酒店经营管理部工作办法

162/162酒店经营治理部工作手册目录经营治理部概述……………5一、经营治理部组织机构和岗位设置(一)组织机构图…………7(二)岗位设置图…………7二、经营治理部本部岗位职责(一)经营治理部岗位职责1、经营治理部经理………………82、经营主管………83、经营治理部文员………………9(二)经营治理部人员素养要求1、经营治理部经理………………92、经营主管………93、文员………………9(三)经营治理部工作规范1、招租合作项目流程……………102、书写合同流程…………………113、民事诉讼流程…………………12(四)经营治理部治理制度1、例会制度………122、检查制度………133、培训制度………134、外包单位治理制度……………13(五)经营治理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作…………152、经营治理部与其他部门的沟通与协作………163、外包单位工作沟通与协作……16(六)经营治理部考核表1、经营治理部主管考核表…………182、经营治理部文员考核表…………20三、酒店外包单位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理…………………222、桑拿浴室服务员………………22(二)桑拿浴室工作人员素养要求1、桑拿浴室经理…………………232、桑拿浴室服务员………………23(三)桑拿浴室服务工作规范……………24(四)桑拿浴室服务工作标准1、设施标准………252、环境标准………253、卫生质量标准…………………254、接待服务………25(Ⅱ)茶室(一)茶室岗位职责1、茶室经理………………262、茶室服务员……………26(二)茶室工作人员素养要求1、茶室经理………………272、茶室服务员……………27(三)茶室工作规范…………27(四)茶室工作质量标准1、设施标准………………292、环境标准………………293、卫生质量………………294、接待服务………………29(Ⅲ)商场(一)商场岗位职责1、商场经理………302、商场服务员……………………30(二)商场工作人员素养要求1、商场经理………312、商场服务员……………………31(三)商场服务工作规范1、商品清洁流程…………………322、商品编号流程…………………323、领取商品流程…………………324、商品直接上柜流程……………325、商品销售流程…………………336、开具发票流程…………………337、商品包装流程…………………338、收取现金流程…………………339、收取支票流程…………………3410、收取信用卡流程………………3411、解交款流程……………………3412、填写销售日报表流程…………3513、商品调价流程…………………3514、商品调拨流程…………………3515、客人转账流程…………………3516、内部转账流程…………………3617、商品交接流程…………………3618、盘点商品流程…………………3619、进、销账流程…………………3620、营业员销售额登记流程………3721、要货流程………3722、商品退货流程…………………3723、商品批发流程…………………3724、商品采购流程…………………3725、商品提货流程…………………3826、商品验收流程…………………3827、商品代销流程…………………3828、代销结账流程…………………3929、商品赊销流程…………………3930、海外邮寄、托运商品流程……39(四)商场工作质量标准1、商场配置………392、商场设备………403、商场环境………404、商场卫生………405、商品陈列………416、柜台售货………417、收款结账………428、售后服务………429、商品采购………4210、储存保管………42(Ⅳ)美容美发中心(一)美容美发中心岗位职责1、美容美发经理…………………442、美容美发师……………………45(二)美容美发中心工作人员素养要求1、美容美发经……………………45(三)美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程…………………452、修剪指甲服务流程……………473、美容、化妆服务流程…………47(四)美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准………482、环境标准………483、卫生质量………484、接待服务………48(Ⅴ)酒吧(一)酒吧岗位职责1、酒吧经理………502、酒吧服务员……………………503、酒吧调酒员……………………51(二)酒吧工作人员素养要求1、酒吧经理………512、酒吧服务员(调酒员)………51(三)酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程…………………522、酒吧领位服务流程……………533、酒吧调酒操作流程……………544、酒吧结账服务流程……………55(四)酒吧服务工作质量标准……………56(Ⅵ)夜总会(一)夜总会岗位职责1、夜总会经理……………………582、夜总会服务员…………………58(二)夜总会工作人员素养要求1、夜总会经理……………………592、夜总会服务员…………………59(三)夜总会服务工作规范………………60(四)夜总会服务工作质量标准1、设施标准………612、环境标准………613、卫生质量………614、接待服务………61(Ⅶ)日本料理(一)日本料理岗位职责1、日本料理经理…………………622、日本料理厨师…………………633、日本料理领位员………………634、日本料理服务员………………635、日本料理跑菜员………………64(二)日本料理工作人员素养要求1、日本料理经理…………………642、日本料理领位员………………643、日本料理跑菜员………………654、日本料理服务员………………65(三)日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准…………………652、餐厅环境标准…………………663、厨房设施设备和环境标准……664、餐厅服务质量标准……………665、客房送餐服务质量标准………686、厨房工作质量标准……………687、酒水工作质量标准……………70经营治理部概述经营治理部是酒店外租、合作项目的治理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营治理部的要紧职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的治理，使之融入酒店的整体治理之中；监督合同条约的履行，提高人员素养，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，幸免酒店的经济损失。鉴于酒店治理已进入规范化、程序化的进展时期，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全中意”为服务宗旨，在招租、治理上有所突破，有所提高。一、经营治理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图经营部经营部桑拿浴室美容美发中心酒吧夜总会日本料理商桑拿浴室美容美发中心酒吧夜总会日本料理商场茶室经营部经理（二）岗位设置图经营部经理酒吧美容美发中心酒吧美容美发中心夜总会商场茶室夜总会商场茶室桑拿浴室日本料理经理调酒员服务员调酒员服务员厨师领位员服务员跑菜员服务员服务员服务员服务员厨师领位员服务员跑菜员服务员服务员服务员服务员美容美发师美容美发师二、经营治理部本部(一)经营治理部岗位职责1、经营治理部经理[治理层级关系]直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员[岗位职责](1)执行总经理的经营治理指令，向总经理负责并报告工作。(2)负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的批阅。(3)对租赁、合作单位负有全面的治理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项治理制度及时传达到各单位，并监督执行。(4)负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。(5)负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有打算地抓好培训工作，提高全员业务素养。