俱乐部运营手册-销售部

.PAGE.部门：销售部内容：销售部经理岗位职责销售部经理带领整个销售团队xx健身俱乐部的销售收入。工作的重点放在稳固现有运营盈利的基础上为开展新的业务开发新的策略和技巧。开发新的业务领域在日常运营中协助健身顾问完成当天目标业绩积极贡献完成指定目标抽查销售人员对自己开发会员的维护稳固当前俱乐部销售开发并执行新的有效的销售策略引导,监督并指导销售主管人员雇佣并培训销售力量准备不同卡系销售计划为销售主管人员进行表现评估与重点客户建立并增强联系参与到俱乐部内的管理群中检查销售人员的销售夹子是规定标准标注对外联情况了如指掌销售经理有责任准备为大客户提供的价格和定单确认,并在向总经理提交前进行讨论。销售经理需要确保更新所有销售记录并保持记录准确,并且直接和会计部门的记录直接相呼应。销售经理需要确保每一个销售人员都有一本准备恰当的演示手册。在适当时候进行演练,加强销售技巧。销售经理需要确保每一个销售人员都完全了解所有最新的有关会员问题的公司章程。销售经理需要确保每一个销售人员都了解并掌握公司各个部门所有的新计划和计划的安排。销售经理需要确保每一个销售人员在整个月中的电话,带会员参观和销售定额都跟着目标迈进。销售经理需要确保每一个销售人员更新所有个人销售记录并保持记录准确,并且直接和会计部门的记录直接相呼应。销售经理应安排销售人员经常使用健身设备也有助于进一步的了解俱乐部和健身服务,从而更好的将之推介给别人。部门：销售部内容：团体销售做好团体销售首先要靠你的谈话和与人交流的技巧。你需要访问不同的公司,与合适的人〔负责此项工作的人进行交谈。这是一项有难度的工作。负责此项工作的人多半是公司的忙人,你一定要避免在与他见面之前就发给他书面材料,因为他会很轻易地说他们对此毫无兴趣。最好的办法是与对方约定时间,为自己争取与其面谈的机会商讨如何为其员工设计适宜的运动方案。团体销售的第二个卖点是让对方公司的所有人获得健康。有关这一点的准备你需要做出一定的努力。宣传健身带给团体的好处光靠空洞的说辞是不行的,你需要有大量有根据的事实及数据作为基础,你的谈话才更真实可信。要一再强调员工健身带给企业的7大好处,减少员工的缺勤；减少心血管病的发病率；缓解精神紧张及工作压力；帮助员工拥有更积极的工作态度和更旺盛的精力,提高工作效率和持久力；举出实例来证明你的说法。你的第三个卖点是俱乐部合理的运动安排。如果你基于健身的角度对俱乐部进行了很好的介绍,但没有强调我们的运动安排,你的介绍就是不完整的。金牌健身俱乐部既独特有安全的运动安排是我们非常重要的竞争优势。第四个销售环节的把握在于时间〔或金钱,这也是团体销售的一个重要环节。你在前面的介绍中可能已经激起了对方的一些兴趣,但当你进入到价格和付款问题时,对方很可能会后退。你需要直接针对这个公司给对方分析一下此项投入的价值。最好使用商业语言："集体健身是公司在员工身上的一种投资,而员工是又是企业最有价值的财富。"如果公司不能负担员工健身的全部费用,是否可以为员工负担一部分？如果还不可以,是否公司可以允许员工占用一点点工作时间进行锻炼。向一个公司的部门经理及各级管理人员进行销售。这一群人是我们的重要目标客户。他们有决策权,也有更高的经济收入。以上面谈到的同样程序去对管理人员进行销售,让他们明白员工健身的好处。当你获得了公司领导的支持以后,下一步工作便是如何吸引更多的员工参与报名。可以在企业中发宣传、贴广告,邀请他们参加免费的健身讲座或健身尝试。你要确认企业员工对你组织的活动有浓厚的兴趣。向员工推广健康的概念及俱乐部的概念。员工来参加你所组织的健身尝试时就是你进行此项推广的最佳时机。注意,你不要向员工强调他们健身给企业带来的收效,而是要强调他们个人的收效。你还要让你的演说保持一种快的节奏,不用详尽讲述专业术语或统计数字,要使用大量可视性极强的材料。向员工推广健身是有趣的过程,去俱乐部健身是一种新的、时尚的、健康的生活方式。如果你很好地完成了第7项工作,现在的进行则是水到渠成。因为你邀请他们参加的健身尝试给他们以很深的印象,他们同意购买的可能性应已有八成。因此下一个程序是请他们来我们的俱乐部。可以给他们一个免费周卡,并设定一个做出决定的期限。再赠送他们一张商品部的打折卡。注意,要在你完成了你的介绍时给出上述赠卡,以使你们的谈话有完美的结束。成交时的处理方法与个体会员的销售流程一样。也就是说,不管是谁来俱乐部参观,我们的接待流程都没有不同。别忘了通过他们收集新的目标客户线索！当你完成了这一单的销售以后,你又拥有了一笔财富。他们可以成为你新客户的源头。同时,这个团体会籍到期时,他们就是你续卡的客户。所以,你一定要细心照顾这些会员,定期去看他们,将俱乐部的最新活动动态报告给他们送过去等等。扎实地完成每一步工作是做好团体销售的金钥匙。你的工作效能就来自于每一个工作环节的紧密连接。部门：销售部内容：销售部的运营培训健身俱乐部销售工作概述对于任何企业来说,销售部的工作都是至关重要的。健身俱乐部的销售部同样是俱乐部生存与发展的命脉,要让俱乐部的全体员工都知道,他们工资袋里的工资与奖金都是通过销售部在一线的努力而落实的,因此销售部是俱乐部中承受压力最大的部门,这也决定了销售部是后备经理人的摇篮,很多出色的俱乐部管理人员都是从销售部脱颖而出的。围绕销售目标的计算与市场部的运营相同,销售部的工作如果要取得成功,也一定要有计划地进行。销售计划的制定是一个简单而精确的计算的计算过程。在前面我们讲过,按照房租的比例可推算俱乐部的年营业额需要达到多少,再将此任务均摊到每个月便得出月销售目标。按照俱乐部的普通运行规律,在所有新成交的会员中,70%是约见,30%是随机走入的人。假设俱乐部的月销售任务为750000元,这对俱乐部意味着什么样的计算过程与结果呢？首先我们来看看与约见相关的部分。总销售任务的70%是525000,也就是说销售部需要通过约见为俱乐部创收525000元,假定该俱乐部单位平均销售额为2150元,可以得出销售部在一个月中需要通过约见吸收的新会员为244人,平均到每天是8人。如果销售部约见的成交率为40%,要保证赴约的人有8人加入,销售部就要保证有20个人赴约。有过实际工作经验的销售员都知道,不是每个说好要来的人都能真正来赴约,这也有一个比率叫做实赴约见率。如果实赴约见率为50%,销售部需要每天有40个约见来保证20人能真正赴约。要想拥有40个约见,该部门又需要多少新目标客户呢？要看销售部把目标客户转化成为约见的能力,即约见率。如果约见率为40%,那就需要100条新客户信息；如果约见率为30%,那就需要120条新客户信息。〔注：次信息量就是市场部的任务指标。在来看看随机走入的客人。总销售任务的30%是225000,也就是说销售部需要通过随机走入的客人为俱乐部创收225000元,还依然假定该俱乐部单位平均销售额为2150元,可以得出销售部在一个月中需要通过随机来访客人吸收的新会员为105人,平均到每天是3.5人。如果销售部对随机访客的成交率为25%〔正常情况下,随机访客的成交率比约见成交率低,要保证随机来访的人有3.5人加入,销售部就需要每天有14个随机访客。〔注：此指标也是市场部的任务指标。尽管搜集新信息应以市场部为主,但并不意味着销售部对此毫无责任。新目标客户的信息来源有以下几个方面：会员带来的新信息占30%,来自推广活动的占25%,来自信息收集箱的信息占10%,宣传单发放回收的信息占10%,书信或传真的邀请占10%,其它途径占15%。另外还需要提出的会员的续卡问题。按照上面的年销售任务和平均单位销售额,俱乐部在一年的销售中吸纳的会员总数为4186人。如果续卡率为50%,不妨让我们想一想,这给下一个年度的销售带来什么样的影响。