房地产营销人员培训手册

PAGEPAGE51笫一部分：基础篇一、建筑与房地产房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属子第三产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。房地产业可分力房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。其中，又将房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。二、房地产市场与一般商品市场特征比较市场型态产品特质价格决定地方习惯法规管理供给面需求面

房地产市场不完全竞争个别差异性大，异质性由少数买者与卖者决定使用习惯影响价格信息渠道狭窄法规管理繁琐主观判断较多缺乏弹性不确定性的需求因素保值能力强预期增值能力强，具投资性影响力大

一般商品市场完全竞争产品具同质性信息渠道众多弹性较高保值能力弱基本不受影响三、房地产专用术语解释及建筑基础知识1、房地产：具有整体性和不可分割性。2、房地产市场：一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场：二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易：三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。3、国土局：代表国家行使±地所有者职权以及对房地产市场，房地产行业管理的一个政府部门。4、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在与、交换的房地产。5、发展商：6、代理商：接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。7、土地类型：及自由集资、微利房月地。3、土地权使用年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时城市规划要求的，7050409、土地使用费土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。10、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用杈，具体内容是指11、如何办理产权？每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋12、房地产产权登记：指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。13、国土局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。14、公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。15、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。16、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律公证。17、高品房预售许可证：申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证。18、房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品做公证。19、房屋所有权：房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了在法律允许范围内的一切权利。20、房屋使用权：是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。房屋的使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中。21、银行接揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己。22、契税：是指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。23、印花税：是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有完成纳税义务等特点。24、七通一平：是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。25、公共维修基金：26、房屋买卖所需费用交易过程中需交费用：（含2％∶1201202‰，4％。在办理产权证时需交纳（一般由财政局委托房地局代收。（由税务局收取1205001201500申办产权证过程中需交费用（由房地局和税务局收取0.3房屋所有权证工本费：4/印花税：5入住过程中需交费用住宅公用部分共有设备维修基金：购房款的3％；物业管理蒉及供暖费：供暖费16－18元／平米/供暖季。0.3％。保险费：财险保险费＝总房款十年费率礻年限系数。保费一次性交。建行采用太平洋保险公司，年费率一般为0.56％：工行采用华泰保险公司，年费率为0.056％：建行总行，中信采用人民保险公司，年费率为0.045％。办理公积金需缴纳费用评估费：评估价格100万以下部分收取评估结果的0.5％，以上部0.25％。 ｜保险费：财险：保险费＝贷款额*年费率*年限系数综合险∶保险费＝贷款人年限对应系数*贷款额27、住宅的结构形式：主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结构、钢筋混凝土结构。梁、楼板、屋面板、桁架等采用写筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部56层以下。砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构佐成的房屋。钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自c28、住宅的建筑面积：建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。29、建筑面积的计算范围和方法：（如阁楼也应地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外墙（括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算：2.2计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积：建设面积；住宅建筑内的技术层（放置各种设备和修理养护用，层高超过米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积；外围水平面积计算建筑面积；两个建筑物之闷有顶盖的架空通腐｀积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积；封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。凹阳台按（包括阳台栏板约一半计算建筑面积；住宅建筑内无楼梯，设室外楼梯（包括疏散梯）的，其室外楼梯按（包括疏散梯其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。根据新的国家级标准《房产测量规范》，10种情况下建筑面积不计算：2.20房屋之间无上盖的架空通廊：房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池：安置箱、罐的平台：骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分←利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋：活动简易房屋：与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。为±26、±06、±141.4。30、商品房销售面积：商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑面积＝的公用建筑面积。31、商品房的销售面获如何计算？（l）（GBJ96－86）范》计算。套内墙体面积：商品房套内使用空间周围的维护或承重墙体，有共积的分隔墙以及外墙（包括ft墙：共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积：非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上空间之间的分隔墙以及外墙（包括ft墙）50％。公用建筑面积计算公式：公用建筑面积ˉ整栋建筑的面积一各套套内建筑面积之和一己作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面种各套套内建筑面积之和分摊的公用建筑面积＝各套套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数因此，商品房销售面积公式还可表达为：商品房销售面积＝套内建筑面积（卜公用建筑面积分摊系数32、使用率：住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比为使用率．