客服个人年终工作总结

Word———客服个人年终工作总结

客服个人年终工作总结

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析讨论，做出带有规律性结论的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况，让我们好好写一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是我为大家收集的客服个人年终工作总结，欢迎大家借鉴与参考，盼望对大家有所关心。

客服个人年终工作总结1

劳碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，现将今年工作进行总结如下：

一、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说＂你好＂，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

二、搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。针对满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高入住率。连续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。

面对崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们xx物业公司xx服务中心谱写崭新辉煌的一页！

加入公司已快一年，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里对自己20xx年的工作做一些总结：

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教育新人，并得到许多客户的确定，服务过程中，也是从来没有过投诉的状况产生，这些成果都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有把握了产品，你在和客户沟通的时候，才有底气，由于你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中消失的问题，你也是能明白详细缘由是什么。假如对产品都不够熟识的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了产品学问之后连续加深自己的电话沟通技巧，许多时候和客户电话联系，假如不能有一个好的方式，那么是很简单被客户挂断电话，或者由于说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以连续做得更好的。

二、做好本职工作

在工作当中，我会仔细的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中依据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺当的进行下去，在接听电话的时候，也是急躁的听客户讲，依据状况去做劝慰或者是准时的处理问题，特殊是有时候客户的心情比较感动，更是考验我们电话客服的力量，不能走进客户的心情里面，被他带了，不然的话，就很简单解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了许多这样的客户，但是我都时刻提示我自己，现在是在工作，必需要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的心情，帮他解决问题，处理问题。

三、专业服务态度

作为电话客服，必需要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有急躁，仔细的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来信任你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的力量也是得到了许多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去急躁的帮忙解决问题。

一年的时间，我也有许多的不足在慢慢的弥补，同时也是有了许多的进步，但我知道电话客服的工作是需要连续去学习，连续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，仔细的去完善自己，做好工作。

客服个人年终工作总结2

目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐蔽着一个胜利的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。具体内容请看下文天猫客服个人年终工作总结。

一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最直接的制造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人谈天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有消失这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题。

客服个人年终工作总结3

劳碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服务质量，规范管家服务

自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx管理条例》、《xx区住宅物业管理方法》、《xx装修管理方法》等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20xx年我们的工作方案是：

一、针对XX年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

二、连续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、全力协作各部门做好房屋交付工作。

四、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到准时发觉准时处理。

客服个人年终工作总结4

作为我们xx超市的客服人员在这一年的工作中我为许多的顾客解决了他们的问题，也化解了许多次我们超市和顾客之间的冲突，这些问题假如处理的不好的话对我们超市在当地的声誉是有影响的，所以作为客服我的工作是很重要的。在这一年的工作中也看到了自己身上的一些问题，在新的一年的工作中自己必需要去转变自己，让自己能够更好的去完成工作。

一、工作内容

作为超市的一名客服我的主要的工作就是解决顾客的问题，比如顾客在我们超市买到了问题产品，或者顾客对他这一次在我们超市的购物有什么不满足的地方，还有像收银员收错钱等问题，以及一些其它方面的问题。其实都是一些比较小的问题，在但没有处理好的话对我们超市是确定有影响的。做客服就是和顾客打交道的，每天都要和不同的顾客进行沟通，要努力的做到让顾客对我们的服务满足，之后还情愿连续来我们超市购物。不能小看一个小小的顾客，若是每一个小小的问题都不去解决的话，积累起来就是一个大问题了。

二、工作表现

作为客服每天要面对许多不同性格的人，有好说话的自然也会有不好说话的，但不管面对的是什么样的顾客都要有一个好的服务态度，这样才是一个好的客服。我觉得自己的表现还是很不错的，虽然在遇到了不讲理的顾客的时候心里的确会有一些不舒适，但是也还是能够保持着一个好的态度，让顾客挑不出错。现在我能够自立解决的问题比之前多了许多了，有许多的事情不用问领导我就知道该怎么解决了，这也表示在这一年中我是进步了许多的。其实做客服也是需要阅历的，有阅历才能够更好的去处理更多的问题，才能够做好自己的这份工作。

三、工作方案

自己在明年的准备是多学习一些问题的处理方法，以及一些跟顾客进行沟通的方式。在小岗位上想要有大的作为也是需要付出许多的努力的，不想始终都在客服的岗位上工作下去的话是肯定要让自己的力量变得更好的，这样在有机会晋升的时候自己有了符合要求的力量才能够胜利的晋升上去。明年也要向我的领导多学习学习，把握一些新的学问。

