向交流。使培训更有效的诀窍：激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范达到要求的技能使学员积极地参与使学员有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以反馈…….进行培训的要点：预备培训资料开始培训课程演示各个步骤幸免使用行话留出足够的时刻重复各个步骤《培训记录表》步骤三：辅导练习让职员练习辅导职员步骤四：培训跟踪每天辅导几项内容接着正面支持不断给予反馈评估学员的进步猎取学员反馈问题：最重要的培训我完成了吗？所有的培训我都完成了吗？我增加培训课程了吗？到底有多少人参加了培训？《月培训打算表》、《培训记录表》、《月培训统计表》，保持三张表单编号的一致性。8、培训的需求评估需求评估的内容1、

组织分析，着重确定组织范围内的培训需求，包括对组织目标、资源和环境的分析，以及对人力资源的重要或关键方面进行分析。从公司组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定公司组织的人才需求结构，进而确定培训的目标与打算大纲。2、

工作分析。即按照公司职务工作标准和相当职务所需的能力标准（职能标准），对各部门、各职务工作（岗位）状况，要紧是对担当工作的职员及职员的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定公司组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定公司培训的需求结构。3、

个体分析。逐一对职工的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的人员素养，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。上述三种分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确确定培训对象。培训需求调查与预测方法的运用通常公司能够选择以下各种方法，对培训需求作出调查与预测。1、

自我申报。即设立“自我申报参加培训制度”，让职工申报参加培训的理由与依据。2、

人事考核。即依靠人事治理的考核结果，诸如工作成绩、能力和态度考核结果，分析确定培训的对象和内容。3、

人事档案。即利用人事档案，对人员情况及历史状况作出调查，确定培训的需求。4、

人员素养测评。即用一套标准的统计分析量表，对各类人员的素养进行评估。依照评估结果，确定培训对象与内容。公司培训架构图表金洋酒店治理学院金洋酒店治理学院院长教务长培训师直营店培训师加盟店培训师10、酒店培训课程体系图表11、建立有效培训体系的差不多原则1、理论联系实际、学以致用的原则职员培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为动身点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2、全员培训与重点提高的原则有打算有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素养。同时，应重点培训一批技术骨干、治理骨干，特不是对中高层治理人员。3、因材施教的原则针对每个人员的实际技能、岗位和个人进展意愿等开展职员培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4、讲求实效的原则效果和质量是职员培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训打算和采纳先进科学的培训方法和手段。5、激励的原则将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓舞，同时治理者应当多关怀培训人员的学习、工作和生活。12、建立有效的培训体系的方法培训需求分析与评估拟定培训打算，首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、公司规模扩大的需求量和技术进展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。关于培训活动，需求的决定能够通过以下几种方法：远景分析通过探讨公司以后几年内业务进展方向及变革打算，确定业务重点，并配合公司整体进展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。组织分析培训的必要性和适当性，以及组织文化的配合是及其重要的前提，否则培训后，假如造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，关于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定训练的范围与重点。