—般高层塔楼在72％至75％之间，板楼在78％至80％之间。33、实用率：实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。34、怎样计算房屋的使用率？房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要标准。在使用率计算方法的选择上，有些采用轴线面积法。这种方法是以房间内情况令比较确切地计算方法是在建筑面积的垂础上减去外墙和内墙所占的面积后反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因配电室、高压水泵房等。35、建筑容积率：是指项目规划建设用地范园内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用（构筑物）所占面积、运动场地等等）算面积的附属建勾物除外。36、建筑密度居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。37、绿地率居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地，即道路红线内的绿地，不应包括屋顶、晒台的入工绿地。38、辅助面积厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。39、居住面积住宅的居住面积是指住宅建筑备层平面中直接供住户生活使用的居室净面（积。40、使用面积住宅的使用面积，指住宅各层平面中为生活起居所使用的挣面积之和。计买卖中一般不采用使用面积来计算价格。41、建筑面积高层住宅楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和．建筑面积的计算非常复杂。不难看出对于一幢住宅楼来说，住宅的建筑面积＝居住面积十辅助面积十＝共面积包含在住宅建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。42、住宅的开间：在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的3.0－3.93.343、住宅的进深：在建筑学上是指一问独立的房屋或幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我5度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。44、层高：层房屋的高度。45、净高：住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。＝46、什么是住宅组团？我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。47、何谓生态住宅生态住宅是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合48、什么是绿色住宅？是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵是全方位的立体环保工程。它是既适应地方生态丽又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。节约土地资源。新型建材、新型墙体的采用是“绿色住宅”的构成内容。8而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，Tit垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与住宅环境息息相关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。49、什么是花园式住宅？花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一股为高收入者购买。50、城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干30000～5⒁00聚居地。51、居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模7000～15000的公共服务设施的居住生活聚居地。52、居住组团1000～3000对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。53、居住区用地住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。54、住宅用地住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。55、公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。56、道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。57、居住区级道路58、小区级路59、组团级路60、宅间小路61、公共绿地满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。62、配建设施与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地总称。63、其他用地规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。64、公共活动中心配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。65、道路红线城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。66、建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。67、日照间距系数根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。68、建筑小品既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。69、住宅平均层鼓7o、人口毛密度每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量人／ha7t、人口净密度每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量人／ha72、住宅建筑套毛密度每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数套／ha73、住宅建筑套净密度每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数套／ha74、住宅面积毛密度75、住宅面积净密度（万平方米）与住宅用地（万平方米）的比值表示。76、建筑面积毛密度与居住区用地（万平方米）的比值表示。77、住宅建筑净密度住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率％。78、拆建比新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。79、土地开发费每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用万元／ha。80、住宅单方综合造价每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发81、均价：将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每2800失力引人瞩目的营销策略。82、基价：经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以塞价为基数增减楼层，朝向差价后两得出。83、起价：某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以一楼或顶楼的销售价为起步价高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常表为“×××元／平方米起售”。较低的起步价容易引起消费者的注意。84、一次性买断价：买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价85、预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商晶房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。86、如何进行户型评判我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最为普通的户型，此外还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅等。在对户型进行评判时可从以下几方面入手：看居室的功能分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室Ⅲ，被认为是较能满足人们日常生活451314平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。