(6)做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。(7)负责租赁、合作单位的日常质量治理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。(8)负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人制造良好、舒适、安全的环境。(9)负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发职员的士气和积极性，不断提高治理效能。(10)做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主管[治理层级关系]直接上级：经营治理部经理[岗位职责](1)协助部门经理做好租赁、合作单位的治理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。(2)负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。(3)负责案件审结后的执行工作。(4)负责各租赁、合作单位相关手续的办理。(5)建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营治理部文员[治理层级关系]直接上级：经营治理部经理[岗位职责](1)认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。(2)负责租赁、合作合同的起草工作。(3)负责合同及相关材料的保管工作。(4)负责会议及检查的记录工作。(5)负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。(二)经营治理部人员素养要求经营治理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，躯体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合《职员手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求经营管理部经理大专毕业以上或具有同等学历。掌握治理理论，熟悉各单位经营特点及差不多要求。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。有指挥操纵和组织实施本部门工作，全面完成治理目标的能力。有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。爱护和关怀职员，有激励和调动职员积极性的能力。外语水平通过XXX酒店外语A级考核。曾任本部门副经理一年或本部门治理工作二年。经营主管中专毕业或具有同等学历。熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。有治理和协调的能力。有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。语言清晰规范，有较好的文字表达能力。英语通过XXX酒店外语B级考核。曾任领班二年。（三）经营治理部工作规范查验相关证件及资格审查。招租合作项目流程查验相关证件及资格审查。确立招租、合作项目和地点。确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。考察承租方或合作方的资信情况、治理能力及素养。确定承租或合作人，起草合同。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。双方确定合同条款，签订合同。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。书写合同流程出租地点、经营项目、营业面积、起止时刻。出租地点、经营项目、营业面积、起止时刻。租金的确定、支付方式、支付时刻；费用的确定、支付方式、支付时刻。租金的确定、支付方式、支付时刻；费用的确定、支付方式、支付时刻。经营场所的装修、设备设施的确定。经营场所的装修、设备设施的确定。出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。违约责任违约责任合同期满，财产处理方式。合同期满，财产处理方式。合同纠纷的解决方式合同纠纷的解决方式其他、附件3、民事诉讼流程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。胜诉后，款项及财产追回或申请执行。胜诉后，款项及财产追回或申请执行。诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。(四)经营治理部治理制度1、例会制度(1)租赁、合作单位例会①会议由部门经理主持。②例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。③例会每月一次，会议时刻依照内容而定。④例会内容：A、各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。B、通报上月各单位的违纪情况和处理结果。C、对今后的经营治理提出要求。(2)本部例会①会议由部门经理主持。②例会参加人员：部门全体人员。③例会时刻：每周一、三、五上午9时30分。④例会内容：A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。B、检查所布置工作任务的完成情况。C、下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度(1)检查由部门经理主持。(2)检查部位：所有租赁、合作单位。(3)检查时刻：每周三检查一次。(4)检查内容：①职员仪表仪容、礼节礼仪。②服务质量、规范的服务。③个人卫生、环境卫生。④消防安全。⑤查出问题提出整改时刻及整改意见。⑥按有关规定进行处罚。3、培训制度(1)依照经营治理部所辖部门的专门性，采取经营治理部与租赁、合作单位共同培训的方式。(2)各单位新进职员上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。(3)经管部负责酒店介绍、职员手册、酒店各项治理制度等培训工作；各租赁、合作单位负责职员岗位职责、工作流程、业务技能等培训。(4)各租赁、合作单位依照实际情况，每年还要再进行一至两次的全面培训，以保持和促进各项技能的提高。(1)与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促其达到与酒店同一水平。4、外包单位治理制度质量治理制度(1)经管部质量治理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量治理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的要紧负责人。(2)严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量治理考核的要紧依据。(3)质量治理工作最活跃和最重要的要素是职员。各级治理人员必须切实做好职员的工作，既要加强对职员岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关怀职员的思想和生活，积极沟通与职员的感情，搞好职员福利，关心职员解决困难，从而使职员情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的职员，一流的服务工作质量才有了保证。(4)各级治理人员应认真履行职责，从严治理，把好质量关。要坚持服务工作现场的治理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来操纵操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。(5)各个管区的治理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发觉的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理批阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。