培训项目-酒店六常管理

培训项目——酒店六常管理第一页，共32页。酒店现状——

一、厨房工作环境凌乱肮脏这是我们所熟悉的厨房：脏、乱、湿、滑、臭，摔伤员工、摔坏盘碗是常见的事情。很多人都不愿到厨房去，因为怕摔跤，受不了那里难闻的气味。第二页，共32页。酒店现状——苍蝇翻飞，老鼠横行酒店一边在消灭害虫，另一边却在生产害虫——没有解决害虫孳生的源头问题，卫生意识的缺乏造成了不卫生的生产环境。第三页，共32页。酒店现状——物品积压或食品变质一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致物品积压、食品过期变质等问题，且由于管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。第四页，共32页。酒店现状——物品、工具随意堆放，导致工作效率低下据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品、工具摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花费1-1.5小时来寻找自己所需要的东西！案例：由于食品原料随意摆放，一位厨师从冰柜里找到一个配料花费了5分钟的时间！这样不但浪费电，而且直接导致上菜速度慢。第五页，共32页。酒店现状——员工经常不知道应该干什么

在一些酒店，经常有一种非常奇怪和有趣的现象：一方面酒店有大量的事情需要员工去做，另一方面员工却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在，表现完全不一样。例如：厨房员工本应晚上9点半下班，但大部分8点半就已经不在岗位上，而是在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。一看到领导来了，就会装模作样地工作一会，一旦领导走开，马上就恢复无所事事了。因此许多酒店的老板或老总一出差、一休假，心里就七上八下的，因为他们实在不知道员工在背后做些什么。

第六页，共32页。酒店现状——经常接到客人投诉

众所周知，近年来中国的饭店餐饮业发展有两大趋势：一个是顾客越来越成熟，对酒店服务要求越来越高，越来越挑剔。另一个趋势是酒店越来越难以招到优秀的服务人员，服务人员素质越来越低，流动性越来越大。客人要求和酒店服务能力反差越来越大，导致酒店服务质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉直接减少了回头客数量。第七页，共32页。培训需求预测管理人员的管理方法与技巧员工对管理流程、制度不熟悉缺乏先进的管理理念和管理规范员工服务礼仪第八页，共32页。培训目标管理人员熟练掌握管理技能员工熟练工作流程和要求课程设置管理人员的管理方法与技巧酒店六常管理酒店服务规范教材选定教师王老师培训方式情景模拟、讨论式培训周期一周一次质量要求考试100%合格环节安排分部门、分岗位逐步推进第九页，共32页。什么是“酒店六常管理”

这些问题都能解决吗？知道了星级标准，那么达到这些标准的方法和步骤是什么呢？这些都是“酒店六常管理法”要研究和解决的问题。

第十页，共32页。一、它是衡量酒店管理好坏的标准之一

这个标准应该是量化的、应各酒店的实际情况而变化的、以实现酒店相应星级标准为目标的。

二、它是一套方法和步骤

主要致力于研究和制定具体实用的方法和步骤，省去了许多员工不需要了解的原理，尽量达到“傻瓜相机”的效果。三、它改变了很多传统的酒店管理理念

１、追求卓越：用具体、量化的数字代替空洞的口号

第十一页，共32页。２、进行科学决策和管理

避免使用模棱两可的口头禅“我想、大概、可能”，管理是艺术（管人），更是科学（管事、管物——严格的标准、规范、流程、程序是不能随意修改的）

３、强调全员参与

六常法强调的是要让所有的员工都参加“六常”培训后，自己动手按照“六常法”原则一点一点去实施，是一个自下而上的全员参与的过程。

第十二页，共32页。４、“傻瓜式”管理理念

强调简单明了，易于操作。

５、始终以顾客为导向

了解、尊重顾客的愿望才能满足客人的需求，超出客人的期望，引领客人的消费。肯德基免费培训中式快餐店老板，世界500强企业开班培训中国企业老板——培养忠诚客户第十三页，共32页。四、它能引导对过程管理关注，及时调整企业管理模式，适应市场和内部管理环境的变化

宾馆饭店管理模式较规范、相对固定，优势也是弱势，学习借鉴餐饮企业模式，适应市场快速变化。五、它能通过开源、节流为酒店带来利润

开源：节省空间用于经营、管理质量提升吸引客户节流：节约能源、提高服务效率节约时间成本、减少物资浪费和损耗、降低故障和事故发生率。

第十四页，共32页。酒店“六常”管理具体内容

常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育如何方便记忆？第十五页，共32页。一、常分类将所有东西分为两大类——不再用的、还要用的（一）确定有用没用的标准——这是进行物品分类的关键。（例表：一些判断标准），具体根据各个酒店的档次、情况酌情确定。

