搭建为民服务平台推进社会管理创新

搭建为民服务平台推进社会管理创新

——山丹县位奇镇综合服务管理平台建设的做法和成效

位奇镇辖17个村121个社，5927户，23748人，总面积572.5平方公里。近年来，镇党委、政府把“以民为本、服务于农”的理念融入转变政府职能中，着力搭建为民服务管理新平台，创新社会治理，促进社会和谐，取得了较好的效果。

一、背景与起因

乡镇作为行政体制最基层的一级政权组织，涵盖了各级各种职能延伸，市县有的职能在乡镇几乎都有相对应的机构和岗位，由于各自岗位职责不同、办公不集中、责任人不明，服务管理效率不高，致使群众办事难、多跑“冤枉路”等问题时有发生。为此，镇党委、镇政府进一步整合优化资源配置，建成镇社会服务管理中心，为群众提供“一门受理、一条龙服务、一站式办结”的便捷服务，努力营造高效运转、规范透明的为民服务环境，真正把社会服务管理中心建设成为党委政府联系群众的桥梁，反映社情民意的窗口，提供为民服务的平台，解决热点难点问题的枢纽，推进政府服务方式由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，构建起“横向到边、纵向到底”的扁平化服务管理体系。

二、做法与经过

（一）整合资源、拓展功能，推进平台服务管理集约化

以集约化管理理念和方式，推进综合服务管理管理平台建设，实现公共服务资源和社会管理要素的优化配置，提升社会服务管理效率。按照“优化整合、协作高效、便民利民”的原则，镇综合服务管理平台整合综治、司法、信访、民政低保、劳动保障、农综服务等职能站所，形成了便民服务中心、综治维稳工作中心、计划生育服务中心和联村干部集中办公大厅“三中心一厅”服务管理格局，设立了合作医疗、养老保险、农村低保、大病救助、项目审批、经济管理、计划生育、信访接待等服务窗口，为辖区群众提供综合性、一站式服务。同时，依

托村级办公阵地，按照按照“群众实惠、办事便捷、服务高效”的思路，在17个村创建便民服务工作站，设立群众服务接待岗，建成了村务公开栏和政策法规宣传栏，建立了党群活动、社会管理、信访调解、社会保障、文化活动、计生服务等工作室，拓展服务管理功能，实现了公共服务管理零距离。

（二）明确职责、健全机制，确保平台服务管理规范化

在夯实平台建设的基础上，不断细化工作职责，健全完善工作机制，促进综合服务管理平台规范化运行。一是规范管理机制。镇社会服务管理中心由党政主要领导担任主任，党委副书记、纪委书记任副主任，负责重大工作统筹协调，其余科级干部实行轮流带班制，加强对各窗口办事效率、工作纪律、服务态度和廉洁服务的监督检查，及时发现问题、解决问题。村社会服务管理站主任由党组织书记或村委会主任兼任，并落实了村干部轮流值班制和镇干部定期预约下访等服务管理制度，最大限度地为群众提供优质高效、方便便捷的服务。二是建立运行机制。通过设置电子屏和公示栏等方式，将服务内容、办事程序、政策依据等全面公开，让群众准确、及时了解服务事项的依据、申报材料、办理流程和承诺时限等信息，既方便了群众办事，也规避了“暗箱操作”。同时，制定了一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理“四办理”工作流程和对咨询者解释到位、对办事者服务到位、对委托办事者代理到位、对办事困难者帮助到位、对受理事项限时办结到位“五到位”运行机制，确保“事事有人办，件件有结果”。三是健全工作机制。为确保镇村服务管理平台规范、高效、有序地运行，形成条块结合、上下联动、左右配合的联动工作体系，在健全完善“服务管理联抓、重点工作联动、矛盾纠纷联调、社会治安联防、突出问题联治、基层平安联创”六联工作机制的基础上，制定完善了“形势分析制度、联席会议制度、工作例会制度、情况通报制度、交流协作制度”五项工作制度，努力从源头上减少问题隐患，更加精细、更加周全地为群众提供服务，营造和谐稳定有序的环境。