各外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量治理情况向经管部经理报告。(6)经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营治理的重要资料。全体职员要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级治理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。(7)各外包单位质量治理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工作例会的议事内容，列入对职员和各级治理人员的考核范围。(8)各外包单位的治理质量要主动同意酒店经管部经理的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作部署，认真做好工作。安全治理工作(9)外包单位安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。(10)职员的安全治理①职员必须自觉遵守《职员手册》中明确的安全治理制度，自觉同意组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故)宣传教育及保安业务培训和演练。②职员应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用讲明正确操作，以保障自身和设备的安全。③职员应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备装置的位置及使用方法。④职员应熟悉《保安治理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持冷静，并按应急预案和工作流程妥善处理。(11)外包单位营业场所安全治理①营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。②酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生阻碍治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。③营业结束时，应做好安全检查工作。(12)人事治理制度①职员档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一治理，并负责材料的搜集、鉴不、保管、利用和传递。部门职员必须按《职员手册》的规定，准确填写职员登记表，如实反映个人情况，职员家庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单位转报人力资源部备案。②职职员作档案由各外包单位负责治理，从职员进店工作开始，记录其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女职员还要办理打算生育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证职职员作档案的准确和完整，职员因故离开外包单位，其工作档案不做转移，由人力资源部按规定处理。(五)经营治理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作(1)将酒店的治理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。(2)酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注意事项。(3)各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营治理部与其他部门的沟通与协作(1)经营治理部与总经理办公室①由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办的意见办理，并按文书档案治理规定办复或存档。由经营治理部拟以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。②对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈酒店领导协调解决。③将需存档的所有材料报总经理办公室存档备查。(2)经营治理部与人力资源部①起草租赁合作合同涉及人事治理方面征求人力资源部的意见，共同把关，并将所签订合同报一份给人力资源部。②经营治理部应与人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店培训，对培训效果做好考核、评估。③经营治理部应配合人力资源部做好职员的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报职员出勤情况月报表，报送人力资源部。④协同人力资源部做好部门职员的职称和技术等级评定与审核申报。(3)经营治理部与财务部①经营治理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用，做好收缴工作。②配合财务部治理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好登记手续。(4)经营治理部与保卫部①经营治理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保卫部。②组织租赁、合作单位职员参加保卫部组织的业务培训和演练，提高全体职员的安全防范意识和安全业务知识。③督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员治理。④协助保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店秩序安全。3、外包单位工作沟通与协作(1)外包单位与前厅部①外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信息，共同做好对客服务和促销工作。②外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。(2)外包单位与保卫部①外包单位应组织和教育职员自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体职员的安全防范意识和保安业务知识。②外包单位应主动同意保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。③配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿上进行登录。④外包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合同的附件，并应将此合同和附件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内容，保卫部应负责提供，并与经管部商量决定。⑤在外包单位管辖的范围内，如发觉各种可疑的人和事，应在做好监视和操纵工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安治理”中制订的“处理各类突发事件、重大事故”的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。⑥外包单位如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办理。⑦外包单位如遇到公安、政法部门需要对客人或职员执行公务，或对外包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。⑧按公安治理部门要求会同保卫部办理职员暂住手续。(3)外包单位与财务部①积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。②客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并立立即签单送交前台收银。③每月8号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。