酒店前厅服务与管理教案

140/140前厅服务与治理教案

第一章前厅（FRONTOFFICE）业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、认识前厅部要紧设施设备6、掌握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法1、讲授2、在实验室认识前厅部要紧设备3、参观两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应”3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。二、职能（经营、治理、服务）1、销售客房（Sellrooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接阻碍到酒店的形象和经济效益。3、操纵客房状态:（Controlroomstatus）前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和以后的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。4、提供相关服务(Correlatework)：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、托付代办等多项服务。5、协调对客服务(Assortwithserviceforguest)：前厅工作涉及到饭店的众多部门，因此必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调操纵，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。6、统计与预测报表(Forecastdemand)：前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、推断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。7、建立客史档案：（Setuptheguesthistory）客史档案中记录了客人入住饭店的要紧资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。第二节前厅部对客服务流程了解对客服务流程，了解客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效服务是特不重要的。客人在饭店的活动周期（Guestcycle）1132离店时抵店前住宿中抵店时离店时抵店前住宿中抵店时区域任务岗位备注1客房预订预订部2行李接待与分发入住登记客房分配发放钥匙礼宾部接待组3入账前台贵重物品保存换房问询及邮件服务电话转接总机4行李处理礼宾部交通安排结帐退房前台收银二、前厅部在客人各个活动周期中要紧的工作任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息提问：1、上页的圆形图讲明什么？2、在各时期涉及到前厅哪些部门？第三节前厅部组织机构及岗位职责一、前厅部组织机构1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法2、阻碍前厅部组织机构设置的原则A、饭店规模B、饭店的服务水准C、饭店客源构成D、其它：二、组织机构设置原则：1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法2、组织设置原则：A、依据目标精简高效B、既能统一指挥又能分工协作C、合适的治理层次和治理幅度3、组织设置：三、前厅部要紧岗位的岗位职责（一）预订处预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其要紧任务是：1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。2、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。3、紧密与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解托付单位的接待要求。5、参与客情预测工作。6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。7、制定预订报表。8、参与制定全年客房预订打算。9、加强和完善订房记录和档案治理。（二）接待处接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其要紧职责是：1、安排住店来宾。2、办理入住登记手续，分配房间。3、积极推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。（三）问讯处要紧职责是回答来宾问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访来宾，处理来宾邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。（四）收款处收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的治理与考核。收款处的要紧职责是：1、负责办理离店来宾的结账手续，收回客房钥匙。2、核实来宾的信用卡，负责应收账款的转账等。3、提供外币兑换服务。4、治理住店来宾的账单。5、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。（五）大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：1、在门厅或机场、车站迎送来宾。2、负责来宾行李的运送、寄存及安全。3、雨伞的寄存和出租。4、公共部位传呼找人。5、陪同散客进房并介绍客房。6、分送报纸、来宾信件和留言。7、代客订出租车。8、协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。9、回答来宾问询，为来宾指引方向。10、传递有关通知单。11、负责来宾的其他托付代办事项。（六）电话总机电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，要紧职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。（七）商务中心商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。要紧职责为来宾提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。此外，还可依照需要为来宾提供秘书服务。（八）大堂副理大堂副理是酒店治理机构的代表人之一，其要紧职责是：1、处理来宾的投诉。2、联络和协调酒店各有关部门对来宾的服务工作。3、处理意外或突发事件。4、回答来宾的一切询问，并向来宾提供一切必要的协助和服务。5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。6、维护大堂秩序，确保来宾的人身和财产安全以及酒店职员和财产的安全。7、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。8、征求来宾的意见，沟通酒店与来宾之间的情感，维护酒店的声誉。9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助治理，督导其下属职员的工作。10、巡视检查职员纪律、着装，仪表仪容及工作状况。11、出席酒店的有关例会，对加强治理、改进服务、增加创收等提出建议。（九）来宾关系主任（GRO）目前，许多高档酒店前厅部设有来宾关系主任（GRO），也称为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好来宾关系的高层接待人员和治理人员。其要紧职责有以下几个方面：1、向来宾介绍、宣传酒店的各项服务及设施。2、关注来宾需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到来宾中意。3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。4、与相关部门及时沟通，满足来宾的专门要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。