〔请实际计算一下并讨论。销售工作的各个环节销售员日常工作项目。无论在哪个俱乐部,也无论是淡季还是旺季,俱乐部的销售人员都有几项固定的工作要做。要想做到每一天都有产出,就必须在前一天做好准备,要努力促使新客户来俱乐部参观,下班前确认自己明天有足够的约见。MGR每日约见一览_____年___月___日时间来宾类别信息来源姓名性别详情白天晚间8AM9AM10AM11AM12AM1PM1:30PM2PM2:30PM3PM3:30PM4PM4:30PM5PM5:30PM6PM6:30PM7PM7:30PM8PM8:30PM9PM9:30PM10PM10:30PM前面我们讲过,为了每天保证所需要的约见量,销售员需要足够的新信息,这信息中会有来自市场部的,也会有销售人员自己搜集或来自其它途径的。一定要记住的是：好脑子不如烂笔头。把每一条信息清楚地汇总到每一天,就是销售人员最大的财富积累过程。新目标客户一览每天至少需要15个新目标客户！日期信息来源新目标客户姓名性别追踪日期详情家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：有针对性地开发联合商户是收集信息的有效手段,在每个商户的显著位置放置信息收集箱,用吸引人的小礼品〔如免费健身卡作为提供信息的小交换条件,一劳永逸。一定要注意对每一个信息收集箱进行定期维护,回收内置的信息并及时做好维护记录。信息收集箱一览放置单位：_______________________________：____________________________联系地址：__________________________________________________________________________联系人：_________________放置日期：_________________健身顾问：_________________跟进日期信息数量放置单位：_______________________________：____________________________联系地址：__________________________________________________________________________联系人：_________________放置日期：_________________健身顾问：_________________跟进日期信息数量放置单位：_______________________________：____________________________联系地址：__________________________________________________________________________联系人：_________________放置日期：_________________健身顾问：_________________跟进日期信息数量团体客户是俱乐部发展会员的捷径,因此一定要花时间和精力并派出最强的阵容落实此项工作。团体客户开发一览公司名称_____________________________________最初联系日期_____________________公司地址_________________________________________________________________________电话_____________________传真__________________职员人数_________________主要联系人_________________________电话_____________________________传真_____________________________电子邮箱_________________________辅助联系人__________________________电话______________________________传真______________________________电子邮箱__________________________公司总部地址________________________________________________________________________联系人_____________________________职员人数__________________________电话_________________传真_________________电子邮箱__________________________追踪情况日期时间详情电话询问的处理。有兴趣去健身的人在第一次到俱乐部参观之前往往会打电话询问有关俱乐部的情况,他们会通过电话沟通决定是否要来俱乐部看一看。因此,在接听电话时一定要努力给对方留下良好的印象,同时要激发对方来俱乐部参观的兴趣。电话咨询模式班组日期接听电话时间AMPM○感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？〔客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯○您是想要_______〔重复客户的要求,没问题！先让咱们认识一下。○我是___________,请问怎么称呼您？_____________________________________________○您是为自己咨询还是其他人咨询？________________________________________________〔客户很有可能在此提出或再次提出价格的问题,如果问价格→我们有很多种会员卡类别和健身计划,根据您的具体需要来选择,请问您想来健身的目的是什么呢？________________________________________如果没问价格,可直接→请问您想来健身的目的是什么呢？_______________________○您对金牌健身俱乐部最感兴趣的内容是什么？______________________________________○让我为您简要介绍一下金牌健身俱乐部：描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点并如实记录________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________○根据您刚才提到的健身目的,有几种特别的器械和很适合您的课程我认为值得推荐给您,所以我建议您来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。哪个时间对您最方便,上午,中午还是晚上？好的,最早__________最晚__________?那您是今天还是明天过来呢？我在______点钟或______点钟的时候有空,哪个时间对您比较好？好的,那我帮您预约在________<天>上午/下午___点。○您知道我们俱乐部的具体位置吗？○您是一个人过来还是和朋友一起过来？○好,请记录一下我为您做的预约。我帮您预约在________<天>上午/下午___点。您的预约号是_____,请您赴约时将预约号交给前台服务人员,我们会根据预约号码定期抽奖。最后再问您一下,您来的时候锻炼吗？○请您记好我的名字_______________,如果您临时有事需另改时间,请给我打电话,如果我的时间有所调整,我也会通知您。