(4)外包单位与人力资源部外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合下做好职员的招聘、面试和新进职员岗前技能培训等工作，把好人员素养关。外包单位的所有人员到人力资源部备案，女职员按上级计生部门的要求办理打算生育有关手续。（六）经营治理部考核表1、经营治理部主管考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务技能40分业务知识和掌握情况10熟练掌握民事诉讼程序并实施。10分差不多掌握民事诉讼程序并实施。6-9分诉讼审结执行情况10诉讼审结全部按时执行。10分诉讼审结执行60-90%。7-9分诉讼审结执行40-50%。4-6分协助经理工作情况10积极协助经理做好治理工作。10分一般协助经理做好治理工作。6-8分消极协助经理做治理工作。3-5分4、外语10通过XXX酒店英语A级考核。10分通过XXX酒店英语B级考核。7分通过XXX酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、出勤情况10无迟到、早退现象，出满勤。10分出勤良好，月迟到早退在1次内。8分出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）。2、劳动纪律10符合职员手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分差不多符合要求，月违纪1次内。8分纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表10完全符合酒店职员手册及部门全部要求。10分差不多按职员手册及部门要求着装。5-8分工作完成情况10积极完成领导安排的工作，并能保质保量。10分差不多完成交办的工作，差不多保证质量。7分完成工作任务情况一般。4分沟通与协调20分1、团队意识5有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5分整体观念尚可，能团结同事。3分整体表现一般。2分2、服从意识5服从领导工作安排，积极主动。5分差不多服从领导工作安排，完成工作任务。4分表现一般。2分3、与外部联系10与工作相关的外部关系专门好，办事顺利。10分外部关系较好。7分外部关系一般。5分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:2、经营治理部文员考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务能40分专业务知识掌握情况10熟练掌握文秘业务知识。10分差不多掌握文秘业务知识。7分业务知识一般。5分合同书写情况10能完整熟练书写合同，保证酒店利益。10分差不多能够书写合同。7分书写合同水平一般，不够全面。5分文件保管10能按文秘要求按序号整理保管好各类文件。10分差不多能按要求保管好文件。7分文件整理保管不规范。4分4、外语10通过XXX酒店英语A级考核。10分通过XXX酒店英语B级考核。7分通过XXX酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、劳动纪律10符合职员手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分差不多符合要求，月违纪1次内。8分纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）2、出勤情况10无迟到、早退现象，出满勤。10分出勤良好，月迟到早退在1次内。8分出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表10完全符合酒店职员手册及部门全部要求。10分差不多按职员手册及部门要求着装。5-8分工作完成情况10积极完成领导安排的工作，保质保量。10分差不多完成交办的工作，差不多保证质量。7分完成工作任务情况一般。4分沟通与协调20分1、团队意识8有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。8分整体观念尚可，能团结同事。5分整体观念一般。3分2、服从意识7服从领导工作安排，积极主动。7分差不多服从领导工作安排，完成工作任务。5分表现一般。3分3、参加酒店培训情况5积极参加酒店培训，无缺勤，考核合格。5分能参加酒店培训，无缺勤，考核差不多合格。3分培训参加情况一般，考核合格情况一般。1分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包单位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理[治理层级关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责](1)直同意经管部经理的治理，负责桑拿浴室的经营治理工作，向经营部经理负责并报告工作。(2)负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项治理制度传达给职员，并组织执行。(3)按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营治理中的各种问题。(4)上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发觉不足之处及时纠正。(5)负责本部门的质量治理和考核工作，抓好职员的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促职员严格执行工作规范和治理制度，广泛听取客人和职员的意见，不断提高治理效能和服务工作质量并深入开展选先进找差距活动。(6)遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全治理工作，督导各管区切实执行和落实安全治理制度，消除不安全隐患，确保安全。(7)严格制度治理，搞好桑拿浴室的规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。(8)认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关治理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对职员进行分析、讲解。(9)对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。(10)关怀职员生活，做好职员思想政治工作。2、桑拿浴室服务员[治理层级关系]直接上级：桑拿浴室经理[岗位职责](1)服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。(2)熟练掌握桑拿浴室内各种设备设施的使用方法及功能，能正确指导客人使用各种设施，定时检查水质、水温，并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发觉问题应及时报修。(3)客人在桑拿活动时，要加强巡视，注意观看，提醒客人保管好自己物品，保证客人安全。(4)保持场所环境优雅清洁，空气清新，设备正常，物品清洁，符合质量标准。(5)坚持让客人完全中意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵循桑拿浴室服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。(6)严格执行娱乐场所治安治理制度，积极配合保安人员做好治安、消防工作，并及时有效地解决客人间的各种纠纷和不文明行为。(7)爱护各种设备设施，做好日常的维护保养工作。（二）桑拿浴室工作人员素养要求岗位知识要求能力要求经历要求桑拿浴室经理大专毕业或具有同等学历。熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，明白得各种设备器具的性能和使用方法。熟悉卫生条例，了解治安治理和消防法规。业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。能书写业务公文，由较好语言表达能力。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。