酒店营销部作业文件

56/56xxx酒店质量治理体系文件TY/ZY-8A-2007营销部作业文件2007年01月01日公布2007年01月01日实施 xxxx酒店公布 目录一、术语和定义：本作业没有专门的术语和定义。二、作业流程：2.1办公室对客文件处理作业流程 12.2信息收集作业流程 22.3市场分析作业流程 32.4客户资料收集作业流程 42.5客户档案查询作业流程 42.6协议签订作业流程 52.7IC卡办理作业流程 62.8上门访问作业流程 72.9电话访问作业流程 82.10带客参观作业流程 92.11预定作业流程 102.12预定更改作业流程 112.13定单发放作业流程 122.14客人抵店前检查作业流程 132.15散客接待作业流程 142.16商务客人接待作业流程 152.17旅游客人接待作业流程 162.18VIP客人接待作业流程 172.19现场接待作业流程 182.20处理客人投诉作业流程 192.21信息作业流程 202.22消费统计核对作业流程 212.23收款作业流程 222.24促销打算的制定和实施作业流程（部门） 232.25大型团体接待方案制定作业流程 242.26年度营销打算制定作业流程 25三、记录1.签单协议书 26—272.每日客户访问报告表 283.客户信息反馈表 294.客户预定表 305.客户差不多情况调查表 31xxxx酒店质量治理体系文件TY/ZY-8A-2007营销部作业文件修订状态A/0页码1/34术语和定义本作业没有专门的术语和定义二、作业文件2.1办公室对客文件处理作业流程作业编号作业流程图作业标准123456789传真传真电话上网打印复印确认需求问候询问需求介绍收费标准准6.46.16.26.46.16.26.36.3校核校核开单开单送客送客办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。2.1.3现在，办公室文员应征询客人需要提供各种服务。2.1.4得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。2.1.6客人同意收费标准后，办公室文员应依照客人要求提供相应的服务。2.1.8待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。2.1.9办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送不客人。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：2/342.2信息收集作业流程作业编号作业流程图作业标准123信息收集信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理职员 1.1 1.2 2.6.1每个营销人员应随时收集相关信息，为经营打算和决策提供依据。2.6.2营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容要紧包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：3/342.3市场分析作业流程流程编号作业流程图作业要求1234上报分类整理资料收集市场分析汇总上报警分析总结w上报分类整理资料收集市场分析汇总上报警分析总结w2.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3客户经理依照收集的资料进行分析、整理。2.30.4客户经理把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：4/342.4客户资料收集作业流程流程编号作业流程图作业要求 1234收集资料收集资料猎取资料猎取资料析析放弃放弃资料存档资料存档2.14.1客户经理可通过网上查询,上门访问,电话访问,朋友介绍等渠道猎取客户资料.2.14.2客户经理通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4客户经理将收集的资料进行分析,无用的资料可放弃。2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5客户档案查询作业流程流程编号作业流程图作业要求123456询提出申请提出申请审批审批提取档案提取档案查阅资料归档查阅资料归档2.15.1客户经理因工作需要，可查询客户档案。2.15.2客户经理查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对客户经理的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，客户经理可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5客户经理可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1客户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2客户经理提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：5/342.6协议签订作业流程流程编号作业流程图作业要求12345签单协议信息客户情况调查放弃审查IC卡签订协议书存档2.32.1客户经理通过各种渠道猎取客人预备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2客户经理对客户的差不多情况作详细调查,并填写客户情况调查表（3.5号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求的客户可推举办理IC卡或讲服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时刻等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4客户经理签字并加盖酒店公章。