噢,对了,您的电话是_______________________________。○详情：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________请务必完成：○将此信息登入前台电话信息总览中。○如果进行了预约,记录在约见管理〔MAL中。○如果进行了预约,记录在你的个人日志中。对于接听的每一通电话,销售人员都应该按照统一的规范及时对客户进行跟进,同时做好每一次纪录,以确保约见落实。TI跟进表序号_____客户姓名_________________________________首次来电时间_______来电摘要为________咨询,主要健身目的：俱乐部设施介绍重点：预约时间及号码：跟进日期时间详情来访实现是否序号_____客户姓名_________________________________首次来电时间_______来电摘要为________咨询,主要健身目的：俱乐部设施介绍重点：预约时间及号码：跟进日期时间详情来访实现是否来宾接待程序。前台问候前台接待人员介绍自己,向第一次来参观的人问好："欢迎您来到健身俱乐部,我是。有什么可以帮你的吗？"在客人回答之后,请他们填写来宾登记单,在客人填写的同时前台人员应打电话通知销售部的当班经理。销售经理接到通知后派出一名会籍顾问到前台,前台人员应介绍："这位是我们的健身顾问,他将为您介绍有关俱乐部的情况！〔前台人员在来宾管理一览表中做相应标注。健康分析健康分析的目的是尽量了解客人与健身相关的情况,找出客人到底对哪些健身问题感兴趣。在向他展示俱乐部之前先建立良好的关系和融洽的沟通气氛,为成交进行全面的铺垫。下面是金牌健身俱乐部的来宾登记表以供参考。日期____________前台接待_________健身顾问_________来宾类别APPT.____WI____VIP____GF______GP____PW____时间_____AM/PM金牌健身俱乐部来宾登记姓名___________年龄_____性别_____婚姻状况：单身___已婚___您是否有孩子？是___否___工作单位____________________________________________________________________________________家庭住址____________________________________________________________________________________家庭电话_________________单位电话_________________移动电话______________________________电子邮箱______________________________________________您是第一次来金牌健身吗？是___否___请选择您的健身目的您是通过什么途径了解金牌健身的？〔请选择________减重减重多少________□报纸□广播□电视________增重增重多少________□走入□户外广告□听说________调节心肺功能□一周活动票□其他活动票□朋友介绍________收紧肌肉□信息收集箱□公司赞助□网络________增加肌肉力量和围度□杂志□宣传单页□其他________放松精神,减轻压力________恢复伤病________您目前正在进行常规运动吗？您是否正在考虑选择一个健身俱乐部来进行运动？□是□否您对健身的认真程度：□不认真□不太认真□较认真□很认真声明我同意享有使用俱乐部内部所有健身器械、装置、运动设施的权利及服务,一切由于本人原因造成的财务损失、运动损伤等均由本人负责。签名___________________总结并列出主要健身目的____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在以前哪个阶段,您对自己的身体状况非常满意？____________________________________您当时感觉如何？________________________您现在的感觉如何？______________________如果您不对目前的生活习惯进行任何调整,那么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况？___________您是否曾经参加过健身俱乐部？□是□否是哪一家？对于那家俱乐部您喜欢和不喜欢的分别是什么？_____________________________那您现在还是那里的会员吗？_______________您目前身体的健康状况如何？_______________您今天来参观的最主要动因是什么？________________________________________您今天的咨询为自己吗？___________________还有其他人准备与您来吗？我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？大约有多远的路程？□5分钟□15分钟□30分钟□30分钟以上3.您计划一周健身几次？____________________您会在一天的哪个时段来健身？_____________您的健身计划是否符合日常时间安排？□是□否4.长期居住在本市吗？□是□否近期是否有离开本市的计划？□是□否5.您的家人是否支持您参加健身运动？□是□否您考虑参加健身运动有多久了？_____________是什么原因阻止了您的健身？时间____价格____器械不足____拖延____如果以1-10分为标准来评价您对健身的认真程度,您为自己打几分？<10分为最认真>12345678910引导参观向客人展示俱乐部的运动氛围并突出俱乐部与其它俱乐部相比的优势。让客人更多的谈论他的个人需要,在运动区结束参观并且重复阐述他们的观点。"您说您工作太忙,没有时间进行长时间的运动。而且由于您刚刚恢复运动,您的锻炼不需要强度太大。所以,如果我们能够根据您现阶段的力量和心肺情况给您量身制作一套运动计划,就可以解决您的难处了,是不是？"接下来带他们看看哪些器械或课程适合他们的需要。特别要对他们说明这些会如何帮助他们解决他们的问题。和他们讨论运动的好处,而不只是告诉他们这些器械会起效。参观时间最多只用10分钟,除非你和客人都感觉可以再多走一会儿。在参观的过程中注意把握最佳时机切入主题：您有没有计划今天就加入我们？介绍价格价格介绍要注意服从俱乐部的统一规范。努力成交在整个接待接近尾声时,销售员心里一定要坚信：我可以做到让这位客人今天就作出加入的决定。通常,消费者是不愿意急于把钱掏出来的,他们会找出许多借口来拒绝你,要自如地应对这些借口并最终说服他们,这需要一定的销售策略和技巧,我们将在下面介绍。如果销售员经过努力仍不能达到让会员加入的目的,一定要进行下一个程序——移交。即请经理或其他有经验的销售员作最后的努力,哪怕只有一线希望也不应轻易放弃。移交时的介绍非常重要："坦白的说,亲爱的会员,我现在帮不了您,但是我知道我的经理以前处理过这种情况。如果你不介意的话,我要请他帮个忙,这样我们就可以帮您作出正确的决定了。"移交之后,会籍顾问应该尽快和经理交流以后如何处理这种情况。成交后的后续工作成功地完成了会员入会的入会手续还并不意味着这项工作的完成,销售人员必须向这为会员提供后续的服务,并帮助他们顺利开始启动自己的健身计划。应把所有入会会员的基本情况列出清单。