酒店前厅部培训文件

73/73前厅部培训资料〈一〉第一部分：酒店的概述培训的目的：通过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的不墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，要紧通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店确实是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。现代化的酒店必须具备的差不多备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。酒店的等级与类不：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最差不多的功能，提供最差不多的功能，提供最差不多的服务、能满足旅客最差不多、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的差不多设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好、要紧是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般专门高，要紧满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求，这类酒店环境优、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，要紧是满足上层资产阶级和政府治理人员及富豪商人的需求。（二）酒店的类不：（目前按房间的数量区分）1、按接待对象进行分类：A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店D会议性的酒店、E观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A小型酒店：客房在300间以下B中型酒店：客房在300－600间之间C大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店的服务意识酒店的服务产品：酒店向客人提供的最要紧产品确实是服务；它包括如下三方面：（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得专门出色。3、R－Ready(预备好)：是指服务员应该随时预备好，为来宾服务。4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。6、C—Creating（制造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心制造出使来宾能享受其热情服务的气氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，适应来宾的心理、预测来宾的要求及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，巡游圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽方法给予补救。8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。9、预警服务：指预测将会或等一下会发生的不行现象，及时阻止客人的服务。10、诱导服务：指关于拿不定主意的客人，服务员加以引导、关心客人选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。酒店服务产品的特点：综合性：指服务设施、服务项目的综合，有形设施与无形服务产品的结合。直接性：指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面服务、当面消费。不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。产品质量受人为因素阻碍较大，难以恒定地维持一致，依照不同的服务产品。酒店的优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包括如下几点方面：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应第三部分：酒店的职业道德与礼节礼貌道德、社会公德、职业道德的定义：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地讲：确实是做人的道理和规矩。社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德包括如下三个方面的内容：（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。酒店职业道德的规范：敬业乐业。树立“来宾至上”的服务观念。主动；2、热情；3、耐心；4、周到。认真钻研技术。公私分明。树立主人翁的责任感。树立文明礼貌的职业风尚。有端庄、文雅的仪表；使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的服务语言；尊老爱幼、关怀照顾残疾人和年迈体弱的客人；严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；在接待中讲究礼节礼貌。在服务工作中常见的如下几点礼节：问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。时刻性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要依照早、午、晚大概时刻问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型专门多，服务人员要依照不同类型的客人进行问候。节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞欢乐”、“新年愉快”等。其他问候：客人躯体欠安时，服务员不但要在语言方面使客只中意，而且还应有日常生活中关怀客人。如：客人患病了，在见面时就应讲：“您躯体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种：一般适应称呼。在国际交往中，不管是外国人，依旧华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对女子称“女士”。按职位称呼。明白职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。应答礼时指客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为来宾处理服务上的问题时，语气要婉转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止讲一些否定语，如：“不成”、“不能够”、“不明白”、“没方法”等。迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）来宾来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店执行54321迎宾标准）（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织治理人员、服务员在大门口排队迎送（要紧体现在星级酒店）。操作礼：操作礼要紧是指服务人员在日常工作中的礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方态度和气。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的安静环境。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。五、礼节礼貌规范的具体要求（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表能够体现酒店的气氛、档次、规格，职员必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时刻面带倦容。女士上班要淡妆装扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色的眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地点，不要当着客人的面或在公共场所整理。