新一年的工作即将开头，期盼自己在这一年的工作中有好的表现，同时也期盼自己在新的一年中能够有更大的进步和更多的收获。

客服个人年终工作总结5

（一）时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢快也有哀痛，有胜利也有失败。在欢快与哀痛、胜利与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。

（二）20xx年度，我在公司客服部领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。现对一年工作状况做个总结如下。

（三）光阴似箭，岁月如梭，转瞬间已接近年底，蓦然回首，我于20xx年x月成为xx有限公司的一名员工到现在已一年时间，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成进步步，今接近年终，思之过去，放眼将来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己这一年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更加的熟悉自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更精彩地完成今后公司给予的各项客服工作！

客服个人年终工作总结6

一年来，在领导的指导下，在xx的详细领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的全都好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了肯定的成果，下面作工作总结如下：

一、提高熟悉

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾供应优质舒适的餐饮、休息环境。而客服接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。客服服务人员必需高度熟悉工作的重要性，始终牢记“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满足”的服务宗旨，始终面带微笑，仔细谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对客服工作的重要性熟悉，才能做好客服工作，只有立足本职工作，注意每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格根据关于客服工作的各项规定和要求，仔细履行客服服务职责，乐观主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了客服部的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱，友善微笑，对提出问题和建议能够急躁解答和虚心接受，并准时与相关单位乐观协调和解决，妥当处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥当处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化学问的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深化的学习。一个人学习力量多大，就能打算走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化进展的酒店行业。当然，在总结成果的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和乐观主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关怀和关心下，取得了一些成果，但面对新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，连续仔细履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为客服部的全面进展贡献自己的光和热。

客服个人年终工作总结7

即将过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展现公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我肯定要仔细做好本职工作。

一，努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引赐予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注意保持良好的服务态度，将热忱的接待。在合适的环境下向客户宣扬公司文化，奇妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、急躁细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪学问。不断的为自己充电，以适应公司的快速进展。

二，留意前台的卫生和形象，按时提示卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

三，做好文具选购工作，学习一些选购技巧。了解所选购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，盼望将原选购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中选择物美价廉，服务周到的供应商。为公司节省每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。准时查看物品的完好状况，对缺少或损坏的物品准时上报相关部门。

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常乐观参与公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

客服个人年终工作总结8

墙上的时钟滴滴答答，敲击在心房，缓慢有声的时间冲日常工作中溜走，在我们客服部，每天的日常是激烈的沟通沟通中，每个人都在为了工作而努力，我也是其中一员。一年的工作吸取了一年的学问阅历让我汲取，让我有了更宽阔的视野有了全新的感受。

我在岗位上过去还有些生涩，究竟我们工作做的不是特别好，总是有些地方做的不够好，有些地方做的欠缺，需要我不断弥补，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油补充，做保险客服就要有抗压力量，就要能够解决保险相关的问题，我今年进入的'公司，有两周的学习时间，学习的是保险相关的学问，一开头我并不想学，认为做客服的挺简洁，只要有资料就行，由于我做过其他客服，觉得自己有阅历，有肯定力量可以做好，能录做出一番事业，但是却没有想到的是自己竟然并没有自己想象中的那么优秀，返现原来自己有这么多的漏洞和缺陷，需要一点点弥补。

工作过了才知道过去的自己的浅薄，有了一年的岁月敬礼，收获的是沉稳和踏实，淘汰的是自傲和无知，我不再犹如过去一般只知道缄默只知道安静，现在已经有了新的开头，有了全新的感受，做保险就必需要全面了解保险，解决保险问题，和一些客户买了保险后应当如何去做，任何时候都要给自己更多的动力，究竟工作病逝是那么好做，保险行业也存在竞争，也需要做好全面工作，我们客服同样要敬重客户，并且要做到真实牢靠任何虚假无知的回答都有可能造成严峻的后果，我们必需要为自己的工作做好全面的改善。

对于将来我也有了新的支配，那就是连续学习，保险业务学问，究竟不怕学的不多，就怕自己学的不够好，不能遗忘自己的工作任务，不能让自己在工作中感到麻烦，究竟人生需要的是提升自己的力量转变自己的实力，让更多的客户来购买我们的保险，诚信这是一件特别重要的申请，在工作中我们的经理也时刻提示我们要重视自己所说的话，不能有丝毫的松口。