新会员一览日期姓名性别卡号联系电话会籍种类总价格签约详情当日付款欠款余额备注健身目的摘要付款记录售后服务电话日期付款金额欠款余额1日期：摘要：2日期：摘要：3日期：摘要：日期姓名性别卡号联系电话会籍种类总价格签约详情当日付款欠款余额备注健身目的摘要付款记录售后服务电话日期付款金额欠款余额1日期：摘要：2日期：摘要：3日期：摘要：日期姓名性别卡号联系电话会籍种类总价格签约详情当日付款欠款余额备注健身目的摘要付款记录售后服务电话日期付款金额欠款余额1日期：摘要：2日期：摘要：3日期：摘要：未成交的后续工作如果在第一次的接待过程中没有实现成功发展会员的目标也一定不要轻言放弃,后期继续跟进,把已经流失的客户在此邀请到俱乐部中来。流失来宾一览日期信息来源流失来宾姓名性别追踪日期家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：家庭：单位：移动电话：电子邮箱：在电脑系统中上报营业情况每日在结束工作之前,销售经理必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理,其数额必须与财务部上报的销售部数额相符。销售部营业日报年月日期新会员续或转卡欠款回收售卡日收入本月累计退卡金额市场信息数量实收数量实收数量回收提高销售人员的销售技巧一个成功的销售人员一定是有能力在向客户施以一定压力的同时,不让客人有任何反感。对于不同的具体情况,应采取不同的应对策略。对于犹豫不决的客人。这类客人往往需要在别人的帮助下才能作出决定。方法1：利用"天平公式"。方法2：利用3天退款保障条款。对于觉得价格过高的客人。这类客人中包括两种情况,一是的确没有消费能力,二是认为"性价比"中的价格过高。方法1：提高性能的含金量,得出新的性价比结论。方法2：与其他娱乐休闲消费相比,推广新的消费观。对于"没有时间"的客人。会有很多人以此为理由拒绝加入,处理的方法其实很简单。方法1：推出"运动让你拥有的恰恰是更多的时间"这一理念。方法2：推出便捷有效的运动课程。方法3：举例证明运动形成习惯后变"要我练"为"我要练"的感受。对于"需要和家人商量"的客人。方法1：对家人会反对进行质疑。因为运动有益健康。方法2：再次运用3日退款保证条款。部门：销售部内容：销售知识培训标准销售培训介绍脉动健身俱乐部销售培训标准标准1——健身业1A1B健身业的统计报告1C医生报告1D健身业的前景标准2——你的工作介绍2A2B工作职责陈述2C标准3——销售的介绍3A销售——3B专业销售人员3C3D说什么,如何去说3E避免使用的语言3F3G标准4——销售心理学标准5——前景分析5A5B预期指标是什么5C5D信息收集箱5E团体销售5F标准6——销售工具6A约见管理一览〔MAL6B健身顾问工作日志6C6D来宾登记6E引导参观6F6G7个步骤6H销售后的介绍6I销售后的跟进标准7——新会员7A7B他们会跟谁说,他们会说什么7C标准8——流失客户8A客户流失后的恢复8B对流失来宾信息进行归档8C8D流失来宾的循环跟进8E电话跟进标准9——高级销售技巧9A9B高级销售技巧标准10——客户服务10A什么是客户服务10B俱乐部客户服务的水准标准11——工作成绩评定11A工作成绩,健身顾问审核系统销售工作培训第一册主要标准标准1-健身业1A健身业的历史以往历史健身的开始时间例举多位颇具说服力的健身人士的故事历史日期1.1890名叫EugeneSandow的专业健身人士从欧洲来到美国,他被称作"世界上最强壮的人",人们由此展开了关于用杠铃还是哑铃锻炼的尺度问题的争论。CharlesAtlas在麦迪逊广场花园赢得了"最完美健身人士"的奖项。2.1930SantaMonica的肌肉海滩成为了人们聚集观看举重、形体训练、健身人士的场所。3.1940奥运举重运动员JohnGrimek在第一次真正意义的形体训练赛事中获得了胜利,取得美国先生的称号。4.1950环球先生、美国先生SteveReeves在电影中扮演了希腊神话中的大力士色。5.1960肌肉海滩从SantaMonica迁移到Venice,从此就成为了户外竞赛的著名圣地。6.1989BrettWishart在中国创建了最大的商业健身和休闲娱乐设施。7.1997第一家超苑健身俱乐部在体育宾馆开业,现今超苑健身以逐步成为天津地区规模最大的健身连锁机构。8.20XX11月第一家脉动健身俱乐部将在中国开业。9.2008中国举办国际奥林匹克运动会。1B健身业的统计报告竞争的真实情况男性和女性俱乐部内的健身人数比例51%男性,49%女性年龄群俱乐部内的健身人数比例71%是18岁到34岁的年龄层俱乐部内会员的平均年龄比例18岁到34岁34%35岁到44岁25%45岁以上27%根据年龄的统计报告,年长会员的数量将会增加收入1.俱乐部内的健身人数比例收入在25000以下12%收入在25000到3500020%收入在35000以上63%教育程度俱乐部内的健身人数比例高中毕业26%大专毕业26%大学毕业46%1C医生报告有关健康和运动的医生报告始于1996年对于运动受益性的最广泛调查来自于专业医生的警告：不运动有害健康给大众的警示："如果不能坚持每周至少三次,每次至少30分钟的持续性锻炼,其危害性有如每天吸一包烟。也就是说,锻炼已不仅仅有益于你,如不锻炼是非常有害的。"标准2-你的工作介绍2A脉动健身俱乐部机构组成分配机构组成&执行委员会总经理：管理所有部门市场部经理：管理健身房销售经理：管理销售人员和会员服务部〔负责续卡健身经理：管理器械教练、私人教练和有氧操教练运营经理：管理前台、客务部和总体运营值班经理：在所有营业时间内都需安排值班经理,值班经理应是执行委员会成员之一2B脉动健身中心工作职责陈述脉动健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构,将提供优质的健身服务和丰富的业内经验。我们将为会员提供最完美的健身环境,最卓越的健身设备和最资深的健身知识,帮助每位会员实现他们的个人目标。郑重陈述〔宣誓脉动健身俱乐部郑重陈述<宣誓>郑重陈述的目的是使每个人清楚自己的工作职责。每位职员都应铭记此郑重陈述。每位职员都应重视此郑重陈述。随着时间的推移,你将能够背诵此郑重陈述。此郑重陈述的复印件将提供给每位职员。我们将会成功我会告诉你为什么我们会成功因为我有足够的信心、勇气和热情成为团队中的一员今天,我将竭尽全力去创建脉动健身我将尽我所能去支持脉动健身和我的工作伙伴我已看到每次挑战的时机我擅于记忆当我失败时,我会看我做对了什么,而不是做错了什么我有非常明确的个人目标我从来不接受消极的想法我是成功者,贡献者和获得者我相信我自己和脉动健身！2C岗位职责的目的概述工作的特殊职责和任务制定评估工作成绩的标准解释薪水的构成岗位职责的内容责任：你的责任是什么所需技巧：各岗位所必需的知识和技巧工作的先决条件：为胜任各岗位要求所必须完成的工作薪水；岗位的基本薪水,不包括奖金、销售回扣、额外奖励以及加班补助评估构成：在何种情况下如何检查你的工作成绩销售回扣/奖金/额外奖励：按个人的实际表现进行各岗位的奖金分配岗位职责的复习复习个人具体的岗位工作职责在开始工作之前,请确定明确的岗位职责内容标准3-销售的介绍3A-预期指标学习销售程序学习销售程序耗时但意义重大每个健身顾问必须学习下列内容：脉动健身的销售系统脉动健身的销售程序脉动健身的会籍价格脉动健身的规则和条例脉动健身的政策和程序脉动健身的运营标准学习脉动健身的最小期望学习并坚持每日销售的必需程序：参照标准6B学习并坚持脉动健身的销售系统和程序学习并坚持脉动健身的会员服务标准会籍销售的难点被拒绝固定不变的期望多种形式的参观难于对付的客户时间过长会籍销售的乐趣〔有哪些？