取得电脑证书桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服务员中等职业学校或高中毕业。熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，明白得各种设备器具的性能和使用方法，了解按摩卫生消毒知识。业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。能按规范和质量标准独立进行工作。外语通过酒店英语B级考核。(三)桑拿浴室服务工作规范流程具体内容及程序营业前预备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）打开窗户换新奇空气，清洁桑拿、按摩服务场所，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各种营业用品，将木桶放满水，插上电器插头，调节好温度，作好营业和各种预备。（3）查阅桑拿服务和按摩服务工作记录，了解来宾预订和其它情况，将需要注意事项记在备忘录上，并将需送洗的布件等送去更换。（4）关闭窗户，做好迎宾预备，见到客人前来桑拿或按摩应主动招呼、礼貌问好，并将服务项目表递给来宾，征求来宾意见，待来宾确定服务项目后，今后宾引领至更衣室更衣。桑拿服务（1）来宾更衣后，桑拿服务员应引领客人进蒸房，并向来宾示范物品、设备使用方法和注意事项，来宾表示无疑后，服务员应退出蒸房，并打开计时钟。（2）来宾进行蒸汽浴时，服务员应站立于适当位置，随时听候来宾吩咐，并依照来宾要求提供各种服务。（3）来宾在蒸汽过程中，服务员应注意观看蒸汽温度和来宾动静，防止来宾烫伤和晕厥。（4）来宾蒸汽结束后，服务员应及时递上毛巾，并引领来宾入淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。（5）来宾淋浴结束后，服务员应为来宾提供小服务，如来宾需按摩，服务员应引领来宾至按摩室，并告知使用时刻和价格。如来宾不需按摩，待来宾更衣完毕，为客结帐。按摩服务（1）来宾更衣后今后宾引领至预备好的按摩床，并协助来宾躺下，为其盖好毛巾。（2）按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）酌情涂抹于双手及被按摩者的体位上。（3）操作前，按摩师应主动征求客人意见及需要何种手法等，如来宾无任何要求，按摩师按照操作程序开始做按摩，按摩时应依照来宾的不同体位采纳相应的按摩手法。（4）按摩师在按摩过程中，应注意来宾的表情，勤征来宾的意见，使用力度要适合，压力要均匀，姿式要正确，力求使客人中意。（5）按摩完毕，按摩师应用干毛巾抹去被按摩者的按摩油（膏），并按下计时钟，告知来宾按摩时刻，同时送上热毛巾供来宾使用，做好来宾更衣前的各种服务工作，来宾如没有其它需要，应代来宾结帐。送不客人（1）热情、礼貌送不客人至门口，欢迎再次光临。（2）服务员和按摩师应及时冲刷和消毒桑拿室及按摩室，更换使用过的布草，并整理好按摩床及各种用品，做好再次迎客预备。来宾须知（1）桑拿、按摩室营业时刻为每天上午XX至晚上XX。（2）预约的来宾优先。（3）患有皮肤病、高血压、心脏病及酒后的客人，请勿使用桑拿。（4）在进入桑拿浴室之前，请先进行淋浴。（5）请妥善保管自己的财物，如有遗失，酒店概不负责。(四)桑拿浴室服务工作标准1、设施标准(1)设有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿炉、水桶、木勺、操纵板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。(2)设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。(3)各种设施、用品完好有效，无破损。2、环境标准(1)门口标志明显、美观。(2)营业时刻、来宾须知、服务项目及价目表等中英文对比，置于明显位置一目了然。(3)保持整洁、安静、舒适气氛。3、卫生质量标准(1)墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。(2)桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。(3)按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。(4)饮料杯用过即撤，每次消毒。4、接待服务(1)能提供预订服务，并做到准确无误。(2)严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的预备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。(3)进入客房按摩，必须事先登记，并由服务员引领陪同。(Ⅱ)茶室(一)茶室岗位职责1、茶室经理[治理层级关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责](1)直同意经管部经理的治理，负责茶室的经营治理工作，向经管部经理负责并报告工作。(2)负有执行合同的完全责任，按时刻向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项治理制度传达给职员，并组织执行。(3)按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营治理中的各种问题。(4)上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发觉不足之处及时纠正。(5)负责本部门的质量治理和考核工作，抓好职员的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促职员严格执行工作规范和治理制度，广泛听取客人和职员的意见，不断提高治理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。(6)遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全治理工作，督促各管区切实执行和落实安全治理制度，消除不安全隐患，确保安全。(7)严格制度治理，搞好茶室的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。(8)认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关治理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对职员进行分析、讲解。(9)对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。(10)关怀职职员作和生活，做好职员的思想政治工作。2、茶室服务员[治理层级关系]直接上级：茶室经理[岗位职责](1)服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真做好各项服务工作。(2)保持环境整洁卫生，确保茶具、布件等清洁完好。(3)广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。(4)坚持让客人完全中意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。(5)爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。（二）茶室工作人员素养要求岗位知识要求能力要求经历要求茶室经理大专毕业或具有同等学历。熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识和茶道技术，了解接待礼仪。熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。有组织指挥职员按服务规范完成任务的能力。语言清晰规范，有一定的文字表达能力。掌握职员的思想状况，做好思想工作。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。曾任主管工作一年或从事茶室工作三年。茶室服务员中等职业学校或高中毕业。熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识，明白得接待礼仪。