客服常见问题汇编

59/59客服类咨询1、现在改地址费用，退回费用，错发转件费如何算的？答：1、3kg以内苏浙沪皖互通件及省内件，免费转运,2、3kg以上苏浙沪皖互通件按0.3元/kg收取，区域内按1元/kg、区域外按2元/kg，航空按5元/kg(新疆、西藏、青海按8元/kg)，注：有陆运的必须走陆运，文件：1元/票（其中发往宁夏、甘肃地区文件收费为1.5元/票，新疆、拉萨、青海地区文件收费为2元/票）详见仲裁手册附件2！2、如何区分区域内和区域外？答：全网区域分华东，华北，华南，华西，华中，东北。比如：从A网点发到B网点，从B网点改地址到C网点，看B网点和C网点之间是否是同一个区域，若B和C是同一个区域则按区域内。3、区域划分？答：华东：上海、浙江、江苏、安徽、江西。华北：北京、天津、河北、山西、山东、内蒙。华中：湖北、湖南、河南。华南：广东、广西、海南、福建。东北：辽宁、吉林、黑龙江。华西：四川、重庆、贵州、云南、西藏。陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆4、举例讲明错发转件费答：如A网点发3KG以上的快件到B网点，要求B网点改地址到C，假设B网点是华北的北京，改到华北的天津，则按区域内1元/KG。若从华北的北京改到华东的浙江，则是区域外转件，按2元/KG。5、体积重量如何计算？答：运输方式是陆运的：长X宽X高÷8000运输方式是空运的：长X宽X高÷60006、单件超过50KG重量，需要额外支付费用？答：200元/票7、到付件退回如何操作？答：首先在天网公告派件公司退回，再把单号和退回信息以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc@8、到付件改为现付件如何操作？答：首先在天网留言给派件公司，双方同意，再把到付更改函以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc@9、重量有意录入少录重量

有举报电话吗？答：能够在网管部举报虚假重量10、找各个网点的电话答：1、官网；2、天网—差不多资料—营业网点通讯录11、把枪丢了先和不人家借用下，能用吗？答：把枪丢了不能够借用不的网点的把枪，得先联系IT部进行上报丢失，暂停把枪的使用，然后在进行申请把枪！必须公司级不联系IT部进行上报及申请。12、空运药品胶囊能运吗？答：不能13、投诉虚假签收答：1、企业QQ咨询虚假签收整顿员2、或者把详细的信息用邮箱发到4001888888@3、打虚假签收专员的电话0573-8797916014、是否超区？答：首先查看官网派送范围，如不清晰的，能够咨询网管部15、不人用其它同行的快递的袋子包装的，办事处能够举报不人不？？是在仲裁里面上报的不？答：能够举报，网管部3号业务通告《关于统一全网函件、物品规范包装的通告》，举报是在网管部门，仲裁中心不受理此类投诉！16、天网不能用是如何回事？答：办事处级不建议联系上级公司咨询处理，公司级不建议联系总部信息部咨询处理，信息部联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。关于超区是否系统自动转费的问题答：如对方系统自动转不了我们依旧要打钞票过去的，我们如何辨不是否自动，我们可在有偿派费看出是否差不多付费了18、没录单、没录重量要给派费?答：运管部33号《关于加快物资结构调控及结算的通知》，如发件公司没录重量，以中转重量为准；若中转未称重，以派件公司到件称重系统结算费用。19、请问批货没有限重的是吗？答：整批快件中10kg以上（含）快件发送的快件列入批货派费支付要求，批货派费标准为1元/票。10kg以下发送的批货快件不需要支付批货费用。批货派费由派件公司自行向发件公司收取，由网点公司间网银自行结算。（例：单批快件10件，其中4件为7kg，6件为12kg，则需支付的批货费用为：6×1=6元）批货重量若超过500公斤（含），20、违禁品上报流程及上报邮箱？答：直接在天网上报即可，分拨有获赔，公司没有获赔21、现在用不的公司袋子包装要被罚款吗？罚多少钞票？答：处罚50/票，依据：2014年2月13日网管部3号业务通告《关于统一全网信件、物品规范包装的通告》，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件公布日期查找。22、恶意超区的，如何投诉？答：网管部内网申诉中心受理，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。抛货的超重费用费率表？答：详见最新一期仲裁手册：附件二各类快件收费标准表，手册下载：天网--客服--资源下载--客服24、企业qq如何申请？答：需联系所属公司，让公司联系总部客服部汪丽开通，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。25、如何查到3个月以后的快件记录？答：天网-客服-历史单号查询26、单号做不了收发件扫描，请问是什么缘故吗？答：确认巴枪和网络无异常，能够联系物料部咨询面单是否有问题。27、有批货派费？答：现已取消批货费，改单件计费，系统自动结算单件费用，运管部33号《关于加快物资结构调控及结算的通知》，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件公布日期查找。28、信息部电话？答：联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。29、非PDA签收？答：扣0.5元派费，依据：2013年7月29日网管部27号文关于严格执行PDA手持巴枪实时签收使用的通知，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件公布日期查找。30、发件面单被不人用过了如何办？答：建议联系物料部相关工作人员，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。31、派费的相关问题咨询谁？答：网管部工作人员，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录；有偿派费文件：网管部4号文件，关于执行即时有偿派费结算体系的通知。文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件公布日期查找。32、请问下自己收的件自己录的签收算假签收了？答：假签收指的是发件网点投诉派件网点，发件网点错录签收不算假签收，只能讲是发件网点操作不规范，然而发件网点需要将有偿派费打给派件网点。擅自退回？如何处罚的？答：派件网点未公告问题件而直接退回发件网点，由该网点承担擅自退回责任200元/票（责任明确加罚100元/票），批货或整包件最高不超过1000元，详见仲裁手册--第三章退回件操作要求及处理标准--第十条：擅自退回处罚及获赔标准。34、外包装破损的件不人代签了如此还能追究破损责任吗？