与大家一起工作帮助人们改变生活方式高额收入结交朋友3B-专业销售人员非常重要的是要…清楚角色生活在角色中了解健身业了解你的健身房必须具备如下特质微笑、微笑、再微笑旺盛的精力积极向上的态度是团队的领导者守时良好的个人仪表良好的个人卫生卓越的语言表达能力卓越的组织管理能力必须自愿去做…灵活运用自愿学习其他概念自愿学习我们的系统承受被拒绝还要记住你决定自己的收入你工作于最好的健身房！你所销售的是每个人都需要的！3C良好的产品知识优秀销售人员要详细了解自己的产品优秀销售人员要不断地接受相关培训对脉动健身的所负有的责任优秀销售人员要清楚对自己团队所负有的责任优秀销售人员要清楚维持中国最具声誉健身房的标准所负有的责任你所说内容的可信性优秀销售人员只能讲真话优秀销售人员只能讲他们所明白的内容具备积极向上的态度优秀销售人员要永远具备积极向上的态度优秀销售人员要永远具备乐观精神和超前意识听取客户的需求优秀销售人员要知道——我们只有两个耳朵和一张嘴优秀销售人员要永远将客户放在第一位3D-说什么,如何去说说什么和怎么说的数量分配销售介绍的14%为说的内容销售介绍的86%为说的形式如何去说反映并配合你的预期目标反映：象你的客户那样去坐,去说配合：找到与客户间的共同点使用语句的技巧给出二选一的选择"这两种入会方式,您更喜欢哪个？"用于句末的跟进问题"我们的健身房很好,是吧？"用于句首的跟进问题"我们的健身房是不是很不错？"假设性问答假设客户已经入会"您愿意和同伴一起来锻炼吗？"3E-避免使用的语言消极性和积极性词语对照价格投资合约协议购买拥有交易时机丢弃赠送难题挑战签字授权销售入会销售用语我明白节省正确的,适当的值得的担保自豪的利益,优点积极的价值被证明的容易的不能使用的销售用语交易签字决定费用尝试但是；除了合约义务,职责失败3F对于你的竞争对手,你必须了解什么他们的坐落位置。2.他们的配套设施。3.他们所提供的服务。4.他们最新的价格。5.他们的入会合约。6.他们的顾客群。我们如何谈论竞争对手从不贬低竞争对手。你可以讨论竞争对手的会籍种类。你可以讨论竞争对手的价格。你可以讨论竞争对手的设施。3G-引导参观标准4-销售心理学未思考型此类型人从未考虑过做锻炼。我们如何辨认他们？"我没有兴趣加入健身俱乐部。"思考型此类型人正在考虑做锻炼,但还没有做出承诺。我们如何辨认他们？"是的,我知道我确实应该加入健身俱乐部,但我没有足够的时间去锻炼。"准备型此类型人正准备通过健身来改变自己的生活,但还没真正实施。我们如何辨认他们？"是的,我将要加入健身俱乐部,可能会在一月份。"行动型此类型人正准备加入健身俱乐部,并希望以此改变自己的生活。我们如何辨认他们？"我不在乎其他因素,我只想保持良好的状态。"保持型此类型人整日考虑健身,希望让做锻炼成为自己生活的一部分。我们如何辨认他们？"我要回到健身房去。"决定型此类型人排斥旧的生活方式,将做锻炼列入自己的日常安排。我们如何辨认他们？"我现在作不了这个,我要到健身房去。"标准5-前景分析5A-健身顾问的业绩来源70%来自实际约见30%来自走入你的工作任务是让更多的人们来健身房做锻炼好的健身顾问也是好的前景分析者永远保持高瞻远瞩的眼光切记：大多数的人群并不是健身俱乐部的会员,我们要让他们加入到健身的行列中来！前景分析的规则公式前景分析=目标客户=跟进电话=约见=参观展示=实际销售！！！你做了越多的前景分析,你就会实现越多的实际销售！前景分析平均值前景分析是一个数字游戏下面是规则公式100个目标客户=90个跟进电话90个跟进电话=50个接触50个接触=20-30个约见20-30个约见=10-15参观展示10-15个参观展示=5-7个实际销售！确凿的事实健身顾问是一项对外的销售工作,做前景分析是成功实现销售的唯一途径。接下来的4个标准将向你传授有效的前景分析方法。5B-预期指标是什么实现约见的职责每个健身顾问在每天上班之前要确保当日的6-7个约见。大多数的约见产生于你的目标客户信息。如果你不能达到最少约见量,你需要和销售经理共同开发更多的有效前景分析技巧。销售最低标准在工作的最初30天内,开发10个社区信息收集箱每天打100个电话每天收集10个他人介绍的客户信息每月举办2次户外促销宣传活动每月开发3个团体目标客户每天给会员打15个跟进电话接下来的4个标准将向你传授如何完成上述销售最低标准的有效方法。5C介绍信息的事实我们业绩的80%来自会员的介绍信息一个对你的健身房满意的会员会非常愿意将它介绍给朋友和家人。介绍信息来源于新会员,现有会员和非会员。如何从现有会员中开发目标客户到训练区与会员交谈,解答他们的问题并尽可能去帮助他们。了解会员的姓名及兴趣爱好如果你了解了会员的姓名,顺便问一下他们是否有锻炼伙伴。如果没有,送给他一张朋友或家人可以使用的免费活动卡建立会员介绍信息表格,登记会员的朋友及家人的相关信息,给他们提供短期的会员资格给现有会员打电话,告诉他们会员介绍信息的程序。如果他们介绍来新的会员,可以享受一些免费项目。如何从新会员中开发目标客户向新会员推荐介绍信息在您开始会员的书面登记之前,你要向他们推荐介绍信息。"好的_______,在我为您办理相关入会手续时,您可以提供一份自己的贵宾名单。作为新会员,您可以最多邀请10个朋友或家人来本俱乐部免费活动。我们的标准健身费用是每天___元,所以相信您能够体会到这项专门提供给新会员的服务的丰厚价值。您还犹豫什么,赶快填写您的贵宾名单吧。"新会员回访电话作为新会员跟进电话的一部分,你可以在第二次回访电话〔10天内的电话时再次提出介绍信息。电话模式在你的来宾卡片上。"您好！_____,我是脉动健身的_______,我想了解一下您在脉动健身俱乐部的锻炼情况。您近来是否能坚持到俱乐部锻炼？您锻炼后的感觉还不错吧？非常好,我要上交您的贵宾名单了,您还有补充吗？您最近登记了______,是不是还应该再补充几个？"如何从流失来宾中开发目标客户记住,即使你不能成功将某位客户发展为会员,你仍然应该继续询问有可能成为会员的该客户的朋友或家人的姓名。"好的,_____。看来您不能成为我们俱乐部的会员了。不过看的出来,您确实非常喜欢我们俱乐部的设施和服务。你要是不介意的话,您能告诉我您周围的朋友和家人,谁有可能成为我们的会员？"5D-信息收集箱什么是信息收集箱程序信息收集箱程序是让大众将其姓名和联系方式投入设置在某个零售机构的抽奖箱内用于抽奖。奖品通常包括短期的免费会员资格,一个月的优惠活动〔例如度假,全套健身用品等如何开发一个有价值的信息收集箱决定放置收集箱的数量决定放置收集箱的地点跟进你的信息收集箱处理由此产生的相关商业信息放置收集箱每月维护保养两次收集箱给信息收集箱的目标客户打电话预约目标客户建立信息收集箱挑选放置地点拜会那里的董事长或经理与此人建立良好关系向此人讲解具体的促销方案经同意后,放置信息收集箱如必要,送给此人一张免费健身卡将相关信息记录在信息收集箱一览中每月维护保养两次收集箱模式1-放置信息收集箱"您好,请问董事长或经理在吗？""我叫_____,我在_____的脉动健身俱乐部工作,咱们离得很近。我想与您商讨一下开发促销活动的方案,不知您现在是否有时间？""非常好,我们这个活动方案是这样的。我们将一个精美的小抽奖箱放在您那边比较明显的地方,您的客人可以填写奖券投到抽奖箱内,我们会定期过去取会奖券,根据奖券的数量给贵公司员工提供一定数量的健身活动票。""更好的是您的所有顾客在您那里消费以后有机会获得我们脉动健身俱乐部的免费健身卡,这也可以作为您公司给顾客的一种优惠。您觉得呢？""好极了,这样我就抓紧到您那里去一下,咱们先做一个阶段试一试,见面时我们也可以再细谈。"模式2-对所收信息的电话追踪"您好,请问在吗？""