能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。具有一般的文字和语言表达能力。通过酒店英语B级考核。（三）茶室工作规范流程具体内容及程序工作前预备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）检查台子、台面、台布、烟缸、花瓶、鲜花和茶具等是否完好、整齐、洁净、放置统一，符合标准。（3）预备好开茶水单的小票、笔、清洁的茶单、托盘、火柴等。（4）检查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮洁净。（5）备好各类茶叶。（6）检查环境卫生。（7）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务预备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应的位置。茶室服务（1）点茶从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，讲：“欢迎您，请看一下茶单。”在客人右面同意点茶，腰部稍弯。待客人点茶后，按所点茶名复述一遍，“您点的是XX，对吗？”开出三联单小票，一联送服务台，一联送帐台，一联留底备查。（2）上茶用托盘上茶水，在客人右面送上。上茶要报名称。托茶、放茶要小心轻放，幸免茶水溢溅。如到客专门多，要对那些等候的客人打招呼，讲：“对不起，请稍侯，我立即来为您服务。”（3）席间注意观看客人是否有新的要求。为客人倒茶，勤换烟缸，点烟（烟缸内有三个烟蒂，必须更换）。随时收去台面上用过的盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐服务（1）征求客人是否能够结帐，问清统一开帐，依旧分开帐单。（2）呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹送上帐单，但不要报出帐单的金额。（3）如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。（4）如收现金，要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单放收银盒或收银夹一起送交客人。（5）结帐完毕后，向客人表示感谢。送不客人（1）礼貌向来宾道不，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的茶具并放入紫外线消毒箱消毒，并做好再次迎客预备。来宾须知（1）茶室营业时刻为每天上午XX至晚上XX。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的贵重物品和钞票财，酒店不承担丢失的责任。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝讲。(四)茶室工作质量标准1、设施标准(1)大、中、小型茶室齐备，并有专设的音响操纵室。(2)各茶室墙面、天花采纳吸音材料。(3)各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准(1)茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。(2)室内通风良好，空气新奇，室温保持在24℃左右。(3)门前标志美观，营业时刻、服务项目和价目表等中英文对比，置于醒目位置。3、卫生质量(1)过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面洁净，无灰尘、污迹、垃圾。(2)所有设备擦拭洁净，无灰尘和污迹。(3)茶水单整洁，无污迹，无破损，茶具均经消毒，用后撤换。4、接待服务严格按照茶室服务工作流程切实做好营业前的预备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。(Ⅲ)商场(一)商场岗位职责1、商场经理[治理层级关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责](1)直同意经管部经理的治理，负责商场的经营治理工作，向经管部经理负责并报告工作。(2)负有执行合同的完全责任，按时刻向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项治理制度传达给职员，并组织执行。(3)按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营治理中的各种问题。(4)上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发觉不足之处及时纠正。(5)负责本部门的质量治理和考核工作。抓好职员的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促职员严格执行工作规范和治理制度，广泛听取客人和职员的意见，不断提高治理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。(6)遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全治理工作，督促各管区切实执行和落实安全治理制度，消除不安全隐患，确保安全。(7)严格制度治理，搞好商场的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。(8)认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关治理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对职员进行分析、讲解。(9)对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。(10)关怀职职员作和生活，做好职员的思想政治工作。2、商场服务员[治理层级关系]直接上级：商场经理[岗位职责](1)服从商场经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。(2)熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了解客人心理，积极主动到做好商品宣传和推销工作，努力完成经济指标。(3)广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。(4)坚持让客人完全中意的服务宗旨，做到优质服务，严格遵守商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。(5)正确使用商场的各种设施设备，做好日常的维护保养和报修工作。(6)保持营业区域和工作区域的环境整齐清洁，做好安全保卫工作。(二)商场工作人员素养要求商场职员必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全中意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，躯体健康，行为准则和职业道德符合《职员手册》的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求商场经理大专毕业或具有同等学历。熟悉商场经营治理知识，了解市场营销和成本核算。熟悉工商治理法规、税务条例、治安消防条例及音像治理规定。能按规范要求和质量标准对商场进行有效治理。能开拓和进展商场业务。能起草业务公文，有较好语言表达能力。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。取得电脑证书。商场治理工作三年以上。商场服务员中专职业学校或高中毕业。熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴不各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。能独立进行商品采购和批发工作。能书写一般商品供销合同。外语通过酒店英语B级考核。具有三年以上的商场工作经历。