（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。（三）、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活生活中和工作中的举止，具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。坐态确实是坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；趴在工作台上。行态确实是行走应轻而稳、注意仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。应工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，讲声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、来宾同行至门前时，应主动开门先上或先下。（4）与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，躯体时微微前倾，敬语道不。（四）、举止举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。在来宾面前应禁止各种不文明的举动。服务员在工作时应保持室内安静，讲话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，幸免发出响声。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好适应。服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不管你在干什么，都应临时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位客人。严禁与来宾开玩笑、打闹或取外号。来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿奇装异服的来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时，不能模仿嘲笑；对躯体有缺陷或病态的来宾，应热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，却不可把客人的要求，不能够“事不关己”高高挂起。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告之客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。为客人点香烟，一根火柴只限一人，第二人时，另划一根，如为打火机，重打一次。（五）、差不多礼貌用语称呼语：先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。告不语：再见、晚安、改日见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：感谢、特不感谢。应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？还有什么能够帮您的吗？您喜爱（需要、能够……）？请您……好吗？差不多礼貌用语录10字：您好、请、感谢、对不起、再见。常用礼貌用语录11个：请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、您早、您好、再见。（六）对来宾服务用语要求遇到来宾要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话讲完，不要打段客人的谈话。对客人的问询应圆满答富，若遇“不明白、不清晰”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不明白”、“不清晰”作回答。讲话时，特不是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应讲：“好的，我立即就来（办）”，千万不能讲：“你如何这么罗嗦”，“你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。与客人对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清缘故，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、较敏感的问题上态度要明确，但讲话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的讲话方式，杜绝轻视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的讲话方式。询问式：如：“请问……？”请求式：如：“请您协助我们……“（请讲明情况后请客人协助）商量式：如：“……您看如此好不行？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是如此的……”打搅客人的地点（或请求客人协助的地点），首先要表示歉意，讲：“对不起，打搅您了。”若遇某种问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都明白的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用轻视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。不讲有损酒店形象的语言。另：（1）注意。先主后宾、后其他。分主次先后、先女后男。 （2）不可随意打听客人年龄、职业、家庭，特不是女客人。对客人的物品不可流出艳羡。（3）不轻易同意客人的礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。（4）客人通过时，点头示意，走时讲欢迎、感谢光临。安全话题：酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人的家乡；不安全话题：宗教、政治、性不、私事、年龄、薪水、衣着。第四部分：酒店的电话接听服务一、电话接听的重要性一个电话信息，可能是一个宴会，一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假如不及时接听或有所耽搁，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访；当地政府首脑访问朋友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的阻碍。由此可见电话接听的重要性，因此，不管是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。酒店电话接听服务的差不多程序接听电话程序：电话铃响，立即用左手去接听，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话；致以简单问候。外线：您好！XXX酒店，有什么能够帮您？内线：您好！总台，有什么能够帮您？认真倾听对方的电话事出，如需委呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要示1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方；记下或问清通知或留言的事出、时刻、地点和姓名，并简单复述；对对方打来电话表示感谢。如：感谢您的预定；向对方讲道不语。如：还有什么能够帮您的吗？再见；等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话的程序：预先将电话内容整理好（以免临时经历而白费时刻）；向对方拔出电话后，致以简单问候；作自我介绍。使用敬语，讲明要找通话人的姓名或托付对方传呼要找的人；确定对方是要找的人致以简单的问候；按事先的预备1、2、3……逐条简述电话内容；确认对方是否明白或是否记录清晰；致谢语，再见语；等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话接听服务的注意事项正确使用称呼；按职务称呼；（2）按年龄称呼；（3）按身份称呼。