（三）网格管理、数字运行，打造平台服务管理精细化一是构建网格化管理体系。按照网格化管理的要求，实行镇、村、社三级综治“网格化”管理，将综治维稳、民政低保、反邪教、重点人员管控等一揽子工作全部纳入网格化管理，选聘了矛盾纠纷调解员、综治（法治）中心户691人（户），建立健全工作制度和职责，规定网格长、网格管理员和综治中心户对网格内居民经常性的走访，广泛收集社情民意，定期对所属片区开展巡查，消除隐患，做到情况及时掌握、矛盾及时化解、结果及时反馈、服务及时跟进。二是完善基层社会管理信息系统。坚持抓好基础数据维护、工作台帐录入、事件处理等日常工作，确保各类数据的完整性、准确性、鲜活性，不断增强信息系统的实际功效。并为每个网格管理员配备移动终端，与基层社会管理信息系统相配套，实现了信息、图片、录音、影象等短时间内在移动终端和基层社会管理信息系统间互传、互通，形成了以网格管理员为触角，无缝覆盖全辖区的信息采集、反馈的网络。三是建立数字化调解室。在综治维稳工作中心调解室内安装数字高清摄像头2个，配备语音采集器，实现全方位语音视频同步监控。通过对调解过程进行全程录像录音，使调解过程中双方当事人的行为得到监督约束，也为可能发生突发事件保存相关影像证据。同时，对一些具有指导意义和典型的矛盾纠纷，通过观看现场录像对人民调解员进行培训，提高调解员工作技能，提升人民调解工作水平。

三、成效与反响

一是强化职能聚合，服务管理体系更加优化。通过建立综合服务管理平台，变分散办公为集中办公，变“各管一块”式服务为“一站式、一条龙”服务，实现了各种管理和服务资源的有效整合，提高了工作效率，使党委政府与村组织以及与群众之间的联系更加密切和直接，有效促进了决策部署的落实和工作的衔接，构建起了“大服务”的社会管理和服务模式。

二是坚持关口前移，维护社会稳定更加有力。综合服务管理平台和网格的建立，有效整合了基层维稳工作力量，实现了重心下移、关口前移，畅通了群众利益诉求表达渠道，工作方式由“堵截”向“预防”转变，防止了问题积累和矛盾激化。严格落实领导干部信访接待周制度和信访案件“五包”责任制，定期组织镇村干部、网格长和网格管理员入户走访，超前主动排查化解矛盾纠纷，及时上报重大不稳定因素和治安安全隐患，做到了抓早、抓小、抓苗头，确保纠纷在一线调处、矛盾在一线化解、工作在一线落实。

三是便捷高效服务，党群干群关系更加密切。通过开展“零距离”服务、镇干部预约下访服务，变群众跑为干部跑、变被动办为主动办、变多次办为一次办的工作模式，不仅有效缩短了群众办事的时空距离，而且大大拉近了干群之间的心理距离，群众的满意度进一步提升。自综合服务管理平台建成以来，共收到群众来信来访以及其它群众需要办理事项共3600多件，已办结3550件，办结率达98%。在已办结的事项中，咨询服务事项3100多件，调处各类矛盾纠纷450起，深受群众好评。

四、启示与思考

一是以人为本是关键。社会服务管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民。坚持把改善民生作为社会管理创新的出发点和落脚点，着眼全域布局、服务共享，统筹推进，构建服务管理大格局。

二是群众满意是标准。大力推行“一站式”、“一条龙”服务，简化审批办理程序，减少工作环节，以最便捷的方式服务，真正让办事群众“少跑一趟路、少进一道门、少找一个人”。同时，定期组织干部广泛听取群众对便民服务中心