5、收集、分析来宾反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。6、同意并处理来宾投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。第四节前厅部业务特点及人员素养要求一、业务特点1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且不管是客房的销售、房价的折扣、专门客人的接待依旧处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。3、信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇合地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）4、对人员素养要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.二、职员素养要求一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素养：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性专门强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是来宾汇合或通过的地点，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位来宾。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接阻碍着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止适应，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚慎重、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，能够信赖的感受。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对来宾的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好专门事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活适应的来宾打交道。因此，前厅部服务人员必须喜爱并善于与人相处。同时，前厅部职员还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用来宾使用的语言与来宾交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；一般话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的来宾来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特不是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用来宾使用的语言接待来宾，不仅阻碍服务质量，而且还会阻碍酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部职员在接待来宾的过程中，与来宾进行语言交流的机会专门多，假如不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪来宾，甚至“刺伤”来宾，更谈不上使来宾中意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有讲服不人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素养，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的来宾来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗适应。因此，要为来宾提供优良的服务，就必须明白得心理学、社会学、民俗学、销售学、治理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解来宾的能力前厅部接待的来宾形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会来宾的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解来宾在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永久保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认确实工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认确实工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于操纵自己的情绪。前厅部职员接触的来宾来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部职员为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于操纵自己的情绪，不亢不卑，不能被来宾的情绪所左右，任何时候不与来宾争辩。第五节前厅设计前厅大堂的空间布局：大门：大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。大堂的设计依据：1、即满足各个功能的需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。2、要给客人制造安全、舒适、放松的环境：温馨、舒适、放松，在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感受。温度、湿度、声音（背景音乐使客人放松、能制造环境的静谧、抵挡室外的噪音）、光线（多采纳自然一方面能够节约能源，另一方面能够使客人有享受自然的感受，如北京的凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面的要求。3、既有利于提高大堂面积的经济需要，兼顾客人出行的适应和规律传统。大堂的面积取决于饭店的类型和客流量。一般来讲大堂的建筑面积与饭店客房数之间有一定关系的，约为0.4——0.8平方米/间套，也能够依照饭店的目标客人来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积的大堂，小型饭店或只有住宿设施的饭店，大堂的面积就小。美国的Ramada国际饭店规定，要按每15间客房一个座位的比例配备免费休息座。要注意制造商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中的展厅）。大堂能够采纳“空间共享方式”，如：香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、北京的建国饭店、济南新闻大厦等。香港半岛饭店的开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它的大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、谈天消磨时刻的好场所。4、具有自己独特的风格：饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象定位，增加形象识不特点。泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其独特的设计风格而著称。济南的舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店的天井式大堂，山东临沂的陶然居酒店。大堂设计要考虑的功能性内容：(1)大堂空间关系的布局；(2)大堂环境的比例和尺寸；(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排；①大堂采光；②大堂照明；③大堂绿化；④大堂通风、通讯、消防；⑤大堂色彩；⑥大堂安全；4、大堂整体氛围。