答：若是通过收件人本人同意的情况下，代签收人在面单上也签字了，同时签的是代签人的全名，那么视为正常签收无法受理；若未通过收件人同意不人签收了，而且不明白有没有签字的情况下责任在于派件网点。35、三公斤内省内错分件，需不需要支付中转费答：不需要，错分转件费详见最新一期仲裁手册：附件二各类快件收费标准表，手册下载：天网--客服--资源下载--客服。36、酒能够走陆运不?答：运管部特批的几类酒能够发，依据：2013-05-08运管部15号关于同意内蒙古地区马奶酒在全网流通中转派送的通告；2013-01-24 运管部04号关于同意四川和贵州地区酒类产品在全网流通中转派送。文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件公布日期查找。37、外包装破损内物完好，到件站点反映内物为违禁品，投诉是否成立？答：在快件未造成其他快件危害的情况下，派件公司必须派送，不同意以此挟制发件公司谋取不正当利益或者不派送，派件公司有权利举报违禁品，至于成立与否，由网管部来判定。详见网管部1号《关于重申规范违禁品申报流程的通知》，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件公布日期查找。38、关于刷信誉的空包装的件，总部有什么规定吗？答：总部不同意发刷信誉件，网管部会受理投诉，然而没有获赔。39、虚假签收上报期限是15天?答：虚假签收投诉上报时限：自发件之日起15个日历天；虚假签收投诉三种途径：邮箱：4001888888@，企业QQ上输入：虚假签收专员，直线40、天津现在还在限重了吗？答：限重5公斤。41、请问加盟费，总部有规定吗？答：请详细咨询加盟热线：057189967303，或者详细咨询片区专员，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。42、天网能支持win8吗？答：不能，具体可咨询总部信息部，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。43、到付件，收件人要求派件网点提供天天快递正规发票，业务员拒绝提供，系统留言讲明客户拒收，如何处理？答：到付件派件公司是有义务向客户提供发票的，若派件公司怕苦恼留言客户拒收，那么产生的延误责任派件公司自行负责，发件公司能够跟派件公司以此形式去协商派送，若跟派件公告沟通不成的情况下能够联系他的上级公司去处理，若再协商处理不成能够联系总部网点协调专员进行处理，详见：客服部8号《关于设立网点间协调专线的通知》，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-客户服务部文件-按文件公布日期查找。44、关于正规发票问题答：详见：2013年财务部4号关于下发天天快递有限公司发票治理规定的通知，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-按文件公布日期查找。45、业务员投递时，因收件人的缘故当天没有妥投，做了问题件，然而发件网点依旧报延误，联系收件人，不情愿接电话证明，延误是否会成立？答：能够提供派件当天的通话记录，具体可咨询片区仲裁员，联系方式查找：天网-公告治理-总部通讯录。46，大头笔错写，派件公司能举报吗？答：发件公司承担错发转件费，派件公司能够向上级集散分拨举报，直接上报运管，不受理。详见：运管部23号《关于使用红色笔标注快件目的地大头码的通知》，文件查找：天网-公告治理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件公布日期查找。47，全国派件范围咨询，经常有网点问某某地址能不能到？答：建议查看官网，以官网为准，有异议能够联系网管部相关工作人员咨询。

48错分件的转件费用，是由上一级公司承担，依旧发件公司承担？答：由责任网点承担，然而转出费用需要发件公司支付，发件公司后续能够追究错分责任。49签收之后发觉东西破损了。答：收件人本人签字的情况下，属于正常签收，不受理。50、天天快递仲裁手册第二期在哪里下载。答：天网-客服-资源下载-客服-天天快递仲裁手册第二期。51、对方讲是超重费自动从系统打款，至今我未收到这笔款，请问我应如何办？答：系统自行结算的是派送费，超重费用需发协商函与对方协商处理，协商不成上报总部仲裁中心。52、有两条2米长的地毯，能上航空吗？答：单边不超过2.5米，三边总和不超过3米。53、国际件的相关问题