在岗位上每个工作都要时间去做，每件事情都要我们全力去做，客服要的是不断的与客户沟通，加强沟通从而去解决客户的问题，究竟现在许多客户都已经购买了保险这些都是我们要重视的。一旦我们作为客服的做的不够好就就会影响到客户对我们公司的信任，失去了信任就会失去一切，这对公司的信誉打击严峻，所以我们要做的就是应对全部有问题的客户给他们答案，避开消失大问题，大纰漏。

在回顾这xx年工作之前，我首先要感谢xx人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和关心。

自20xx年x月x日，我和中大的两个同事坐xx的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理xx来到xx支公司。

在xx支公司三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟识内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。许多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了许多工作中必需了解，必需知道，必需清晰的东西，由于这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也赐予了我很大的关怀和支持，也给了我许多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。

转瞬间三个月过去了，20xx年x月x日后，我被支配到非车险部学习，始终到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简洁的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和关心。而且，得到了许多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益许多，得到许多熬炼的'机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严厉指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关怀和关心，渐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。

以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这一年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的'“保险人”真的很不简单，由于他要求我们具备各方面的学问，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的力量等等。

经过这一年的学习后，我感觉我的头脑更清楚了，目标更明确了，盼望自己能充分发挥自己的力量，为人保，为中国保险贡献自己的一点力气。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和关心，感谢身边同事的支持——由于是你们让我更成熟，更专业。

客服个人年终工作总结9

年的客服工作时间就这样结束了，现将一年来的工作状况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

作为xx银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性；

2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下方案：

1、效完成外呼任务。在进行每天的xxx，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题；

3、增加主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服个人年终工作总结10

从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作状况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为xx公司的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、明年工作方案

学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服个人年终工作总结11

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx领导等前辈的关心下学习并把握了电话客服的工作力量。如今，x个月的时间过去，我迎来了在xxx公司的第一个年末！

在今年的工作中，我在工作中学会了许多，也成长了很多。在学习方面，有xx领导对我们进行充分的培训和教育，这让我对于客服的工作更加的了解熟识。此外，我自己也在工作内外也在的不停的熬炼自己，尽管只是一点点的学习，但也让自己有了不错的成长。

回顾这一年，在领导的正确指挥下，我们在工作中也取得了较为优秀的成果。现对自身在这一年来的学习和工作状况做如下总结：

一、学习方面

x月，我刚刚加入到了xxx公司，并在xx领导的培训中，开头学习客服所需要把握的工作学问和技巧。起初我还以为，作为一名电话客服，需要学习的不过是礼仪和用语而已。但在真正的了解后才知道，正由于作为客服，我们的工作和服务都代表着公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培训中，除了基础的工作方式，最为重要的就是xxx公司的各种信息以及产品业务的资讯。作为客服，我们要面对和接待客户的各种问题，为此，必需在礼仪和学问上都有充分的预备！这样才能让顾客感到满足。

为此，我也始终都在学习上始终更新着自己，不断的熬炼自身的力量，并且时刻关注公司的信息，学习，并了解我们的业务。让自己能更好的完成客服的工作任务。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要负责接听顾客的电话，以及处理一些简洁的资料整理工作。虽然听起来很简洁，但其实却很麻烦。尤其是在接听顾客电话的时候，由于面对的顾客多种多样，所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈，并了解问题，最终解决顾客的问题。由于我们的工作代表着顾客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服务态度外，在各个方面都要当心谨慎。尤其是不能擅自答应顾客的要求。作为一名客服，我们必需熟悉到自己的言语的重量。尽管只是一名员工，但我们是代表着公司在于客户沟通，为此，更要当心慎言。

此外，在资料工作的整理上，尽管相较之下更加简洁，但由于简单被中断，所以还需要好好的适应和预备，防止在整理中消失错误，给其他同事带来麻烦。

最终，回顾一整年来的状况，其实我已经学习了许多，但相比的起领导和同事，那我却照旧总能发觉自己的不足。为此，在今后一年里我会更加努力，让自己的工作完成的更加精彩！

客服个人年终工作总结12

从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲乏的心情，燃烧完善的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去查找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近一年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围，稳定员工心情及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动。

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。它们再也爬不上岸了，但它们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮——于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的客服生涯。

客服个人年终工作总结13

（一）时间如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟识。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间消逝飞速，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。

（三）飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的20xx年。时间总是这样的快，刺眼间，20xx年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和关心，使得客服工作进展顺当。

（四）通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉。特地感谢同事们对我的关心，感谢他们对我工作中消失的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和关心，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。

客服个人年终工作总结14

一、业务