大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式。饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地点。(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清晰地看到从大街上、电梯口走出来的客人。(2)形状：(3)尺寸：二、前厅部各种设备及其功能（一）柜台设备简介传统酒店中前厅部的设备通常有：客房状况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱以及信用卡刷卡机、传真机和复印机等。随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备，例如用来操纵房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。目前，现代酒店前厅部的要紧设备包括：1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右的酒店至少应设两台电脑，500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑。2、打印机：打印机的出纸速度要快些，分辨率要适当，选择便于维修保养和使用的品牌机型。3、扫描仪：柜台应配备扫描仪用于扫描来宾身份证等证件。4、信用卡刷卡机：柜台内应预备信用卡刷卡机和POS机，方便使用信用卡结账的来宾。5、文件架：用于放置来宾信件、账单、常用表格等文件。6、验钞机：用于识不现金纸币的真伪。7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。（二）行李组设备：1、行李车。行李车有大小两种：大的通常用于装载团体行李；小的通常用于装载散客行李。2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放来宾寄存的行李。3、伞架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向来宾提供雨伞服务或方便来宾存放雨伞。4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便的来宾进出酒店使用。此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便来宾使用。（三）总机设备：总机房设备要紧有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫醒操纵系统等。（四）前厅部常用办公文具：1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀2、多层文件架及文件夹3、小图章架4、多用途订书机及拔钉器5、纸张穿孔器6、涂改液7、荧光笔8、计算器9、档案小车10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等11、其他物品第六节前厅部的治理目标一、经济效益目标1、客房出租率：客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数×100%最佳出租率是以最高房价达到100%的出租率，客房出租率是衡量客情和营业状况的差不多数据，出租率越高，讲明客情越好；在平均房价不变的情况下，出租率越高，讲明饭店的营业情况好。实际上从成本效益来看，合理的客房出租率是70%——85%。（有的酒店出租率达到120%）平均房价：全部客房收入/已出租客房数目平均房价是评价饭店客房销售和营业情况的差不多数据之一；最佳房价是最接近客房牌价的房价。目标收益率：实际收入/潜在收入实际收入是饭店卖客房的实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出所有四客房应得的收入。比值越接近1，客房收益越好，越接近0，客房收益越差。目标收益率是衡量饭店经营治理是否成功的重要标准。它的实现要靠最佳的房价和最佳出租率来保障的，见《现代美国饭店前厅治理》P210——212经济效益要靠两方面因素做保障：前厅人员以及营销部人员的推销、饭店各部门的共同努力争取的回头客人。顾客中意度：1、获得稳定的客源；2、降低经营成本，争取一个新客户付出的成本是保住一个老客户的6倍，一个老客户的中意度会阻碍16个人。3、顾客中意有助于树立企业形象。三、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部。四、职员的中意度：治理的到位、人员的合理使用、经济效益的提高、职员的利益是带来职工中意的四大因素。职员是企业的第一顾客。作业1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象2、掌握前厅部各岗位要紧职责3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在的客房最大收益（63600）4、一家拥有300间客房的饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收益率又是多少？参考书目：《前厅运行与治理》吴梅等编著旅游教育出版社第二章客房房价的制定教学目的与要求1、掌握房态的差不多类型和房价的差不多类型2、了解客房价格形成，房价的种类2、掌握几种定价方法3、阻碍制订房价的因素、如何定价等差不多销售知识；4、学会设计房价表。教学手段：讲授课时数：2课时教学内容：第一节客房产品知识床的种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；二、客房的种类：预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房提早登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认的客房客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并已离店待打扫房(Onchange)：客人离开后，房间正处于打扫中客人等待房(Waitingroom)：前厅部将未打扫的客房出售给客人当日进店(ActualArrival)：预订的客人当日入住预期离店(ExpectedDeparture)：客人打算当日退房离店的房间，对此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住延期离店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推迟离店的房间饭店自用(HouseUse)：三、房态的类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）关于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）请勿打搅房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）第二节房价知识一、房价种类：（一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（二）特不房价：即优惠价1、免费房价：哪些人能够享受免费房价？2、优惠房价：（三）追加房价：依照客人的实际情况另外加收房费注意结帐时刻以及结帐后的房费追加方法。（四）、其他房价：①团体价(Grouprate)：团体价是酒店为团体来宾提供的折扣价格，其目的在于吸引大批来宾，从而大量地出售客房。②家庭租用价(Familyplanrate)：此房价是酒店为携带小孩的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他消费。③淡季价(Lowseasonrate)：是酒店在营业淡季为吸引来宾住店而采纳的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。④旺季价(Highseasonrate)：是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入而采纳的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮一定的百分比。⑤优惠价(Commercialrate)：是指酒店与输送客源的单位签定合约，按合约规定给来自签约单位的来宾以优惠价格，以求双方的长期合作。