答：目前只有台湾件，统一由上海集散航空组操作出港，所有发往台湾的快件大头笔标注“台湾件”。54、请问学校件短信通知，电话联系改日送，如此的件要如何做问题件？留仓件依旧问题件？答：做留仓件，留仓件：指的是网点公司已跟客户达成协议续送，不需要发件网点协助处理的快件；问题件：指的是需要发件公司协助处理的快件。55、价值较大的物品遗失了该找谁？答：1、保价的快件，发件公司按照保价金额赔偿客户；2、未保价快件，发件公司投诉在仲裁中心按照规定处理！56、请问超大货在哪里投诉阿？答：超大货的费用，可在仲裁系统里投诉！57、现在批货要不要加收费用？答：现在差不多取消批货，系统会按照单件自动结算费用58、超长超重的快件客户情愿自提的话需要收取费用吗？答：需要支付自提费59、一票快件发件公司扫描30公斤，集散扫描15公斤，如此的件到了派件网点会可不能给派件网点造成派费的问题？答：会阻碍派费，派件公司可称重核实，与发件公司协商60、请问下发件站点要求弃件处理，派送站点能够录弃件签收吗？答：发件公司同意的情况下是能够的

61、对方网点不打费用，如何办？答：发协商函，协商不成上报总部仲裁62、签收单保管不力处罚派件网点，这如何处罚啊答：总部呼叫中心处罚，发件网点要求派件网点提供签收单的，派件网点必须配合提供，如无法提供，按签收单保管不力处罚派件网点，上报网点不获赔。63、找各个网点的电话和总部相关部门电话答：营业网点：天网-差不多资料-营业网点通讯录；总部相关部门电话：天网、公告治理-总部通讯录64、到付件如何更改现付？答：天网，公告治理，中部通讯录里找到付专员，也可发到付更改函至：dfzc@邮箱65、投诉虚假签收的途径、获赔标准以及申诉虚假签收的途径答：虚假签收投诉三种途径：邮箱：4001888888@企业QQ上输入：虚假签收专员直线赔标准：发件公司在企业QQ、直线电话或者邮箱投诉才能获赔200，客户打过4001888888电话投诉过的发件公司再次投诉不获赔申诉途径：虚假签收推断成立的，如网点对判罪有异议的，自天网公告之日10个日历天申诉，逾期不再受理，申诉邮箱：shengsu-xjqs@ttkd依据：项目部49号《关于虚假签收相关流程的通知》66、咨询是否超区盲点以及投诉恶意超区途径答：以官网为准，有异议可联系网管部相关工作人员咨询，投诉途径：网管部内网申诉中心67、客户不要手撕发票，要求开机打发票如何办？答：2013年财务部4号关于下发天天快递有限公司发票治理规定的通知，能够在总部通讯录中找相关的税务专员去解决那个问题68、单件超过30公斤能够要求对方支付派费吗？答：需要费用，系统自动结算掉了，详细建议咨询网管部相关工作人员69、外包装破损的件不人代签了如此还能追究破损责任吗？答：第一、快件送去的时候必须要通知到收件人本人

第二、客户同意代签的情况下，必须要求代收人用正楷在面单上签名，否则派件公司有责任70、天网的天好多功能在win7系统下无法正常使用该如何办？答：建议咨询公司级不的IT，无果的情况下，建议咨询总部信息部71、关于保价的快件，遗失后如何来处理?答：保价快件的遗失按照保价金额赔付，之后可上报仲裁或者网管部处理72、双面单如何投诉，如何获赔？

答：上报到总部仲裁，处罚500元获赔200元，投诉需要的材料：面单，双面单图片，双面单的两个单号，投诉类型：其他73、仲裁中心受理乱使用面单吗？

答：仲裁不受理，建议咨询网管部，网管部3号业务通告《关于统一全网信件、物品规范包装的通告》，文件查找方式：天网-公告治理-总部公告文件，按日期按文件公布日期查找74、关于到付件的处理规定在哪里？

答:仲裁手册第二期到付篇，文件查找方式：天网、客服、资源下载75、费用问题上报期限是多久？

答：30个日历天

76、对方虚假签收，一定要收件人身份证复印才能告对方虚假签收吗？

答：需要提供协商留言，收件人姓名，电话及地址，有的必要的还要提供运单图片，不需要提供客户身份证复印件，当天公告的派件公司当天就来投诉不受理

77、批量签收会罚款吗？答：批量签收不能超过30票，超过数额的，处罚20元/票（网管部28号关于全网严格执行手持巴枪实施签收使用的通知）78、超限费是不是系统会自动结算？答：是的79、现在有批货派费吗？淘宝件的面单是打印出来的，总部要求大头笔需要用红色的大笔标注，淘宝件无法做到，如何处理！答：1、已取消批货派费；2、大头笔问题可查看运管部23号文件。电商大客户，能够机打大头笔，要加粗加大80、超重派送费确实是属于续派费吗？如何在系统自动扣啊，扣到企银依旧中转费那呢，或者就在有偿派送费那儿自动扣呢答：派费在系统里中自行结算，建议咨询网管部相关工作人员81、发件公司扫描快件重量10公斤，分拨没有重量，派件公司到件称重13公斤，这种如何投诉？答：若是对重量有异议的情况下（误差在10公斤以上（含）），能够联系网管部内网申诉中心处理（一般情况下，当发件公司和派件公司重量有差不的情况下，会依照发件公司的重量结算派费）82、一票快件发件公司扫描30公斤，集散扫描15公斤，如此的件到了派件网点会可不能给派件网点造成派费的问题？答：中转中心有重量的，按照中转重量计算派费！