2.52.7无法改变的。另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰5087、智能化住宅如何分类像所有消费品一样，智能化住宅也会根据软硬件的品质不同，而分出不同标准。乙级标准安全保安系统电话线被切断与防破坏报警。通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（Internet）插口；可接收有线电视网节目。信息服务系统。实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。环境控制系统实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。甲级标准除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统：安全保安系统实现可视对讲功能：门禁系统功能：家庭智能化报警增加的功能有：可进电源控制及调光功能。通讯系统实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提供外语电视节目。信息服务系统增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。环境控制系统实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。88、层住功能的国际标准是什么按照国际文明住宅标准，住宅功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女应满足以下基本要求。（l）满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房等主要功能之间的最合理的布局。满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团6等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。满足住宅功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应构骨架固定不变，分隔构建则可根据住宅要灵活布置，以形成多样化的内部空间。89、跃层和复式、错层有什么区别？通常情况，跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层：一般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫生间等。复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅（2.7）些例子，是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。复式住宅实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底（夹层悬空的一侧下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空，与底跃层和复式的面积汁算：跃层住宅如果是完整的两层，其建筑面积或使用完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准：如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积：使用房间的净高1.5（含（含）2.1米（含。满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过2.l米（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用面积。错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。90、买自住房与投资房有什么不同自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力；而投资购房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改临街，由住宅变作商铺等。房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。91、建筑结构76通俗地说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，向四面走可以直接进入户内。板楼：板楼由许多单元组成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。但从其外观上看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、围合等形状。80%90%。专家认为，现在流行的板式小高层比起我2070第二部分产品篇一、楼盘基本资料解述发展商简介、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色二、产品解述1、位置：项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、科教文卫分布2、配套：小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比较、配套的可达性、配套的可持续性发展3、建筑单体：建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构……4、户型：分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调节5、设备：设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量6、规划：主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路7、区内交通：人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位8、价格：9、结构：结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、防噪性能10、使用年限：11、面积：12、分摊：分摊部位、分推率、分摊构成13、物业管理：物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费标准14、绿化：15、日照：16、通风：17、节能：采暖系统、保温材料、外墙能18、隔音： ’噪声、隔音能力及措施、声源控制19、私密性：视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离20、优惠措施：价格优惠、赠品21、开发商：22、付款方式：待定23、施工管理：待定24、施工进度知会：待定25、合作单位：物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位三、项目卖点解述1、品牌2、强强联合3、市场形象与定位（市场形象、目标市场）4、区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通）5（产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新。四、本案优劣势分析第三部分市场篇—、市场调查的工作内容（一）为什么要进行市场调查正确制定营销计划、改善经营管理，提高竞争能力、开发新产品及开拓新目标市场。（二）调查的种类探索性调查（卷；描述性调查（述；因果调查（系的正确性而作的调查：预测性调查。（三）调查的基本原则准确、及时、计划、适用、经济合理（四）市场调查内容1、市场环境谓查：消费结构变化、物份水平及通货膨胀、基础设施：及构成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。2、消费者调查：际支付能力、对潜在消费者的调查和发现、经济来源：消费者购买行为调查：购买商品房的欲望、动机、习惯、购买数量及购买决策者和影响者的情况。3、市场情况调查：市场的需求和销售量：本企业在市场中的状况；4、价格调查：影响房产价格的因素：消费者对价格的反应：企业的不定期价和消费者的反应：价格的波动：价格政策带来的影响。5、广告调查：企业促销方式广告媒介的比较及选择：广告费用及广告量的调查；6、竞争情况谓查：竞争企业的数量规模实力：竞争企业的市场营销及开发情况：竞争产品的设计结构质量服务状况；竞争产品的市场反应：7、配合营销的调查：1同价位的楼盘调查；同一销售时期的楼盘调查：将推出楼盘的调查∶l、确立调查主题2、确定调查范围3、确定调查方式4、确定调查人员5、学习调查主题的相关知识6、展开调查7、分析与研究8、提出报告三、市场调查经验及技巧1、以不同身份介入调查2、提问技巧3、观察的着眼点选择4、以解决问题的方式开展调查5、循序渐进的调查6、一次调查只设定一个主题7、建立同行间的友谊8、以理论支持对调查成果的总结9、发挥电话的功能进行调查四、竞争与销售分析1、竞争楼盘的分析案例2、竞争对手销售对比分析：销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售措施、人员情况、销售政策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、新产品推出情况五、本地房地产市场评论内容以实际整理之当地资料为准。