⑥小包价(Packageplanrate)：此价格是酒店向来宾提供的一揽子报价，通常包括房租、餐费、巡游、交通等项目的总合，以方便来宾作预算。⑦折扣价(Discountrate)：是酒店向常客（regularguest）或长住客（long-stayingguest）或有专门身份的来宾提供的一种优惠价格。⑧合同价(Contractrate)：此房价是类似于优惠价与团体价的一种房价。⑨白天租用价(Dayrate)：酒店采纳的白天租用价通常是按照来宾所住客房的半价计费，也有个不酒店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时刻；（3）入住与离店发生在同一天。⑩加床费(Rateforextrabed)：此价格是在客房内加床时的收费标准，可依照客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。二、计价方法：（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采纳。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离都市的度假性酒店或团队客人所采纳。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于一般旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的要紧内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。三、阻碍客房定价的因素1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手的价格5、酒店的地理位置6、旅游业的季节性7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、家人的消费心理第三节客房定价差不多方法定价导向：（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价二、房价的检验：酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。1、客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。例如某酒店在11月份的客房出租率是90%，实际平均房价和制定平均房价的比是90%，则客房出租有效率为81%。酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得的成果，以及销售人员为实现预期目标所做努力的程度。2、客房最大利润分析客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。边际收入（MR），是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应增加的部分；边际成本（MC），是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加部分。当MR﹥MC时，现在，应接着扩大销售量，以提高客房经济效益，同时表明现在的价格是可行的。当MR﹤MC时，故产生亏损，并使客房总利润减少。现在，应减少销售量，同时也讲明房价需要调整。当MR﹦MC时，表明每增加销售一间客房带来的收入增加等于成本的增加，客房总利润既不增加也不减少，因而现在实现了客房利润最大化，同时讲明价格是可行的。三、房价的调整：（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？四、价目表设计设计要求见《前厅运行与治理》吴梅等编著旅游教育出版社P118作业1、介绍各类定价法的特点2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到的固定成本为15美元，每间客房的单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%，假设其竞争对手的饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利？加入该饭店全年想要实现50万元的利润，又该如何定价？第三章客房预订教学目的与要求掌握客房预订的差不多内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。包括同意、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查操纵预定过程——完成客人抵店前的预备工作教学手段1、课堂讲授2、实验室操作（填写预订单、更改预订）3、场景模拟演示（电话预订）教学课时：6课时（理论3课时，实践3课时）教学内容第一节预订业务知识一、预订的任务预订部是饭店实施销售打算的一个组成部分，因此对预订部人员要进行销售技能的培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。 1、什么缘故要预订：使客人有安全感；确保稳定的客源有利于客房销售打算的实现（稳定的预订系统能保证30％的客源）；有效操纵房态，对以后客房销售实施有效操纵；客人入住时饭店差不多掌握准确的接待资料。 2、预订工作流程：同意、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查操纵预定过程——完成客人抵店前的预备工作 3、常用预订系统：软件系统：国际要紧预订系统：Holidex2000（假日集团）、Choice2001（国际选择 饭店集团）、GlobalⅡ（洲际饭店集团）、MarshaⅢ（马里奥特集团）、FortreeⅡ（四季)、Fidelio免费电话：800二、客房预订的渠道直接预订、间接预订客房预订会有哪些渠道？饭店什么缘故要建立这些中间渠道？客人本人直接订房；通过托付人订房；通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；通过旅行社订房；通过饭店加入的独立订房组织订房；通过合作饭店订房；通过饭店的代理商订房；通过航空公司或交通运输公司订房；通过会议组织机构订房；通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。三、客房预订的方式电话预订：连锁经营性预订：联营成员组织预订：如中国饭店协会网上预订：饭店自己的网页；专业饭店预订公司：如24-Hotel饭店预订网预订种类1、临时性预订(SimpleReservatinon)：时刻短（一般是当天抵达的预订）、口头确认、讲明留房时限（一般为当天下午18：00）、确认房价、付款方式；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理；2、确认性预订(confirmedReservation)：口头确认或书面确认；一般应发书面确认书；安全、守约，同意赊销（不付定金）；确认书的设计（是否满足客人的订房要求、房价讲明、付款方式、饭店取消预订的规定、对客人的选择表示感谢）；3、保证性预定(GuaranteedReservation)：关系牢固、无风险，在销售旺季或闻名酒店或对信誉度不行客人都采取此方法；保证饭店和客人双方的利益。(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时刻抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；(2)定金担保：对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价/日×间晚×服务费，客人入住结帐时一并结算；(3)合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天房费。预订情况将给饭店对以后客房销售做出比较准确的预测。五、预订表格1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法；2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表3、其他预订记录：预订卡条（客人的专门要求）、预订记录簿（客人的类型）、预订等级本（客人的来源）。