2.32.5客户经理协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：6/342.7IC卡办理作业流程流程编号作业流程图作业要求1234IC卡办理信息存档办理IC卡确认放弃确认IC卡办理信息IC卡办理信息存档办理IC卡确认放弃确认IC卡办理信息2.33.1客户经理通过各种渠道获得客人要办理IC卡的信息。2.33.2同客人洽谈,向客人解释酒店办理IC卡的相关条件，如客人不予办理，可向客人推举现金消费方式。2.33.3.1与客人预约办理的时刻；2.33.3.2在约定的时刻和地点（总台）替客人办理IC卡，通常情况下，是客人先交钞票后办卡，专门情况下，营销人员应请示上级领导。2.33.3.3在办卡过程中，客户经理应向客人讲清IC卡使用的相关规定。2.33.5.4客户经理将客户资料交办公室文员存档。流程编号作业流程图作业要求12345678客户访问客户访问预约改期准备拜访信息收集分析处理放弃确定客户2.16.1客户经理可事先选择确定访问老客户或外出时访问陌生客户。2,16.2客户经理预备登门访问客户之前先要确定访问的一个或一组客户（依照电子地图）。2.16.3客户经理对确定的一组客户可分不预约，预约不成可改天再预约访问。2.16.4.1客户经理在上门访问之前应先检查自己的仪容仪表。2.16.4.2检查自己的资料配备是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问的内容）。2.16.5客户经理应至少提早10分钟到达约定地点。2.16.6客户经理在对客户的访问和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时详细记录客人反馈的信息以及现场解答客人提出的对酒店的异议,达成缔结目标。2.16.7.1客户经理将访问的过程收集的信息填写每日客户访问报告表（3.2号记录），交部门经理。并对信息进行分析，没用的信息放弃，有用的信息交办公室文员归档。2.16.8.1客户经理通过分析后，对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.16.8.2客户经理通过分析后，将信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：7/342.8上门访问作业流程实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：8/342.9电话访问作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567电话访问客户电话访问客户确定客户准备打电话记录信息信息分析处理放弃2.17.1客户经理应随时通过电话的方式访问客户。2.17.2、客户经理预备进行电话访问之前，应先确定一个或一组客户。2.17.3客户经理确定客户之后，应做好相应的预备，包括资料的预备和打电话的内容，以及需向客人咨询的问题等。2.17.4.1客户经理礼貌的向客人打电话，打电话时必须站立。2.17.4.2客户经理对陌生客户的电话访问，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5客户经理详细地记录整个电话访问过程中客人反馈的信息，并填写每日客户访问报告表（3.2号记录）。2.17.6客户经理对客人所反馈的信息进行整理和分析，无用的信息可放弃。2.17.7.1客户经理通过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.17.7.2客户经理通过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：9/342.10带客参观作业流程流程编号作业流程图作业要求12345678客户参观信息通知各部门检查迎接客人送客记录引领客人参观送客记录引领客人参观 信息归档2.20.1客户经理通过各种渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好记录(包括客户类型,客人身份等)。2.20.2客户经理得到信息之后通知相关部门作好预备,依照来人身份如有必要,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、客户经理应事先预测客人需求,并依照需求提早检查相关部门预备情况如没预备好,应要求其及时预备好。2.20.4、各部门预备好之后,客户经理应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5客户经理接到客人之后,按客人要求带领客人参观相关部门。2.20.6、客户经理带客人参观的同时,详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并认真询问客人的要求（消费意向及时刻、客人的意见或建议等）。2.20.7.参观完毕后,客户经理应同相关人员送不客人。2.20.8.1客户经理对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2客户经理应随时跟踪客人消费动向。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：10/342.11预定作业流程流程编号作业流程图作业要求1234预定处理向客人确认流失信息分析客户预定信息预定处理向客人确认流失信息分析2.18.1客户经理通过通过各种渠道猎取客户预定信息。