工作分析培训的目的之一在于提高工作质量，以工作讲明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素养，并界定培训的内涵调查分析对各级主管和承办人员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实讲明训练的主题或应强化的能力是什么。绩效考评合理而公平的绩效考核能够显示职员能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映职员需要改善的打算，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。评价中心职员提升过程中，为了确保候选人的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且能够兼而测知职员培训需求的重点。13、培训方法和培训方式培训方法培训方式集体培训――－演讲一对一培训――－角色扮演在职培训――－案例分析职外培训――－录像、外陪14、培训工具投影仪、LCD、教学活动架、白板、幻灯机、照相机、录像机、录音机15、公司培训打算公司职员培训治理制度（试行）部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，必须按打算严格执行。各部门主管每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训打算》，交人力资源部备案。每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统计》、《职员培训记录手册》交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。部门培训每周在二小时以上。每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。以上情况所需表格随附。部门内部培训情况和结果将纳入职员的绩效考核。要求自2011年11月1日起开展部门内培训工作。16、酒店店内培训打算见习店长培训期治理制度（试行）培训期为1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。公司人力资源部负责见习店长的培训课程的打算安排，依照实际，能够纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。见习店长在培训期结束时，必须完成见习小结。公司人力资源部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交运营部总监综合认定。内部擢升的人员，能够依照其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。见习期结束后，依照见习店长的综合考核结果和公司进展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理、店长，依据进展逐步提升。见习店长在见习期间或结束，因本人的缘故离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并交还所有培训资料等。见习店长培训打算培训目的：学习经济型酒店经营理念和治理知识，培养店长的服务理念，完善店长的实际操作技能。培训对象：见习店长课程培训讲师：治理学院培训讲师培训时刻:培训总时刻为90天，分理论，讲师将培训过程录音）和实习：理论培训（知识）30天，实习培训（技能）60天。培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册和治理手册）。培训打算：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时刻各位实习店长能够按照自身的能力报运营部调整时刻，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长协调解决。后期打算2天左右为考核时刻。培训描述：分理论培训和实习培训两种；通过实习培训职员和治理者角度学习解决酒店各种问题，上班岗位学习，下班学习参考资料，学习方法有：现场考虑、资料参考、咨询；上班时刻和岗位安排请参阅《实习培训打算》，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习1周以上；学习内容请参阅《实习岗位讲明》；考核方法：问卷考核（20％）：安保知识、工程知识、行李员知识、人事知识、财务知识、IT知识、前台知识、客房知识、餐厅知识。