（此等预订记录方式差不多已淘汰）第二节预订程序预订承接（一）、预订受理（Accepting）散客（Walk-in）的接待：1、电话预订（TEL）：，国际通用的800免费电话进入饭店预订系统；2、书面预订：电传、传真预订（FAX）3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快速、准确、低成本（见网上下载预订表格）团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直同意理（二）、预订确认（Confirmation）决定是否能同意客人的预订要考虑如下因素：1、客人预订抵达的日期；2、客人所需要的房间种类；3、客人所需要的房间数量；4、客人将入住的天数；5、客人对房价以及其他项目的要求；假如客人的要求与饭店的接待能力相符，便能够确认客人的预订：（三）、婉拒预订（Turningdown）：1、主动提出建议，让客人更改类型、时刻、数量2、记入“等待预订名单”(waitinglist)3、发送“致歉书”（regretcard）（四）、预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation）更改预订差不多服务程序：1、同意客人更改预订的信息：A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期；B、询问客人要求更改的日期（住店期）；C、找出客人的原始预订单查看；2、确认预订更改：A、检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求；B、确认客人的更改预订；C、记录更改预订代理人的姓名以及联系电话；3、整理、存档：A、重新填写预订确认书，并表明“更改”；B、同原始预订单订在一起；C、按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案4、感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑5、未能确认的更改预订：A、向客人做出解释，将客人情况列入等待性预订表上B、告知客人如有空房，及时通知C、感谢客人的理解与支持取消预订的服务程序：1、同意客人取消预订的信息：A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期；B、找出客人的原始预订单查看2、确认预订更改：A、记录用消预订代理人的姓名以及联系电话；B、提供取消预订号整理、存档：A、重新填写预订确认书，并表明“取消”，B、在原始预订单上填写取消日期、取消缘故、取消申请人标注 “Cancellation”同取消预订单订在一起，放入取消预订档案中。C、将取消情况输入电脑4、感谢客人及时通知，并希望下次接着为客人服务 有些饭店对取消预订做出限时规定，24小时、48小时、72小时二、预订资料治理差不多工作：输入资料、检查核对、治理归纳、资料传递1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按客人姓氏顺序；3、资料核对：4、资料归纳整理：5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队客人名单以及分房情况》《VIP 接待通知单》三、抵店预备1、提早一周或数周通过分发客情预报表、制定接待打算、召开协调会议等 方式将客人到达信息通知各个相关部门；2、将具体接待安排通知各个部门：如VIP接待呈报单、派车通知单、次日客人抵店表、鲜花礼品申请表；3、与接待处联系将客人情况转交，由接待处提早为客人排房。第三节超额预订和缺额预订一、超额预订（OVERBOOKING）（一）什么是超额预订超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所同意的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店同意超额预订的比例应操纵在10%~20%之间，具体而言，各酒店应依照各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。（二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素：1、团体订房和散客订房的比例2、掌握预订类不的比例3、通过以往的经验预测比例4、依照预订情况分析订房动态5、本地区有无同档次酒店（三）超额预订数的确定受预订取消率、预订而未到客人比率提早退房率及延期住店率等的阻碍。（四）对过度超额预订的处理方法以及程序假如因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人情愿的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况,为客人提供以下关心；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享 受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。二、缺额预订（UNDERBOOKING）缺额预定确实是指在指定时刻内没有达到酒店预期目标预定的数量.第四节预订中的常见问题以及处理一、预订记录中出错：客人姓名、抵店离店时刻、将预订人当做住店客人。二、误解专业术语：留房时刻、相邻房（被理解成连通房）、大床间（被客人理解成两张大床）。三、没有记录客人的专门要求，导致客人对酒店提供的客房不中意：尽量按照客人的要求安排房间，加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提高其工作责任心和业务素养。四、客人预订后，酒店情况有变：对订房的变更及取消预订的受理工作应予重视，及时与客人沟通。五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客人到店后没有客房：加强与预订中心、订房代理处的沟通；诚恳地向其解释缘故并致歉意；征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的酒店，并负责提供交通工具和第一夜的房费；如客人同意次日搬回本酒店，应做好次日的预订并将搬回的时刻告诉客人；免费提供1－2次长话费或传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务；做好客人搬回本酒店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等；向订房托付人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临；事后向提供援助的酒店致谢。对其他预订种类的客人届时无房提供时，应热情礼貌地向客人讲明，关心推举其他酒店，并欢迎其今后入住本酒店。六、过度超额导致客人无法入住：参照上条作业：1、案例分析《会议室场地费涨价了》2、进行客房预订全过程操作3、模拟客史档案的建立4、叙述保证类预订和非保证类预订中酒店的不同责任。第四章前厅接待（Reception）教学目的与要求让学生了解客人入住过程的接待程序，同时会实际操作。能够处理入住接待中一些专门问题的处理。教学方式1、讲授2、实验室操作3、观看录象片教学时数8课时教学内容第一节入住登记一、了解接待处的工作职责： 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其要紧职责是：1、安排住店来宾。2、办理入住登记手续，分配房间。3、积极推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。二、登记工作的目的（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。（2）能够有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性不、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等差不多上酒店客源市场的重要信息。（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等差不多上酒店为客人提供优质服务的依据。（5）能够保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，能够有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。三、登记入住的工作程序客人到店前的预备——识不客人有无预订——填写入住登记表——核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）四、认识相关表、卡1、《入住登记表》(registrationform)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容关于搞好酒店经营治理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识不住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时刻：正确记录客人抵离店日期、时刻，对结账及提供邮件查询服务是特不必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时刻戳打上客人的入住时刻。