我是脉动健身俱乐部的会籍顾问,我叫,你参加了我们的抽奖活动对吗？我打电话是为了告诉您,您已经赢得我们的免费健卡,恭喜您了。""现在我可以帮您进行一个预约,看看您准备什么时候来我们这里进行免费的运动？""您以前到我们俱乐部来过吗？""您以前曾加入过其他健身俱乐部吗？""您最近有没有计划要选择一个健身俱乐部进行运动？""您目前有做运动吗？有没有想过开始一个健身计划？""您希望通过健身达到什么效果？""我想我们可以帮助您达到您所希望的效果。您看看什么时间您来取活动票？上午、下午还是晚上？"5E-团体销售什么是"团体销售线索"？所有具有一定实力的并有可能成为脉动健身团体客户的公司信息都可成为团体销售线索。哪些团队具有这样的实力呢？公司有经济实力及受过良好教育的团队政府机构公益性组织〔只限员工一个公司为什么会有团体会员的需求？可使员工拥有健康的身体和愉快的心情。减少因生病导致的缺勤。这是深受员工欢迎的一项福利。提高员工的士气并可提高工作效率。享受更优惠的价格。如何开发团体销售线索？向已经加入的会员询问他们在哪个公司工作以及公司是否有可能给员工这项福利。了解此项工作的负责人姓名及联系方式。通过非会员的线索了解是否有公司有兴趣加入脉动健身俱乐部？直接与一些公司进行电话洽谈当你拥有了团体销售线索后该做些什么？得到团体销售的线索后所需做的第一件事就是向销售经理汇报详情。销售经理将决定由谁来进行下一步的洽谈。如果经理决定由你来进行下一步的洽谈,你必须使用《团体客户开发一览》记录所有洽谈进行情况。电话统一模式如下。"您好,请问在吗？""我是脉动健身俱乐部,想和您谈一下有关您员工福利的一个计划,不知您现在是否方便？""最近您公司的来过我们的俱乐部,希望通过健身缓解工作压力。我由此想到了您公司其他的员工,是否也有同样的需求？我今天打电话也是想和您公司建立一个长期的关系,如果您的员工通过公司办理健身卡可以享受统一的优惠。""其实这种优惠对于您的员工来说也是一个福利,您觉得呢？""如果您有兴趣的话,我可以把相关的介绍及资料给您送过去或发传真给您,您看了之后咱们再电话联系。""您的传真号是,您的办公地点在。好的,希望我们有机会为您公司的员工提供服务。"当你已经与对方公司建立联系以后,将团体价格表发给对方〔此价格表需经经理确认。在价格表发出后一周之内一定要进行追踪,而且要请你的销售经理直接与对方联系。5F-超越和推广公众超越的重要性1.70%的销售是来自于你的约见。2.大多数的一般群众还不是健身俱乐部的会员。你可以做的超越和奖励1.参加商会和地方组织的活动记录——2.传单发放分区记录——3.与地方商家的联合促销记录——4.新居民计划记录——5.老居民计划记录——6.慈善组织记录——7.购物中心记录——8.电影院记录——标准6-销售工具6C-电话信息一览什么是电话咨询？1.电话咨询〔简称TI是非会员打电话来询问有关俱乐部的相关资讯,例如：会籍价格会籍特点健身课程信息健身器械信息入会登记信息谁可以解答咨询电话？销售经理或健身顾问如果销售经理或健身顾问不在,只有请他们再回复这个咨询电话前台人员对于电话咨询的职责前台人员负责接听咨询电话前台人员询问致电者是否是新近会员如不是,前台人员需询问以下信息：致电者的姓名致电者的致电者是通过什么途径了解脉动健身的前台人员将上述相关信息记录到工作日志的电话信息一览上如前台人员太忙,没有时间将相关信息记录到工作日志上,他们应该先登记在前台来电留言记录贴纸上,然后转记前台人员将咨询电话消息转给健身顾问健身顾问对于咨询电话的职责永远使用电话咨询模式,这是不可随意更改的以微笑和热情接待每一个咨询电话愉快并有礼貌地接待每一个咨询电话将所有致电者的询问记录在电话咨询模式上使用电话咨询模式的程序电话咨询模式在每位健身顾问办公桌上的电话咨询模式便签上。健身顾问接听每一个咨询电话时都必须使用电话咨询模式。健身顾问在接听来电时必须使用电话咨询模式,询问相关问题,并将致电者所提供的相应信息记录下来。如果进行了预约,健身顾问应将此约见记录在前台约见管理一览和个人工作日志上。电话后,健身顾问应将相关咨询电话信息记录在TI跟进表中进行归档。电话咨询模式#1-感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？#2-我是___________。#3-请问怎么称呼您？#4-您是为自己咨询还是其他人咨询？#5-请问您想来健身的目的是什么呢？#6-您对脉动健身俱乐部最感兴趣的内容是什么？#7-让我为您简要介绍一下脉动健身俱乐部。〔描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点#8-我建议您能来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。#9-哪个时间对您最方便,上午,中午还是晚上？#10-好的,最早__________最晚__________?#11-那您是今天还是明天过来呢？#12-好的,那我帮您预约在________<天>上午/下午___点。#13-您知道我们俱乐部的具体位置吗？#14-您是一个人过来还是和朋友一起过来？#15-好,请记录一下我为您做的预约。1.我帮您预约在________<天>上午/下午___点。2.您的预约号是_____,请您赴约时将预约号交给前台服务人员,我们会根据预约号码定期抽奖。3.最后再问您一下,您来的时候锻炼吗？#16-好的,请您记好我的名字___________,我会在_______<天>上午/下午___点等候您的光临。实际的角色演练6D-来宾登记来宾登记的使用将来宾情况记录在我们的俱乐部系统中。只限来宾使用。来宾登记的重要性必须对所有前来咨询会籍的来宾进行登记登记是用于市场跟踪来宾跟踪销售跟进确定最终实现办卡的成功率决不允许不对来宾进行登记在前台进行来宾登记的程序来宾走入俱乐部,要求参观来宾在前台填写来宾登记,填写完毕后交给前台服务人员前台服务人员将来宾登记的第一联撕下,保存在每日来宾收集箱中前台服务人员将来宾信息记录在工作日志上前台服务人员将来宾登记的第二联交给健身顾问验证来宾身份的重要性所有前来咨询会籍的来宾必须进行身份的验证,这是不可随意更改的验证来宾身份的意义确定来宾的个人需要克服来宾的拒绝借口找到实现销售的决定性关键量身度造适合的引导参观营造亲和力在引导参观和验证来宾身份之前的会面健身顾问向来宾自我介绍"您好,我是________,欢迎光临脉动健身。"健身顾问开始营造亲和力对于约见——"您对我们俱乐部感觉如何,还满意吧？"对于走入——"这是您第一次来我们俱乐部吧？"健身顾问向来宾介绍下面的程序"我首先带您参观我们的俱乐部,具体了解一下健身设施,同时向您询问一些相关的健身问题。然后我们再回到这为您介绍会籍种类。您看这样可以吗？"检查来宾登记的填写来宾填写来宾登记的第一联内容,并将两联来宾登记交给前台服务人员前台或健身顾问<先得到来宾登记的那个人>必须撕下来宾登记的第一联,并将上面的信息转记到前台工作日志的来宾登记日报上然后健身顾问将另一联来宾登记夹在板夹上,开始引导参观健身顾问开始浏览来宾登记上的个人信息健身顾问接着查看来宾登记左下脚内容#1-总结并列出主要健身目的"那么请您总结一下自己的主要健身目的。"#2-"在以前哪个阶段,您对自己的身体状况非常满意？""您当时感觉如何？""您现在的感觉如何？""如果您不对目前的生活习惯进行任何调整,那么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况？""那么我们谁也不希望自己的身体状况越来越差,是吧？"