实际操作考核（20％）：如何操作前台C/I？如何操作前台C/O？如何同意客人预定？如何做好商务服务？（打字、复印、传真……）如何打扫一间客房？（敲－拉－清－撤－铺－擦－补－吸）餐厅服务员如何接待客人？（摆台－迎客－点菜－上菜－席间服务－结帐－撤台）提问考核（10％）：（略）实习结束后提交培训小结（50％）：作为一名店长，你如何开展酒店前台治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店客房治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店餐厅治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店财务治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店工程治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店安保治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店人事治理工作？作为一名店长，你如何开展酒店销售治理工作？作为一名店长，你会如何开展对外协调工作？作为一名店长，你会如何开展酒店职员培训工作？注：请见习店长在每周一下午参加总公司周会时刻：13：00－15：00地点：总公司会议室参加人员：人力资源部经理、行政部经理、运营部经理、见习店长、培训部、治理层见习店长实际操作培训打算序号日期见习店长时刻见习打算项目1周1实习客房服务员岗位操作2周1实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作3周0.5PA岗位的操作4周1实习前台接待员（早班）5周0.5实习前台接待员（晚班）6周1实习值班经理（早班）7周0.5实习值班经理（晚班）8周1实习销售经理9周0.5实习餐厅服务员10周0.5实习保安员（早班）、实习行李员（早班）11周0.5实习工程人员12周13周14周15周16周17周18周19周20周合计088注：实习地点安排在大石桥。酒店店内培训打算－开业培训酒店店内培训打算细分：入职培训开业培训直营店培训直营店开展培训的方式：一周指令式培训自行开展的酒店培训治理制度（试行）酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安排，必须按打算严格执行。各直营店店长每月25号对下月培训项目总结制成一份《月培训打算》，交人力资源部备案。每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统计》、《职员培训记录手册》交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。各直营店培训每周在二小时以上。每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。以上情况所需表格随附。各直营店培训情况和结果将纳入酒店的绩效考核。要求自2011年11月1日起开展各直营店内培训工作。金洋快捷酒店开业培训打算一览表序号课程内容学时必考主讲人培训对象日期1开业经理辞欢迎词和介绍1全体职员2金洋酒店公司介绍(分店分布)1*√全体职员3金洋酒店的进展和治理、经营、服务理念(口号)2*√全体职员4金洋酒店《职员手册》学习3*全体职员5介绍酒店组织结构和治理人员1*全体职员6职员行为规范与仪表仪容3*全体职员7如何接听电话1*全体职员8酒店英语培训2全体职员9卫生知识培训1全体职员10如何保持积极的态度1全体职员11酒店的产品特点和安全知识介绍2*全体职员12参观酒店2全体职员13小结与讨论1全体职员14考核2全体职员2315值班经理岗位培训1*个人16前台接待岗位培训1*个人17商务中心岗位培训1*个人18行李员岗位培训1*个人19保安岗位培训1*个人20工程维修岗位培训1*个人21PA岗位培训1*个人22客房主管岗位培训1*个人23客房服务员岗位培训1*个人24餐厅服务员岗位培训1*个人25厨师岗位培训1*个人1126前台服务：前厅概述和规章制度1*前台人员27前厅服务过程1前台人员28前厅服务人员的素养要求1前台人员29前厅部的组织结构图1前台人员30前厅部与其它相关部门关系1*前台人员31客房房型与房价1*前台人员32预订的渠道与方式1前台人员33预定工作程序1*前台人员34入住接待工作程序2*前台人员35接待服务的注意事项1前台人员36客房状态的操纵1*前台人员37前台钥匙的操纵、排房的技巧2*前台人员38VIP客人的接待2*前台人员39结帐离店2*前台人员40各种表格报表的填写1*前台人员41礼宾服务、来宾迎送、行李寄存、