（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员签名：能够加强职员的工作责任心，是酒店质量操纵的措施之一。2、房卡：(hotelpassport)房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其要紧作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明作用。3、客人入住通知单：4、押金单据5、帐单：散客帐单、团队帐单：五、入住接待服务中的有关资料房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有专门要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它预备六、接待程序未预订客人WALK--IN入住登记程序预订散客入住登记程序团队入住登记程序对VIP客人的接待1.在接待前，认真批阅客人的专门要求并逐项检查，发觉问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道不并转身将房门轻声关上。第一节接待工作中常见问题的处理一、顾客的选择（注意黑名单）酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，假如酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。关于下列客人，酒店能够不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些都市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台职员在接待客人时，关于上述人员能够婉言谢绝。接待无预订的客人1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）2、无客房：A、建议改变房类B、联系其它酒店C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店三、查无订房1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人讲明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”；3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。四、填写住宿登记表时应注意的问题1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》；2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。五、客人提早抵店视提早的时刻而定。如客人提早一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提早半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，假如客人在订房付款合同规定时刻前入住，则告知客人提早的时刻内不能享受合同价。六、客人付款方式的类型与查验：来宾的结算方式通常有以下几种：（1）现金结算。来宾使用现金，应依照房价和停留天数计算出应收金额，开出预付款收据。如来宾使用外币现金，应先依照当日的外汇牌价进行兑换。（2）信用卡结算。酒店同意何种信用卡，酒店有各自规定。来宾使用信用卡时，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在登记表或签购单上。有的酒店为了缩短来宾办理入住手续的时刻，把压印信用卡的工作交接待员来完成，待安排来宾住下后，再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性，如发觉问题再找来宾交涉。（3）支票结算。来宾使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付账。收款员要检查支票是否能够同意，并检查支票的字迹、印章等是否规范和清晰，检查核对是否为过期或挂失的支票，有必要时能够向银行查证。（4）挂账。也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签定消费协议，在酒店挂账消费，为自己公司职员或客户支付其在酒店的费用。关于挂账的来宾，要核对协议书的日期和挂账规定，并核对有效签单人的签名。（5）订房票据结算。来宾通过旅行社或订房中心等中间商订房，将费用交与中间商，中间商出具订房票据后，来宾凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房，依照票据所列支付项目进行结算。一般情况下，订房票据只能支付房租，其他的消费需来宾自付。七、客人证件的查验见曾小力主编《前厅服务与治理》P67八、排房的艺术：客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）一般预订客人，并有准确航班号或抵达时刻。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）关于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分不安排在不同的楼层（四）关于常客和有专门要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳九、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时刻过长而抱怨见；客人到达后不能立即进入房间饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门入住时未能及时做好其它项目的推销工作第三节换房与离店一、客人换房的工作换房的缘故：1、客人要求2、酒店要求（二）程序：1、询问客人要求（向客人提出要求）A、询问客人换房的缘故（讲明）B、查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）C、礼貌答复客人（感谢客人的理解）2、办理换房手续A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡B、客人签字C、将换房信息通知各部门D、行李更换服务3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙A、行李服务B、回收原来的钥匙4、修改记录A、将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）B、填写客史档案二、客人续住的处理1、问清续住的房号、时刻、以及其它要求 2、查看房态（受理或婉拒） 3、确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问询处等 5、收回房卡、重新发放钥匙卡6、更改电脑记录三、卖重房：严峻事故1、缘故：（1）及时修改房态（2）没有及时与客房部沟通（3）多人操作2、卖重房如何办？3、如何幸免卖重房：（1）责任心（2）严格执行操作程序（3）严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对第四节客房钥匙的治理一、钥匙的种类：1、酒店钥匙的种类酒店的钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。A、万能钥匙（KINGKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，同时能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政总管（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。