（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程流程具体内容及程序取商品将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流程具体内容及程序目的商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号依照自销商品类不编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”小类号依照具体商品类不编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02后缀号大小类号编完后，依照商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”注意同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销为了使代销商品明显区不与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类不编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区不。例：A-0000001。3、领取商品流程流程具体内容及程序通知柜台依照不足商品向仓库保管员提出要货内容。开单保管员依照要求开具领货单备货。送货保管员及时送货到柜台。验货营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记帐柜台依照领货单进帐，仓库依照领货单销帐。4、商品直接上柜流程流程具体内容及程序制单记帐员依照要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收柜台营业员要依照验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐员计帐，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流程具体内容及程序预备提早到岗，做好营业前一切预备。补货整理柜台商品，补足货源。介绍优质服务，积极推销。开票为售出商品开具发票，一式三联。收款收取客人货款。包装为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流程具体内容及程序确认将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其他商品，能否结帐。开票客人同意结帐：按发票顺序依照发票内容一一填写，一式四联，字迹清晰，迅速准确。付款前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记帐，一联留底。7、商品包装流程流程具体内容及程序预备将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要预备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类商品分易碎商品、一般商品和食品，应分不包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观包装应平坦美观牢固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。8、收取现金流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核收取客人现金时应唱票，大额面值鉴不真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底做结账凭证。道不向客人表示谢意，欢迎再来。其他营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联做结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单国内现金支票上填上成交品及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还给客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道不向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard国内：长城卡、牡丹卡……查寻查看信用卡公司公布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会立即给予授权号码。）填单选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道不交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再来。11、解交款流程流程具体内容及程序预备结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单按交款单上的要求，逐项准确填写，不得涂改。整理将当天营业款依照种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保存备查。夜投夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财务部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程流程具体内容及程序预备领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表按商品类不依照不同编号、品名、单价分不进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。核对核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。代销代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。13、商品调价流程流程具体内容及程序通知营业员收到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。填单填写调价单，计算出调价金额，交至记账员，同时对商品标价牌进行调整。调价记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其中一联交柜台，作调价凭证。14、商品调拨流程流程具体内容及程序调拨酒店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。复核仓库或柜台接到调拨单后，依照调拨单内容对商品进行复核，调进或调出。验收对调拨商品按调拨单内容进行验收。记账依照调拨单内容进行进帐或销账。15、客人转账流程流程具体内容及程序缘故因种种缘故住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房租一起结账时，收款员应满足客人需要。确认结账时请客人出示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签名并留下房号。记账客人提货离柜后，立立即发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字后带回柜台，以便备查。16、内部转账流程流程具体内容及程序通知酒店餐饮部、采购部等需商品转账，商场治理员同意后，通知仓库或柜台。发货仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。转账仓库或柜台依照发票销账，将发票当营业款随日报表交至财务部。17、商品交接流程流程具体内容及程序预备每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交换，发觉有误，查找缘故及时汇报。清点依照前一班登记数据，清点实物。转交每班下班前，在登记簿上减去当日出售的数据，如有进货，加上进货数据，做好登记，交给下班清点。18、盘点商品流程流程具体内容及程序预备接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商品库存数是否相符，提早填制商品盘点表。盘点按时清点商品编号、品号、库存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时注上损坏、积压商品。