托付代办服务1*前台人员42商务中心服务项目及收费标准1*前台人员43总机操作系统使用及收费培训2*前台人员44外借物品的处理1*前台人员45培训<服务手册>前台内容4前台人员46前厅英语培训1*前台人员47公安联网系统的使用1*前台人员48前台工作设备的操作及使用1前台人员49(复印机、传真机、验钞机、保险柜、扫描仪)1*前台人员50如何识不人民币及使用刷卡机1前台人员51问讯服务的内容与要求（如何带来宾参观酒店）1前台人员52酒店钥匙的发放与治理1*前台人员53来宾邮件的处理1*前台人员54来宾留言服务叫醒服务1*前台人员55贵重物品保管与失物招领1*前台人员56专门情况处理2*前台人员57处理客人投诉3前台人员58夜审流程3*值班经理59时期复习和考核2前台人员60金洋快捷操作系统的介绍5√前台人员61操作系统的操作演练20前台人员62操作系统操作考核3前台人员63金洋酒店市场定位1√督导以上人员64金洋酒店销售策略和方案2√督导以上人员65时期复习和考核3督导以上人员8266客房服务：问候、规范语言2*客房服务员67培训<服务手册>客房内容2客房服务员68客房部的概念、职责及组织结构图1客房服务员69客房部的规章制度1*客房服务员70服务人员的服务意识1客房服务员71客房服务员应具备的素养1客房服务员72优质服务的差不多要求及服务态度的要求1客房服务员73客房安全保卫工作1*客房服务员74各岗位职责及工作程序1*客房服务员75清洁和职业安全1*客房服务员76餐厅供餐时刻、位置及提供菜肴的种类1*全体职员77介绍电话号话1*全体职员78钥匙的使用和操纵1*客房服务员79地毯的清洁与保养1*客房服务员80吸尘器的使用与保养及注意事项1*客房服务员81客房清扫前的预备工作1*客房服务员82清洁房间的程序1*客房服务员83打扫客房的程序1*客房服务员84客房清扫注意事项1客房服务员85客房清洁卫生质量标准1客房服务员86住客特点及服务要求1客房服务员87客人投诉的缘故及处理1*客房服务员88客人遗留物品的处理1*客房服务员89客用品的治理与操纵1*客房服务员90布单的治理1*客房服务员91床垫的保养1*客房服务员92房态的类型及缩写1*客房服务员93VIP服务及服务程序1*客房服务员94如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL1*客房服务员95如何处理生病客人1客房服务员96洗衣服务1*客房服务员97打算卫生的意义及具体项目1客房服务员98客房检查及补充客用品程序1*客房服务员99夜床的做法及加床的方法1客房服务员100如何进行布单、客用品、清洁用品、机器设备及客用品的盘点1*客房服务员101各类客房的布置及客用品的摆放标准1*客房服务员102客房灯泡瓦数1客房服务员103学习调电视1客房服务员104各类表格的填写1客房服务员105学习使用工作本和布置工作间1客房服务员106客房部常用英语1*客房服务员107练习铺床及打扫房间1客房服务员108了解PA的工作区域范围.1客房服务员109了解班次的运作程序.1客房服务员110公共区域清洁任务及要求1客房服务员111岗位职责及工作程序1*客房服务员112清洁剂的认识与使用1*客房服务员113推尘的使用方法1客房服务员114熟记酒店PA的工作标准.1客房服务员115卫生间的清洁标准.1客房服务员116客梯清洁标准.1客房服务员117餐厅清洁标准.1客房服务员118大堂吧清洁标准.1客房服务员119工作间摆放及清洁标准.1客房服务员120大堂植物及假植物的清洁.1客房服务员121在公共区域对客服务意识.1*客房服务员122清洁具体时刻安排.1客房服务员123办公室的清洁工作标准.1客房服务员124大清洁打算、公共区域保洁打算2客房服务员125客房设施和维修流程2*客房服务员126客房铺床操作演练20客房服务员127客房保洁操作演练5客房服务员128公共区域保洁操作演练1客房服务员129时期复习和考核1客房服务员91130培训<服务手册>餐饮内容2餐厅、吧台服务员131餐厅和酒吧服务流程和标准4*餐厅、吧台服务员132初级化妆技巧培训1全体职员133收银员知识培训1餐厅、吧台服务员134托盘行走2餐厅、吧台服务员135礼貌用语（欢迎语、送宾语、常用服务语等）和音控知识1餐厅、吧台服务员136服务中的细微服务1*餐厅、吧台服务员137服务人员的服务技巧及应变能力1餐厅、吧台服务员138菜肴特点介绍2*餐厅、吧台服务员139迎宾的工作流程1餐厅、吧台服务员140服务的六大技能：摆台、斟酒、托盘、折花、席间服务、撤台4*餐厅、吧台服务员141散餐接待工作标准1餐厅、吧台服务员142宴会接待工作标准1餐厅、吧台服务员143点单—下单—退单工作流程1*餐厅、吧台服务员144托盘差不多功讲解及训练（上酒水、撤酒水、行走、轻托）2*餐厅、吧台服务员145实操