83、一个空包件，录了{刷信誉}字样的签收，还能够进行修改吗？答：正常是不能够，有异议建议咨询信息部84、不建包不能走货吗？答：3KG以内的物品5票以上，需要建包，发件网点未按规定建包、建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身缘故，造成快件延迟转运的延误是不受理的85、植物算违禁品吗？答：算禁运品，第二期仲裁手册里禁寄品目录有作讲明86、打包或者包装总部是如何要求的？答：详见：网管部3号业务通告《关于统一全网信件、物品规范包装的通告》，文件查找方式：天网-公告治理-总部公告文件，按文件公布日期查找1、中转错分，导致的费用谁承担？答：1、发件公司缘故造成的如：大头笔书写不规范、收件人地址信息不详导致的错分，由发件公司承担转出费用；2、中转环节导致的错分如：操作员分拣错误等由错分站点承担转出费用，若责任不清晰，发件站点也可先承担转出费用，后期可与错分站点协商，协商不成功可上报总部仲裁。2、使用其他快递的包装，受不受处罚？答：网管部3号业务通告《关于统一全网信件、物品规范包装的通告》文件规定：要求全网统一使用天天快递专用封套、塑料袋规范快件包装，提升品牌形象。严禁使用其它同行品牌或无天天快递品牌标识的封套和塑料袋等包装。违反包装规定的，集散、分拨有权将该件退回，并予以每件五十元的处罚。派件网点也可向网管部内网申述举证，但受理不获赔。3、最新的仲裁手册和客服手册在哪下载？答：通过天网系统-客服-资源下载，可下载到最新版手册。4、不的网点，签收了我们的快件，如何处理？答：可通过天网留言向签收网点索取有偿派费，如对方不支付，可上报总部仲裁处理。5、请问建包有什么用呢？答：1、减少遗失、破损、面单脱落、错分等问题件的发生概率；2、物资码放整洁，美观，方便运输；3、减少内盗的发生。6、企业银行如何开通啊？答：公司级不可找总部财务部咨询。下属承包商可找上级公司咨询开通。7、盲点和超区，盲区现在如何收费？答：1、盲点：县级以上未开通网点；超区：县级以下未开通乡镇，同盲区；4、江浙沪皖不存在超区、盲点快件5、派送范围以官网网点分布里面的派送范围为主，计泡重量大于发件公司发出的称重重量，能够找发件公司要费用吗？答：物品体积重量大于实际重量的，以体积重量计算。计泡重量大于发件公司发出的称重重量时，可天网留言找发件公司索要续派费，可参考运管部12号《关于进一步明确物资结构及结算调控的通知》运管部33号《关于加快物资结构调控及结算的通知》。发件站点要求暂放，我应该暂放几天？每天都要做留仓吗？答：自发件网点回复暂放之日起派件网点需暂放3天（盲点、超区件不在此列），需每日做留仓，此期间发件网点必须回复处理结果，未回复的可将快件做退回处理，发件网点需支付相关退回费用。10、昨天做了疑难问题件，发件公司没回，今天是做留仓依旧做疑难？答：持续做疑难问题件，发件网点接派件网点天网公告问题件3日内必须给出回复，如3日未回复任何处理结果，派件网点可将此快件做退回处理。11、上报延误，当天到件就发的催件公告是有效的吗？答：快件正常签收前的催件公告差不多上无效的。12、大头笔错误如何上报？答：直接在天网上报即可，有问题咨询总部运管部14、从萧山改地址到广东如何收费的8公斤？答：萧山属于华东区域，广东属于华南区域，区域外是按2元/㎏收费，文件1元，详见仲裁手册各类快件收费标准。15、想问下，收件人无故拒收快件是不是能够不再派送？答：无故拒收能够公告发件公司处理三天无回复之后能够退回，若发件网点已和收件人沟通好，要求派件公司再次派送，派件网点需再次派送。