（二）倒推分类法例如：给存放的资料或用品贴上标签，用过的撕掉，半年至一年后仍未撕掉的就是没用的。第十六页，共32页。真正需要确实不需要正常的机器设备、电器装置工作台、板凳、材料架台车、推车、拖车等正常使用的工具、夹具具有使用价值的消耗用品原材料、半成品、成品和样品图框、防尘用品办公用品、文具使用中的清洁工具、用品各种有用的海报、看板有用的文件资料、表单记录、书报杂志其他必要的私人用品*地板上1、不能或不再使用的机器设备、工具等2、废纸、杂物和不再使用的办公用品3、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶4、呆滞料或过期物品*工作台、架子上1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志2、多余的物品、损坏的材料、工具和样品3、私人用品、破的压台玻璃、破椅子等*墙上1、过期和破旧的海报、看板2、破烂的信箱、意见箱、指示牌3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉第十七页，共32页。（三）只使用一套工具或文具

其实工作台或办公桌面上有很多东西都是没用的，但却占据着空间，还显得杂乱。

如果只使用一套工具或文具，多余的退回仓库，就会整洁有效的多，其他如清洁工具和用品都可以用这个方法分类。第十八页，共32页。二、常整理

将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，在贴上任何人一看就能明白的标签。——目的是让任何人在很短时间内找到存放的任何物品。——几条原则：

第十九页，共32页。（一）根据使用频率分层保管

1物品按使用时间长短分开存放

使用时间保存地点一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库7-12个月内要用的物品保存在较远处1-6个月内要用的物品保存在中间部分每日至每月要用的物品保存在使用地每小时都要用的物品随身携带第二十页，共32页。

2物品按高、中、低用量分别存放

一般来说，仓库货架中间部分的物品，取用最方便，因此，中间部分就应该存放使用频率最高、用量最大的物品；反过来，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在最不方便的顶部。3材料或工具按操作顺序放置

厨房菜架、冰柜布局导致取用原料时，需按顺序转圈，如果按制作的顺序将原料备好，操作时就地取材，就能大大提高工作效率，减轻员工工作量，节省时间。

第二十一页，共32页。（二）标牌战

1标志地点A.仓库分门别类B.分类仓库的平面分布图C.分类架边的货架物品存放表D.分类架上的具体物品品牌、名称

第二十二页，共32页。2标签的类型和标准A.标识标签——如办公室名、客房号等。B.食品标牌——应注明食品名称、现存量、最高存量、最低存量、领用顺序等。*最高存量是指一天半的使用量，最低则是半天的使用量，最低存量要保证仓库补货不会引起使用部门断档。

C.食品、饮料寄存牌D.非食品类标牌E.物品名及数量牌F.物品名牌第二十三页，共32页。3配备酒店六常专用盒标准：（1）一般是健康绿色的透明塑料盒，便于察看数量、质量（2）有盖有搭扣，防尘防虫（3）盒外有最高、最低存量线4每个分区都要有负责人的姓名和照片（尤指后台、工作区域）5清除不必要的门、盖和锁

6统一管理私人物品

*值得借鉴的方法：对员工水杯统一型号、统一标签、统一定位、统一清洁的管理；员工手机、贵重物品集中保管的办法；更衣室内臭鞋、臭袜的管理。

第二十四页，共32页。（三）通道地线、物品摆放区域线的划分

1、过道及工作区的划分2、门口的开关线和通道的通行方向线3、设备、物品放置区域线4

、工作场所直线直角式布置，减少碰撞5、设立指示标牌和方向线

第二十五页，共32页。（四）不同颜色的应用

1用颜色进行分类2同一颜色、同一系列

（五）通过形迹整顿来方便物品返还

意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每一件工具的形状都画在墙上，通过留下的形迹来帮助拿走的工具顺利返还原位。

第二十六页，共32页。三、常清洁

分类整理完后，要经常做清洁工作，以保证所有地方的整洁。

（一）清洁的程序：一般就是清洁、检查和维修（二）明确清洁责任（三）清洁检查（四）清洁的标准

第二十七页，共32页。四、常维护对前面“三常”的成果进行维护解决酒店管理中常见的老大难问题要从根源做起

（一）不用分类的分类

*合理控制采购物品的种类和数量*真正需要的东西物尽其用，不产生剩余和浪费*不用或将淘汰的东西尽早处理、收回残值

第二十八页，共32页。（二）不用整理的整理：主要有两个方法

1使物品很难杂乱的方法

定名、定位、定量、定人管理

2使物品不会杂乱的方法

A吊起来B装进去C不使用

（三）不用清洁的清洁

尽量不造成工作或清洁过程中的二次污染

*消除“跑、冒、滴、漏”现象*纠正员工不正确的操作行为

第二十九页，共32页。五、常规范就是要将员工的一切行为规范起来酒店通常采取的手段（一）岗位职责（二）程序化（三）规范化１、员工的所有行为都应有规范的程序可参照２、所有设备都应有使用说明书和操作规定３、傻瓜式管理模式——中外管理最大的区别４、统一规范的通告板５、召开有效的会议６、首问负责制第三十页，共32页。（四）节能降耗

已成为当今世界的主题和趋势