正确使用敬语；对容易造成误会的同音字和词要特不注意咬字（词）清晰；不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；接听电话（打电话），语言要简练、清晰、明了，不要拖泥带水，白费客人时刻，使对方反感；接听或打电话时，不管对方是熟人依旧陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拔错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线再拔。接听电话要注意礼貌。由于本酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了客人中意，我们不能要求客人如何讲话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特不注意幸免出现以下各种不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是可不能给您转接的”、“您有什么事，您就讲嘛”。接电话人对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的不可一世，大概不人欠了他什么似的。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不明白”、“不在”、“我差不多讲过了，改日再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，同时专门难使对方在短时刻内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成疲乏的感受。比如：“我也不明白他在不在”、“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪”，答：“不清晰”，问：“等一会再打来吧”，答：“随便”。急躁。在接听电话时，不等对方讲完，自己抢话讲，而且一口气讲得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意操纵自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果；独断专横。不注意用心听对方的讲话内容，不断地随意打断不人的叙述，不注意正确与否，一切由自己讲了算，对方的话未讲完，自己就挂线了；优柔专横、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“噢，如像是听讲过，现在也讲不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”；不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，讲什么？我听不见”、“下班了，改日再打来”、“你是否耳朵有问题？我跟你讲了不明白，你还问什么呢？”尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人，但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。酒店电话接听服务技巧（一）、打电话的差不多预备工作确定对方的电话及接话人的姓名；在可能的情况下，选择适当的通话时刻（如此能够提高通话效果）；通话前预备笔和纸；做好备忘录，备忘录应简单明了，记录要紧内容，如：姓名、时刻、地点、内容、缘故、处理结果；（二）、电话服务的差不多应对电话铃响了，立即去接听，假如电话超过4次铃响以后才接起来，一定要讲一声致歉的话：“对不起，久等了”；要使用适当的问候语；讲话声音要清晰、和气、语调适中；假如正在处理紧急情况，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”，或者征求其意见可否另外时刻打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时，要讲：“对不起，让您久等了”或“专门抱歉，白费您的时刻了”；假如电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。（三）、电话接听服务的差不多技巧转接客人或上级电话。在同意对方托付转接上级电话时，一定要先问清晰对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容；假如对方已讲过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免造成不良阻碍；在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒；不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房依旧会议，都应详细地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。客人或上司在开会时的电话接听。当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录；假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的差不多资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并同意吩咐。受话人正在会客时的电话接听。受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来”；如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告；假如受话人参加重要会见难以确定可否转达电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听。讲明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，到某处参加会议，出国考察等。”讲明大致的返回时刻；询问对方可否需其他人代听电话，假如不行的话可留下电话号码和姓名；如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，幸免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还以后上班”等，而应签复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。受话人正在出席宴会时的电话接听。受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话要紧内容摘录；打电话与宴会厅服务员联系；宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；请对方稍候，然后到受话人周围悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张便条上，在适当情况下，递交受话人。第五部分：顾客意识何谓酒店客人凡是光顾酒店或购买酒店商品的人差不多上酒店的客人，酒店的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。消费性客人：凡是购买酒店商品或服务的人差不多上消费性客人，大致可分为如下几类：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等缘故入住酒店客房的客人；食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人；其他客人：在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其他场所进行消费的客人；非消费性客人：凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：访客：到酒店访问亲友、联系业务的客人；参观客：到酒店参观、考察、巡游的客人；其他客人：除上述缘故外光顾酒店的客人；不管是消费性客人，依旧非消费性客人，只要到了酒店，确实是酒店的客人。对消费性客人当然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。尽管，他们没在酒店消费，但他们差不多上酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成客人，而且还会带来其他的客人。