抽查同意各级治理人员的抽查，必要时可请酒店财务部人员一起参加。制表如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写商品损益表与盘点表，一起交至记账员统一处理。核对核对盘点表、损益表中各个数据，准确无误后报商场经理。19、进、销账流程流程具体内容及程序进帐记账员依照供货方发票，仓库依照验收单，柜台依照验收单或领货单在账簿的同类、同编号商品账页中加上这笔数量。销账记账员、仓库、柜台依照销售日报及其他有关商品转出单据在账簿的同类，同编号账页中减去这笔数量。20、营业员销售额登记流程流程具体内容及程序分票按照发票上的营业员姓名将发票分开。统计将每位营业员的销售金额相加，得出总金额，将总金额登记在册。目的有利于奖励和提高营业员积极性。21、要货流程流程具体内容及程序缘故仓库、柜台发掘商品需进货时，或当客人购物量超过仓库、柜台数量时，应及时要货。填单及时填写要货单，递交业务员，其中一联存根备查。要货业务员接到要货单后，依照具体情况立即向供货单位要货。记录到货后业务员、营业员均应做好到货记录。22、商品退货流程流程具体内容及程序通知小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场部治理员批准后执行。预备仓库或柜台接到通知后，按退货单预备商品，实物与退单相符。盖章退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收下凭证开具退货清单，交给仓库或柜台。记账仓库或柜台依照退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签字，并依照退货单记账。23、商品批发流程流程具体内容及程序通知客人要货量大需批发时，经商场经理同意后通知仓库或柜台。开票仓库或柜台依照要求或记账员开具增值税发票。发货预备商品，业务员复核后发货。结账依照发票按时销账。24、商品采购流程流程具体内容及程序接单业务员接到商场及所属商店、柜台打算书或要货单后，立即实施进货。联系依照“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。签约与供货单位签订供销合同本市市内采购的用通讯方式联系，常规产品请供货方送货或我方提货，是新产品的请供货方送样或上门看样后确定。外省外省市采购的与供货方联系后，常规产品请供货方送货或发货，是新产品请供货方送样或去外省市看样后确定。25、商品提货流程流程具体内容及程序自提接到提货单后，立即登记组织提货，少量商品一般由业务员自提，数量多、份量重的商品，由商场经理组织人力，在最短的时刻内将货退回。送货本市的供货单位，常常实行送货制，则由供货方在约定时刻送货上门。提货外省市商品到货后，由车站、码头、机场出具提货单，业务员受到提货单登记盖章及开具介绍信后，前往提货处提货。26、商品验收流程流程具体内容及程序核对商品到达后，业务员核对该货是否与要货单位或采购打算书开列的品名、规格、数量、价格等相符，如发觉不符或有质量问题，应立即与供货单位联系及时处理。签名业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在发票上签名，对该发票负有责任。验收依照增值税发票、对商品的数量、质量、规格、价格等进行验收，如物资需进仓库，业务员验收后由仓库保管员验收，如物资需立即上柜销售的，由业务员验收后再由柜台营业员验收。把关验收食品、药品、保健品等时要特不注意保质期限，把好卫生质量关。27、商品代销流程流程具体内容及程序概念代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售后，由购货方再付款。认可对代销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场经理同意可同意托付。验证业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时刻及方式等。到货商品到达后，应填写到货清单，依照清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。退货商品退货时，应填写退货清单，依照清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。验收代销商品验收方法与自销商品验收相同。28、代销结账流程流程具体内容及程序时刻每月底或次月初进行一次。填表依照实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填写。结账用通讯方式立即通知供货方核对，无误后开票结账。29、商品赊销流程流程具体内容及程序概念赊销不是以商品是否出售为付款标志，而是以时刻为付款标志，是一种延期付款的销货方式。认可对赊销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场治理员同意后可同意托付。验证业务员对供货单位进行验证后，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约签订“赊销协议书”，明确商品品种、质量要求、付款时刻。验收赊销商品验收方法与自销商品验收相同。30、海外邮寄、托运商品流程流程具体内容及程序缘故客人购买无法随身携带的商品，柜台应依照客人需要，邮寄或托运。询问询问客人邮寄或托运的商品需要到达的海、空港口（指定港口范围内）。报价依照物资到达港，查看托运价格表，并适当收取服务费，告诉客人应支付的托运费。填单邮寄商品填写邮寄单，托运填写托运托付书，均一式两份，附上购物发票（发票联）和客人护照及入境签证复印件。如属普惠制国家的客人托运的商品，应给予办理普惠证书。收费收取客人托运费、开具发票，并将邮寄单或托运托付书正本一并交给客人。(四)商场工作质量标准1、商场配置(1)酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。(2)商场位置设在酒店1-2层或客人进出方便和便于前往购物的地点。(3)组织机构健全，岗位职责清晰，分工合理。2、商场设备(1)门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。(2)选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架牢固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。(3)天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。(4)墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。(5)地面采纳花岗石或水磨石，平坦光洁。(6)灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。(3)采纳中央空调，运行正常，无噪音。操纵器可随意调节室温。(4)室内通风良好，空气新奇，无异味。(5)消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。(6)计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。(7)各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。3、商场环境(1)门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。(2)商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。(3)环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。(4)温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商场卫生(1)天花板光洁，无蜘蛛网、灰尘，灯具明亮，无积尘。(2)墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。(3)地面平坦，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。(4)柜台、货架及陈列商品始终保持洁净，无灰尘、手印、污渍等。(5)直接进口食品不用