—摆台2餐厅、吧台服务员146推销技巧及菜式搭配1*餐厅、吧台服务员147实操—斟酒2餐厅、吧台服务员148实操铺台面2餐厅、吧台服务员149酒水、茶水、汁酱表知识讲解4*餐厅、吧台服务员150席间服务培训4*餐厅、吧台服务员151实操训练（托盘、斟酒、摆台、折花考核）4餐厅、吧台服务员152酒水服务程序4*餐厅、吧台服务员153站台服务程序2*餐厅、吧台服务员154单据表格学习，开单程序1*餐厅、吧台服务员155买单，送客知识2*餐厅、吧台服务员156专门服务（针对性服务）2餐厅、吧台服务员157突发事件的发生和处理1餐厅、吧台服务员158服务人员的服务技巧和服务中应注意的细节1餐厅、吧台服务员159全员模拟演练整套服务接待程序4餐厅、吧台服务员160如何进行成本核算1餐厅、吧台服务员161食品卫生治理1餐厅、吧台服务员162技能考核2餐厅、吧台服务员163疑难案例解析2餐厅、吧台服务员164时期复习和考核1餐厅、吧台服务员68165国内外连锁酒店集团进展1√督导以上人员166现代酒店服务理念1√督导以上人员167酒店团队精神1√督导以上人员168会议主持与简报技巧1√督导以上人员1696T差不多观念与执行实务1√督导以上人员170工作辅导与职员沟通1√督导以上人员171酒店人际沟通技巧1√督导以上人员172酒店时刻治理1√督导以上人员173酒店团队建设2√督导以上人员174基层监督人员培训1√督导以上人员175酒店角色认知1√督导以上人员176酒店激励1√督导以上人员177酒店绩效评估1√督导以上人员178酒店TTT培训技巧1√督导以上人员179现代酒店服务礼仪2√督导以上人员180要紧客源国礼仪与习俗1√督导以上人员181时期复习和考核1√督导以上人员17182金洋连锁酒店质量治理体系与要求2√督导以上人员183金洋酒店培训体系和酒店培训2√督导以上人员184培训<服务手册>内容2维修工、保安、厨工185时期复习和考核1维修工、保安、厨工186培训总结会2全体职员187卫生防疫体验4全体职员188开业前动员大会1全体职员14总计2151、部分培训课程“√”，由公司运营部、网络部、人力资源部人员承担，其余课程由治理学院教务长组织培训，或则由人力资源部组织人员培训。2、总计有215课时。3、教务长可依照实际情况调整课程。4、公司人力资源部将会在培训期间参与考试。18、酒店店内培训打算－入职培训入职培训的重要性饭店整体介绍具体工作介绍具体工作介绍对部门的益处：使职员培训与进展保持一致性保持资源的流淌性关心职员保证服务质量达到来宾的期望值保证所要求标准的连续性保证职员的工作能力关心部门运转得更顺利对职员的益处指导职员如何正确地工作因工作成就感而建立了自尊建立了较高的职员士气制造了团队友谊和合作精神关心职员更有效率地工作新进职员职前培训表

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到职日期：序号培训项目培训日期时刻培训人1欢迎新进职员，致欢迎词2培训打算简介3工作环境简介4公司简介1、差不多概况2、公司历史、精神、经营3、理念和以后进展4、公司组织结构讲明5介绍公司同仁1、各级主管2、职员自我介绍6人事规章与福利讲明1、作息及签到规则2、休息和用餐规则3、服礼仪和接待规定4、办公自动化使用规定5、休假和加班规定6、奖罚规章7职员手册讲明8财务制度讲明1、差旅出差规程2、要紧财务政策9部门本职位工作内容介绍10消防安全知识普及11紧急事故及灾难处理方法12其他新进职员教育成果检测表序号项目内容评分扣分讲明1仪容仪表服装整体而言有洁净整洁、稳重的感受2（女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦太浓3服饰配件或手表等搭配可不能不对称、或过于华丽4头发可不能脏乱、不随便染发5鞋子可不能肮脏6上班、下班的规则比上班时刻更早到公司7早晨的问候专门清脆、有精神8可不能在下班时刻之前就收拾预备回家9整理收拾桌上或周围东西后才下班10下班时的招呼也都确实做到11问候、措词与上司或同事打招呼应清脆、愉快12措词可不能象学生时代那样草率13确实地回答是、不是14了解敬称地用法15上班中不闲聊16致力于工作地态度充满干劲17表现出对新工作地关怀与兴趣18早一天学会工作进展方法地态度19可不能毫无理由随便离开座位20有时刻观念21电话、会客的方式接电话时，一定预备纸、笔22了解会议或洽商的重要19、酒店店内培训打算－直营店培训营口金洋酒店治理有限公司内部培训实施方法1、培训项目执行者对象执行形式培训教材专题培训微笑服务治理学院店长、值班经理、职员酒店集中公司自编质量标准治理学院店长、值班经理酒店集中公司自编TTT培训治理学院店长、值班经理酒店集中培训手册迎新培训服务理念店长、店助全体职员酒店集中公司自编服务技能前厅服务店长、店助前台职员、客房主管酒