客人的认识客只是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、职职员资和酒店的利润；客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉；客人是来酒店寻求服务的人，他们合理愿望确实是我们必须努力予以满足的要求；客人的要求总是专门多的，我们的责任确实是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要示；客人是付款购买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用。良好的服务会使其感到物有所值，而大方解囊，并多次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受欺诈；客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，能够讲在那个世界上没有任何两个是完全一样的，我们应真诚去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦；绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人怎么讲是少数。对顾客尊重的两个观点顾客是“皇帝”的观点。2、“顾客总是对的”观点。顾客的一般要求、生理上的需求：生理需求是顾客最差不多的需求，他们在生理上需要躯体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持躯体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。心理上的需求：心理上的安慰，希望处于一个亲切稳定环境中；社交的需求：他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待不人；归属的需求：指的是顾客指把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征；受到尊重的需求：顾客都有满足自尊心、虚荣心需要。他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是专门一般的人，但却希望不人将他作为一个不同于他从而受到重视、欢迎、职员态度友善，听其吩咐，对其关怀，礼貌周到；求知的需求：顾客往往要查找新奇的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及要丰富自己的阅历，往往对服务员所明白的知识有一定要求；求美的需求：顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向；回归自然的需求：许多顾客为躲避大都市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活在以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新奇的活动，自由自在地结交朋友。顾客的一般动机观光旅游型。特点：以巡游观光为要紧目的，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感兴趣，最大的要求确实是住好、吃好、玩好、交通方便；疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，一般有某种慢性病，住店时刻长，喜爱安静，活动有规律，对药物和优美偏僻的自然风光感受兴趣；公务旅游型。特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都有接待单位或联系人，来访客人较多，经常使用本市或长途电话；科技旅游型。特点：某些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告；蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最中意服务员亲切的笑容和热情的称“X先生”、“X太太”。探亲旅游型。特点：此类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡的一切人和事都感兴趣，喜爱购买土特产品，尤其是中医药物，对乡亲有浓厚的乡土情谊；会议旅游型。特点：人数多，住店时刻长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时刻抓得紧，互相探访多，爱买小家电或一些先进的生活用品。顾客的个性一般型。此类客人是我们最常接待的对象，他们明白得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；自大型。此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为难。寡言型。此类客人以学者中年男性居民多，平常言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；急性型。此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时刻拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火，现在服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释；社交型。此类客人以男性业务员居多，平常由于与人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，因此喜与人攀谈；固执型。此类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没有结果的，反而阻碍了服务效果；温柔型。此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性和气、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境；罗嗦型。以中年的居多，而且把要吩咐或要代办事项重复讲好几遍，生怕服务员不记得了，要幸免与之长谈，否则就会没完没了，阻碍正常工作；健忘型。以老年人居多，你所对他阐述的事项专门快会不记得，必须时常提醒他，而且当他行走或外出时多提醒他们注意预备的物品。阔绰型：他们对食、住要求高。服务员应向其推销高档客房和饮食满足其需要，服务时，他们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱不人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。七：顾客的忌讳（一）社会交往中的忌讳不尊重顾客2、事事斤斤计较3、对顾客评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用适当的称呼6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员嘲笑7、服务员在来宾面前相互耳语8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。花卉、数字等的忌讳在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花；关于数字，港澳同胞都喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不行，“14”被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五是耶稣的受难日，故忌之。外国人的忌讳美国人。美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竟争力。忌13。日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋：忌名片放于裤后兜：忌三人并排合影，中间人有受制于人之意：忌不请自进，不请自坐。英国人。英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。信奉伊斯兰教的人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。妥善处理顾客投诉顾客投诉心理分析求发泄的心理。2、求尊重的心理。3、求补偿的心理。处理投诉的一般要点接到投诉，保持冷静。重视并认真倾听客人的投诉，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解情况的细节，分析产生投诉的缘故。虚心听取客人的意见。假如他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，持情况解决后给客人一个回音。