16、录单的时候，讲单号不可用，什么情况？答：建议咨询物料部相关工作人员核实。17、我想问一下确实是关于申请企业QQ是如何申请的呢？答：下属站点找上级公司级不申请。公司级不申请企业QQ联系总部客服部汪丽（宋明月）开通，联系方式在天网-公告治理-总部通讯录可查询。18、官网的联系方式如何更改？答：可联系总部客服部更改号码客服，或总部网管部工作人员修改，联系方式在天网-公告治理-总部通讯录可查询。19、到付更改专员电话是多少啊?答：天网-公告治理-总部通讯录-数控中心-唐贵鸿。20、我想问下我司今天到了6个25公斤的件，是不是属于超重可否收取发件方的超重费？答：单件超过50kg，或者体积重量大于50KG，才算超重。21、派件网点提早录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的，是否能够上报他们延误？答：能够，仲裁中心将以最后一条扫描记录作为核定延误时效的依据，同时按虚假签收处理派件网点。22、快件到达派件网点就破损了，责任在谁？答：假如是3kg以上的大件，责任在派件网点，因为在交接时没有做好验视工作，假如是3kg一下的打包件，在摄像头下拆包，2个小时内公告给发件网点，责任由仲裁鉴定。23、上报中转延误，需要哪些材料？答：运单图片和协商公告，分拨与分拨之间的，还需要大头笔联。24、超重的派费是不是系统自动核算？现在还用公告发件网点？答：派费是系统自动结算，超50公斤，或者计泡超50公斤，需额外支付200元/票。25、过了协商期，还有什么方法能够让发件公司撤诉？答：联系投诉方协商，协商成功，投诉方能够天网留言撤诉。26、客户出差了，要求自提的件能够放多久？客户要出差15天后回来，留仓这么久的吗？

答：不能够，超过十天按照质控部的规定将处以50元/票的处罚，留仓件超过5天，有偿派费会扣除25%，此类情况，需征得发件公司的同意，跟客户协商提早录签收，并注明再次送件的时刻！27、擅自拆包能够上报仲裁吗？

答：能够，有这一上报类型，处罚200，获赔200，详见：仲裁手册，手册下载：天网--客服--资源下载--客服。

28、在外包装完好的情况下，都能够让收件人验货在签收。是如此吗？

答：能够让客户验货，然而验货的前提是，让客户签上：外包装完好。

29、包装不规范子母件，有没有明确规定？

答：遗失件的不受理范围：发件网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起（俗称子母件），造成其中一件或多件遗失的（多件物品装在一个包装袋内的不在此列），详见：仲裁手册，手册下载：天网--客服--资源下载--客服。

29、比现在天11点之前到的件，没有派送成功，做了留仓。那么在改日什么时候录入签收，不算延误，可不能被扣派费？

答：次日14点之前，留仓件相当于到件。

30、请问投诉擅自退回需要些什么材料呀？

答：运单图片，协商公告，详见：仲裁手册，手册下载：天网--客服--资源下载--客服。

31、经理审核之后还能够延误改遗失吗？

答：经理审核之后改不了，经理审核之前能够。

32、有个件对方投诉我延误！什么缘故回复里面回复总部回复不了啊！

答:因为此件处理人员差不多处理了，能够查看那是否经理审核，没有的话，能够致电仲裁员处理。

33、可不能够直接跟据系记录为标准，要求派件站点支付晚录签收费用啊？

答：能够投诉到仲裁，受理不获赔，仲裁是处罚10元/天，50封顶。

34、上报延误当天到件就发的催件公告是有效的吗？

答：快件正常签收前的催件公告都有效。

仲裁类咨询如何撤销仲裁投诉？答1）投诉录入仲裁系统2日内网点投诉自行处理-单号-取消投诉2）发留言到总部仲裁部（02105）撤销，留言标题是要撤销的单号，留言内容写被投诉网点和撤销此件投诉，差不多主管审核的快件只能在天网留言撤销2、节假日之前到的货，那节后送了，这种延误算几天？答：节假日客户休息的快件，核实清晰以后，需要做留仓讲明，每日都要做，直达达节后为止，如未做留仓，或未经核实擅自做留仓的，按照延误处理！3、请问上报仲裁，批货两件能够同时上报不？依旧要录两次？答：用一个单号做主单，能够同时上报4、签单返还费问题答：a.江浙沪皖区域内及省内件5元/次，b.非江浙沪皖区域内（港澳台除外）8元/次，c.西藏地区10元/次5、包装完好内物破损如何处理的？答：破损责任不明，由发件网点自行承担，有异议可举证上报仲裁！6、派件网点接的双面单的，