#3-"我注意到您在对健身的认真程度上给自己打了___分,您认为自己对于健身运动的态度是非常认真还是极其认真？""除去好奇心以外,还有什么因素可以让您给自己打了10分？""那么如果我们能够为您提供相应的______,您可以给自己打10分吗？"#4-"您来健身房参观的最主要动因是什么？"健身顾问接着查看来宾登记右下脚内容#1-"您今天的咨询是为自己吗？""那么您是主要的决策人了？"#2-"我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？"#3-"非常好！您计划一周来健身几次呢？""您会在一天的哪个时段来健身呢？""您的健身计划是否符合日常时间安排？"#4-"您是否曾经参加过健身俱乐部？""对于那家俱乐部您喜欢哪些方面？""您不喜欢哪些方面？""看来您正在寻找一家新的健身俱乐部,但同时又想避免_______?"#5-"现在您已经全面参观了我们俱乐部,您还满意吗？请问除去价格因素,还有其它方面阻碍您加入我们俱乐部吗？"转移到价格话题接下来你将继续向来宾介绍价格方面的问题。来宾登记应该放在办公桌上靠近工作日志的地方,这样你可以随时提及来宾的相关情况并查看他们有可能作出拒绝理由的回答。实际的角色演练6E-引导参观引导参观的目的向来宾展示脉动健身俱乐部的设施。与来宾创造沟通的机会并建立融洽的关系。获得来宾关于俱乐部的感受。演练健身顾问的销售技巧。确定来宾所需,找到他们与俱乐部特色的相通之处。寻找实现销售的迹象及快捷键。克服来宾的拒绝并测试实现最终销售的成功几率。向来宾展示俱乐部的设施按预先确定的顺序套路介绍俱乐部设施。围绕来宾的需要进行引导参观。确保来宾在参观的过程中感觉舒适。〔例如初次参观时不要将不喜欢器械的年长者置身于自由重物区进入更衣间参观前确保其内的整洁。创造沟通机会并建立融洽关系引导参观是与来宾建立和谐融洽关系的最佳机会。确保参观过程中集中精力。引导参观时始终与来宾保持交谈,记住此时来宾是第一位的。使用来宾登记时,仔细倾听来宾对于你所提出问题所做的相应回答。遵循80/20原则,即此时的交谈来宾占80%时间,而你只占20%时间。引导参观时在来宾登记上做相应记录。对于来宾的健身目的给予真诚的关注。记住你所要创造的融洽关系的75%来自于一句温暖而真挚的问候！获得来宾关于俱乐部的感受来宾应该看到俱乐部所有的健身器械和健身活动。来宾应该亲自试练器械。参观过程中,健身顾问必须保证每位来宾至少尝试两件器械。来宾应该听到俱乐部的背景音乐和充满高昂活力的运动之声。来宾应该感受到俱乐部内满意赞许的气氛。演练健身顾问的销售技巧引导参观是健身顾问通过介绍陈述建立可信性的机会。引导参观是健身顾问向来宾培训运动训练益处的机会。记住一位受过良好培训的消费者同时也会作出资深的选择。引导参观是健身顾问回答来宾关于健身房、运动训练、日常保健等方面问题的机会。引导参观是健身顾问纠正错误的运动观点的机会。确定来宾所需来宾登记上所显示的来宾需求应该是健身顾问最关注的。引导参观时应该将此登记填写完毕。时刻记住,来宾来此的目的不是‘使用健身器械’,而是‘获得良好体态’参观过程中来宾的需求往往与健身顾问的需求相违背。克服来宾的拒绝在参观过程中,下列拒绝借口可以通过来宾登记上的若干问题加以掌握：家人的意见没有时间不够方便买了又不用再看看其它俱乐部适当利用来宾登记可以帮助你有效地克服上述每一个拒绝借口。对于参观过程中的较难解决的拒绝借口,请参阅高级销售技巧。测试实现销售的成功几率1.对于是否能够实现销售的测试是假设来宾已经入会并由此所做出的一系列积极性反应。例如："作为会员,您一般喜欢什么时候来锻炼,清晨还是更晚一些？""那么什么原因促使您今天就开始加入？""您是自己一个人锻炼还是和他人一起锻炼？"2.在引导参观过程中,至少做2-3次实现销售的测试。寻找实现销售的迹象及快捷键1.实现销售的迹象包括你可以察觉到的来宾感兴趣的行为或言语。这些迹象包括：来宾询问有关健身房特色的特殊问题。要求特别说明某方面内容。面带微笑并表现得很兴奋。还要求再一次参观某处。快捷键是来宾主要的兴趣点所在。此快捷键例如：减重调节心肺功能增重引导参观程序向来宾做自我介绍。说明整个流程〔参观,询问解答,介绍价格。利用来宾登记限定每位来宾的条件。利用来宾登记克服来宾拒绝加入的借口。营造融洽关系。通过让每位来宾至少试练两件器械来获得他们的相关感受。倾听来宾的意见并做记录。向来宾展示俱乐部的全方位特色和优势,不要只介绍器械。6F-价格介绍及销售的实现引导参观的尾声询问包含性的问题"您可以想象出自己在这里锻炼的情景吗？"解答问题"在我们谈入会价格之前,您还有什么需要了解的吗？"说明如何入会"我会告诉您如何成为我们的会员。"在哪里介绍价格指引来宾到你的工作区域。坐在来宾的旁边或对面。如何介绍价格从可选择中开始"我们有三种健身计划非常适合您。它们在初始费用和每月付款上有所不同。我会为您分别加以介绍,您来决定自己适合哪种方式,可以吗？"介绍全部三种选择"计划1的标准入会费是________,这个月可以优惠到______,以后每月的健身费用是________。""计划2的标准入会费是________,这个月可以优惠到______,以后每月的健身费用是________。""计划3的标准入会费是________,这个月可以优惠到______,以后每月的健身费用是________。"确保来宾完全理解价格的含义"您完全明白这三种健身计划之间的区别了吗？"征求是否购买"非常好,那么在我为您介绍的三种健身计划中,哪一种最适合您呢？"实现销售"太棒了,您今天就可以加入了。您想怎么付款,现金、支票还是信用卡？"开始进行入会合约的填写在详述合约的每一项条款之前,将合约上部的基本情况填写完毕。逐项完成合约的填写,包括付款金额。说明合约上的详细条款说明-"您所选择的会籍种类可以通过现金、支票或信用卡进行支付,您选择哪种付款方式？"说明一年、两年及三年计划"同时,和大多数标准的入会合约类似,会籍种类包括一年、两年、三年健身计划。会籍期满一个月后,会员资格自动取消。"6G-7个步骤6种健身顾问常见的拒绝借口价格太贵。我要回去和家人商量。我还要到其它俱乐部再看看。不太方便。买了又不用。我没有时间。在引导参观时克服上述拒绝借口家人因素-"您是来这里做运动的主要决策人吗？"再到其它俱乐部看看-"我们这里是不是具备您所需要的所有设施？"买了又不用-"您做好来健身房锻炼的时间安排了吗？"不太方便-"我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？"没有时间-"您打算什么时候来俱乐部锻炼？"记住-"我再考虑一下"并不是拒绝的借口。如何运用7个步骤来克服来宾的拒绝步骤1-听来宾把话讲完来宾-"我要再考虑考虑。"步骤2-反击来宾的借口健身顾问-"您还要考虑什么？"步骤3-具体询问健身顾问-"您还需要考虑哪些方面？"〔对于确实需要仔细考虑的来宾健身顾问-"那您是觉得入会费太高还是每月训练费太高呢？"〔对于觉得价格贵而找其它借口的来宾步骤4-确定来宾的顾虑健身顾问-"除去价格因素,还有什么原因阻止您今天加入？"步骤5-回答问题健身顾问-"看来价格问题确实是阻碍您现在就加入的最主要因素,是吧？那么您所希望的入会费和每月健身费大概要多少元？"健身顾问-"那如果在入会费上给您优惠一定的折扣,您今天可以加入吗？好的,我看看能给您优惠到什么价格？"步骤6-明确来宾的答复健身顾问-"这个价格看上去您要每月负担很多钱,其实平均到每天,不过是13.6元。您还能找到每天只花13.6元就可以保持良好体态的其它方式吗？恐怕没有了吧。"