相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进。在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题再发生。第六部分：前厅部概述前厅部（FromtOfflce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间预订、查询、留言、行李服务、离店结帐等各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。前厅部的任务销售客房推销客房是前厅部的首要任务。目前，我国酒店业务客房的赢利约占整个酒店利润总额50%左右，餐饮所占的比例为40%。由此可见客房的收入是酒店经济收入的要紧来源，客房的销售直接阻碍酒店的经济效益。提供相关的服务前厅部担负着直接为来宾服务的工作，如在大门迎送客人，办理迁入登记，得提供专门行李服务，同意问讯及投诉，处理邮件及留言，收发客用钥匙，保管贵重物品，办理离店结帐等，以及通过电话总机提供各项服务。治理客帐酒店为了方便客人，为已办理入住登记的来宾提供一次性的结帐服务。因此，前厅为来宾设立各自的帐卡，同意各营业部门的客帐资料，及时记录来宾在住店期间的各项赊帐，累计及审核，保持最准确的客帐帐目，直至客人离店办理结帐收款或转帐等事宜。客人帐户通常包括下列的内容：每日房价；2.房吧消费；3.长途电话等。准确地掌握房间状况前厅部要负责治理好两种状况显示系统：订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过24小时）。客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（24小时以内）当客人要求办理入住入续时，前厅服务员可依照房间状况显示系统（电脑或显示器）决定是否同意客人的入住以及如何进行房间分配。协调对客服务依照客人要求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务。建立客史档案将住客的有关资料保存在来宾档案里，建立客史档案能够为客人提供针对性的服务，又能够为研究市场营销提供依据。前厅部的岗位职责订房处（RoomReservatlon）：同意客房订，办理订手续，制作订报表，对订进行打算安排，按要求定期预报客源情况和保管预订资料。接待处（Receptlon）:接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。问询处（Lnformatlon）:回答来宾有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，同意酒店所在地、所在国的交通、巡游、购物等内容的询问，同意来宾的托付代办事项，收发保管房间钥匙，安排会客等。礼宾部（Bellservlce）:负责迎送来宾，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代客联系出租车。电话总机（TelephoneSwltchBoard）:接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务，为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。商务中心（BuslnessCentre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。大堂副理（LobbyAsslstsntMsnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事件，协助各部门搞好对客服务，关心客人解决困难及处理投诉。前厅部职员的差不多要求：仪表：良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及爽朗的性格，是前厅人员必须具有的差不多条件。仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求，整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于操纵自己的情绪。责任心：准时上班，下班，签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感，讲到做到，言形一致。思路：考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。正确性：对客人服务及时，信息传达要准确无误，以免发生差错。忠诚：对客人服务过程中或在与领导，同事的相处过程中都能以诚相待，具有良好的团结协助精神。第二节酒店前厅工作规范入住登记规范标准（1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾；（2）登记项目齐全，付款方式清晰；主动复述客人的入往服务要求；（3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟，商务型的3分钟；（4）及时将客人进店信息相通知相关各部；（5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居酒店规定标准收取，请收银处开出预付金《收据》交给客人。注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可同意的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持卡人相符；（2）向客人讲明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问；（3）向客人讲明房卡的使用方法。程序步骤一：登记前的预备工作。熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无专门要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。步骤二：登记时的服务工作。（1）客人进店时，应用礼貌用语热情准确问候客人，并询问有无预订；（2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与预订表核对，由客人确认房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化，有无专门要求；（3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类不，住宿天数、准确、耐心、灵活地进行促销，既要充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房，对入住客人，采纳门市价报价方式，若客人要求优惠，可依照当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣；（4）当客人已对房型、数量表示认可，前台接待按入住标准流程为客人办理入住，通知客房服务班“楼层，XX房间入住，请接待，感谢。”步骤三：登记时的验证工作可参照以下规定进行。（1）公安部门规定，凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续；（2）外籍来宾要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等；（3）台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签发的证件、不能作为入住登记凭证；（4）港澳同胞登记时，须持《回乡证》；（5）国宾登记时，凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具的证明、警官证、军官证、士兵证均为有效；（6）凡在酒店有个人资料、证件备案的客人，第二次入住酒店免于验证，客人签名后即可发放房卡，由接待员协助填写其他栏目；（7）接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致，保证准确无错误。发觉证件涂改、形迹可疑的客人时，先让其进房，而后认真核对，通知保安部、值班经理协助辨识，以免自己出错或引起苦恼。步骤四：付款方式的确认。（1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取相应的预付金；（2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定同意的信用卡；（3）代付：假如由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可；（4）挂帐、转帐方式：由结算单位授权人在《记帐单》上签署认可，收银须核验清晰是否真实有效。