第四部分：实战篇—、销售道具运用位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示、样板问、形象展品（如广场、游乐园等、纪念品（赠品、广告牌、门前指引物、展（挂版（气流图、气温图）二、销售资料使用（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理（二）销售手册内容：1、五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程规划许可证、施工许可温咏2、统一说辞3、房源销控表4、总平面图5、交通位置图6、户型图7、价格表8、付款方式9、交房标准及菜单装修方案10、认购协议书11、商品房买卖合同标准文本12、物业公司的简介及管理公约13、按揭办理办法14、银行利率表15、认购房付款一览表16、办理产权的有关程序及税费17、入住程序及收费明细表18、购房费用速算表19、客户资料表（三）销售表格运用：1、来人来电客户资料调查表2、客户来电登记表3、来访客户登记表4、付款一览表5、意向客户登记表6、市场调查分析表三、销售流程图（暂缺）四、现场销售基本动作分解（一）接听电话1、基本动作销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。最好能直接约请客户到现场看房。2、注意事项（）及的问题。23为限。接听电话以铃声响二下为宜。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。（二）迎接客户1、基本动作销售员立即上前接待（按接待顺序。2、注意事项销售员应态度亲切，不卑不亢。接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外，作简洁介绍。（三）介绍产品1、基本动作略微寒暄一下，了解客户个人资讯。沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等2、注意事项35通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。（四）购买洽谈1、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。70％认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。2、注意事项入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。判断客户诚意、购买能力及成交率。对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、基本动作根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。对样板房格局、功能设置作详尽说明。2、注意事项注意保持样板房的整洁。解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。（六）带看现场1、基本动作结合工地现况和周边物征，边走边介绍。根据客户所选户型，指出楼位具体位置。2、注意事项（l）（2）途可以景观为解说重点。（七）暂未成交1、基本动作将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。将名片递交客户，说明联系方式。对有意的客户约定下次看房时间。2、注意事项暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。及时分析未成交的原因，并记录在案。根据未成交原因，寻求相应解决方法。（八）填写客户资料表1、基本动作上。2、注意事项填写资料应尽量详细。客户等级应视具体情况作阶段性调整。每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。（九）客户追踪1、基本动作A、B2、注意事项追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。（十）1、基本动作要求客户确定房位，选定付款方式。销控备案。自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。持《认购协议书将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。2、注意事项客户下走前先通知销控，确认房位无误。客户交定金时确保财务在岗。认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。（十一）换房1、基本动作将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。及时通知销控。客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。2、注意事项（l）擅自承诺。（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。（十二）退房1、基本动作了解客户退房原因，采取补救措施。客户非退不可时，明确定金可退。通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。2、注意事项客户提出退房时尽量挽回。若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。（十三）1、基本动作核对客户身份证，审核其购房资格。录在案，汇总后上报主管，设法解决。与客户就合同内容达成一致后，认真填写。合同填写完后，交给主管审核。甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。2、注意事项甲方确认后方可允诺客户。由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。（十四）交首付款1、基本动作根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。客户交款前，及时通知财务。2、注意事项让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内：（十五）催付分期房款或办理按揭1、基本动作根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。设法解决。2、注意事项客户。备齐。五、按揭办理流程图（暂缺）六、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。1、个人提供身份证；2、公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。（二）办理合同手续交首期楼款后与发展商签订买卖合同。1、楼款收据：2、代理费收据：3、身份证。（三）办理按揭手续交清首期楼款与发展商签订买卖合同。1、填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：2、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：4、业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：2、个人还须提供身份证：3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：4抵押登记。（五）办理入伙手续1、提供楼款收据、合同复印件：2、到管理处领取钥匙；3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。（六）办理房产证手续1、转移登记申请书（在产权登记科领取；2、《商品房买卖合同》：3、付清房款证明：4、购房发票复印件：5（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件。备50.1‰的登记费七、销售特殊情况处理1、催款：纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下：五天：发催款信十五天：发罚息通知书2、变更付款方式：（A）前提：签订合同前关键：认购时间的长短与折扣的关系操作：无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档由经理签名认可。次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭：给予按揭折扣。3、换房：关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭，如果存在：换出确认方可办理。4、更名：对外宣传，不予更名。操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下凡种情况更名建议处理方法：签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。0.05％更名费。0．1％费用。已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。