步骤7-转换主题健身顾问-"顺便问一下,您的全名是_______？"其它拒绝借口对于那些在引导参观过程中难以克服的拒绝借口,详见高级销售技巧部分。实际的角色演练6H-销售后的介绍销售后做进一步介绍的原因为会员提供服务。填写新会员贵宾名单。解答问题。消除购买者的懊悔情绪。为会员提供服务推销商品许多新会员还没有健身服许多新会员还不知道运动时要穿什么介绍范例"______先生/女士,我想您在来锻炼时肯定希望自己穿着新潮。我来给您介绍一些运动装备,象健身服、运动鞋等等,都是最新的式样,穿着舒适还不贵。特别是您在今天入会的时候购买,可以享受8折的优惠价格。"贵宾名单说明贵宾名单的重要价值贵宾名单是我们向新会员的朋友及家人发放免费活动票的唯一途径。贵宾名单可使新会员感觉更加舒适贵宾名单是健身顾问获得新会员介绍会员信息的主要来源。如何使用贵宾名单填写会员入会合约时就开始将贵宾名单交给新会员。介绍范例"下面我开始为您填写入会合约,您可以花点时间填写自己的贵宾名单。作为新会员,您可以邀请10位朋友或家人来这里锻炼,全部是免费的。我们的标准来宾活动费是____。您看看打算邀请谁过来活动,把他们的姓名和写下来。"用贵宾名单来做什么填写完毕以后,将这些信息记录在你的健身顾问工作日志中。在新会员入会的7天之内致电名单上的受邀宾客。将贵宾名单存档。解答问题确保新会员完全了解入会合约的内容。确保你解答了新会员的所有疑问。确保今后新会员如有任何疑问,直接打电话联系你。6I-销售后的跟进销售后进行跟进的重要性跟进你对新会员所做出的允诺。与新会员建立联系。通过新会员为发展他们所带来的其他新会员创造条件。消除购买者的懊悔情绪。服务,服务,再服务！跟进过程第一步-在新会员入会的2天内填写来宾跟进档案。第二步-新会员入会的2天之内打第一次跟进电话。询问他们的锻炼情况,同时再一次祝贺他们成为脉动健身的会员。第三步-在新会员入会的10天填写来宾跟进档案。第四步-新会员入会的12天之内打第二次跟进电话。询问他们的锻炼情况,以及是否需要补充自己的贵宾名单。第五步-在新会员入会的30天内填写来宾跟进档案。第六步-新会员入会的32天之内打第三次跟进电话。了解他们是否对俱乐部满意。确认他们已经全面了解了俱乐部的设施环境,询问他们是否还需要邀请其他贵宾过来。第七步-将来宾登记内容归入新会员一览中。确保在来宾跟进表上完整记录每一次跟进电话的内容。标准7——新会员7A-哪些因素最令新会员兴奋? 1.使他们达到运动效果。 2.使他们看上去感觉更好。 3.开始了健康的生活方式。 4.发生在他们身体上的变化-a.别人看到的他们自己看到的他们自己感觉到的这种兴奋带给俱乐部的好处 1.帮助新会员达到他们的健身目标2.使我们有机会为新会员提供服务<这也是我们来工作的原因> 3.给俱乐部带来二次销售的机会- a.服务 b.零售 c.培训d.带来新会员的机会7B-他们会跟谁说,他们会说什么？他们会跟谁说？ 1.朋友-非常了解他们的人。一个新会员会在平时闲谈时告诉他的朋友自己加入了健身俱乐部,并会鼓励他们的朋友一起来锻炼。 2.家人-他们身边最亲近的人一个新会员会将自己加入健身俱乐部的事情作为新话题告诉他的家人,家人很可能考虑与他一起来锻炼。 3.同事-与他们一起工作的人们一个新会员会在闲谈时告诉他的同事自己加入了健身俱乐部或是问他们是否注意到自己身上的变化,这通常是实现会员介绍新会员或公司团体销售的好机会。他们会说什么？ 1.他加入健身俱乐部了。 2.那里的人看上去如何。 3.员工及教练如何对待他。 4.俱乐部给人的感觉如何。 5.俱乐部的收费如何。 6.他们是否兴奋或满意。7C-受到俱乐部的善待 1.来的时候有人向他们问好,走的时候有人向他们说再见。 2.所有的工作人员都对他们提供微笑服务。 3.每次来运动的时候都有人向他们提供周到服务。有人向他们介绍如何使用俱乐部的设施 1.他们应该用哪些器械。 2.如何制定运动计划。 3.便利中心有哪些货品可供选购。 4.如何使用更衣区的相关设施。永远保持清洁的环境 1.场地要清洁。 2.设备要清洁。 3.更衣室要清洁。如果他们的会籍出现了什么问题,俱乐部应该主动与他们联系 1.前台人员可以通知他。 2.以电子邮件的方式通知他。 3.以电话的形式通知他。标准8-流失客人8A-学会如何处理客人的拒绝 1.所有的会籍顾问都会遇到客人流失的情况。统计表明,好的会籍顾问的签约成功率为60%,也就是说,他们的流失率为40%。 2.你必须学会在出现流失客人以后尽快使自己摆脱消极的情绪,以免影响下一个销售。3.你还要从每次客人的流失中总结经验,并在今后的工作中尝试不同的方法,不断提高自己的销售能力。帮助你迅速恢复情绪的有效方法 1."我从不把失败看成失败,而是把它当作学习的过程。"2."我从不把失败看成失败,它只是一个负面的反馈,它告诉我需要改变的方向。" 3."我从不把失败看成失败,它只是我练习的一次机会,帮助我通向日后的成功。"4."我从不把失败看成失败,它是我必须要赢的一场比赛。."5."我从不把失败看成失败,它是我培养自己幽默感的好机会。"在流失客人的过程中学习 1.请你的经理帮助你回顾和总结流失的原因。 2.总结怎样做会有更好的效果,并进行角色演练,使自己更出色地完成销售过程。8B-对流失来宾信息进行归档出现来宾流失情况以后马上要做的事是什么 1.永远要记住把客人送到门口并与他们握手,感谢他今天的光临。 2.回到自己的办公桌把流失客人的情况归档。将流失来宾信息记入工作日志的"流失来宾一览" 1.再次回顾来宾登记中的信息,确认所有的项目已被一一正确填写。 2.记录"来宾跟进一览"中流失来宾部分的流失原因,确认详细描述各项信息。3.找出一张感谢卡并填写好,感谢该客人的光临并愿意今后提供帮助。把邮寄日期记入该客人的跟进记录。4.用电话对这位客人进行跟进,并将每一次的跟进记录记入在流失来宾一览表中该会员的个人档案中。将流失来宾信息记入前台"来宾登记日报" 1.健身顾问负责将流失来宾的情况登记到前台来宾登记日报上,此项工作不得马虎,登记后要确认在来宾登记日报中表明此客人已流失。 2.如果你已赠给这位客人免费活动票,应该在前台的来宾登记日报中也有所体现。将流失来宾信息记入到健身顾问工作日志上1.健身顾问必须在工作日志上记载流失来宾信息。2.首先,健身顾问必须用彩色荧光笔对工作日志上的相关内容进行标注：绿色〔用于实赴约见标注来宾的姓名和约见时间。蓝色〔用于流失来宾标注来宾的和详情。3.接下来健身顾问必须将此人的姓名、及流失原因记录在"流失来宾一览"上。4.最后,在健身顾问将流失来宾的姓名转记到"流失来宾一览"后,在流失来宾姓名上标注"x"以显示已经转记。将流失来宾信息记入到"约见管理一览"上1.健身顾问必须在"约见管理一览"上记载流失来宾信息。2.可以在来宾流失之后或一天工作结束时做此项工作。3.健身顾问可以使用绿色和蓝色的荧光笔进行标注。用绿色标注实赴约见来宾的姓名和约见时间,用蓝色标注流失来宾的和详情。4.健身顾问必须在离岗之前完成约见管理一览上的相关颜色标注。要点1.会籍顾问必须完成来宾登记并进行相关归档。2.会籍顾问必须详细记录接待结果并如实填写在前台"来宾登记日报"当中。3.健身顾问必须随时更新"约见管理一览"。健身顾问必须及时整理工作日志,将最新信息记录其中。8C-赠送活动票的目的 1.如果你接待了一位客人但你又无法说服他马上做出加入俱乐部的决定,你可以利用免费活动票吸引他再来俱乐部感受一下健身的感觉。 2.注意,免费活动票是销售过程中的最后一张王牌,你必须在TO之后还不能成交的情况下才使用这张王牌。3.所有免费活动票的赠送必须得到销售经理或值班经理