酒店餐饮部VIP服务规范

酒店餐饮部VIP服务规定为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

准

备

工

作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面洁净、无杂物

备

1．

备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。2．

预备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，预备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），预备多两条口布及洁净白毛巾1条。3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶预备好。

1．

备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，幸免拿其它餐具时碰倒。2．

补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。

查

1．

自查仪容仪表、服务用具。2．

检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3．

再次检查桌上餐饮用具的卫生，发觉问题及时纠正。

1．

隔一段时刻后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2．

铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，因此异味严峻时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎

接

客

人

1．

11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。2．

当有其他的客人通过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音讲：“先生，您好，欢迎光临”，同时上身作300的鞠躬。3．

当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，同时迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人讲：“先生，您这边请”。

1．

站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2．

遇到上司通过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，假如上司再回头通过时，亦要简单的讲“您好”。3．

当自己的VIP没人时，遇到不的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地讲“先生，有什么能够帮到您吗？”，并依照实际情况确定立即关心或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我立即帮您去办”。4．

有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带不的客人进房不明白，这时，服务员要及时迎上去，问清晰是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

引客落座

1．

客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。讲“先生，请这边坐”。2．

临时加位的，由迎宾完成。3．

若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。4．

客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5．有小孩的及时加BB凳。

1．

拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2．

迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及要紧客人的姓名或单位告知服务人员。3．

帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我能够帮您……”免引起客人的不愉快。4．

宾把菜谱递给客人并讲“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开

始

服

务

递

巾

1．

派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2．

第二道毛巾在上小食时上。

1．

第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，因此能够不跟毛巾垫。能够在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．

假如来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾能够从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问

茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”

1．

问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着讲，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2．

熟客能够简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏

茶

1．

沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2．

沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代讲“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

1．

泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。2．

沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出专门的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要立即上前“先生，我立即帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后立即帮客人换茶。

开

位

1．

在泡茶的几分钟时刻内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2．

开位时，要把多余的位撤走，假如客人未到，也能够先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但能够先开位。

1．

开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2．

假如客人适应把口布放在膝上时，服务人员不要牵强客人。3．

撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．

整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并讲“先生/小姐，打搅一下，我帮您开一下位”。

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

开始服务

斟

礼

貌

茶

1．

斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2．

若摆台时，差不多摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3．

若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

1．

斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并讲“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该讲“请用茶”。2．

若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。3．

茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

1．

在副主位的右侧上小食。2．

假如摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。

1．

上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2．

带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点

菜

递菜谱

1．

菜谱应在迎宾带客落座时差不多递给客人。2．

要把不同的菜谱递给客人。

1．

礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。2．

假如桌上有厨师特不介绍，还应该介绍这是今天厨师特不推举的菜。

正

式

点

菜

1．

收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是要紧的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2．

来到要紧的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地讲：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***”3．

点菜时，要依照客人的心态和性质去介绍。4．

点菜时，运用的技巧要紧有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地点特色、营养学、特不介绍、形象讲明。5．

点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要确信、热情、大方。

1．

一般点菜的顺序（零点餐）：A．海鲜或凉菜、拼盘

汤

小炒

煲仔菜

时蔬

主食

甜品B．凉菜

汤

海鲜

小炒

煲仔菜

时蔬

主食

甜品2．

一般上菜的程序A．凉菜、拼盘

刺身

汤羹翅

鱼

贝壳

小炒

煲仔

时蔬

主食

甜品B．凉菜、拼盘

汤

虾

鱼、贝壳

小炒

煲仔

时蔬

主食

甜品C．凉菜、拼盘

汤

虾

鱼、贝壳

大闸蟹

小炒

煲

蔬

主食

甜品D．凉菜（头盘）划

汤

热荤菜

主菜

海鲜

时蔬

点心

主食

甜品

水果

问

酒

水

问

1．

征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2．

介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3．

假如客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，假如用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热依旧冻镇。

1．

介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京依旧泰达”。2．

我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

斟

酒

水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．

相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在能够打开吗？”2．

示瓶时，假如是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟

酒

1．

从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．

右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在不处。

1．

白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．

斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．

斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子略微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．

软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2．

硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．

果汁饮料应倒8分满。2．

倒饮料时，应先做请的手势，并讲：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．

不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，依照客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上

菜

上菜前的预备工作

1．

将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后假如客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2．

预备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1．

看客人所点的菜单，预备好上菜所需用品。2．

假如点的鱼、虾、蟹多的话，应多预备骨碟与小毛巾。3．

点的汤水多的话，还要多预备汤勺。

巡

台

服

务

上

1．

上冷盘或拼盘2．

上汤3．

上热菜4．

上主食5．

上果盘6．

包尾茶

1．

上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人讲话。2．

上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏适应。3．

上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．

上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．

收小毛巾2．

收茶杯3．

收空汤碗

1．

收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2．

收茶杯是在倒酒水后。3．

收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．

添酒水2．

添饭3．

添菜

1．

要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2．

添酒水应从主人左手边的客人开始，如此方便酒水用完时刻询问主人是否还需要添酒水。3．

留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟2．换烟盅3．换小毛巾

1．

换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把洁净的骨碟放在托盘靠躯体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。2．

换烟盅时，要以洁净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面洁净的烟盅放回客人桌子上。3．

换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，同时在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以幸免客人不明白而引起的碰撞。

巡

台

服

务

分

1．

整条分2．

腾位分3．

汤汁类分4．

硬壳类、蟹类分

1．

整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，依照人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2．

当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提早腾出上菜的位置，就能够把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3．

鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4．

分完之后，剩下的菜品，能够换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1．

空菜盘2．

空饭碗3．

空杯

1．

撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。2．

撤盘时一定要先征求客人的意见，才能够撤。

询

1．

询品味2．

询添减3．

询快慢4．

询需要

1．

客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、适应。2．

服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时刻的客人要交待厨房快上，注重谈天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。3．

紧密观看客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工

作

内

容

要求与注意事项

结

帐

送

客

1．

当菜上齐后要提早将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，预备为客人结帐。2．

结帐时要当面点清数目，假如客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3．

客人走时要提醒其带齐自己的物品，同时将剩余的