5、退房：原则：不接受退房。操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款1％提交申请书。合同后：按合同条款执行。6、工程变更：尽量不要接受工程变更要求。操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（计部意见、预算部核造价、反馈业主（确认签名、收取改装费、通知工程部施工。由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。第七部分管理篇一、客户信息管理目的：l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作：2、加强对销售人员的业绩考核力度；3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6户资料，做到客户资源共享。二、客户资源管理（—）1、操作程序在售楼大厅的房源表处做出售出标志；2、销售统计调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控《销售日动态表》；广告策略。（二）意向客户资源管理1户追踪情况：2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。（三）订金客户管理1进行查询；2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：4房原因，及时调整销售策略；5（四）签约管理1、签约客户管理以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。2、签订合同管理备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。（五）资金回笼管理1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。2（六）问题客户管理时上报，以便尽快解决。三、填报规定123写工作；4销中心；5其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。四、销售统计、客户资源管理相关表格1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、销售房型、价格、面积、楼层统计表4、销控房位统计表5、房源控制表6、房位确认单7、认购协议书8、意向客户登记表9、业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表笫八部分技巧篇—、现场氛围控制1、咨询场所或谈判场所：亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。展示力一展示特色、展示形象。围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等，人员精神风貌的感染力。2、签约场所：平静、理性、平等。3、投诉场所：低调、说服、不声张。4、促销场所：热闹、人气。5、员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。二、销售误区预防81、产品介绍方面症状：产品介绍不详实；被动式的介绍；原因：对产品不熟悉：对竞争楼盘不了解：对房地产业务知识掌握不足：应对：产品细节：加强训练，不断修正自己的销售措词；加强与竞争对手、上司、同事的交流；2、承诺过度或不足症状：（l）开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标：（2）销售人员给各自客户的承诺不一。原因：（l）开发商未能正确估计服务标准：销售人员对标准把握不严或不准：销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。 应对：开发商提供切实的标准；销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；示；注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；3、客户追踪方面症状：客户抱怨不知楼盘进展状况；开发商不能及时了解客户动态；原因：对客户服务重视程度不足；自认为对客户进行追踪成效不高；销售情况良好，现场繁忙，没有空闲：应对：建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪：烦心理；说服策略；可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；借各种销售道具，以提高成交概率。4、销售道具运用不善症状：客户难以找到售楼部：原因：销售道具的设计不合理：运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能：应用：了解销售道具对说明楼盘的辅助功能：熟悉并正确运用各种销售道具：注重团队配合，营造现场气氛。5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状：客户下定迟缓：客户拖延付款：客户拖延签约：要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：客户对产品不了解，需要作比较：选择范围广范，难以取舍；资金周转不开；对所定的房屋仍有怀疑：想通过晚签约，以拖延付款时间：应对：（l）针对客户的问题，作详细解释；帮助客户缩小选择范围，加快购买决心：强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；梳理工作环节，加强团队合作：6、铺售控制管理失误症状：一房二卖；销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握：原因：没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；销售人员自己疏忽，动作出错：价格制定不合理；推出节奏不合理；市场的反馈未能及时向销控反映；应对：协调客户换户，并可给予适当优惠；若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；务必当场解决，避免官司；加强工作检查，运用先进设备，多层次临控；重新调整价格体系：鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；加强其它部门同销售部的联系；格优惠与促销活动的标准。7、客户流失症状：客户退房：原因：受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：确实不喜欢；因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；（5）客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。应对：了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；抬高客户退出障碍；加强对退出客户的服务工作；8、购房优惠方面症状：（A）客户一再要求优惠：（2）客户间优惠不同。原因：（A）客户知道先前的客户成交有折扣；销售人员急手求成，暗示有折扣；客户有打折习惯；客户是亲朋好友或关系客户；应对：立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；经理和各级人员分级把关；里；订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；给客户的报价和价目表，应说明有效时间；三、通用技巧1、客户初访时的策略的态度获取客户的好感及赞赏。户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。子有什么要求，总结推销重点。信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。2、分析顾客：有意购买，并有既定目标；有意购买但无预定目标或购买目标不具体；随意逛逛；市场调查；不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；3、介绍楼盘：（l）介绍楼盘的情况：必要的怀疑；突出楼盘卖点；利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；适时、适度地传达开发商理念。4、准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：安于现状，不愿接受推销；有过不愉快的推销经验；不了解产品的好处；没有察觉到潜在需要；本处产品缺乏吸引；5讨价还价，要求打折扣；仔细查看产品的瑕疵：再三关心产品的某一优点或缺点；开口询问同伴对产品的意见；询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；突然间变得有点盛气凌人；6、促成交易的技巧：（l）帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意；利用准顾客怕买不到的心理；欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；其尽量成交，在