D、客房钥匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问讯处）保管。E、公众地点钥匙（PUBLIOAREASKEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时刻内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。二、钥匙的治理方式：在客房门锁为传统的机械锁的酒店，客房钥匙的发放需严格操纵。问讯员只可将钥匙直接发给熟悉的贵宾、长住客和常客。关于其他来宾，应礼貌地询问来宾的姓名和房号，然后与电脑内的资料核对，证明无误后，方可将钥匙交给来宾。一旦钥匙丢失，应通过必要的手续将备用钥匙发给来宾，同时应填写增配钥匙申请单和房间门锁更换申请单。由于机械锁的钥匙容易丢失或被仿制，因此越来越多的酒店采纳电子门锁取代传统门锁。电子门锁的钥匙是储存门锁及来宾信息的磁卡或IC卡。客用钥匙由接待员在来宾入住登记时制作，今后宾的姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检查无误后发放给来宾。新钥匙卡使用后，门锁只同意新密码，旧的钥匙卡就自动失效。此外利用编码器能够制作具有不同治理权限的通用卡，以利于楼层客房治理和安全治理工作。以后的客房钥匙A、客房钥匙的分发须严格操纵，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，能够防止和幸免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便专门难处理。B、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，经历力好，感到你对他们的尊重。C、关于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单认真核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，如此做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。D、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店客房钥匙的分发及治理制度。客人如有专门情况必须进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴。E、注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。F、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清晰房号，不要放错，幸免引起工作不便。G、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。H、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。I、如发觉钥匙遗失，当班职员必须在房间操纵表上的相应位置注明“钥匙遗失”（NOKEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的缘故，以便前厅部治理人员能够从遗失的客房钥匙数量及遗的缘故中，发觉改善治理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。第五节房态操纵（RoomStatusControl）一、房态操纵的目的由于前台的工作量专门大，而且客房状况时常处于变化之中，尽管专门多酒店通过电脑查询，能够明白酒店目前的房态，但由于工作上可能出现的差错，也会造成前台接待处的房态与楼层的实际房态不符。因此，房态的核对是必要的，以免出现“重房”或“漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱。一般酒店客房部每天2至3次由专人填写客房情况表，送交接待处进行房间状态的核对，以减少差错，提高房间分配的准确性。如发觉房态不符，应及时纠正。二、房态种类（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）。。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

关于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（SleepOut）。

（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）请勿打搅房（DND）

（4）双锁房（DoubleLocked）三、房态显示渠道1、短期系统：（客房现状显示系统）：显示房态现状，是排房、定价的依据，在客房状态显示架（或电脑）上体现；假如短期系统出了问题，则可能：A、两位客人进了同一个房间； B、客人进了未打扫房间； C、空房久无人住； D、客人逃帐；2、长期系统：（客房预订显示系统）显示以后可售房的状态，是同意预订的依据，在预订总表上体现；假如长期系统出现了问题：会导致：A、同意了双重预订 B、有的客房始终没有预订出去 C、阻碍营销决策四、房态转换方式五、房态的核对第六节商务楼层（ExecutiveFloor）商务楼层的特点“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供专门的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层的治理模式（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日可能离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：①A组负责接待、收银、商务中心等工作。②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。（3）预备鲜花、水果。检查前一天夜班预备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，依照当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。

（4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道不。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的关心，并告知哪些服务是免费的。A组、B组职员要依照当时的情况互相关心，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个可能到店的客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的预备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。三、商务客人的接待程序（1）听到电梯铃声，立即起身，到电梯口迎接来宾，热情礼貌地问候，并致欢迎辞。（2）请来宾到休息处入座，并提供饮品，主动询问来宾的预订情况。（3）简要推销商务楼层的各类设施设备。（4）请来宾出示证件，协助来宾办理入住登记手续。（5）办理来宾信用确认手续，建立相应的账户。（6）了解来宾的专门服务要求。（7）制作钥匙和房卡，带来宾进入房间，并介绍房间设施。（8）今后宾信息存入电脑，并将服务信息传递到相关部门。（9）做好来宾专门要求的安排和落实。四、商务楼层服务应注意的问题为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层职员，不管是治理人员依旧服务人员，都必须具备专门高的素养：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，老实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素养，接待人员最好有大专以上学治理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或治理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与来宾交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。