2.18.2客户经理猎取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人讲明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时刻较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时刻、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时刻、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提早一周确定，人数提早三天确认；2.18.4客户经理确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：11/342.12预定更改作业流程流程编号作业流程图作业要求12345更改预定信息更改预定信息存档通知各部门回复客人汇报上级预定处理存档通知各部门回复客人汇报上级预定处理2.19.1客户经理应随时关注客人对预订的更改方面的信息。2.19.2.1客户经理获得信息后应立即通知订席中心作相应更改，如不能更改的，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2客户经理将不能更改的缘故回复客人。2.19.3客户经理将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4客户经理将更改后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5客户经理将更改后的信息交由办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：12/342.13定单发放作业流程作业编号作业流程图作业标准12345定单发放定单发放复印下发各部门留底存档签字2.7.1.1接单人员同客人谈判完毕后,依照客人要求详细填写(打印)客户预定表（3.4号记录）。2.7.1.2接单人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。2.7.3.1办公室文员将签字后的客户预定表复印后，下发到各部门。2.7.4.1各部门负责人签字，确认收到定单。2.7.5.1办公室文员将客户预定表底稿按时刻顺序整理好，并保存。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：13/342.14客人抵店前检查作业流程流程编号作业流程图作业要求1、2、3、4、5、客人抵店信息客人抵店信息检查检查回复客人迎客纠正回复客人迎客纠正2.21.1客户经理同客人达成消费协议之后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2客户经理在接到客人抵店信息后应提早检查各部门的预备情况：客房：房间安排、房卡、签到处等；会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员的安排等。2.21.3客户经理如发觉未按客人要求预备的，应立即督促和协助相关部门现场进行纠正；2.21.4客户经理回复客人一切预备就绪，让客人安心,中意。2.21.5客户经理在约定的时刻和地点地点迎接客人。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：14/342.15散客接待作业流程作业编号作业流程图作业标准123456散客接待散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安排检查准2.9.1指定营销人员迎接到店的散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求的项目及时进行安排、通知，时刻同意可发放客户预定表。2.9.4营销人员及时对相关部门预备工作进行检查。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完毕后，营销人员应对客人反馈信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：15/342.16商务客人接待作业流程作业编号作业流程图作业标准1234567商务客人接待商务客人接待信息反馈/收集安排引领消费过程跟踪协调迎候客人检查2.12.1接单人员负责完成商务客人的接待工作。2.12.2接单人员安排各相关部门依照客人要求，提早做好相关预备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3接单人员提早检查各部门的预备情况，未按客人要求预备的，督促并协助相关部门再做预备。2.12.4接单人员在与客人约定时刻内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费的区域并作简单的酒店情况介绍。2,12.6接单人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必要时协助服务。2.12.7客人消费完毕后接单人员对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：16/342.17旅游客人接待作业流程作业编号作业流程图作业标准123456旅游客人接待旅游客人接待迎接客人信息反馈/收集安排消费过程中跟踪协调检查准 2.13.1接单人员完成旅游客人的接待工作，并提供旅游指南、餐标、房价及是否需要其他服务（租车、导游等）。2.13.2接单人员接到旅游客人的定单后，应提早对客人的要求做出安排（住宿、用餐等）。2.13.3接单人员对各部门的落实情况提早进行检查，未落实的督促和协助部门及时落实。2.13.4接单人员在与客人约定的时刻和地点迎接客人，并对本地旅游信息进行介绍，并尽可能提供气象、交通等信息。2.13.5接单人员在客人的消费过程中进行全程跟踪，及时处理临场问题。2.13.6客人消费完毕后接单人员应对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：17/342.18VIP客人接待流程12345678910预订信息预订信息了解信息了解信息协调分析协调分析制定服务方案制定服务方案部门预备部门预备检查检查迎客迎客全程跟办全程跟办送客送客信息收集信息收集2.31.1客户经理获得VIP客人的接待信息。