店分散服务手册、案例客房服务值班经理、客房主管客房职员酒店分散服务手册、案例餐厅服务值班经理餐厅职员酒店分散服务手册、案例2、培训指导执行者对象执行形式提供资料治理学院店长、店助标准、案例巡回培训治理学院店长、值班经理酒店集中参与培训人力资源部全体职员酒店分散3、培训质量执行者对象执行形式检查档案治理学院店长、店助酒店评估培训治理学院店长/店助、值班经理现场培训考核店长、店助值班经理、职员现场评估质量运营部值班经理、职员QC检查评选活动治理学院值班经理、职员技能竞赛4、培训保证执行者内容培训对象周期全年26小时治理学院专题培训店长、值班经理每4周一次，全体职员每次2小时全年52小时店长迎新培训、微笑服务店助、值班经理、每2周一次，前厅职员每次2小时全年26小时店助销售技巧、服务流程值班经理、前厅职员每2周一次，每次1小时全年26小时值班经理服务流程、服务技能前厅、客房、每1周2次，餐厅职员每次30钟全年26小时客房主管服务流程、服务技能客房职员每1周2次，每次30钟专题培训课程序号项目培训课程培训对象总经理级值班经理级主管级1酒店服务理念国内外连锁酒店集团进展√√√2世界闻名酒店的成功经验√√√3现代酒店服务理念√√√4酒店团队精神√√√5酒店治理能力会议主持与简报技巧√√√66T差不多观念与执行实务√√√7工作辅导与职员沟通√√√8酒店人际沟通技巧√√√9酒店时刻治理√√√10酒店团队建设√√√11基层监督人员培训√√√12招聘与面谈技巧√√13目标治理与绩效考核√√14酒店财务治理√15酒店财务预算与成本操纵√16酒店销售技巧√17酒店人力资源治理√18前厅治理√√19客房治理√√√20餐厅治理√√21酒店工程设备维护治理√√22酒店安全治理√√24酒店协调治理√25酒店质量治理方法√26投资项目分析方法√27酒店组织治理方法√28现代酒店服务心理学√29现代酒店经营战略√31新技术在酒店业中的应用√32旅游法规与国际惯例√33酒店角色认知√√√34酒店激励√√√35酒店绩效评估√√√36酒店领导√37酒店TTT培训技巧√√√38酒店授权√40酒店服务技能前厅服务运行规范√√41客房服务运行规范√√√42餐厅服务运行规范√√43现代酒店服务礼仪√√√44要紧客源国礼仪与习俗√√√45酒店hmis和预订系统√√合计453219金洋连锁酒店培训体系的实施培训记录和档案序号表格名称完成时刻提交保存1《培训需求分析表》每季度最后一周每季度末月30日酒店/培训部2《月培训打算表》每月最后一周完成下月打算每月30日提交下月培训打算酒店/培训部3《培训记录表》与培训同时进行酒店4《培训实施统计表》每月30日完成本月统计每月30日提交本月统计酒店/培训部5《职员培训手册》一个培训课程结束后填写完整酒店金洋连锁酒店直营店培训体系考核评定序号评定项目比例评定内容权重%评定周期评定形式1培训打算制定20%针对性1030天汇总/现场2完整性103培训打算实施40%时刻保证2030天酒店现场4讲师质量105培训档案106培训效果评定40%培训成绩2090天集中/现场7标准运用20100%占店长总考核分的10%得分统计100%11090%10075%020、酒店内培训要求培训目的：依照运营部以后的打算，形成中长期工作打算，长期规划，分步实施，长期打算重点在企业诊断基础上有效地建立起完整的培训规划体系，长期推进企业业务进展，短期内做到有的放矢，达到快速提高服务意识、实际操作能力、治理水平……。培训对象：酒店职员培训讲师：由酒店店长实施、培训讲师提供协助培训时刻:每位职职员作时刻内的10％培训方式：集中培训、现场操作、实际演练、岗位督导培训……。培训打算：治理学院确定酒店的培训要求，并将酒店的培训要求信息转换为培训战略需求在一周内制定培训打算，在第一周每周五发送一次培训打算、相关案例、公司手册相关规定……，各地店长在第二周用一周的时刻消化并添加完善成适合本店的培训打算，由各地店长在第三周实施培训打算，组织培训跟进。考核方法：店长主考或指定值班经理跟进以上培训本着酒店无小事，只有从点点滴滴做起才能不断的提高酒店的服务和治理！人力资源部需要大伙儿自觉地将职员培训纳入了各部门的日常工作，也希望各位同事在后期监督需要跟上，坚决杜绝学而无用、学后不查的现象出现。而且要让培训工作在公司蔚然成风，一定要重视培训的效果，人力资源部请各部门对培训进行严格的评估,从以下4个方面：1、学员的反映，这包括学员对培训的印象，对培训价值的认可，以及培训是否有助于他们的工作。（各店请务必配合做好调查问卷）2、学习标准，是评估学员对课程的汲取程度（讲师安排课后作业或考核）。3、行为标准，即评估培训后学职员作行为的变化。（讲师做调查问卷，到学员的直属领导处了解……）4、结果，指的是培训后组织的变化，包括下属的中意度是否增高、生产率是否上升、白费是否减少和销售额是否上升等。