能够找发件网点要钞票吗答：双面单，派件网点能够公告发件公司处理，及时确定快件收件地址安排派送，派件公司有权利举报双面单（处罚500，获赔200）7、大头笔标注正确，错分到其他地点，是否应该再付费？答：错分费用依旧由发件公司出，发件公司在找责任分拨出那个费用8、请问如何在仲裁系统中回复投诉？答：直接回复总部点回复其他9、发件人要求提供代签证明，派件网点拒不提供，我司能够投诉遗失么？答：能够上报遗失，要求协商函10、最新的仲裁手册和客服手册在哪下载？答：天网-客服-资源下载能够下载到11、假如那个件是遗失，我这边发协商是不是按实际价值和他协商？答：物品价值在200以下的按200，200-1000元的责任网点按实际价值，主动快速理赔的，仲裁中心将不再受理此类快件的遗失12、到付的单子当现付用，还能投诉延误吗？答：发件站点使用到付单做现付用，产生的延误，仲裁不予受理13、外包装完好内物破损的还能上报破损吗？答：因发件公司包装不合格产生的内物破损，仲裁不予受理14、总部规定的关于退件费的文件在哪里看？答：新版仲裁手册-附件二各类快件收费标准表15、上报的遗失件，经总部仲裁核实件没有遗失，是否能够改成延误？答：经仲裁核实遗失不成立的，若有产生延误，则自动更改为延误处理16、发件网点未按要求给派件网点转费用如何办？答：可上报仲裁，仲裁手册十三条：其它处罚标准发件网点未按时、按标准支付或少付大货派送费、进仓费、签单返还费、退件费、转件费（含因发件网点缘故要求转件的费用，如大头笔错写造成转运）、自提费等相关费用的，除需补足相关费用外（用于支付派件网点），另按三倍标准处罚发件网点。17、延误件协商公告？答：【**公司，您好！我司于*月*日发贵司，单号为****的快件，我司于*月*日查询此件，经与收件人**，收件电话**确认，快件于**时刻送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人**，联系电话**，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号***，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！附：查询记录】18、文件上报延误必须要填内物价值，应该填多少，需要提供价值证明吗，获赔按照什么标准？答：电商线下交易类快件需提供交易价格、交易截图等能证明物品品名及价值的有效信息；文件不需要提供价值证明，实际价值高于获赔标准的按照获赔标准来获赔，实际价值低于获赔标准的按照实际价值获赔。19、一票快件通过收件人本人同意延迟派送，然而没有做问题件，没有做留仓，如此的情况下发件公司投诉到仲裁系统成立吗？答：成立，仲裁受理发件公司不获赔20、网点公司在那儿看获赔款答：红色E3系统-统计报表-网点获赔款明细21、节假日之前到的货，那节后送了，这种延误算几天？答：首先应该区分此地址是否是无人上班的公司单位地址，并做好留仓，若是家庭或者有人签收的地址，延误正常受理。22、现在上报延误要发件人的身份证和交易资料是吗？答：不需要，只需提供清晰、完整的运单图片、查询记录、填写完整的上报信息、与收件人核实收件情况、上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片或建包标签；与责任网点协商处理的公告；规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效；核实延误天数。23、假如刷单件遗失了，有的赔吗？答：淘宝客户通过我司的信誉件，延误以及遗失正常受理，但发件公司不获赔24、请问下签回单上报的期限是多久答：自发件之日起30个日历天内（以成功上报总部仲裁系统为准），逾期不受理。25、关于上报金额，总部收取的金额，按什么标准呢答：罚款、赔款的手续费支付标准：获赔款网点按10%支付（从获赔款中自动扣除）。27、遗失件的获赔标准？答：见仲裁手册16页：发件网点上报遗失件的获赔标准：1000元/票（最高）；批货、整包件遗失：最高获赔标准为5000元。发件网点发往代理期内网点公司遗失件的获赔标准：1000元/票（最高）；批货、整包件遗失：最高获赔为5000元。任何遗失件的实际价值小于获赔标准的，按物品实际价值支付获赔网点，最低金额200元。28、遗失件没有签收上报时刻是发件之日起的30天假如超时上报了总部还受理吗？答：关于未显示签收信息的遗失件上报期限：自发件之日起30个日历天（以成功上报仲裁系统为准）超30个日历天-60个日历天获赔50%,逾期不受理。关于已显示签收信息的遗失件（已签未到件）上报期限：自发件之日起60个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。29、延误件现在只需要赔20每天吗？答：客服部1号《关于涉及仲裁问题件协商赔付标准的通告》自发件网点公布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担延误责任，按20元/天/票，最高赔付140元/票的标准，主动实施快速赔付的，仲裁中心将不再受理此类快件的延误责任。30、派件公司晚录签收算延误吗？答：晚录签收20元/票/天32、发件公司提供虚假信息处罚多少？答：发件网点录入或提供虚假信息，以谋求高额赔偿的，一经查实，发件网点不获赔，首次处罚责任公司500元/票，两次或两次以上处罚1000元/票，派件网点录入虚假签收信息，发件网点上报至总部仲裁中心，将按仲裁处理标准进行处罚。33、破损件的上报期限？答：破损件上报期限：自发件之日起30个日历天内（以成功上报总部仲裁系统为准），逾期不受理。