作业：1、模拟接待程序，对散客和团队客人提供入住接待服务。2、写出各类房态以及英文标识。3、模拟商务楼层接待程序4、进行案例分析。第五章礼宾服务教学目的与要求：1、掌握礼宾服务的工作内容2、掌握大厅内外服务的差不多程序授课方式：讲授、实验室模拟课时：6课时教学内容：第一节金钥匙服务一、金钥匙组织“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面不着十分形金钥匙，这是托付办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，能够为客人解决一切难题。二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责要紧有： （1）全方位满足住店客人提出的专门要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推举特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位来宾。（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李职员作活动进行治理和操纵，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关怀。（8）将上级命令、所有重要事件或情况记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。（9）操纵酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员关心客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”的素养要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，制造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备专门高的素养。（一）思想素养

（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。（3）躯体健康，精力充沛。能适应长时刻站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的差不多情况，包括地点、要紧服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市要紧旅游景点，包括地点、特色、服务时刻、业务范围和联系人。（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时刻、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小都市3个）。（8）能关心客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时刻、业务范围和联系人。（9）能关心客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时刻、价格、联系人。（10）能关心客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时刻。（11）能关心客人邮寄信件、包裹、快件，明白得邮寄事项的要求和手续。（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、要紧商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能关心外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时刻、联系电话和手续。（14）能关心客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、“金钥匙”在中国的兴起和进展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳进行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。第二节来宾迎送服务一、店外迎送服务机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“来宾接车通知单”3、安排车辆，预备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推举饭店客房6、接到客人后立即通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍都市或饭店二、店内迎送客人1、门卫：客人抵店时客人离店时2、门童的迎送服务①迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。②指挥门前交能③做好门前保安工作④回答客人问询⑤送客为了做好门童工作，治理人员可选用具有下列素养的职员担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）经历力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界闻名的日本新大谷酒店的负责人曾讲过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时刻。门童的选择①由女性担任门童

②由长者担任门童

③雇用外国人做门童3、行李员的迎送服务客人抵店时1、行李员主动迎接抵达酒店的来宾，为来宾打开车门，请来宾下车，并致亲切问候。2、从出租车内取出来宾行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请来宾确认行李件数,以免遗漏。3、迅速引导来宾进店，到前台进行入住登记。4、行李员引导来宾至前台，把行李放置在离前台四米左右的地点，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到来宾办理完入住登记手续。5、关于住在行政楼层的来宾，直接引导来宾至行政楼层办理入住手续，关心来宾搬开并放好登记台前的座椅，请来宾入座，退后三至四米，站立等候来宾办完手续。6、来宾办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。7、假如几位来宾同时入店，应在办理完毕手续后，请每位来宾逐件确认行李，在行李牌上写清来宾的房间号码，并婉转地告诉来宾在房间等候，然后迅速将行李送入房间。8、引导来宾至电梯厅，并在途中向来宾介绍酒店设施和服务项目，使来宾初步了解酒店，然后按叫电梯；9、电梯到达，请来宾先进电梯间，并为来宾按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，接着向来宾介绍酒店有关情况，回答来宾问询。10、电梯到达目的楼层后，请来宾先出电梯，行李员随后赶上，走在来宾之前引领来宾进入客房。11、引导来宾到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向来宾介绍紧急出口及来宾房间在酒店内的位置。12、开门之前向来宾介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。13、为来宾打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。14、请来宾首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮来宾把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。15、向来宾介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。16、向来宾介绍电话使用方法，店内各要紧服务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施；向来宾介绍卫生间内设施，提醒来宾注意电源的使用；向来宾介绍店内的洗衣服务及电话号码。17、介绍完毕，把房卡归还来宾，并询问来宾是否还有其他要求，最后祝福来宾居住愉快。18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时刻等。客人离店时