步骤五：客人在登记时的其他工作。（1）在为客人办理登记入住时，必须看清晰客人的全名，必要时可礼貌地询问客人；（2）依照登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡封。内容包括：房号、房价、有效期、经办人签名，时请客人在房卡封上签名，将房卡呈交客人；（3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝客人旅居愉快。步骤六：做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。（二）预订入住操作规范预订人为其他客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下流程操作：有预订人陪同入住人抵达酒店时：（1）询问客人有无预订；（2）有预订时，迅速与《预订单》有关信息核对，以确认预订与入住信息一致；（3）依照预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续；（4）办理预付金交纳手续；（5）发放房卡，客人入住。（注：若属VIP客户，可在房间办理入住手续；也可在入住后，由预订人补办手续。）预订人不到，入住人持有预订单位（或个人）《住房通知书》时：（1）核验《通知书》是否有效，有效则办理入住登记；（2）按《通知书》事项办理预付金手续，并收存《住房通知书》于收银处；（3）发放房卡；客人入往。预订人不到，入住人无《住房通知书》等证明时：（1）询问客人有无预订；（2）有人代其订房时，准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，与预订单信息核对是否一致；（3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人承担费用，则准确记录确认人姓名、单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后能够给予开房，事后由预订人补办结算手续（若无职员担保则由客人交纳预付金，否则不予开房）；（4）发放房卡，客人入住。非自付费型住客要求增加住房时：（1）由客人与付费单位（接待单位）联系；（2）付费单位（接待单位）通知总台是否同意增开，总台准确记录；不同意应及时委婉转告客人；（3）若无法联系上付费单位，则请住客交纳预付金，是否退付，待与接待单位联系上后决定。若接待单位不认可增加客房租金费用，所增加的费用由住客自付费，折后可享受订房单位优惠价。（三）退房结帐规范礼貌收回客人房卡，请客人稍等；立立即客人离店的信息通知相关各部，通知客房服务班，进行查房。声音清晰，语言规范，“楼层，XX房间退房，XX房间退房”。客房部收到后给予回复“XX房间退房收到”；查看客帐袋并取出客帐袋的所有单据和物品；如有话费，查看住房电话单并打印，签名盖章后交收银；查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等，并及时交于客人；征询客人对酒店的评价；收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店；退房后客人的资料处理必须及时归档；将登记表整齐放入离店客人资料夹内。（四）团队接待规范标准（1）遇有专门团队，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓；（2）团队用房除非有专门要求或特不指定，原则上分配低楼层房间同时相对集中；（3）按照团队抵店前的要求，做好确认和信息更改工作；（4）团队抵店当日做好一切预备工作；（5）团队抵店时，要有专人负责接待、行李服务、导引客人入房。程序步骤一：团队进店前预备工作。（1）前台领班负责同意、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括：团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种类、付款方式、专门要求等。遇资料不齐或不详时，应及时与营销部或预订人联系，补全资料；（2）夜班依照通知单上的用房要求，及时预排团队所需房间；（3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，分发给客房服务班、财务部，依照团队用房分类表，制作填好房卡。最后把预备好的团队资料放在前台指定位置。步骤二：团队进店时的接待工作。团队客人到达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时刻、出行李时刻，是否均已填妥。最后，请领队或陪同在团队住宿单上签字。步骤三：团队成员住店能够免于验证工作。步骤四：团队进店时的更改工作：在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时专门要求，应由营销部与领队或陪同直接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并予以变更。步骤五：团队进店的收尾工作：（1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团队行李引导客人进房；（2）将团队资料复核无误后，印发相关部门。步骤六：专门情况：（1）无预订、临时增加团队到店，房务部治理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或积极联系附近酒店是否接待；（2）夜间无预订团队到店，应通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金。如系旅行社付款，则必须问清旅行社名称、电话及联系人姓名，同时注明并记录并领队及陪同的有效证件号码。必须请领队或陪同协调时，原则上不与已签协议的团队洽谈房价问题。（五）会议接待规范标准（1）会议客人抵店前，做好一切信息确认和更改工作；（2）会议抵达当日，做好一切预备工作；（3）提早3天左右，为重要会议或人数较多的大型会议操纵房间（预排预留房间）。程序步骤一：会议用房预备接待：（1）前台领班将营销部发来的会议安排接待通知单按日期分不放入团队、会议资料夹内；（2）夜班在安排次日立即到店的会议房间前，应认真阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房有专门要求，会议接待的标准、时刻、地点、会场布置以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排；（3）依照通知上注明的用房要求，进行排房；（4）制作会议用房分配表，分送营销部、客房服务班、财务收款等相关部门，布置好签到台、欢迎牌等；（5）制作房卡、登记单，并按抵店先后的时刻放在前台指定的位置。要点：了解会议日程，提供准确的问询服务；会议期间，做好与会务组的信息沟通，及时了解客人需求。步骤二：会议用房进店时期：（1）会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表交给会务组，确认用房数、人数有无变更。并请求会务组，将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台，提供一份有房号的会议客人用房名单；（2）依照实际情况，决定是否由会务组办理客人的入住手续，同时通知客房服务班该会议客进店；（3）如是人数较多或规格较高的大型会议，应事先布置好签到台；（4）如房租由会议客人自己承担，则将此要求及时通知收银员，以便为会议客人结帐。（六）预订受理规范电话预订（1）电话铃响，拿起话筒，首先向对方问好，自报部门，倾听对方的要求，规范用语：“您好！XXX酒店，有什么能够帮您……”（2）依照客人的订房要求，立即查看房态；（3）如能满足客人的要求，则按订房单内容，逐一询问客人并填写，复述请预订人确认；（4）在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时刻；（5）确认记录预订信息；（6）将预订资料归集存档；（7）如不能满足客人的订房要求，则注明缘故，并尽可能向客人提出建议，留下联系电话。传真预订（1）接到传真认真阅读全文；（2）依照可售房状况，给予确认或婉言拒绝。若没有回电地址或时刻紧等缘故而未能回电确认，应在预订单注栏中写明；（3）起草回复电文，一式二联，经主管或经理审批后发出；（4）假如同意预订，则依照订单的内容，在预订单上签写自己的姓名，并注明受理预订的时刻；（5）确认记录预订信息；（6）将预订资料归集存档。一、预订的方式