34、破损件，要索赔函吗？答：需要，破损件上报仲裁，需要提供清晰、完整的运单图片，发件客户索赔函，电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价值的有效信息；破损件照片，与责任网点协商处理的公告，规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效35、破损件能全额赔付吗？答：破损件的处罚及获赔标准：破损件最低处罚200元/票，最高不超过1000元/票，批货或整包最高处罚不超过3000元，责任明确加罚100元/票破损件内物价值不高于1000元的按实际损失金额进行赔偿。36、污染件谁承担责任？答：派件公司需要及时找出污染源，并公告污染源公司及被污染快件公司，且拍摄被污染件的照片以及污染源图片上传给双方查看，如发觉污染的公司不能提供污染源图片或找不出污染源，污染责任将由发件污染公司承担！37、被其他快件污染，能获赔多少？答：被污染件获赔标准：不高于1000元的按物品实际价值获赔，批货或整包最高获赔不超过5000元39、擅自退回如何处罚的？答：200元/票（责任明确加罚100元/票）40、超区盲点件，转件时效有要求吗？答：关于到达派件网点的超区及盲点件，原则上要求在到件2小时内公布天网公告通知发件网点。发往苏浙沪皖区域并于当日11：00之前到达的超区及盲点件，要求发件网点于14：00前回复处理方式，派件网点对确属转派的快件，当日转件完毕；其他地区当日到件，次日转件完毕对派件网点未按要求及时转运或派送的，承担延误转运责任41、进仓件费用如何算的？答：发件网点支付标准：预付50元进仓费（由派件网点依照仓库提供的发票多退少补）+预付50元/次进仓服务费+派送费（系统自动结算）42、发件网点的直达包，到达派件网点，拆开后发觉件少了，也做了有单无货处理，责任归谁？答：仲裁手册规定：将由发件网点和派件网点各承担50%责任，采取谁主张谁举证的原则，举证充分的由另一网点承担。43、发件网点在派件网点派件之前差不多发公告，要求退回，然而派件网点仍然派送，同时快件被收件人签收，要如何办？答：公告派件网点取回快件，若能取回，则按延误处理，若派件网点不能取回，则按遗失处理44、发件网点出现双面单，派件网点派送，导致快件误送且无法取回的，如何办？派件网点有责任吗？答：发件网点出现双面单，派件网点派送时，未认真检查，导致快件误送且无法取回的，按遗失件标准的50%处罚派件网点45、快件到达网点，外包破损，然而内物是好的，是否能够上报破损？答：外包装破损，内物完好，上报破损仲裁不受理46、派件网点问，快件到达派件网点就破损了，责任在谁？答：假如是3kg以上的大件，派件公司要在集散分拨交接好，假如没交接好直接拉回派件公司，责任在派件网点，假如是3kg一下的打包件，在摄像头下拆包2个小时内公告给发件网点，责任由仲裁鉴定47、问下遗失的代理标准是赔多少啊？答：仲裁手册规定网点代理期间出现遗失，1000元/票（最高），批货遗失：最高处罚为5000元48、能给个留言或者公告模板吗？答：新版仲裁手册里面，各问题件处理细则后面都有详细的留言模板49、仲裁账单什么时候下？答：每周的周二下账单，网点能够通过红色E3，网点获赔明细，网点处罚明细查询到具体金额50、总部仲裁中心代码多少？答：有需要天网公告留言至总部仲裁部，也能够输入代号02105即可1、请问违禁品公告对方后一直无回复.多少时刻内派送公司能够做弃件处？答：违禁品未造成危害或者外包装完好，必须安排派送，公告被污染件的公司作出处理，3天内无任何回复或处理方式的，可弃件处理。2、我们发郑州的一个件，派件网点发留言给我们讲客户要求退回，因此我们就转了退费给他，然后现在我们寄件人告诉我们是因为快递员不送货上门、态度恶劣才退货的，这种情况应该如何投诉？答：在对方公告退回的时候，可核实收件人拒收的缘故，依照拒收缘故，做出处理。3、对方重量没有录入的，我们派件的时候直接输入重量，那个的话派费有没有的？答：发件公司未录重量，以集散和分拨录入的重量结算费用，若集散也未称重，以派件公司录入的重量结算。4、我想问下哦我做了物资拦截了，对方依旧把件送掉了我司要求对方拿回对方不肯如何处理？答:做了物资拦截，也同样需要留言给派件公司退回，若派件公司依旧派送了，可要求派件公司取回，无法取回的快件，能够按遗失处理。5、液体流出快件如何处理？答：若污染了其他快件，找出污染源，公告污染源公司和被污染件公司处理。6、投诉空包刷信誉的流程是如何样？打电话投诉吗？答：信誉件造成的延误，遗失正常受理，但发件公司不获赔。7、仲裁如何撤函？答：红色E3回复留言给总部仲裁，或者天网发留言给总部仲裁02105撤诉。8、外包装破损的件不人代签了如何样处理?答：若是通过收件人本人同意的情况下，代签收人在面单上也签字了，同时签的是代签人的全名，那么视为正常签收无法受理，假如未通过收件人同意不人签收了，而且不明白有没有签字的情况下责任在于派件网点。9、你好，高价值的需要如何申诉啊？答：能够联系网管部内网申诉咨询下，天网-公告治理-总部通讯录。10、我这边扫描的时候才1公斤。到了那边就11公斤了答：若是对重量有异议的情况下，能够联系网管部内网申诉中心处理，一般情况下，当发件公司和派件公司重量有差不的情况下，会依照发件公司的重量结算派费。11、北京代派的延误如何算？答：北京公司代派网管部有特批过6月20号之前的代派是10元/票。代理是每天10元。12快件到达网点，外包破损，然而内物是好的，是否能够上报破损？答：外包装破损内物完好，上报破损不受理。13、对方公司没有催过件，投诉也会成立吗？

