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文档简介

电话回访技巧一、回访前准备：1、提早考虑客户可能会问到的问题，做好各样问题的应付方式。2、心态放安稳，做好抗打压准备，有好奇心。二、回访三必需：1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说）2、发掘客户回答和题问潜伏疑虑（听）3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜伏疑虑，提出论点，并赐予论据的支持。（辩）三、回访内容骨干：1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速安稳有力，和蔼不乏专业。（您好！请问您是X先生/小姐吗？）2、自我介绍。（我是东易日盛的客户经理：XXX）3、表示打本次回访电话的原由：（投石问路）（主假如想给您做个回访：如A．不知道对我们的设计师与服务能否满意？B．上回您想和家人回去交流一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一同过来与设计师更进一步交流。4、关注客户回答语气，准备各种应付技巧。客户回答可能一：不给明确答案（客户：没考虑好，还能够！）应付方式：更深入认识。（客户经理：您看还有哪一方面需要我帮您介绍和解答的（不可以抬价钱），在资料、工艺、设计方面能否是还存在疑虑？客户回答可能二：想再比较一下（客户：我想和其余企业再比较一下）应付方式：问比较哪个企业，说出我企业的优势。（客户经理：都有哪些企业呢？我这边也认识一些同行业的状况，您能够比较的时候做一下参照。）跟科宝：跟元洲、龙发跟亚光亚：客户回答可能三：不急、再联系。（还没顾上这事，再和你联系吧）（客户经理：那您打算什么时间装饰呢？）客户回答可能四：和设计师交流不够充分。应付方式：先说我企业流程，问一下客户还想认识哪一方面。（客户：我感觉没和设计师没说什么详细的）（客户经理：是这样的，企业的正常流程是先缴纳设计费，再去现场量房，丈量到经准的尺寸后再出方案。不知您还想认识哪些方面，我能够为您做进一步的解答）客户回答可能五：一般吧，想再会一位设计师，想多比较比较。应付方式：一定我们的设计师，问客户感觉该设计师哪些方面不合适他。（客户：设计师一般吧，想多比较几个设计师。）（客户经理：我们东易的设计师设计能力是很高的，能否是由于首次与设计师交流，交流内容有限呢，您感觉在哪些方面存在疑虑呢？）客户回答可能六：对设计师评论一般。未有比较之意。应付方式：从头介绍。（客户：一般吧！没什么感觉？）（客户经理：那您感觉设计师设计能力怎样，仍是交流起来不顺畅？）（客户：感觉我想要的他理解不了！）（那么您表达的哪一部分他理解不了呢？您能够表达一下您的想法，我这边再给您介绍一位设计师？）客户回答可能七：价钱贵。应付方式：深入问贵在哪？（客户：我觉的你们价钱贵？）（客户经理：那您认为我们贵在哪里呢？是基础施工部分仍是主材方面呢？）四、结尾收语。希望您能再来一次，与我们更深一步交流，相信您这边对家装行业也好，家装关注方面也好，对我们企业也好，都会有更进一步的认识。您看这周末是周六来方便呢？仍是周日来方便呢？常遇问

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