（请运营部提建议，方便改善培训工作）21、具体实施方法（1）培训需求分析和总体目标金洋酒店治理学院金洋酒店治理学院预定系统销售平台品牌推广治理模式培训系统IT技术采购中心加盟酒店扩大加盟酒店提高金洋连锁的知名度猎取酒店收益取得规模效应创立金洋品牌确立酒店业领先地位扩大销售量提高治理水平提高酒店知名度降低经营成本缩短投资回报门店资源进展提升金洋连锁酒店品牌完善Bang’s治理模式金洋酒店学院的进展战略打算是以强有力的预定系统和销售平台为切入点，以金洋连锁酒店的品牌和特许经营为主的联盟方式建立金洋连锁酒店网络。通过金洋提升金洋连锁酒店品牌完善Bang’s治理模式金洋酒店培训需求分析人力资源治理战略对培训治理的需求以人为中心是现代企业治理的一个重要标志。现代企业的竞争归根到底是人才的竞争。市场筛选着企业，竞争者威胁着企业，要提高企业竞争力，离不开人积极性、智慧和制造力的发挥。世界闻名的麦肯锡(Mckinsey)7S理论，对企业治理要素归纳为七个方面：战略（Strategy）、结构(Structure)、制度(Systems)、技能(Skills)、风格(Style)、人员(Staff)、共同的价值观（SharedValue），其中的技能、人员和风格在专门大程度上是通过企业的人力资源的开发培训获得提高和形成的。通过人力资源的培训治理能够及时掌握市场动态，掌握最先进的治理方法，优化操作技能，建立企业文化，即企业的共同价值观。金洋酒店经营理念确立和渗透对培训的需求：金洋酒店的培训治理能够将金洋酒店的商业模式和经营理念，以及现代酒店经营治理的先进方法与加盟酒店实际情况有机的整合，从而达到相互间的价值认同,共同提高，共同进展。金洋酒店金洋酒店培训治理酒店连锁经营优势经营理念现代酒店经营治理治理模式营销治理酒店服务技能门店提高门店竞争力和盈利能力树立品牌酒店的目前的经营治理水平对培训的需求：目前经济型酒店普遍存在经营治理上的人才问题：酒店治理层缺乏系统的酒店治理知识和实践运用能力；对酒店业的激烈竞争缺乏应对措施；没有足够的市场信息和市场分析能力；对酒店培训治理没有足够的认识；有限的酒店资源难以培养优秀人才；对培训治理缺乏有效的方法；酒店缺乏对职员个人进展的认识和重视；职员对企业的忠诚度低下。酒店操作流程不规范，服务水准较低。金洋酒店培训治理的总目标培训治理的总体目标：关心酒店提高对连锁经营优势的认识；推广金洋酒店的商业模式和经营理念；完善酒店的治理体系，使得治理流程更加流畅和有效；完善酒店的服务标准和操作流程，使标准更加合理；确立××××的酒店经营服务理念；把培训治理作为酒店人力资源开发的要紧功能；提高职员对酒店的忠诚，提供职员的积极性和自觉性；提高酒店的竞争力和盈利能力检验和完整金洋酒店的治理模式和培训体系；推动金洋连锁酒店战略打算的实施；扩大金洋连锁酒店的品牌知名度。（2）培训打算的制定培训打算制定的原则以酒店的培训需求为依据：依照对酒店现状的具体调查，充分了解酒店各个层次的人员差不多素养，了解酒店服务质量和治理能力，分析酒店的要紧问题，提出培训的要求。以酒店进展打算为依据：依照酒店自身的进展打算，查找在打算实施中对治理人员和服务人员的理念、治理方法和操作技能上的具体要求，结合总部对门店的要求，确定培训对象、培训课程和培训进程。以能够确保培训质量的资源为依据：在选择培训课程和实施方法上，应充分考虑培训资源的可控性，以最大限度地保证培训质量，确立职员对金洋酒店的信任和信心。（3）培训打算制定的步骤和方法培训打算制定步骤培训需求调研培训需求分析确定培训目标选择培训课程和方法制定加盟酒店《培训打算实施方案》培训需求分析培训的有用性和培训的针对性是培训效果的两个重要因素。培训需求分析是从治理的打算职能、组织、指挥、协调职能调研，从职员的工作态度、知识水平和操作技能多视角地分析，以调查问卷、客户调查和现场观看等形式收集信息，并综合评估。三、培训需求信息收集：对酒店治理层进行调研，可采取交流和调查问卷形式，了解培训意向和期望；通过酒店人力资源部，了解培训对象的培训历史；对酒店治理人员，通过课程问卷选择，了解培训对象的兴趣；现场观看，了解加盟酒店存在的治理和服务问题；调查一线服务员，了解岗位要求掌握情况和对酒店治理认知和评判；访问加盟酒店的客户，侧面了解酒店的服务质量；模拟客人，深入了解酒店的设施维护、服务质量和效率。培训课程和方法选择：在实际培训中依照培训需求和培训对象、课程性质和资源条件，金洋酒店《培训大纲》中的合适课程和合适的培训方法，这是确保培训打算实施效果的重要方面。培训课程设置：三个课题：（1）经营服务理念（2）现代酒店经营治理理论（3）现代酒店服务操作技能三个层次：（1）酒店总经理、副总经理、总监（2）酒店部门经理、主管（3）酒店服务人员（二）培训方法的选择常用培训方式为：课堂讲授、范例示演、案例分析、实践训练、研讨交流、角色扮演、调查分析。课堂讲授及特点：以培训讲师主题演讲为主。