答：受理不获赔。14、那个污染源的件我们能够仲裁投诉么？

答：被污染的快件是由被污染快件的发件网点仲裁投诉的，污染源能够在网管部举报。延误协商就确实是9天也写7天吗

答：延误协商超过7天的，可协商延误封顶！延误封顶最高7天天网申诉步奏天网申诉3步骤：（具体申诉内容要跟进实际情况自己组织语言）确认100%申诉会成功的，点申诉天网留言发件公司，告知对方此件我司已申诉了。同意网点：投诉方板块：留言标题：单号内容：此件贵司天网投诉我司延误/遗失。我司已申诉，申诉理由：**********************（相关附件已上传）。模板如下：企业邮箱写邮件给总部仲裁部：ttkdzcss@。邮件接收：ttkdzcss@邮件主题：666022896398天网申诉延误/遗失邮件内容：总部仲裁部：

您好！

天网申诉单号：666022896398，此件发件公司东区廿六部1月19日天网投诉我司东莞直客四部延误/遗失。

已申诉且天网留言通知发件公司。申诉理由/证明如下：（录音请查收附件）

1、未延误证明/未遗失证明等

2、相关截图3、天网留言通知发件公司的截图模板如下：主动赔付协商标准类型赔付金额最高赔付金额注明延误20元/天/票140元/票所有主动赔付的款项，必需在协商公告5天内主动赔付，超时赔付仲裁中心将按正常处罚金额扣除已转金额进行处罚，天网投诉无需协商公告，各网点必须在主动赔付期内进行赔付，超时将不能主动赔付代理期10元/天/票100元/票遗失价值低于200元，按200元/票200元/票价值高于200元，按物品价值1000元/票分拨中心遗失按实际价值赔付1000元/票价值高于3000元（含）的，按50%赔付10000元破损价值低于200元，按200元/票200元/票价值高于200元，按物品价值1000元/票分拨中心破损按实际价值赔付1000元/票污染价值低于200元，按200元/票200元/票价值高于200元，按物品价值1000元/票分拨中心污染按实际价值赔付1000元/票晚录签收10元/票20元/票擅自退回200元/票200元/票签单未返延误20元/天/票200元/票遗失、破损200元/票200元/票费用类协商公告5天内按实际产生费用支付实际产生的费用业务员从揽收到派送签收时应注意的事项揽收：业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物、数量，关于易碎品的快件，应该与客户与约定，并在面单的备注处写上;高价值的物品，业务员有必要提醒客户是否保价；网点在揽收时，应考虑该网点的承受能力；淘宝大客户，客户虚假发货，网点不可做虚假收件记录；面单填写时，一定要明确收件地址是否详细，收件人联系方式是否正确，同时告知客户，快件产生问题及时与网点公司联系（留有业务员电话或网点公司电话）；超区盲点件，业务员揽件时一定要查询此件地址是否在派送范围；异常网点的快件，业务员在与客户揽件时，应与客户约定到达时效派送：业务员派送快件，任何快件必须送货上门，关于特大货的快件，请与客户友好协商帮忙处理；客户要求开箱验货，外包完好的快件，业务员应该告知客户，先签“外包完好”，方可验货，产生内物破损、遗失，方可安排退回；外包破损的快件无条件给客户开箱验视；切记：不得以任何理由拒绝客户验货，甚至将快件带回网点；虚假签收的快件，客户电话查询后，网点客服须安抚客户，并同时联系业务员在30分钟之内送达收件客户处，不得推辞；收件人不在的快件，应与客户联系再次派送时刻，或其他人代签收的快件，必须电话通知收件人；超区盲点的快件，到达派件网点后，及时将快件转出，不应以各种理由将快件滞留；签收：收件人不在，指定代签收人签收，签收必须签代收人的姓名；任何快件派送完毕后，必须让客户签字，不得以时刻紧迫为由，将快件放下后，无需客户签字，直接走人；公司件，前台、门卫签收的，电话通知收件客户后，签收单上不可签门卫、前台等字样，此签字为无效；外包破损的快件，客户签完字前，业务员要提醒客户验货，内物损毁的将快件带回处理。(注：所有申诉件必须提供应提供相关证据（运单底单、通话录音、视频等）把枪之类咨询出站的定义：东莞发出去的件才用出站到站的定义：外围到东莞的件用到站增加名称：业务设置-常用签收名数据上传出现问题两种方法：1、回到页面（回到出站到站的一面）可按F1上传，2、找到记录上传，可直接上传出现未定义字样：可在下载预测打开找到第一个（下级目的地预测）和第四个（网点相关目的地预测）面单无效如何处理：业务设置打开有面单号段下载，先清空后下载在更新出现网络无法联络情况：1、SIM无信号2、SIM欠费假如碰到其他异常：可在业务设置或下载预测搞定一、提示无效面单解决方法？提示无效箱运单解决方法？