（一）电话预订（Telephone）

（二）传真订房（FAX）

（三）国际互联网预订（Internet）

（四）信函订房（Mail）

（五）口头订房（Verbal）

（六）合同订房（Contract）

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

二、预订的种类

（一）临时预订（Advance

Reservation）

临时预订是客人在立即抵达酒店前专门短的时刻内或在到达的当天联系订房。

（二）确认类预订（Confirmed

reservation）

酒店依旧能够事先声明为客人保留客房至某一个体时刻，过了规定时刻，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

（三）保证类预订（Guaranteed

Reservation）

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保（七）超额预订规范程序（1）有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预定，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里，往返于本店的交通费可由本店承担；（2）如酒店未能满足预定间数，酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分；（3）开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报经理，做详细交班；（4）在12小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。要点（1）耐心礼貌的做好客人的解释工作；（2）快速帮客人联系住宿和交通工具；（3）做好交班，预备客人回店的接待和致歉工作。（八）预排房操作规范程序步骤一：熟悉客情。（1）当日一般散客预订，不做预排房，以便开房员能充分利用空房安排给进店较早的客人；（2）熟悉客情，并依照客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预订房间情况、预订离店客人的情况，对当日团队、会议、VIP、专门客户及有专门要求的客人预排房。步骤二：排房。（1）尽量将团队客人安排在相对集中的楼层；（2）尽量将抵离日期大致相同的客人安排在一起；（3）尽量将零散客人、商务政务型客人安排在安静的区域，并与团队客人分开；不将敌对国家的客人安排在同一楼层；不将吸烟的客人安排在无烟房；原则不将零散客一般客人安排在不墅（整栋出租除外）。要点排房的顺序是：重要客人——有专门要求的客人——团队会议客人——预订客人——零散客。（九）房卡治理规范程序（1）按照登记客房间数发放房卡；（2）与收银处保持联系，在客人结帐时收回房卡‘（3）如客人来总台报房卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间检查有无物品遗失。遗失房卡收取工本费；（4）一般一间发放一张房卡；（5）长住房客人的房卡时效为一星期，每星期更换一次。要点（1）严格按照规定制作和发放房卡；（2）尽量在客人离店时将房卡回收。（十）预付金治理规范标准与程序（1）对储值卡消费客户、签单挂帐客户、忠诚客户、信用卡支付费用的客人不收取预付款；（2）收取额为：酒店规定标准；（3）收款时，唱收唱付，收银开具单据。（十一）续住房服务规范标准（1）尽量满足客人的续住要求；（2）视客人对象决定是否收取预付款。程序步骤一：查看房态。（1）查看客房房态表，依照客房的实际情况确定能否让客人续住同一房；（2）假如情况同意，则请客人到总台办理续住和预付款手续；（3）对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、储值卡消费客人、签单挂帐客户、忠诚客户等只需更换新的房卡即可。步骤二：办理续住。（1）假如客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了房号的确认，则请续住的客人换房；（2）在不阻碍客人利益的情况下可将为预订客人预留的房号调到而不要求续住客人搬迁；（3）必须交纳预付款的续住客人，除更换房卡外，还需要依照续住天数重新交纳住房预付款。（十二）延迟退房处理规范标准（1）在客房不紧的情况下，经前厅经理级以上领导同意总台人员能够同意客人适当延迟退房而不加收费；（2）总台人员要向客人解释酒店的房价政策。程序步骤一：查看状况。（1）向客人讲明迟退离店计算房费的时刻界限：12：00以后退房收钟点房费或半天房费，18：00以后退房收全天房费；（2）查看房态，确认该房是否差不多预订；（3）询问客人退房时刻。步骤二：办理推迟退房。（1）假如客人要求续住，在客房状况同意的情况下，协助收银处礼貌地请以现金结算的客人再次预付费用，接待员要更改房卡有效时刻，并将推迟离店的信息及时通知收银处；（2）如客人要求延迟30分钟以上离店，总台应及时请示房务部经理。（十三）房号、房价的变更处理规范程序步骤一：了解情况。假如是客人要求换房，应问明缘故，尽量满足客人的要求。步骤二：实地参观。依照客人的要求，预备一房间，如有必要由行李生或客房领班带客人实地参观一下，客人中意后，再作换房。步骤三：诚恳道歉。假如是酒店的缘故要让客人换房，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释缘故，以期客人配合。步骤四：变更处理。（1）填写换房、房价通知单，房号更改时应用时通知有关部门做相应调整；（2）换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡；（3）招呼行李生协助客人换房搬迁，并负责收回原房卡；（4）客房状况做相应的变动（房号更改）；（5）客人的帐务应作及时的处理。要