浅谈酒店管理论文

.z.论文序号：酒店管理毕业论文学校：********班级专业：********姓名：***学号：**********指导教师：***浅谈酒店管理摘要：随着饭店业的迅猛开展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、效劳方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越表达为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的比赛。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益严密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来对待培训。关键词：效劳沟通培训投诉英文…….目录一、投诉产生的原因………………….1〔一〕投诉的含义…………………….1〔二〕投诉产生的原因……………….11、对酒店人员的投诉…………………12、由酒店产品引起的投诉……………13、设施设备的投诉……………………14、来自于客人自身原因………………25、其他因素………….2二、投诉对酒店的影响……………….2〔一〕反面影响……………………….21、投诉使酒店的声誉受损……………22、造成酒店的客源流失………………23、影响了酒店的效益…………………2〔1〕酒店的经济效益…………………2〔2〕酒店的社会效益…………………3〔二〕正面影响……………………….31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉时机………33、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………34、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经历……45、处理好投诉有利于酒店改善效劳质量，提高管理水平…………4三、处理投诉的方法………………….4〔一〕以正确的态度受理投诉……….4〔二〕不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….4〔三〕边听边做好记录……………….5〔四〕投其所好，抓住客人投诉的心态…………….5〔五〕要有足够的耐心……………….5〔六〕尝试角色调换，从不同角度考虑问题……….5〔七〕树立"客人总是对的〞的信念……………..5〔八〕兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………….6参考文献..…………….7浅谈酒店管理一.前言：随着饭店业的迅猛开展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、效劳方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越表达为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的比赛。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益严密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来对待培训。由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位教师指出，以便订正。二.论文设计的目的本论文设计是一个综合性和实践性较强的环节，也是培养独立工作的有益实践，更是理论联系实际的有效手段。通过论文设计到达如下目的：1．稳固会计学习的有关内容，并使它扩大化和系统化；2．培养自我学习总结及应用所学理论知识分析问题和解决问题的能力；3．熟悉论文设计的根本步骤和方法；4．训练查阅参考资料及使用图表、手册的能力；5．通过对"适宜条件〞的选择及对自己设计成果的评价，初步建立正确的设计思想，培养从理论的观点出发考虑和解决会计的实际问题的能力；6.学会编写设计说明书。三．论文设计报告内容浅谈酒店管理效劳是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为宾客提供的效劳适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指效劳能够满足宾客需求特性的总和。效劳质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的"顾客〞意识，顾客是酒店的真正"老板〞，"顾客至上〞应是酒店必须遵循的宗旨。1、酒店的效劳意效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部。西方酒店业认为效劳就是SERVICE〔本意亦是效劳〕，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile〔微笑〕：其含义是效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。

E—E*cellent〔出色〕：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很出色。R—Ready〔准备好〕：其含义是效劳员应该随时准备好为宾客效劳。

V—Viewing〔对待〕：其含义是效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。I—Inviting〔邀请〕：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating〔创造〕：其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。E—Eye〔眼光〕：其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的效劳，使宾客时刻感受到效劳员在关心自己。效劳员的根本职责是：〔1〕迎接和招呼顾客〔2〕提供各种相应的效劳〔3〕答复顾客的问询〔4〕为顾客解决困难〔5〕以最正确的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪〔6〕及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就具体表现为"五感〞：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目标。什么是优质效劳？行家认为：标准效劳+超常效劳=优质效劳，现从以下五个方面阐述什么是效劳工作者的优质效劳。1、良好的礼仪、礼貌酒店效劳最大的特点就是直接性，由效劳员面对面地为顾客效劳。酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳态度、效劳知识和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳态度最为敏感，效劳态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对效劳员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店效劳工作最重要的职业根本功之一，表达了酒店对宾客的根本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢送、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。效劳态度是指效劳人员在对效劳工作认识和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。良好的效劳态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人效劳要做到：〔1〕认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。〔2〕积极主动。就是要掌握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动"自找麻烦〞、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。〔3〕热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。〔4〕细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。〔5〕文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2、语言与沟通技巧掌握说的技巧：语言是人们进展沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说："与君一席谈，胜读十年书。〞饭店实习人员在为客人效劳时应以热情得体的言谈为客人提供优质的效劳。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有"礼仪之邦〞的美称。旅游效劳行业尤其讲究"礼〞字领先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。身体语言的沟通：酒店效劳人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的效劳。身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满〔三分之二为最宜〕放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子

坐满〔三分之二为最宜〕。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步〔双脚走一条线，不迈大步〕要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。

手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店效劳人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。作为旅游效劳人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。则，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，承受和理解对方思想，情感的过程。3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反响，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说："和一个毫无反响的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？〞所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。3、酒店培训技巧酒店效劳员礼仪培训技巧：1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，效劳快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。效劳员的语言要求：〔根本用语〕谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分表达主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走辞别。站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客效劳的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。4、对酒店投诉的处理产生的原因所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或效劳上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。效劳是酒店的主要产品，酒店通过销售效劳、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被效劳与效劳的关系。到店宾客以双方商定的价格来购置特定的效劳产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。对酒店人员的投诉〔1〕效劳员的效劳工作未到位；〔2〕效劳员在对客效劳是态度不佳，给客人脸色看；〔3〕效劳员的个人形象太糟；〔4〕效劳技能不标准。由酒店产品引起的投诉〔1〕菜肴，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比方头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。〔2〕客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。设施设备的投诉1这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对局部而言。在永泰，是存在的，但极少。来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比拟高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。其他因素〔1〕意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丧失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。〔2〕可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。4.3投诉对酒店的负面影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不管是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的效劳对不同的客人会有不同的反响，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这局部因投诉而流失的客源。影响了酒店的效益〔1〕酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。〔2〕酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和奉献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。4.4投诉对酒店的正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线效劳而言，基层管理的主要对象是效劳员在效劳现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的"酒店代表〞。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的效劳员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、效劳员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、效劳质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经历，使制度不断完善，效劳接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉时机宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进展宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人抱歉的时机也没有了。向酒店投诉的人，不管原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的时机。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的时机，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。处理好投诉，可以改善宾客关系研究说明："使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。〞因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的时机，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经历客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店效劳与管理中存在的问题与缺乏。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是"不识庐山真面目，只缘身在此山中〞。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的效劳。原因之二是尽管酒店要求员工"管理者和不在一样〞，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店效劳中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现缺乏，积累酒店处理投诉的经历。处理好投诉有利于酒店改善效劳质量，提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善效劳质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。如何去处理好投诉？是酒店业开展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为*类投诉而特定的，处理投诉只有靠经历临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在承受效劳的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果无视，就是无视了维护客人的权利。也无视了酒店提高管理水平的时机，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢送态度。不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心承受、不要打断客人、更不能反驳和辩白。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。边听边做好记录。认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后效劳工作的改良做铺垫。投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件效劳，还是硬件设施，出现问题，在*种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重〔有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前"表现表现〞，也会投诉〕；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是"并不是钱的问题〞。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的时机，不要与客人进展无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些成心刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。尝试角色调换，从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后，都