2.31.2.1客户经理向VIP预订客户了解客人身份,行程安排,规模等情况并详细记录。2.31.2.2收集了解客人专门需求和喜好等。2.31.3.1酒店提供的设施设备及服务能符合客人要求的条件下接待,将信息上报上一级治理人员处。.2.31.3.2当设施设备条件不同意接待的情况下,请客人稍等10分钟,立即上报上一级治理人员指导、处理,并配合协调。2.31.4.依照VIP的等级标准执行。2.31.5.落实接待人员和服务人员,菜单的确认,设施设备是否完好。2.31.6.1在VIP客人到来之前2小时,详细检查各部门预备情况,未按要求完成预备工作的,督促各部门立即改进。2.31.6.2在VIP客人到来之前30分钟,再次对各部门的预备情况进行详细检查,并落实迎接人员到位情况及欢迎仪式的预备。2.31.7.迎接人员提早5分钟到达指定位置迎候客人,客人到来时,主动迎接,向好致意。2.31.8.VIP客人在酒店消费过程中,客户经理和其他相关人员必须全程跟踪服务。2.31.9.VIP客人离店时,应安排人员欢送和欢送仪式。2.31.10.收集记录此次接待的相关信息,并对此次接待作总结,相关信息反馈到相关部门。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：18/342.19现场接待作业流程12345678现场接待现场接待检查预备情况引领客人现场服务帐务结算收集信息送客现场纠正2.37.1通常情况由接单人员负责此次接待的跟踪服务工作，部门经理也可指定营销人员负责此次接待工作。2.37.2接待人员提早1小时到客人下一个消费地点现场检查部门预备情况：会议现场：会场布置、音响、话筒、茶水、鲜花、会标、横幅等；餐厅：桌椅摆放、菜单、酒水预备情况、服务人员的安排等；其他部门：包间的落实、服务人员的安排等。2.37.3接待人员发觉未按客人要求预备的，应立即督促和协助现场服务人员及时落实，现场服务人员不能解决的，接待人员应立即通知该部门经理。2.37.4接待人员落实了部门预备情况后，应在客人正在消费的现场等候客人，待客人消费完毕后，将客人引领至下一个消费地点。2.37.5在客人消费过程中，接待人员应在现场协助服务人员的工作，并随时解决各种问题，及时满足客人需求。2.37.6客人所有消费完毕后，接待人员应陪同客人到收银台完成帐务结算（现金或签单）。2.37.8接待人员应在客人离店前向客人征询此次消费的意见或建议，并将意见或建议交由办公室文员存档。2.37.8客人离店时，接待人员应礼貌送客，并感谢客人的支持，同时欢迎客人下次再来。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：19/342.20处理客人投诉作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567客人投诉 倾听/记录/询问处理处理处理上报上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理上报处理/总结/归档意见反馈2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心倾听客人意见,向客人了解投诉的缘故。2.35.3.1营销人员可依照现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉缘故和真相,并把客人引起投诉的缘故及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）依照相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救方法。2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。2.35.3.4、将处理结果和采取的补救方法在三个工作日内回复客人.2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：20/342.21信息反馈作业流程流程编号作业流程图作业要求1234567意见反馈整理上报反馈给相关部门部门反回处理结果部门反回处理结果回复客户回复客户 存档2.29.1客户经理应随时随地收集客户信息。2.29.2客户经理将收集的信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过的信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理的要求，将整理好的信息以客户信息反馈表（详见3.3记录）的形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6客户经理将处理方法回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将客户经理收集到的意见存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：21/342.22消费统计核对作业流程流程编号作业流程图作业要求12345消费统计核对查询核对签字确认存档2.27.1办公室文员负责客户经理的团体和散客的业绩汇总与核对。2.27.2办公室文员对已完成的消费的订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询的金额同财务室核对。2.27.4核对无误后,请财务人员签字确认。2.27.5办公室文员将已确认的预订单存档备查。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：22/342.23收款作业流程流程编号作业流程图作业要求12345678收款领取账单账单汇总预约客人准备信息收集处理收款信息收集处理收款改期2.36.1客户经理应负责自己的客户单位的收款工作，随时关注收款情况。