逻辑性较强，能把握课程难点，主题突出；一次性讲授内容较多同时全面；培训讲师自由较高，能最大限度发挥讲师水平；互动交流机会不够，无法顾及学员个性差异范例式培训及特点：培训讲师选择典型例子分析讲解，讲明讲解主题，给学员启发和借鉴。学员参与和互动性较强；主题内容表达较为形象，容易同意；范例选择具有典型性、公认性、能运用于实践中。案例法培训及特点创始于美国MBA教育培训方式，侧重于讲师与学员的互动，通过讨论解决案例中提出的问题。培训参与性强，有利于提高学员解决问题的实际能力；激发学员考虑，发挥学员潜能；共享交流信息和智慧；讲师必须具有较高的引导、组织和综合能力案例开发必须有针对性，难度较大，耗费时刻长。调查式培训及特点选择调查对象，制订调查打算，明确调查目的、对象和步骤，通过调查案例调查总结，提高学员的分析和解决问题的能力。生动、直观，学员同意效果好；理论与实践相结合，能有效地提高学员参与积极性。调查对象与主题紧密相关；培训讲师必须有专门强的组织策划能力。实践训练法培训及特点简单的理论，用实践操作的方法，通过示范、模仿和练习，使学员掌握操作技能，规范行为。培训实践性强，学员参与性强；学员的培训积极性较高；规范操作流程，提高工作效率；必须设计好操作环境；讲师必须明白得示范方法，熟练掌握操作技能。研讨式培训及特点培训讲师作为研讨主持人，确定主题，模拟分组讨论，从而取得较为全面的认识。学员能个抒己见，发挥各自的潜能；关心学员加深对问题的全面了解；关心解决实际问题；对讲师要求较高，把握主题，操纵进度，提炼汇总。角色扮演法培训及特点通过情景和问题的设置，使学员扮演实际中的角色，运用学员已有的经验和技能进行表演。其特点：培训的实效性较强；通过相互间的点评，能充分互动交流；提高学员的沟通和表达能力；角色扮演法操纵过程比较困难；分析点评针对性强，没有普遍性。（4）培训打算实施方法建立培训评估系统建立培训评估小组培训评估是对有关培训信息进行分析处理和应用的过程，它贯穿于整个培训打算的实施。在酒店培训打算实施前，有总部酒店培训人员、店长和酒店培训师相关人员成立培训评估小组，确定培训打算实施方案，跟踪打算实施结果。培训评估的目的：更准确地把握培训需求的的共性；更有效地配备培训资源；制定更符合实际的培训打算；通过培训信息的交流，能更多地了解培训对象的需求和对课程的理解；能够及时纠正培训中的偏差，准确把握培训课程的深广度；能够及时调整培训课程的设置和内容；积存培训经验，有利总结和推广。三、培训评估的内容1、培训前的培训评估：培训需求整理评估；培训对象知识、技能和服务意识的评估；培训对象工作成效及行为规范的评估；培训打算操作性和风险评估；培训成本预算与收益打算评估。2、培训中的培训评估：培训组织工作的评估；培训学员参与培训情况评估；培训内容和形式的评估；培训讲师授课能力的评估；培训进度和中间效果的评估；培训环境和现代培训设施应用评估；3、培训结果评估：培训目标达成情况评估；培训效果效益综合评估；培训打算实施的经验和教训。三、培训评估信息收集方法：1、信息渠道：培训对象、培训讲师、培训组织者、培训现场、培训对象的相关人员2、收集方法：访问培训对象、培训对象问卷调查、培训现场观看、培训讲师评议表四、撰写培训评估报告由培训小组依照培训打算实施情况和各时期的评估分析，撰写培训评估报告。其要紧内容为：培训打算实施的概况讲明培训评估信息的分析和汇总培训评估结果与培训目标的比较培训效果与不足再培训的要紧内容和方法培训打算实施风险预测培训治理与金洋酒店的进展和品牌确立紧密相连，在金洋连锁酒店进展初期，培训打算的实施一定存在着风险：加盟酒店对金洋快捷酒店在治理水平的认识程度和信任程度；加盟酒店治理层对培训作用的重视程度；加盟酒店治理水平和人员素养的差异性；外聘培训讲师的时刻、课程内容的保证；培训需求调研与课程的关联性；培训课程设计与实际应用的差异；用统一的治理模式，规范所有加盟酒店的行为规范，存在着治理思想的冲突；金洋酒店的培训资源的充分性和稳定性；金洋酒店尚未形成成熟的培训体系。建立高质量的培训组织明确培训人员的职责一、培训打算：研究金洋酒店的进展战略和打算；开发培训课程；制定与战略和打算相关联的培训目标和战略；开发和合理运用培训资源；建设和治理培训组织；主持组织培训评估。二、培训实施：实施培训需求调查；制订酒店培训目标和打算；组织培训打算的执行；全程评估培训活动；分配和安排培训资源；配合培训讲师课程的实现。三、培训讲师：熟悉金洋连锁酒店的经营理念和治理模式；对授课内容具有一定的研究水平和实践经验；配合培训需求开发培训课程；培训课程实现的授课方式的技术开发；实施培训课程；配合了解学员的培训需求；提供培训课程的有关资料。建立广泛的培训资源一、建立一支稳定的培训讲师队伍依照金洋连锁酒店自身进展的培训需求，建立一支稳定的、代表酒店业治理水平的、适合金洋连锁酒店定位标准的培训讲师和酒店治理专家和顾问，充分享用信息资源和治理方法；充分利用