2.36.2客户经理在领取账单时,核对单位签单人的真实性.2.36.3客户经理对所领取的账单进行汇总,包括总金额和账单份数.2.36.4客户经理将帐单整理好后，便与客人预约,讲明依照协议商定的收款日期及了解发票的类型等，然后依照客人要求开具发票.2.36.5客户经理同客人预约好后，应预备好所有的单据、发票及帐号等。2.36.6.1在约定的时刻准时上门结算.2.36.6.2如客人现金结算,客户经理应认真清点并辨不真伪.2.36.6.3客人以支票结算,详细检查支票的填写规范及金额是否准确.2.36.6.4向客人征求对酒店的意见和建议,并详细记录.2.36.7.1客户经理将收回的现金及时上交.2.36.7.2如收回的是支票应及时交财务人员进行转账.2.36.7.3如未收回帐款，客户经理应分析缘故，若因为客人的支付有困难，或信誉有问题，应将信息反馈给上一级领导，同时，视情况停止其签单权。2.36.8客户经理将收集到的客人意见和建议通过客户意见反馈表（见3.3号记录）及时反馈到相关部门和酒店领导。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：23/342.24促销打算的制定和实施作业流程（部门）流程编号作业流程图作业要求1234567促销打算策划方案方案审批实施前预备开展促销实施改进总结存档2.45.1客户经理作详细的市场调查分析,并作出市场调查报告，市场调查报告内容包括本地市场消费情况，竞争对手情况（产品、价格、营销手段等）。2.45.2市场总监和营销部经理依照市场调查报告制定详细的促销方案，包括促销方式和费用预算等。2..45.3营销部将促销方案交总经理审批,不完善的地点加以改进。2.45.4部门依照促销方案作实施前的预备工作,包括需预备的物品,需宣传的资料等。2.45.5依照促销打算和方案针对目标客户群开展促销。2.45.6部门对促销效果进行调查,对促销活动细节不断改进,力求满足目标顾客需求的最大化和促销效果最佳化。2.45.7.1部门对促销活动进行总结,结果上报总经理。2.45.7.2对活动收集的信息进行整理,对相关部门信息进行反馈。2.45.7.3有用信息存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：24/342.25大型团体接待方案制定作业流程流程编号作业流程图作业要求123456大型团体接待大型团体接待制定方案汇报上级制定方案汇报上级组织协调组织协调回复客人回复客人方案下发2.25.1营销人员应随时挖掘大型消费团体（含住宿、用餐、会议其中两项，消费时刻在3天以上，人数在150人以上的团体），并应在部门的协助下完成接待工作。2.25.2.1营销人员接到大型团体的定单后，应立即向上级领导汇报；2.25.2.2部门经理将大型团体的接待情况向总经理汇报，请总经理作出批示。2.25.3部门依照总经理的批示，结合客人要求和酒店情况制定出接待方案，内容如下：1、在各部门消费的时刻、人数、专门要求；2、各部门负责人与对应客户单位的衔接人；3、注意事项：安全、卫生、保密等。2.25.4客户经理将接待方案让客人确认，如无疑义，酒店可参照执行，；如客人需要补充或调整，则营销部可重新制定方案，直至与客人达成一致为止，同时客户经理应询问客人，对方是否有必要同酒店召开协调会。2.25.5接待方案定下来以后，营销部应请示酒店领导召集各部门负责人召开组织协调会，在会上将相关接待事宜一一传达。2.25.6办公室文员将最终的接待方案下发到各个部门。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：25/342.26年度营销打算制定流程流程编号作业流程图作业要求123456营销打算营销打算外部分析外部分析内部分析内部分析制定方案制定方案方案评估方案评估上报上报存档存档2.26.1营销部为了更好的开展营销工作，应提早两个月制定下年度的营销打算，营销打算是在营销总监的指导下，部门经理组织全部门职员共同完成。2.26.2制定营销打算之前应进行内外部分析，分析内容如下：1、外部分析：消费市场水平、潜量预测，竞争对手分析（进展动态、产品、措施、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企业进展潜力、综合竞争力、存在的问题等。2.26.3营销部结合分析的数据，制定出下一年度的营销打算，并在部门组织讨论。2.26.4营销部将制定的年度营销打算上呈总经理和决策委员会审核、评估，并按照酒店决策层的思想进行不断修改、完善。2.26.5营销部将最终修改完善的年度营销打算上报总经理。2.26.6最终修改完善的年度营销打算由办公室文员存档，并组织部门人员学习，来年将按照打算开展工作。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：26/343.1领用序号：合同号：签单协议书甲方：乙方：本着互惠互利、诚信为本的原则，在友好、平等的基础上，经甲、乙双方共同协商达成如下消费合同协议：乙方在甲方消费下列项目时，甲方保证为乙方提供优质的服务及如下优惠：餐饮部：菜品九折、酒水、鲜榨不打折（特价菜品、香烟等商品不打折）客房部：A、B栋：单间、标间定价238元/间，会员价120院/间。D栋客房：100元/间豪华套房：定价480元/套，会员价300元/套。商务套房：定价680元/套，会员价380元/套（其中包括2个标间，1个单间）；提供自动机麻按80元/桌.天另计费。棋牌包间：茶水8折。不墅：定价2680元/栋，会员价1500元/栋（其中包括1个主卧、2个标间、1个单间，含自动麻将及茶水）；如住不墅且餐标达3000元（含3000元）以上，可免房费。会议室：第一会议室：1000元/间，会员价700元/间。第二会议室：800元/间，会员价600元/间。第三会议室：600元/间，会员价400元/间。宴会厅：4800元/间，会员价3000元/间。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：27/34接上页休闲中心：浴资20元/人，浴足、保健8.8折，茶水7折。娱乐部：酒水不打折，包间费5折。注：以上各部优惠特价除外，婚宴及大型团队消费不适用此优惠。二、结算方式：1、乙方每天为一消费周期进